Zukunft des Automotive CX: Bessere Erlebnisse mit einer 1080°-Ansicht

Die viel zitierte 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist in der Automobilindustrie bereits Alltag. Mit Hilfe von Customer Experience Management, CRM und Kundendatenplattformen erreichen die meisten Fahrzeugmarken heute eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden.

Aber es gibt Raum für Verbesserungen. In der Zukunft der Automobil-CX ermöglichen vernetzte Fahrzeuge und neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse und nicht fungible Token (NFTs) eine 1080-Grad-Sicht auf Fahrzeugnutzer. Dies wird großen Einfluss auf Marketing, Vertrieb und Service in der Automobilindustrie haben, die Effizienz verbessern und das Kundenerlebnis steigern.

Letztendlich werden dadurch die Engagementmöglichkeiten für intensivere Kundenbeziehungen verdreifacht.

Eine 1080-Grad-Sicht auf den Kunden

Die Grenzen zwischen der realen und der digitalen Welt verschwimmen. Aber ein entscheidender Aspekt hält alles zusammen: Daten. Kennen Sie Ihre Kunden und was sie in der realen, physischen Welt tun, aber auch in der digitalen. Unterstützen Sie sie persönlich und mit ihrem digitalen Avatar im Metaversum.

Daten helfen Marken, Kundenbedürfnisse und Schwachstellen auf ihrer Reise zu verstehen. Automobilunternehmen müssen Daten aus allen Quellen sammeln, um ihre Engagements zu gestalten und sie kontextbezogen und relevant zu gestalten.

Die erste Dimension ist der Kunde. Für ein Automobilunternehmen reicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden nicht aus. Auch das Fahrzeug bzw. sein digitaler Zwilling spielt eine sehr wichtige Rolle: Kaufdatum, Auslieferung, Wartungsintervalle, Echtheit von Ersatzteilen, Servicehistorie und vieles mehr. Digital vernetzte Fahrzeuge produzieren immer mehr relevante Daten. Diese beiden Dimensionen zusammenzubringen ist manchmal eine Herausforderung. aber äußerst lohnend.

Aber mit neuen Technologien und Fähigkeiten kommt noch eine weitere Dimension hinzu. Die Kombination der 360-Grad-Sicht auf den Kunden und das Fahrzeug ergibt eine umfassendere 720-Grad-Sicht. Durch das Hinzufügen der neuen Dimension immersiver Erlebnisse mit NFTs, POAPs und dem Metaverse entsteht eine einzigartige 1080-Grad-Sicht auf den Kunden.

Die ganzheitliche Betrachtung aller drei Dimensionen, möglicherweise bereits ergänzt durch ein übergreifendes Kundenbindungsprogramm, ermöglicht neue Erkenntnisse und liefert umfassende Daten, die Automobilmarken nutzen können, um neue Geschäftsmodelle und Einnahmequellen aufzubauen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und vieles mehr.

Dies setzt nicht voraus, dass der Kunde das Auto selbst besitzt; Sie können es über ein Abo-Modell mieten oder per Carsharing mit anderen teilen.

NFTs und POAPs für eine bessere Automobil-CX

Der Kauf eines neuen Autos ist oft mit einer langen Wartezeit verbunden, die meist alles andere als angenehm ist. Mithilfe immersiver Technologien können Automobilhersteller diese Lücke schließen und in der Produktion eine emotionale Verbindung zwischen dem zukünftigen Fahrer und ihrem Auto herstellen.

Nicht fungible Token (NFTs) sind angereicherte Architekturen, die auf der Blockchain-Technologie basieren. Sie stellen Einzelpersonen oder Unternehmen plattformunabhängige digitale Eigentumsnachweise zur Verfügung, die jederzeit verfügbar, einfach zu überprüfen und übertragbar sind

Ein Moment, der ganz klar im Gedächtnis bleiben wird, ist der, wenn ein Kunde ein Auto kauft. Wäre es nicht fantastisch, ein einzigartiges NFT zu erhalten, das Ihr konfiguriertes Auto repräsentiert: Farbe, Felgen und Extras? Es ist so einzigartig wie das tatsächliche Auto, das Sie erhalten und das in einem NFT gespeichert ist.

Während NFTs in der Kunstwelt bereits eine gewisse Popularität erlangt haben, da mit ihnen digitale Sammlerstücke fälschungssicher angeboten werden können, ist das Konzept von POAP noch relativ neu. Basierend auf dem „Proof of Attendance Protocol“ der Blockchain sind POAPs eine spezielle Form von NFT, die Kunden zum Nachweis ihrer Teilnahme an einer Veranstaltung oder Show ausgehändigt werden.

Schlüsselmomente wie eine Produkteinführung oder besondere Ereignisse können jetzt mit einem POAP dokumentiert werden. Speichern Sie sie ein Leben lang in einer digitalen Geldbörse oder präsentieren Sie sie stolz in den sozialen Medien. Ein Benutzer kann sich dafür entscheiden, den Wallet-Inhalt mit anderen zu teilen, was es Unternehmen ermöglicht, die Informationen für Marketing, Treueaktivitäten und mehr zu nutzen.

Vielleicht nehmen die potenziellen Autokäufer auch an einer exklusiven Veranstaltung teil, von der sie ihren Freunden oder ihrer Familie erzählen möchten. Zweifellos gibt es auch hiervon Fotos oder Videos. Aber mit einem POAP gibt es eine Möglichkeit, eine einzigartige, digitale Art von Erinnerung zu schaffen. Und der Autoanbieter hat den Vorteil, mehr über seine Kunden zu erfahren.

Wenn sie beispielsweise über einen POAP sehen, dass ihr Kunde an einer exklusiven Golfveranstaltung teilgenommen hat, könnten sie diese Personen für ihre eigenen Golfaktivitäten gezielt ansprechen.

Die große Herausforderung für die Automobilindustrie besteht heute darin, dass sie zu wenige Touchpoints mit ihrer Zielgruppe hat. Neue Touchpoints – ob im realen Leben, über das Fahrzeug oder in der virtuellen Welt – tragen dazu bei, die Bekanntheit einer Marke oder eines Produkts zu steigern. Sie setzen positive Reize und verkürzen die gefühlte Wartezeit. Wird die Reise mit einem Kundenbindungsprogramm kombiniert, wird dieser Effekt noch verstärkt.

B2C-Beispiele: Verbesserung des Autokauferlebnisses

Automobilunternehmen haben neue Technologien schon immer schnell angepasst, um immer einen Schritt voraus zu sein. Wir sehen bereits Beispiele von Marken, die immersive Technologien in neuen Geschäftsmodellen, Kanälen oder einfach als weitere Datenquelle zur Vervollständigung des Kundenprofils einführen.

Kia America, die in den USA ansässige Tochtergesellschaft des koreanischen Automobilherstellers, startete letztes Jahr eine Kampagne für seinen Kia Soul 2023, die den Zuschauern die Möglichkeit bot, durch Scannen eines QR-Codes einen NFT zu erhalten.

Das war Teil eines 30 Sekunden langen Spots: Drei beliebte Charaktere des Dead Army Skeleton Klub (DASK), einer Gruppe computergenerierter 3D-Skelette, deren NFTs online gesammelt und gehandelt werden können, werden in dem Werbespot gezeigt, der ein neues Fahrgeschäft antreibt KIA Soul für ein Picknick aufs Land. Die limitierten Figuren erfreuen sich in Sammlerkreisen großer Beliebtheit und stehen laut Fahrzeughersteller „so sehr für Individualität wie unser neues Automodell“.

Durch die Einbindung des NFT-Themas in eine klassische TV-Kampagne ist es KIA als erstem Fahrzeughersteller gelungen, eine größere Anzahl von Verbrauchern anzusprechen und Aufmerksamkeit über die überschaubare, technikaffine, jüngere Zielgruppe hinaus zu schaffen.

NFT-Treueprogramme: Eine neue Variante der Kundenbindung

Einzelhändler nutzen NFT-Treueprogramme, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu belohnen – erfahren Sie die Vorteile.

Der Begriff Metaversum ist bereits allgegenwärtig. Es wird auch als nächste Generation des World Wide Web oder Web3 bezeichnet und ist eine virtuelle Darstellung der realen Welt oder von Aspekten davon. Letztes Jahr präsentierte die britische Kultautomarke MINI auf der Gamescon in Köln das erste fahrbare Metaverse. Dieses markeneigene MINIverse soll Lust auf neue Produkte wie den „Mini Concept Aceman“ machen.

Als Erlebnis- und Community-Marke der BMW Group arbeitet MINIverse nicht mit klassischen Avataren, also den digitalen Bildern von Menschen, sondern mit Fahrzeugen als virtuellen Identitäten. Das Erlebnis bietet auch spielerische und interaktive Elemente, die es den Benutzern ermöglichen, Teil der globalen MINI-Community zu werden.

In der virtuellen 3D-Welt sorgen steile Rampen, abwechslungsreiche Routen und der direkte Austausch mit anderen MINI Fahrern über Chat- und Emoji-Funktionen für einen emotionalen Zugang. Der Mobile-First-Ansatz spricht eine breite Zielgruppe an, die das MINIverse in allen gängigen Browsern und direkt über Social-Media-Apps nutzen kann.

MINI zeigt, wie eine Automarke neue immersive Erlebnisse nutzt, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und sich als modern und fortschrittlich zu positionieren.

Solche Innovationen bieten enorme Möglichkeiten, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf tatsächlichen Bedürfnissen basieren und über die einzelne Person und das Fahrzeug hinausgehen.

Automotive CX-Chancen in der B2B-Welt

Auch im B2B-Bereich bieten sich viele Möglichkeiten für den Einsatz dieser neuen Technologien in Marketing, Vertrieb und Service. Wenn beispielsweise ein Automobilunternehmen einen Lkw an einen Geschäftskunden übergibt, kann es das digitale NFT-Image des Nutzfahrzeugs sowie die entsprechende digitale Fahrzeugakte (DVF) bereitstellen. Dieses DVF dient als weltweit verfügbare, manipulationssichere und digitale Version aller LKW-Daten.

Ein weiteres Beispiel ist ein Reifenwechsel. Anstatt dass der Kunde nach einem Servicetermin sucht, sendet der Händler Vorschläge für einen Termin, der zur Verfügbarkeit des Serviceteams passt. Vorteile für den Kunden könnten doppelte Treuepunkte oder Cashback sein. Nach Abschluss des Reifenwechsels wird der Vorgang im DVF dokumentiert und ein POAP als Zertifikat zur digitalen Geldbörse hinzugefügt.

In einem harmonisierten Ablauf zwischen dem Lkw-Besitzer und dem Automobilunternehmen werden Daten ausgetauscht, um den hervorragenden Zustand des Lkw zu bestätigen.

Dies ist ein großer Vorteil, wenn es darum geht, das Fahrzeug an den nächsten Besitzer zu verkaufen. Außerhalb der regulären Wartungsfenster kann immer etwas passieren; LKWs werden in der Regel stark beansprucht, teilweise in rauen Umgebungen. Dabei spielt die vorausschauende Wartung eine Rolle. Ein digital vernetzter LKW kann Daten und Parameter senden, die von künstlicher Intelligenz automatisch auf Abweichungen vom Normalverhalten analysiert werden, oder es liegt ein spezifischer Fehlercode im Bordsystem vor, der zum Service übermittelt werden kann.

Abhängig von der Schwere des Problems kann sofort ein Termin vereinbart werden oder der Benutzer erhält eine Aufforderung, die nächste Maßnahmen vorschlägt. Parallel dazu kann ein Händler sicherstellen, dass notwendige Ersatzteile verfügbar sind oder bestellt werden, um den LKW so schnell wie möglich wieder auf die Straße zu bringen.

Mit dem Blockchain-basierten DVF werden Servicetermine und -arbeiten sowie die Echtheit gebrauchter Ersatzteile dokumentiert. Dies ist zwingend erforderlich, um eine konsistente Wartungshistorie und Originalersatzteile nachzuweisen, was beim Verkauf des Lkw von entscheidender Bedeutung ist.

Sollte das Fahrzeug auf den Markt kommen, liegt eine manipulationssichere digitale Historie vor, die weltweit funktioniert. SAP arbeitet mit Catena-X zusammen, einem Automobilnetzwerk, das ein vertrauenswürdiges, kollaboratives, offenes und sicheres Datenökosystem darstellt. Alle Akteure sind in durchgängigen Wertschöpfungsketten vernetzt, in denen alle gleichberechtigt sind und die souveräne Kontrolle über ihre Daten haben.

Die Dokumentation der CO2-Fußabdruckemissionen ist eines der Ziele des Netzwerks. Mit Emissionsmessungen bietet das DVF beim Verkauf des Lkw zusätzliche Vorteile und gibt dem Besitzer die Möglichkeit, ihn in stark regulierten Gebieten zu fahren.

Ein weltweit verfügbares, digitales Zertifikat rationalisiert das Geschäft, was einen weiteren Anwendungsfall eines NFT darstellt. Es kann aber auch zur schnelleren Gewährleistungsabklärung genutzt werden, was insbesondere für freie Händler oft sehr aufwändig sein kann und die Ausfallzeit eines Nutzfahrzeugs verlängert.

Die Zukunft der Automobilindustrie gestalten

Um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, hat es schon immer höchste Priorität, den Kunden besser kennenzulernen. Alle Daten rund um eine Person, ihre Interessen und Transaktionen bilden die Grundlage einer echten 360-Grad-Sicht.

Digitale Zwillinge und Fahrzeuginformationen runden den Blick ab, der auch aus dreidimensionalen immersiven Welten wie dem Metaversum oder Augmented- und VR-Anwendungen stammen kann. Mithilfe digitaler Produkte wie NFTs und POAPs, die vertrauenswürdig und manipulationssicher sind, kann die Branche auch in Zukunft neue Wege finden, um zu wachsen und zu gedeihen.

Die dadurch ermöglichte echte 1080°-Sicht mit drei Dimensionen von Kunde, Fahrzeug und immersiven Erlebnissen wird die Automobilindustrie in Zukunft weiter verändern und dringend benötigte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Gibt es Fragen, Anregungen, weitere Ideen? Sie erreichen uns jederzeit unter dieser Adresse: [email protected]. Dort können Sie auch unser ausführliches Point of View-Dokument zum Thema „1080°-Vision in der Automobilindustrie“ anfordern, das in Kürze veröffentlicht wird.