Erleben Sie Architektur: Erstellen Sie die besten Customer Journeys

Die digitalen Ansprüche der Verbraucher von heute wachsen rasant. Tatsächlich wünschen sich 65 % der Verbraucher bessere digitale Erlebnisse von den Unternehmen, mit denen sie online interagieren – das sind 5 % mehr als im Jahr 2022.

Da sich die Technologie rasant weiterentwickelt, sind Unternehmen ständig auf der Suche nach innovativen digitalen Strategien, um die Kundenbindung zu steigern und den Umsatz zu steigern. Zwei Komponenten spielen in diesem Prozess eine entscheidende Rolle: Experience Architecture (XA) und Commerce.

XA konzentriert sich auf die Gestaltung nahtloser, immersiver und unvergesslicher Kundenerlebnisse über verschiedene Touchpoints und Technologien hinweg. Der Handel umfasst Transaktionen und Interaktionen, die zum Austausch von Waren oder Dienstleistungen führen.

Da XA für die meisten Menschen wahrscheinlich ein neues Konzept ist, wollen wir uns mit der Erlebnisarchitektur befassen und untersuchen, wie Commerce und XA zusammenarbeiten, um überzeugende und profitable Customer Journeys zu schaffen.

Was ist Erlebnisarchitektur?

Erlebnisarchitektur ist ein Begriff, der den Prozess des Entwerfens, Zuordnens und Erstellens der verschiedenen Elemente beschreibt, die zum Erlebnis eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beitragen.

Ziel ist es, dem Benutzer ein zusammenhängendes und angenehmes Erlebnis zu bieten, indem seine Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen verstanden werden. Die Architektur umfasst die Technologie, die erforderlich ist, um ein nahtloses und intuitives Erlebnis zu schaffen, unabhängig vom Medium oder der Plattform, die Kunden verwenden.

Im Handel schaffen die bekannten Elemente des User Interface (UI)-Designs, der Content-Strategie, des Interaktionsdesigns, des visuellen Designs und der Informationsarchitektur das digitale Erlebnis.

Durch das Hinzufügen der technischen Ebene werden Marketing und IT effektiv zu einem einheitlichen Team zusammengeführt, was seine eigenen Vorteile hat.

XA verbessert den digitalen Handel durch die strategische Definition der Daten- und Technologieinfrastruktur, die zum Erreichen von Zielen wie Personalisierung, nahtlosen kanalübergreifenden Erlebnissen und Verhaltensauslösern für zeitnahe Angebote und Werbeaktionen erforderlich ist.

Erleben Sie Architektur und Personalisierung

Der Erfolg der Personalisierung und Individualisierung hängt von der Qualität, Quantität und Benutzerfreundlichkeit der Daten durch das Marketingteam ab. Das bedeutet, dass IT-Teams die folgenden Arten von Technologien und Datentools in Betracht ziehen sollten, die dem Marketing bei der Erstellung personalisierter CX helfen:

• Datengesteuerte Erkenntnisse: Nutzen Sie Kundendaten, um tiefe Einblicke in Benutzerverhalten, Präferenzen und historische Interaktionen zu gewinnen. Fortschrittliche Analysetools und Algorithmen für maschinelles Lernen verarbeiten riesige Datenmengen effizient.
• Data Warehousing: Um die Customer Journey effektiv zu personalisieren, benötigen Marken Data Warehouses, um die aus verschiedenen Quellen gesammelten Daten, einschließlich Online-Interaktionen, Transaktionsverläufen und Benutzerprofilen, zu speichern und zu verwalten.
• Datenintegration und -zentralisierung: Unternehmen müssen Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Quellen in einer einheitlichen Datenbank oder einem Data Warehouse zentralisieren. Customer Relationship Management (CRM) und Customer Data Platforms (CDP) können diesen Prozess erleichtern. Diese zentralisierten Daten dienen als Grundlage für personalisierte Erlebnisse und datengesteuerte Entscheidungen.

Wie eine Kundendatenplattform das Potenzial der Personalisierung freisetzt

Die Kraft der Personalisierung, unterstützt für Unternehmen: Customer Data Platform (CDP)-Lösungen helfen Marken dabei, auf grundlegenden Erkenntnissen aufzubauen, um über das Marketing hinauszugehen und die gesamte Customer Journey zu beeinflussen.

Machen Sie es nahtlos mit XA

Unter nahtlosen kanalübergreifenden Erlebnissen versteht man eine einheitliche und fließende Reise, die Kunden über mehrere Touchpoints und Kanäle hinweg unternehmen können, ob digital oder physisch.

Aus Sicht der Experience-Architektur muss hier die Integration von Daten- und Marketingtechnologie im Vordergrund stehen.

• Echtzeit-Datensynchronisierung: Die Implementierung einer Technologie, die eine Echtzeit-Datensynchronisierung über alle Kanäle hinweg ermöglicht, ist von entscheidender Bedeutung. APIs und Middleware-Lösungen stellen sicher, dass Kundeninteraktionen, Transaktionen und Präferenzen nahtlos über alle Berührungspunkte hinweg geteilt und aktualisiert werden, wodurch konsistente und aktuelle Erlebnisse ermöglicht werden.
• Personalisierungs- und Empfehlungs-Engines : Durch den Einsatz von KI und maschinellen Lernalgorithmen können Unternehmen Produkte, Inhalte und Angebote basierend auf Kundenverhalten und -präferenzen empfehlen. Empfehlungsmaschinen und Personalisierungsplattformen sind von zentraler Bedeutung für die Bereitstellung maßgeschneiderter Inhalte und Werbeaktionen.
• Marketing-Automatisierung: Marketing-Automatisierungstools ermöglichen die Orchestrierung kanalübergreifender Kampagnen, die durch Kundenverhalten und -präferenzen ausgelöst werden. Automatisierung optimiert die Kommunikation und stellt sicher, dass zeitnahe und relevante Nachrichten und Werbeaktionen an die richtige Zielgruppe übermittelt werden.

Förderung der Kundenbindung

Treueprogramme bieten eine hervorragende Struktur für Marketing und IT, da das Konzept leicht zu verstehen ist. Da jeder ein Verbraucher ist, besteht eine gute Chance, dass die Teams Mitarbeiter haben, die an Treueprogrammen teilnehmen, die ihnen Punkte oder ähnliches mit einem Rabatt gewähren.

Unabhängig davon, ob Sie ein Treueprogramm haben oder nicht, sollten Sie einige wichtige Dinge beachten:

• Testen und Iteration : Durch die Implementierung von A/B-Test- und Experimentier-Frameworks können Unternehmen verschiedene Strategien, Designs und Inhalte testen, um herauszufinden, was bei ihren Kunden am besten ankommt. Durch regelmäßige Tests und Iterationen können Marken das kanalübergreifende Erlebnis im Laufe der Zeit verfeinern.
• Analysen und Messungen: Robuste Analysetools bieten Einblicke in Kundeninteraktionen, Konversionsraten und Kanalleistung. Unternehmen sollten Analyseplattformen nutzen, um das Kundenverhalten zu überwachen, KPIs zu verfolgen und datengesteuerte Optimierungen am kanalübergreifenden Erlebnis vorzunehmen.
• Kanalübergreifende Integration : Stellen Sie sicher, dass Verhaltensauslöser und Angebote an allen Kundenkontaktpunkten, einschließlich Websites, mobilen Apps, sozialen Medien und E-Mail, konsistent sind. Durch die Integration mit APIs und Middleware-Lösungen wird sichergestellt, dass Daten und Nachrichten synchronisiert werden.

Eine Erfolgsformel im digitalen Zeitalter

Durch die sorgfältige Definition der für den modernen Handel erforderlichen Daten- und Technologieinfrastruktur ermöglicht die Experience-Architektur Unternehmen die Bereitstellung außergewöhnlicher Customer Journeys.

Diese Ausrichtung fördert nicht nur eine tiefere Kundenbindung, sondern steigert auch Konversionen, Umsatz und Kundentreue. Ohne sie werden Marken heute schnell hinter der Konkurrenz zurückfallen.