Die Evolution zu Everything as a Service: Hindernisse überwinden

Während ältere B2B-Hardware- und -Softwareunternehmen Cloud-Angebote einführen, entwickeln sich viele zu Anbietern von Alles-als-Service-Lösungen (XaaS), was bedeutet, dass sie sowohl Hardware und Software als auch Dienstleistungen über ein Abonnementmodell verkaufen.

Dieser Ansatz hat mehrere Vorteile. Die Bereitstellung einer End-to-End-Lösung für Kunden schafft strategischere Beziehungen, neue Umsatzmöglichkeiten, vielfältige Einnahmequellen mit höheren Margen und wiederkehrende Einnahmen, die zuverlässiger und einfacher genau zu prognostizieren sind.

Aber die Transformation ist nicht einfach. Da die meisten Abteilungen in großen Technologieunternehmen in Silos arbeiten, kann die Erstellung und Konfiguration von Angeboten für eine integrierte Lösung ein Dutzend unterschiedliche Systeme und Datensilos sowie eine Menge manueller Verarbeitung, Tabellenkalkulationen und E-Mails umfassen.

Und die Einführung von Festpreisen, wiederholbaren Angeboten und optimierter Angebotserstellung erfordert einen enormen Kulturwandel für Unternehmen, die in der Vergangenheit hauptsächlich kundenspezifische Implementierungen durchgeführt haben.

5 Everything-as-a-Service-Herausforderungen

Trotz so vieler „in der Cloud geborener“ Unternehmen ist der Übergang der Branche zu XaaS noch lange nicht abgeschlossen. Laut der Benchmark-Umfrage zu professionellen Dienstleistungen von TSIA stammt der größte Prozentsatz der B2B-Technologieeinnahmen immer noch aus Legacy-Produkten.

Weitere Einblicke in XaaS-Trends und Best Practices erhalten Sie HIER.

Die Integration erneuerbarer Dienste in ein integriertes Lösungsangebot ist logisch, da sie im Durchschnitt 26 % des gesamten Technologieumsatzes ausmachen. Professionelle Dienstleistungen (Implementierung, Integration, Anpassung, Geschäfts- und Prozessberatung) machen 53 % des Dienstleistungsumsatzes aus, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 31,1 %, verglichen mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23,3 % für Technologieprodukte.

Bei der Umstellung müssen sich Technologieunternehmen jedoch mit fünf Hauptherausforderungen auseinandersetzen:

1. Auftragsabwicklung
2. Silos verhindern Zusammenarbeit
3. Abrechnung und Umsatzrealisierung
4. Wirtschaftlichkeitsanalyse und -planung
5. Kultur und Prozesse

Schauen wir uns die Hindernisse genauer an und wie Lösungsanbieter sie überwinden können.

Auftragsabwicklung

Die Fähigkeit, schnell und genau ein Angebot für Hardware, Software und Services zu erstellen, ist entscheidend. Für die meisten Technologieunternehmen stellt dies jedoch eine große Herausforderung dar, da sie nicht über einen einzigen Technologie-Stack für alle diese Bereiche verfügen.

Dienstleistungsunternehmen, die in den Bereich Hardware oder Software expandieren, setzen in der Regel auf ein geringes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und benötigen bessere Möglichkeiten, um Angebote und Aufträge zu erstellen und zu konfigurieren. Unternehmen, die aus einem Produkterbe stammen, verfügen über mehr Raffinesse auf der Seite der Auftragsabwicklung, einschließlich CRM, Konfiguration von Preisangeboten (CPQ) und Produktkatalogen, aber wenig ist automatisiert, und die Kundenerfahrung ist unzureichend.

Während Produkte einfach zu konfigurieren sind, sind Dienstleistungen komplizierter. Um die Angebotserstellung als Teil eines Pakets zu rationalisieren, verlagern sich Unternehmen auf wiederholbare Projekte mit festerem Preis.

Der Trend zu Festpreisangeboten sollte die Zeit verkürzen, die zur Erstellung eines Dienstleistungsangebots benötigt wird. Im Durchschnitt dauert es derzeit 31,6 Werktage – über sechs Wochen.

Festpreisangebote haben Vorteile, die über die Rationalisierung des Verkaufsprozesses hinausgehen. Wenn Unternehmen bei jedem Projekt Best Practices und gewonnene Erkenntnisse gut erfassen und Feedback in die Projektpläne aufnehmen, bauen sie bei jeder Projektausführung Konsistenz auf. Dies beschleunigt die Ausgabe und erfordert weniger Ressourcen, was die Projektmargen kontinuierlich verbessert.

Das Siloproblem

Daten in Legacy-Technologieunternehmen sind in der Regel isoliert, aber das gilt auch für Prozesse. Dies wird zu einem Stolperstein, wenn versucht wird, Lieferaktivitäten über mehrere Produktlinien und Dienstleistungen hinweg zu koordinieren.

Die Koordinierung von Diensten kann komplexer sein, da Ressourcen (Personen) beteiligt sind. Es dauert durchschnittlich 17,7 Tage, um Talente für ein neues Projekt zu finden, und dieser Zeitrahmen muss drastisch verkürzt werden, um die Auftragsabwicklung für Bestellungen integrierter Lösungen zu optimieren. Einige Ansätze:

• Servicekataloge: Nur 23 % der Unternehmen gaben an, Servicekataloge in der 2021 Professional Services Tech Stack Survey von TSIA eingeführt zu haben, und nur 20 % planten dies. Durch die Erstellung eines Katalogs festpreisiger, wiederholbarer Projekte können Services einfacher konfiguriert und zu integrierten Angeboten gebündelt werden.
• Erweitern Sie CPQ um Dienstleistungen: Viele TSIA-Mitglieder haben berichtet, dass die CPQ-Plattform, die sowohl für die interne Verwendung als auch für die Anzeige gegenüber Kunden für E-Commerce-Käufe ausgewählt wurde, sehr produktzentriert ist und die Einbeziehung von Dienstleistungen nicht einfach zulässt. Die Zusammenarbeit über Produkt- und Servicelinien hinweg sollte sich auf die Technologie erstrecken, damit geeignete Services als Teil eines Hardware-/Softwarepakets innerhalb derselben Engine konfiguriert werden können.
• Integrieren Sie das Ressourcenmanagement: Wenn ein Kunde ein gebündeltes Angebot annimmt, gibt es idealerweise eine Integration in das Ressourcenmanagementmodul, das von professionellen Diensten verwendet wird, um automatisch die für das Projekt erforderlichen Ressourcen zu identifizieren und ein Startdatum anzugeben.

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Abrechnung und Umsatzrealisierung

Unternehmen, die integrierte Lösungsangebote erstellen, müssen auch in der Lage sein, genaue Rechnungen zu erstellen und Einnahmen schrittweise zu erfassen, wenn verschiedene Komponenten geliefert werden. Das Anbieten detaillierter Abrechnungen für Kunden ist entscheidend, um die ausstehenden Tage (Days Sales Outstanding, DSO) zu reduzieren, doch Unternehmen neigen dazu, nach Abteilungen abzurechnen.

Wenn ein Kunde separate Rechnungen für Software, Hardware und Dienstleistungen erhält, wirkt sich dies auf das Kundenerlebnis aus, indem es ihm die Arbeit erschwert, und erweckt den Eindruck, dass Ihrem Unternehmen eine einheitliche Ansicht des Kontos fehlt.

Viele alteingesessene Unternehmen stellen fest, dass alternde ERP- und Abrechnungssysteme die Abonnementabrechnung nicht unterstützen und sich schwieriger in die zahlreichen Systeme integrieren lassen, die die Bereitstellung einer integrierten Lösung verfolgen.

Beispielsweise haben 44 % der professionellen Dienstleistungsunternehmen für die Jahre 2021–2022 Budgets für Abrechnung, Rechnungsstellung und Inkasso eingeplant, weil sie eine engere Integration zwischen Serviceautomatisierung und Abrechnungssystemen benötigten, um die Transparenz der Projektabrechnung für Kunden zu erhöhen.

Wirtschaftlichkeitsanalyse und -planung

Die Fähigkeit, die Nachfrage für ein vielfältiges Portfolio von Produkten und Dienstleistungen genau zu prognostizieren und die Gewinnmargen für jede Komponente zu analysieren, ist eine weitere große Herausforderung für Unternehmen, die neu im Bereich integrierter Lösungen sind.

Die Fähigkeit, Preise und Verpackung ständig anzupassen, um den Gewinn zu maximieren, ist entscheidend. Ein detailliertes Verständnis der Margen in einem komplexen Portfolio wird auch dazu beitragen, strengere Rabattrichtlinien zu etablieren. TSIA stellt fest, dass die meisten Unternehmen keine strengen Richtlinien für Dienstleistungen haben, wie sie es für Produkte tun, obwohl professionelle Dienstleistungen mit engen Gewinnspannen zu tun haben.

Zum Beispiel geben 47 % der XaaS-Unternehmen an, dass sie bei Professional-Services-Projekten einen Rabatt von bis zu 20 % gewähren dürfen, was die durchschnittliche Bereitstellungsmarge von 33 % schnell untergräbt.

Prognosen sind entscheidend, um die Umsatzpipeline für Services sowie die Ressourcenplanung zu verstehen. Wenn Unternehmen in neue Regionen und Branchen vordringen und neue Produkte und Funktionen entwickeln, die andere Fachkenntnisse erfordern, benötigen sie Prognosen, um die Fähigkeiten und Erfahrungen zu verstehen, die für Berater in drei, sechs oder 12 Monaten erforderlich sind.

Wenn man bedenkt, dass es durchschnittlich 48 Werktage – fast 12 Wochen – dauert, bis ein neu eingestellter Berater abrechnungsfähig wird, benötigen Unternehmen viel Vorlaufzeit, um Personal einzustellen und zu schulen.

Der menschliche Faktor

Jede Transformation hat große Auswirkungen auf die Mitarbeiter. Sie müssen neue Rollen erlernen, mit neuen Teams zusammenarbeiten und neue Technologien beherrschen. Gehen Sie nicht davon aus, dass Mitarbeiter neue Ansätze sofort unterstützen werden, weil sie dazu aufgefordert werden.

Eine der größten Herausforderungen für alteingesessene Unternehmen, die sich zu einem Anbieter integrierter Lösungen entwickeln, ist die effektive Neuausrichtung von Kultur, Richtlinien und Prozessen.

Hier sind Möglichkeiten, Mitarbeiter-Buy-In zu gewinnen:

• Verkaufen Sie den Plan: Wenn das Ziel darin besteht, die Art und Weise, wie das Unternehmen Geschäfte macht, zu verändern, müssen Sie den Plan intern an die Mitarbeiter verkaufen. Erklären Sie den Plan klar und die erwarteten Auswirkungen auf Geschäft und Kunden, damit jeder versteht, dass das Erlernen neuer Prozesse und Systeme zwar mit Schmerzen verbunden sein kann, es aber einen geschäftlichen Nutzen gibt, der sich positiv auf sie auswirkt.
• Identifizieren Sie Influencer und beziehen Sie sie ein: Teamleiter zu erkennen und sie von vornherein in das Projekt einzubeziehen, hilft, Hindernisse für Veränderungen zu überwinden. Jede Abteilung hat Mitarbeiter, bei denen andere nach Hinweisen suchen, wie sie reagieren sollen. Dies können längerfristige Mitarbeiter oder nur die lautstärksten sein. Beziehen Sie sie in die Erfassung der Anforderungen ein, beauftragen Sie sie mit der Bereitstellung detaillierter Erläuterungen zu Roadmaps und beziehen Sie sie in alle Demos und Pilotprojekte ein. Als Teil des Projektteams sind sie eher empfänglich für Veränderungen und ihre Unterstützung kann ein großes Projekt leicht zum Erfolg führen.
• Publizieren Sie frühe Erfolge : Es kann 12 bis 18 Monate oder sogar drei bis fünf Jahre dauern, ein XaaS-Lösungsanbieter zu werden. Um die Dynamik aufrechtzuerhalten, sollten Sie frühe Anzeichen von Erfolg stark fördern, um veränderungsmüde Mitarbeiter zu motivieren und ihre Unterstützung zu bekräftigen. Kundengewinne, Umsatz- oder Margensteigerungen, positive Berichterstattung in der Presse oder Kurse an der Wall Street müssen gefeiert werden.

As-a-Service-Transformation: Richtig handeln

Hier sind weitere Best Practices, um den Erfolg Ihrer Entwicklung hin zu einem integrierten XaaS-Lösungsanbieter sicherzustellen:

• Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt auf die unternehmensübergreifende Integration und Datenintegrität, Sichtbarkeit und Transparenz, Agilität und betriebliche Effizienz. Der Wechsel zu XaaS macht es schwieriger, Probleme zu verbergen (denken Sie an Ausfälle), daher ist die Konzentration auf die Grundlagen der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.
• Etablieren Sie starke Partnerschaften mit Technologieanbietern: Koordinierte Planung und gemeinsame Roadmaps mit Technologieanbietern maximieren die technologische Agilität für den Betrieb in dynamischen Umgebungen. Ihre Lieferanten haben wahrscheinlich intern einen ähnlichen Prozess durchlaufen, und sie arbeiten sicherlich mit anderen Kunden zusammen, die diese Reise beginnen. Lassen Sie sich von ihnen beraten.
• Begrenzen Sie die Anzahl der primären Technologieanbieter: Um ein nahtloses Kundenerlebnis vom Verkauf über die Lieferung, den laufenden Support und die Verlängerungen zu bieten, beseitigen Sie die unterschiedlichen Abteilungssysteme und Datensilos und konvergieren Sie auf so wenige Plattformen wie möglich. Dies wird einen großen Beitrag zur Datenintegrität leisten und auch die Komplexität und Kosten Ihres Tech-Stacks reduzieren. Heute scheint die Zusammenarbeit mit drei bis vier Hauptpartnern die Norm zu sein.

Denken Sie daran, Sie müssen nicht „den Ozean zum Kochen bringen“ und diese Transformation in einem Jahr durchführen. Erstellen Sie einen Migrationsplan und setzen Sie realistische Meilensteine ​​für eine solide Grundlage, die zum Erfolg führt.