Stürmischer Himmel für Abonnementdienste: FTC-Amazon-Beschwerde behauptet Betrug

Unternehmen lieben Abonnementdienste wegen der wiederkehrenden Einnahmen, die sie generieren, aber die Bundesregulierungsbehörden behalten genau im Auge, wie sie Verbraucher gewinnen und sie als Abonnenten halten.

Die jüngste Beschwerde der US-amerikanischen Federal Trade Commission gegen Amazon ist eine von mehreren Maßnahmen, die die Behörde gegen angeblich betrügerische Praktiken bei Abonnementdiensten ergriffen hat.

Die FTC wirft Amazon vor, Benutzer dazu zu verleiten, sich für sein Prime-Programm anzumelden, und es ihnen zu erschweren, ihre Mitgliedschaft zu kündigen. Die am 21. Juni angekündigte Amazon-Prime-Beschwerde der FTC folgt auf zahlreiche Klagen der FTC wegen angeblich illegaler Abonnementpraktiken.

Im März verstärkte die Agentur ihre Bemühungen zum Schutz der Verbraucher, indem sie neue Regeln vorschlug, die es Verbrauchern erleichtern sollen, Abonnements zu kündigen.

Laut FTC hat Amazon Verbraucher dazu verleitet, sich für Prime anzumelden

Der FTC-Klage zufolge nutzte Amazon „dunkle Muster“ – irreführende Formulierungen und Designs in Benutzeroberflächen –, um über mehrere Jahre hinweg Millionen von Verbrauchern dazu zu verleiten, sich für sein Prime-Programm anzumelden.

Der E-Commerce-Riese machte es Prime-Abonnenten außerdem mit einem Verfahren schwer, ihre Mitgliedschaft zu kündigen, indem es sie daran hinderte, sagte die FTC und berief sich dabei auf einen Insider-Bericht über Amazon, in dem das Verfahren intern als „Ilias“ für das Altgriechische bezeichnet wurde episches Gedicht.

Der Beschwerde zufolge machen die Abonnementgebühren für Amazon Prime 25 Milliarden US-Dollar des Jahresumsatzes des Unternehmens aus. Das Programm hatte im vergangenen Jahr in den USA schätzungsweise 167 Millionen Abonnenten.

„Amazon hat Menschen ohne ihre Zustimmung dazu verleitet, wiederkehrende Abonnements abzuschließen, was nicht nur die Benutzer frustriert, sondern sie auch viel Geld gekostet hat“, sagte FTC-Vorsitzende Lina M. Khan in einer Erklärung.

„Diese manipulativen Taktiken schaden Verbrauchern und gesetzestreuen Unternehmen gleichermaßen. Die FTC wird die Amerikaner weiterhin energisch vor „dunklen Mustern“ und anderen unfairen oder irreführenden Praktiken auf digitalen Märkten schützen“, fügte sie hinzu.

Die Klage der FTC gegen Amazon ist Berichten zufolge ein Vorläufer einer viel größeren Kartellklage, die sie vorbereitet. Laut Bloomberg plant die Agentur, noch in diesem Sommer eine Klage einzureichen, die sich auf die Marktplatzpraktiken des E-Commerce-Riesen konzentriert.

Amazon weist die Vorwürfe von FTC Prime zurück

In einer per E-Mail verschickten Erklärung wies ein Amazon-Sprecher die Behauptungen der FTC zurück und nannte sie „falsch in Bezug auf die Fakten und das Gesetz“.

„Die Wahrheit ist, dass Kunden Prime lieben, und wir machen es unseren Kunden klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder diese zu kündigen“, sagte der Sprecher.

Amazon sagte, es höre kontinuierlich auf Kundenfeedback und arbeite daran, das Kundenerlebnis in seinem gesamten Produkt- und Dienstleistungsportfolio zu verbessern. Der Sprecher sagte, das Unternehmen freue sich auf die Klärung der Fakten.

„Wir finden es auch besorgniserregend, dass die FTC diese Klage angekündigt hat, ohne uns davon in Kenntnis zu setzen, mitten in unseren Gesprächen mit FTC-Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie die Fakten, den Kontext und die rechtlichen Fragen verstehen, und bevor wir mit ihnen ins Gespräch kommen konnten.“ die Kommissare selbst, bevor sie eine Klage einreichten.“

Käufer aufgepasst: FTC geht hart gegen schwer stornierbare Dienste vor

Die Klage gegen Amazon ist nur der jüngste Versuch der FTC, Verbraucher von Abonnementdiensten zu schützen.

Sie hat zahlreiche Unternehmen wegen angeblich illegaler Abonnementpraktiken verklagt, darunter das Verbergen von Zahlungsinformationen oder das Warten von Verbrauchern, bevor sie kündigen können.

• Im vergangenen Oktober gab die Agentur eine Grundsatzerklärung heraus, mit der Unternehmen darauf aufmerksam gemacht werden sollten, dass ihr Abonnement-Anmeldeprozess klar sein und es den Verbrauchern leicht machen muss, zu kündigen.
• Die FTC kündigte im vergangenen November eine Einigung mit Vonage an, weil der Internet-Telefondienstanbieter überhöhte Gebühren erhoben und dunkle Muster verwendet hatte, um Kunden das Stornieren zu erschweren. Der Vergleich verlangt von Vonage, den Stornierungsprozess zu vereinfachen und den Kunden Rückerstattungen in Höhe von 100 Millionen US-Dollar zu zahlen.
• Im Jahr 2020 einigte sich die Agentur mit ABCmouse auf die Behauptung, die Online-Lern-App habe Verbraucher durch einen verwirrenden Stornierungsprozess gezwungen, der sie letztendlich von der Stornierung abgehalten habe. Die App habe den Kunden auch nicht mitgeteilt, dass sich ihr Abonnement automatisch verlängern würde, sagte die FTC.

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Vorgeschlagene Anforderungen an den Abonnementdienst

Die „Click-to-Cancel“-Regelung der Agentur zielt darauf ab, Verbraucher zu schützen, indem sie Unternehmen verpflichtet, die Kündigung einer Mitgliedschaft genauso einfach zu gestalten wie die Registrierung.

Die Bestimmung ist Teil der Bemühungen der FTC, ihre 50 Jahre alte Negativoptionsregel zu aktualisieren, die bei unfairen oder irreführenden Abonnements- und wiederkehrenden Zahlungsprogrammen angewendet wird. Die Agentur sagt, dass die Regel für das digitale Zeitalter aktualisiert werden muss und dass sie Tausende von Beschwerden von Verbrauchern darüber erhält, dass Unternehmen es schwierig machen, Dienste zu kündigen.

Wie vorgeschlagen müssten Unternehmen, die Abonnementdienste anbieten, Folgendes tun:

1. Bieten Sie Ihren Kunden einen einfachen Prozess zur Kündigung ihres Abonnements oder ihrer Mitgliedschaft.
2. Bevor Sie Verbrauchern, die ihr Abonnement kündigen möchten, zusätzliche Vergünstigungen oder Vorteile anbieten, fragen Sie sie, ob sie mehr über neue Angebote erfahren möchten. Ein Verkäufer müsse als Antwort „Nein“ akzeptieren und sofort den Stornierungsprozess einleiten, so die FTC.
3. Bieten Sie Kunden, die an Negativoptionsprogrammen für nicht-physische Artikel teilnehmen, eine jährliche Verlängerungserinnerung an.

Tun Sie das Richtige für Ihre Kunden

Der Abonnementhandel wächst weiter, da immer mehr Unternehmen das Modell übernehmen und alles von Schönheitsartikeln und Kleidung bis hin zu Mahlzeiten und mehr anbieten. Schätzungen zufolge wird der Markt im Jahr 2026 ein Volumen von 904 Milliarden US-Dollar erreichen, gegenüber 120 Milliarden US-Dollar im Vorjahr.

Aber ein Abonnementgeschäft kann ohne ein gutes Kundenerlebnis nicht erfolgreich sein. Kunden haben gezeigt, dass sie die Einfachheit und Bequemlichkeit einer Dienstleistung schätzen. Wenn sie jedoch die Servicebedingungen nicht einfach einsehen, ihr Abonnement ändern oder es nicht mehr kündigen können, wenn sie es nicht mehr benötigen oder wollen, laufen Marken Gefahr, das Vertrauen der Verbraucher zu verlieren und ihren Ruf zu schädigen.

Und die meisten Unternehmen können es sich nicht leisten, mit den Aufsichtsbehörden in Konflikt zu geraten.