Zeit für einen Neustart: Nutzen Sie entscheidende Innovationen im Finanzdienstleistungsmarketing
Veröffentlicht: 2023-09-17Finanzdienstleistungen verändern sich schnell: Die heutigen Verbraucher haben die Zeiten der Steuererklärungen in Papierform und der per Post verschickten Schecks längst hinter sich. Doch vielen Unternehmen der Branche fällt es immer noch schwer, in diesem traditionell langsamen und stark regulierten Bereich Zugänglichkeit und Innovation zu bieten.
Jüngere, technikaffine Verbraucher suchen nach modernen Lösungen, und Marken müssen sich jetzt anpassen, um mit diesen kritischen Zielgruppen in Kontakt zu treten, bevor es zu spät ist. Millennials und die Generation Z entwickeln sich schnell zu einem der am schnellsten wachsenden Segmente der Finserv-Verbraucher: Bis 2026 werden mindestens 4 Millionen Mitglieder der Generation Z jedes Jahr Bankkonten eröffnen und bis 2025 werden fast zwei Fünftel der Generation Z eine Lebensversicherung besitzen.
Sowohl jüngere als auch ältere Kunden suchen nach Finserv-Erlebnissen, die ihre Erfahrungen mit dem Rest der Verbraucherwelt widerspiegeln: Sie erwarten personalisierte Lösungen, modernste Funktionen und Botschaften, die wirklich ihren Bedürfnissen entsprechen. Um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie in Kunden zu verwandeln, müssen Marken ihre Strategien anpassen und traditionelle Angebote für eine neue Generation von Finanzdienstleistungskunden neu positionieren.
Personalisierung von Erlebnissen zur Förderung der Kundenbindung
Um ein jüngeres Publikum anzusprechen, müssen Finanzdienstleistungsmarken die gleichen individuellen Erlebnisse bieten, die Kunden von anderen Verbrauchermarken erhalten. Laut Gartner gaben 86 % der Finanzinstitute an, dass Personalisierung ein Ziel sei, aber viele Marken haben noch einen langen Weg vor sich, wenn es darum geht, sie in alle ihre Prozesse zu implementieren.
Das ist nicht verwunderlich: Die Customer Journey wird unabhängig von der Branche immer komplizierter, da die Menschen ihre Informationen aus mehr Quellen beziehen, aus sozialen Netzwerken und der Suche sowie aus dem Fernsehen und persönlichen Empfehlungen von Influencern oder Publikationen.
Um die Customer Journey erfolgreich zu personalisieren, muss Ihr Unternehmen die richtigen Informationen aus der richtigen Quelle, im richtigen Ton, zur richtigen Zeit, an jedem kritischen Berührungspunkt, wo auch immer er auftritt, während der gesamten Customer Journey und nach der Konvertierung bereitstellen , von der Werbung bis zum Kundenservice.
Personalisierung beginnt mit effektiver, gezielter Werbung. Während sich breiter angelegte Werbemaßnahmen wie das Fernsehen hervorragend zur Steigerung der Bekanntheit eignen, bieten Ihnen digitale Anzeigen mehr Möglichkeiten, konkret zu werden, was besonders effektiv sein kann, wenn das Publikum Ihre Marke bereits kennt und mit ihr vertraut ist. Gezielte digitale Anzeigen helfen Ihnen, die richtigen Kunden zu erreichen und den Rest auszuschalten – was in der heutigen komplexen Wirtschaftslandschaft besonders für Finanzdienstleistungsinstitute wichtig ist.
Beispielsweise haben viele Versicherungsunternehmen in letzter Zeit ihre Ausgaben auf gezielte digitale Werbung verlagert, um Kundensegmente zu meiden, die nicht zu ihren Dienstleistungen passen, etwa Menschen in Gebieten, in denen sie keine Versicherungen anbieten oder in denen das Risiko extremer Wetterereignisse besteht.
Aber wirklich personalisierte Werbung geht über die gezielte Kundenansprache hinaus. Sobald Sie die richtige Zielgruppe gefunden und Ihre Werbeausgaben optimiert haben, um sie gezielt anzusprechen, müssen Sie Botschaften erstellen, die tatsächlich Anklang finden.
Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, KI-Tools zu nutzen, um personalisierte Inhalte zu erstellen. Marken müssen jetzt einspringen, um ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein – laut eMarketer gaben etwa 17 % der Bankmanager an, dass ihre Unternehmen bereits im April dieses Jahres mit der Nutzung von genAI begonnen hätten.
Während kleinere Unternehmen bei der Personalisierung oft auf Vertriebsteams angewiesen sind, ist dieser Ansatz zeitaufwändig und teuer. KI kann den Prozess rationalisieren, indem sie hyperpersonalisierte Inhalte erstellt, die auf bestimmte Kunden ausgerichtet sind. GenAI-Tools können Sprache, Begriffe und Phrasen verwenden, die bestimmte Zielgruppen ansprechen, um Ihnen zu helfen, sich von der Masse abzuheben und gleichzeitig die Kosten zu senken.
KI verfügt auch über einzigartige Anwendungen für Finanzdienstleistungen, die über die Kundenakquise hinausgehen, einschließlich der Bereitstellung von Kundenservice, der Verbesserung von Betrugserkennungsmodellen, der Automatisierung von Prozessen wie der Zahlungs- oder Schadensbearbeitung und mehr. Es birgt aber auch besondere Risiken: Marken müssen sicherstellen, dass sie die sich entwickelnden Vorschriften in der Branche einhalten und den Einsatz von KI-Tools in Hochrisikobereichen vermeiden.
Quelle: eMarketer
Viele Finserv-Marken beginnen, KI zu nutzen, um das Kundenerlebnis auf Websites und mobilen Apps zu verbessern, was im heutigen wettbewerbsintensiven Markt wichtiger denn je ist; eMarketer hat herausgefunden, dass Banken berichten, dass sie aufgrund mangelnder Kundenerfahrung bis zu 20 % ihrer Kunden verlieren.
KI-Chatbots können für Finserv-Marken einen besonders großen Vorteil darstellen, da sie den Kundenservice schneller und direkt in der App Ihrer Marke anbieten können, ohne dass die anrufscheue Generation Zers gezwungen wird, mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen.
Das Versicherungs-Startup Lemonade hat mit dem Einsatz von KI-Chatbots in seiner App großen Erfolg und konzentriert sich dabei auf jüngere Verbraucher im Alter von 20 bis 41 Jahren. Sie nutzen Versicherungs-Chatbots, um auf Schadensfälle zu reagieren, und ein KI-Modell, um Risiken einzuschätzen, und kommen damit dem Wunsch der Verbraucher nach einem optimierten, online-angepassten Finanzerlebnis entgegen.
Die nahtlose Implementierung dieser Art von Funktionen während der gesamten Customer Journey ist eine großartige Möglichkeit, Loyalität zu gewinnen und den Lifetime Value zu verbessern. Sie sollten sie auch in Ihren Nachrichten hervorheben. Großartige, benutzerfreundliche mobile Apps und Websites sind für die Verbraucher der Generation Z und Millennials wichtig, um die viele Finserv-Marken heute konkurrieren.
Aufbau von Vertrauen beim Finserv-Publikum durch Bereitstellung von Erleichterung und Verbindung
Während der Übergang zu vollständig digitalen Erlebnissen für Kunden und die zunehmende Automatisierung für den Erfolg von Finserv-Marken von entscheidender Bedeutung sind, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Verbindung zu Ihren Kunden nicht verlieren. Da Finanzdienstleistungen immer weniger menschliche Interaktion erfordern, müssen Marken neue Wege finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten, insbesondere in einer unsicheren Wirtschaft.
Ein Teil davon liegt auf der Produktseite: Sie müssen Dienstleistungen bereitstellen, die ihnen helfen, spezifische Herausforderungen zu meistern oder bestimmte Bedürfnisse zu erfüllen. Aber Marketing spielt eine ebenso wichtige Rolle: Sie müssen Kampagnen mit Botschaften und kreativen Inhalten einsetzen, die Ihre Zielgruppe direkt ansprechen und die Funktionen oder Vorteile hervorheben, die ihr Leben verbessern.
Lemonade hat seinen zeitgemäßen Ansatz mit Anzeigen unter Beweis gestellt, die auf Schwachstellen jüngerer Versicherungskunden ausgerichtet sind, die sich nicht mit altmodischen Problemen herumschlagen wollen, wie dem Warten in der Warteschleife oder dem Durchlesen einer Packung unverständlicher Geschäftsbedingungen.
Da viele Verbraucher nach einem von der Inflation geprägten Jahr mit finanziellen Schwierigkeiten konfrontiert sind, haben Finserv-Unternehmen auch die Möglichkeit, durch finanzielle Beratung, verbesserte Treueprogramme und persönliche Beratung etwas Abhilfe zu schaffen und ihre Treue zu gewinnen.
Ihr Marketing sollte bestehende Hilfsangebote hervorheben und neue Produkte und Funktionen hervorheben, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wenn Ihr Unternehmen einige dieser Vorteile bereits anbietet, können Sie die personalisierten Funktionen auch in persönliche Pläne für jeden einzelnen Kunden umwandeln.
Mit individuellen Angeboten können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und neue Zielgruppen ansprechen, die in schwierigen finanziellen Situationen Rat suchen. State Farm nutzte diese Taktik, als sie ihren „persönlichen Preisplan“ einführten, der neue Botschaften rund um einen bereits angebotenen personalisierten Angebotsservice schuf.
Eine weitere Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen (und bestehende zu binden), sind Budgetierungs- und Geldverwaltungstools, die Verbrauchern dabei helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Verbraucher suchen nach finanzieller Unterstützung von Dienstleistungen wie Banken, aber Marken müssen Einheitslösungen vermeiden, um Vertrauen aufzubauen.
Für gängige Finanzszenarien können Unternehmen diese Art von Orientierung leicht bieten, indem sie Inhaltsbibliotheken und hilfreiche Finanzressourcen aufbauen. Der Inhalt kann für die Suche optimiert werden, um neue Leute auf Ihre Website zu locken, oder durch Videos mit internen Experten oder durch die Zusammenarbeit mit Influencern in sozialen Netzwerken genutzt werden, um Ihre Reichweite auf ein breiteres Publikum auszudehnen.
Natürlich sollten Sie bei der Bereitstellung von Finanzberatung immer vorsichtig sein, da hierfür eine spezielle Schulung und Qualifikation erforderlich ist und falsche Antworten zu verärgerten Kunden und potenzieller Haftung führen können. Zumindest im Moment ist dies wahrscheinlich kein guter Ort für die Implementierung von KI. Und bei komplexeren Fragen gibt es keinen Ersatz für menschliche Finanzexperten.
Vorbereitung auf die Zukunft des Finanzdienstleistungsmarketings
Obwohl Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Implementierung neuer Technologien und moderner Marketingmethoden mit besonderen Hürden konfrontiert sind, erwarten Kunden von ihren Finanzinstituten dennoch, dass sie mit der Zeit gehen.
Um immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie innovative Lösungen finden, um die Erwartungen jüngerer Verbraucher zu erfüllen und mit anderen Finserv-Marken zu konkurrieren und gleichzeitig regulatorische oder rechtliche Fallstricke zu vermeiden. Sie sollten außerdem sicherstellen, dass Ihre Botschaften auf dem neuesten Stand sind, was Finserv-Kunden in der aktuellen Zeit der wirtschaftlichen Unsicherheit suchen. Wenn Sie Ihrem Publikum die richtige Art von Unterstützung bieten, können Sie viel dazu beitragen, sein Vertrauen zu gewinnen.
Finserv-Marken, die sich an die Bedürfnisse der heutigen technologieorientierten Verbraucher anpassen, haben die Chance, große Gewinne zu erzielen. Marken, die diesen Moment nicht einhalten, könnten am Ende zu den Nachrichten von gestern gehören.