So retten Sie sich mit einer Mitarbeiter-App vor einer Social-Media-Katastrophe

Social-Media-Fails gibt es in allen Formen und Größen. Von winzigen Peinlichkeiten (auf denen Sie tatsächlich „reiten“ können, um Gespräche zu führen) bis hin zu markenzerstörenden Katastrophen, die möglicherweise Ihren Ruf und Ihr Geschäft irreparabel schädigen können.

Es gibt immer noch Unternehmen da draußen, die soziale Medien fürchten und hoffen, dass sie verschwinden und ihr Geschäft nicht beeinträchtigen, wenn sie sie ignorieren. Das wird es nicht, und es wird jeden Tag klarer. Ihre Kunden sind in den sozialen Medien, Ihre Mitarbeiter sind dort und 2017 können Sie es sich einfach nicht leisten, es nicht zu sein.

Selbst die kleinsten Ein-Mann-Unternehmen wenden heute eine Social-Media-Strategie an, die nicht nur die Art der veröffentlichten Marketinginhalte beschreibt, sondern auch Wege zur Vermeidung und Bewältigung von Krisen.

Um eine Krise zu vermeiden, sollten Sie zunächst die Arten von Katastrophen verstehen und wissen, was zu ihnen führt. Ich teile sie gerne grob in drei Kategorien ein: Jemand, der es vermasselt hat, ein wütender Kunde, der viral geworden ist, und ein verärgerter Mitarbeiter, der Schatten wirft . Wir gehen alle drei durch und erklären dann, was eine Mitarbeiter-App ist und wie sie helfen kann.

Menschen machen Fehler und Social-Media-Mitarbeiter sind Menschen. Jeder macht manchmal Fehler, sei es aus Nachlässigkeit, Unwissenheit oder fehlgeleiteten Vorstellungen darüber, was lustig oder ansprechend ist. Dies sind wahrscheinlich die häufigsten Social-Media-Krisen.

Im Jahr 2014 befand sich American Apparel in einer Art Cyber-Kerfuffle, als ihr Tumblr-Account-Manager versehentlich ein Bild des explodierenden Spaceshuttles Challenger rebloggte. Die jungen Social-Media-Mitarbeiter verwechselten das Foto einfach mit einem Bild von Feuerwerkswolken und Rauch, das am 4. Juli gepostet werden sollte.

American Apparel hat den Beitrag schnell entfernt und sich für das Missgeschick entschuldigt. Ihre Behauptung war, dass der junge Tumblr-Account-Manager einfach nach der Challenger-Katastrophe geboren wurde, also das Bild nicht erkannte.

Der AdWeek-Artikel über das Event wurde mit der Behauptung zusammengefasst, dass „Social Media niemals ausschließlich über einen 20-Jährigen in Röhrenjeans laufen sollte“. Persönlich glaube ich, dass eine gute Social-Media-Strategie es nicht zulässt, dass Social Media ausschließlich über eine Person läuft, unabhängig von Alter oder Hosenstil.

Oh, und da ist noch Bill Cosbys Social-Media-Fail, der einfach Facepalm-würdig ist.

Wenn ich den Namen „United Airlines“ höre, denke ich sofort an kaputte Gitarren. Zumindest habe ich das bis vor ein paar Wochen getan, als United sich selbst übertroffen hat. Wenn Sie diese Mutter der Social-Media-Katastrophen irgendwie verpasst haben, weigerte sich am 10. April David Dao, ein Passagier eines UA-Fluges, das Flugzeug zu verlassen, nachdem es überbucht war. Eins führte zum anderen und er wurde von der Polizei gewaltsam aus dem Flugzeug entfernt.

Seit dem Jahr 2017 erschienen schnell Videos des Vorfalls in den sozialen Medien und United wurde hart getroffen, was dazu führte, dass der Aktienkurs um 4 % fiel, was 1 Milliarde US-Dollar entspricht. Eine spätere Untersuchung ergab, dass der Passagier gegenüber Polizisten gewalttätig gewesen war, aber das war zu spät.

Um besser zu verstehen, was schief gelaufen ist, müssen wir dorthin zurückkehren, wo es für United begonnen hat. Im Jahr 2009 war United Airlines das Ziel eines viralen Videos eines Musikers, dessen Gitarre von United Airlines beschädigt wurde. Innerhalb von weniger als einer Woche haben Millionen das Video angesehen, während United Airlines es vermied, online zu antworten, und sich entschied, den enttäuschten Passagier offline zu kontaktieren, um das Problem zu lösen.

Der Kunde bekam eine neue Gitarre und gründete seine Karriere im Wesentlichen auf der Popularität, die ihm das Video „United Breaks Guitars“ einbrachte. Er veröffentlicht sogar ein Buch darüber. United Airlines hat nach der negativen Publicity, die durch das Video verursacht wurde, fast 180 Millionen Dollar an Wert verloren.

Es wäre ein schlechter Dienst für United zu behaupten, dass sie in 8 Jahren nichts gelernt haben. Wahrscheinlicher ist, dass ein großes Unternehmen wie United noch keinen Weg gefunden hat, schnell und effektiv mit allen relevanten Stakeholdern im Unternehmen zu kommunizieren.

Ähnlich wie Kunden nutzen Mitarbeiter soziale Medien, um ihren Arbeitgeber schlecht zu machen oder auf schlechte Geschäftspraktiken aufmerksam zu machen. Ein gutes Beispiel ist HMV, wo Mitarbeiter im Jahr 2013 kurzzeitig den Twitter-Account des Unternehmens übernahmen, um „Live-Tweets von der Personalabteilung“ zu senden, während sie entlassen wurden.

Offensichtlich ist der beste Weg, dies zu verhindern, zu versuchen, alle Ihre Mitarbeiter (und Ex-Mitarbeiter!) Bei Laune zu halten. Nur dass das (leider) nicht möglich ist. Man kann einfach nicht alle glücklich machen. Was Sie tun KÖNNEN, ist Ihre interne Kommunikation zu verbessern, um Feedback von unzufriedenen Mitarbeitern zu erhalten, bevor sie die Social-Media-Kanäle des Unternehmens missbrauchen oder Sie einfach auf ihrem eigenen Social-Media-Konto schlecht machen.

„Ich verbiete ihnen einfach, in den sozialen Medien über ihren Arbeitsplatz zu sprechen!“ Sie denken vielleicht. Du bist nicht der Erste. Allerdings kann eine Social-Media-Richtlinie, die gegen ihre 1. Änderungsrechte verstößt, als illegal eingestuft werden, was der Marke noch mehr schlechte Publicity beschert. Dies war der Fall bei Chipotle, der sich entschied, einen Mitarbeiter zu entlassen, der sich online über die Richtlinien des Unternehmens gegenüber Mitarbeitern beschwert hatte.

Social Media Combat Readiness – Vorbereitung und Prävention

Sie können nicht alle glücklich machen, und Sie können nicht alle Fehler von Social-Media-Mitarbeitern verhindern oder eine Zombie-Apokalypse verhindern. Diese werden passieren, und das Ergebnis hängt stark davon ab, wie gut Sie vorbereitet sind und wie schnell Sie reagieren. Okay, vielleicht nicht der Zombie-Ausbruch, aber man weiß ja nie, oder?

Ein Social Media Disaster Action Plan sollte ein fester Bestandteil Ihrer Social Media Strategie sein. Es ist einer Richtlinie gegen sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz nicht unähnlich. Sie verhindern eher, dass dies geschieht, haben aber dennoch Richtlinien für den Umgang mit Beschwerden wegen sexueller Belästigung, wenn sie eingereicht werden. Wie Sie wissen, ist es sinnlos, Richtlinien zu haben, wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht kennen und nicht wissen, wie sie sie auszuführen haben. Training ist also entscheidend.

Wie eine mobile App helfen kann

Um die Kampfbereitschaft zu maximieren, können Sie eine mobile App verwenden, um die Arbeitsabläufe, ihre Teilnehmer und den erwarteten Zeitrahmen detailliert darzustellen. Diese werden als Mitarbeiter-Apps bezeichnet. Anstatt Staub in einem Netzlaufwerkordner zu sammeln, stellt eine Mitarbeiter-App Ihren Social-Media-Katastrophen-Aktionsplan allen Mitarbeitern, die an Ihren Social-Media-Aktivitäten beteiligt sind, jederzeit und von überall zur Verfügung.

Mit einer mobilen Mitarbeiter-App können Sie Ihre Mitarbeiter auch auf ihre Krisenbereitschaft befragen und testen. Das Bohren für Katastrophen kann Ihnen zusätzliche Sicherheit geben, da Sie wissen, dass Ihre Arbeiter mit diesen Problemen fertig werden können.

Wenn beispielsweise United Airlines über klar definierte Arbeitsabläufe für die Online-Bearbeitung von Kundenbeschwerden verfügt, wäre ihre Reaktion auf den Besitzer einer kaputten Gitarre effektiver gewesen, um den Ruf der Marke zu schützen.

American Apparel hingegen könnte die mobile App nutzen, um Social-Media-Posts in Echtzeit zu koordinieren. Den Post um eine halbe Stunde zu verzögern, um vom Rest des Teams ein Okay zu bekommen, ist viel besser, als ein paar Tage damit zu verbringen, sich mit den Folgen eines solchen Missgeschicks auseinanderzusetzen.

Wenn es um verärgerte Mitarbeiter geht, kann Ihnen die Verfügbarkeit zugänglicher und offener Kommunikationstools und -kanäle oft viel Peinlichkeit ersparen. In den meisten Fällen zeigt ein Mitarbeiter seine Unzufriedenheit intern, bevor er auf Twitter oder Facebook über den Chef jammert.

Alle Mann an Kampfstationen

Der erste Schritt zur Bewältigung einer Social-Media-Krise besteht darin, frühzeitig zu erkennen, was zu einer Social-Media-Krise werden könnte. Es gibt viele Möglichkeiten, eine potenzielle Social-Media-Katastrophe zu entdecken. In jedem Fall möchten Sie der Erste am Tatort sein und Ihre Verlegenheit nicht den Trollen überlassen, die sie missbrauchen.

Wenn Ihre Mitarbeiter so engagiert für Ihr Unternehmen sind, wie Sie es möchten, können sie die ersten sein, die Sie über eine sich abzeichnende Social-Media-Katastrophe informieren. Vielleicht investieren Sie sogar in eine Social-Media-Überwachungslösung als Teil Ihrer Social-Media-Strategie, damit Sie Erwähnungen Ihrer Marke und Ihres Unternehmens überwachen können.

Aber so schnell wie möglich darauf aufmerksam gemacht zu werden, reicht nicht aus.

Auf den Social-Media-Kanälen passiert alles JETZT. Unabhängig von der Art der Krise ist in den meisten Fällen die Reaktionsgeschwindigkeit einer der wichtigsten Faktoren. Schnelles Reagieren kann den Unterschied zwischen einer kleinen Peinlichkeit und einem ausgewachsenen Internet-Tsunami ausmachen. Wenn Sie dies jedoch hastig und unüberlegt tun, kann dies mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Wenn Sie keinen Social-Media-Krisenplan parat haben – Panik und Ausflippen. Aber wenn Sie das tun, ist jetzt die Zeit, es auszuführen. Durch den Einsatz einer mobilen Mitarbeiter-App können Sie die Umsetzung Ihres Notfallplans schnell und effektiv gestalten. Mit Kollaborationsoptionen, Aufgaben und vorgefertigten Workflows können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind, egal wo sie sich physisch befinden.

Ich denke, wir können ziemlich sicher davon ausgehen, dass Sie wissen, was eine Social-Media-Katastrophe ist, und wahrscheinlich Beispiele dafür liefern können.

Was jetzt?

Erstellen Sie also zunächst einen Kurs zum Umgang mit Social-Media-Katastrophen und laden Sie ihn in Ihre Mitarbeiter-App hoch:

1. Nennen Sie Beispiele berühmter Social-Media-Katastrophen, die Marken widerfahren sind.
2. Zeigen Sie, wie diese durch bessere interne Kommunikation, Schulung und sehr gut festgelegte Prozesse (Workflows) innerhalb der Organisation hätten vermieden werden können.

Benennen Sie dann Eigentümer und Interessengruppen für jeden Teil des Prozesses. Auf diese Weise ist jemand verantwortlich, wenn etwas schief geht, und ist auch dafür verantwortlich, dass das nicht passiert. Erstellen Sie für jeden Eigentümer spezifische Workflows, die in bestimmten Situationen aktiviert werden.

Sobald Sie alle oben genannten Punkte in der Mitarbeiter-App bereit haben, müssen Sie nur noch mit dem Drill Ihrer Truppen beginnen und dann warten, bis der Befehl bei einer Katastrophe in den sozialen Medien ausgeführt wird.