Online-Reputationsmanagement 101

Online-Reputationsmanagement ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es braucht nur ein paar negative Bewertungen oder Kommentare, um Ihren Online-Ruf zu ruinieren und Kunden dazu zu bringen, woanders hinzugehen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, eine solide Strategie für das Online-Reputationsmanagement zu haben. In diesem Artikel besprechen wir, was Online-Reputationsmanagement ist, warum es wichtig ist, und einige Tipps für den Einstieg.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Online Reputation Management (ORM) ist der Prozess der Überwachung, Verwaltung und Verbesserung der Online-Reputation eines Unternehmens. Es umfasst positive und negative Online-Inhalte über Ihr Unternehmen, darunter soziale Medien, Online-Rezensionen und Nachrichtenartikel. Eine effektive Online-Reputationsmanagement-Plattform kann verwendet werden, um die Sichtbarkeit zu verbessern, Vertrauen aufzubauen und beschädigte Reputationen zu reparieren. Online-Reputationsmanagement ist wichtig, da Online-Inhalte oft das erste sind, was Menschen sehen, wenn sie nach Produkten und Dienstleistungen suchen. Ein schlechter Online-Ruf kann Unternehmen schaden. Umgekehrt kann eine gute Online-Reputation zum Erfolg führen. Aus diesem Grund sollte sich jedes Unternehmen seiner Online-Reputation bewusst sein und Maßnahmen ergreifen, um sie effektiv zu verwalten.

Warum Ihr Unternehmen ein Online-Reputationsmanagement benötigt

Im heutigen digitalen Zeitalter gehört eine Online-Reputationsmanagementlösung zu jedem Unternehmen, das über eine Online-Präsenz verfügt. Negative Bewertungen, Beschwerden und andere Formen der Online-Kritik können einem Ruf schnell schaden, während positive Bewertungen und Empfehlungen dazu beitragen können, den Gewinn eines Unternehmens zu steigern. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die wichtigsten Vorteile einer guten Online-Reputation werfen:

• Baut Vertrauen bei Interessenten und Kunden auf. Sie können leicht Glaubwürdigkeit bei Kunden aufbauen, wenn Ihr Unternehmen viele positive Bewertungen hat.
• Verbessert die Online-Sichtbarkeit Ihres Unternehmens. Ihre Kundenbewertungen wirken sich direkt darauf aus, wie leicht Menschen Ihr Unternehmen online finden können. Wenn Menschen frische und echte Kundenerlebnisse bieten und positive Bewertungen über ein Unternehmen veröffentlichen, hilft dies, das Ranking des Unternehmens bei Online-Suchen zu verbessern. Suchmaschinen wie Google schätzen Online-Bewertungen genauso wie Ihre Kunden. Infolgedessen priorisieren Suchmaschinen Sie online und Ihr Unternehmen wird in den relevanten Suchergebnissen höher eingestuft.
• Bewertungen sind gleich Umsatz. Online-Bewertungen können einen großen Einfluss auf Ihr Endergebnis haben. Studien zeigen, dass Kundenrezensionen eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 18 % bewirken.

Die 4 Säulen des Reputationsmanagements

Um einen beneidenswerten Ruf für Ihr Unternehmen zu schaffen, gibt es vier wichtige Säulen des Reputationsmanagements, die Sie kennen müssen.

• Bewertungsgenerierung
• Überprüfungsüberwachung
• Bewertungsmanagement
• Bewertungsmarketing

Sehen wir uns jedes davon genauer an.

Säule 1: Bewertungsgenerierung

Dies ist der Prozess, Online-Bewertungen von Kunden auf relevanten Bewertungsseiten wie Google und Facebook sowie branchenspezifischen zu erhalten. Die Erstellung von Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil des Online-Reputationsmanagements, das eine wichtige Rolle bei der Kundenakquise und -bindung spielt. Um mit der Generierung von Bewertungen zu beginnen, müssen Sie das „Wann, Wo und Wie“ kennen.

• Wie? Suchen Sie aktiv nach Bewertungen, anstatt darauf zu warten, dass sie zu Ihnen kommen. Bitten Sie jeden Kunden, eine Bewertung abzugeben. Ob Sie dies manuell oder mit einer Reputationsmanagement-Software tun, jeder Kunde ist auf Anfrage eine potenzielle neue Bewertung.
• Wann? Sie sollten Bewertungsanfragen innerhalb von 24 Stunden nach einem Verkauf oder einer Kundeninteraktion senden. Die Erfahrung wird ihnen noch frisch in Erinnerung bleiben, und sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit eine genaue, detaillierte Rezension schreiben. Je länger Sie warten, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie eine Bewertung abgeben, da die Erinnerung an die Erfahrung verblasst.
• Wo? Ihre Kunden entdecken Ihr Unternehmen überall im Internet, daher müssen Sie Ihre Online-Reputation auf allen Plattformen im Auge behalten.

Suchen Sie beispielsweise nach den besten Bewertungsseiten für Ihre Branche und zielen Sie darauf ab. Branchenspezifische Websites wie Avvo für Anwälte, DealerRater für Autohäuser oder Healthgrades für Ärzte, Krankenhäuser und Gesundheitsdienstleister können dazu beitragen, einen hervorragenden Online-Ruf aufzubauen.

Säule 2: Überprüfungsüberwachung

Wenn Ihre potenziellen Kunden online nach Bewertungen Ihres Unternehmens suchen, gibt es Hunderte von Bewertungsseiten, die sie konsultieren können, um ihre Entscheidung zu treffen. Schlechte Bewertungen auf einer Website können Kunden von Ihrem Unternehmen abbringen und möglicherweise beeinflussen, wie sie mit anderen über Ihr Unternehmen sprechen. Stellen Sie also sicher, dass Sie alle Bewertungsseiten im Auge behalten, auf denen Ihr Unternehmen erscheint.

Die Bewertungsüberwachung hilft Ihnen, den Überblick über die Bewertungen zu behalten, die Sie von überall online erhalten, und verhindert, dass Ihr Ruf Schaden nimmt. Mit einer Bewertungsverwaltungsplattform können Sie alle diese Bewertungen in einem einzigen, einfachen Dashboard zentralisieren, wo Sie Ihre Bewertungen auf optimierte Weise überwachen und darauf reagieren können.

Benachrichtigungen für neue Bewertungen

Eine Bewertungsverwaltungsplattform bietet Ihnen auch einzigartige Tools wie Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Sie nie eine einzelne Bewertung Ihrer Kunden aus den Augen verlieren. Mit Benachrichtigungen können Sie Benachrichtigungen darüber erhalten, wer die Bewertung hinterlassen hat, wo sie sie hinterlassen hat und ob sie positiv oder negativ war. Sofortige Bewertungsbenachrichtigungen helfen Ihnen, auf eingehendes Kundenfeedback zu reagieren oder darauf zu reagieren. Dies ist sehr hilfreich, insbesondere im Fall von negativen Bewertungen, bei denen Probleme ziemlich schnell eskalieren können.

Säule 3: Bewertungsmanagement

Hier geht es darum, wann, wo und wie Sie auf Ihre Bewertungen antworten. Kunden bemerken und schätzen Unternehmen, die bereit sind, ihre Kommentare und Bedenken zur Kenntnis zu nehmen und darauf einzugehen. Der beste Weg, dies zu tun, ist, auf jede Bewertung zu antworten, die Sie erhalten, ob positiv oder negativ.

Zeitnah und maßstabsgetreu

Es ist entscheidend, schnell auf Kundenbewertungen zu reagieren. Kunden werden Ihr Unternehmen oft als ablehnend abschreiben, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Bewertungen sehen. Tatsächlich erwartet jeder dritte Kunde, dass seine Bewertungen innerhalb von ein bis drei Tagen beantwortet werden.

Die Kosten, wenn Sie nicht antworten

Nicht auf Bewertungen zu reagieren, insbesondere auf negative, kann einen Schneeballeffekt auslösen, bei dem Kunden Bewertungen hinterlassen, sich nicht wertgeschätzt fühlen und die Nachricht verbreiten, dass sich Ihr Unternehmen nicht um seine Kunden kümmert. Darüber hinaus kennen potenzielle Kunden, die Ihre Bewertungen lesen, Ihre Version der Ereignisse nicht und bilden sich aufgrund dieser unbeantworteten Bewertungen zwangsläufig eine Meinung. Dies kann dem Online-Ruf Ihres Unternehmens extrem schaden.

Automatisierte Antworten

Um mit den Bewertungen, die Sie erhalten, Schritt zu halten und schnell darauf zu reagieren, können Sie die Automatisierung verwenden, die in eine Bewertungsverwaltungsplattform integriert ist . Dies bietet die Möglichkeit, direkt auf jede Bewertung zu antworten, die Sie erhalten, sobald sie eingereicht wird. Sie können Ihre Antworten auch an bestimmte Kriterien anpassen, sodass Sie bei jeder Bewertung immer die richtige Antwort hinterlassen.

Säule 4: Bewertungsmarketing

Es gibt einen Grund, warum wir Bewertungen lesen, bevor wir mit einem Unternehmen fortfahren. Es liefert wichtige Informationen auf der Grundlage früherer Kundenerfahrungen, die dabei helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Positive Bewertungen sind ein leistungsstarkes Tool, das Sie in Ihren Marketingbotschaften und -kampagnen einsetzen können.

Präsentieren Sie Ihre Kundenreferenzen

Bauen Sie Vertrauen auf und gewinnen Sie neue Kunden, indem Sie die besten Bewertungen auf Ihrer Website, in sozialen Netzwerken und in den Suchergebnissen verstärken. Sie können Ihre Bewertungen auf Ihrer Website einbetten und auf Ihren Social-Media-Kanälen anzeigen, um positive Kundenerlebnisse zu präsentieren. Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto mehr Menschen vertrauen darauf, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung das Richtige für sie ist.

Sozialen Medien

Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Online-Reputationsmanagement-Plattform verfügen , die es Ihnen nicht nur ermöglicht, Bewertungen zu sammeln, sondern es Ihnen ermöglicht, Ihre besten Bewertungen über ein vorkonfiguriertes Tool auf Ihren sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und LinkedIn zu bewerben.

Webseite

Verwenden Sie eine Online-Reputationsmanagement-Plattform, mit der Sie Ihre neuesten und besten Bewertungen in Echtzeit in die Website Ihres Unternehmens einbetten können. Auf diese Weise kann jeder, der Ihre Website besucht, aus erster Hand sehen, was andere über Ihr Unternehmen sagen. Und mit Erfahrungsberichten zufriedener Kunden sind Sie auf dem besten Weg, selbst den skeptischsten Käufer zu überzeugen.

Bezahlte Werbung

Kundenrezensionen können ein leistungsstarkes Tool zur Verbesserung Ihrer Werbekampagnen sein. Wie wir bereits erwähnt haben, glauben potenzielle Kunden an die Erfahrungsberichte anderer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wenn Sie beispielsweise die besten Rezensionen in Ihrer Google-Werbekampagne verwenden, können Sie den Qualitätsfaktor der Leistung Ihrer Anzeige verbessern. Darüber hinaus kann die Anzeige positiver Kundenbewertungen auch dazu beitragen, die Klickraten zu verbessern, da potenzielle Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit auf eine Anzeige klicken, die von anderen empfohlen wurde.

Indem Sie all diese Methoden optimal nutzen, tragen Sie dazu bei, die Wirkung einer einzelnen, neuen Bewertung weiter zu verstärken. Sie erreichen Ihre Interessenten auch dort, wo sie Sie treffen, persönlich, in sozialen Medien, auf Ihrer Website, über bezahlte Werbung oder über eine Google-Suche.

Die Rolle von Online-Reputation-Management-Software

Das Reputationsmanagement erfordert viel Zeit und Energie und kann überwältigend werden, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie nicht über dedizierte Ressourcen verfügen, um es zu verwalten.

Hier kann Technologie helfen. Online-Reputationsmanagement-Software kann viele der Aufgaben automatisieren, die mit der Verwaltung des Rufs Ihres Unternehmens verbunden sind. Dadurch können Sie Zeit und Energie freisetzen, damit Sie sich auf andere wichtige Aspekte Ihres Unternehmens konzentrieren können.

Reputationsmanagement-Software kann Ihnen dabei helfen, die Bewertungen Ihrer Konkurrenten zu verfolgen, auf Bewertungen zu antworten und Bewertungen von Kunden anzufordern. Wenn Sie Ihr Geschäft erweitern, ist es eine gute Idee, in diese Art von Software zu investieren, um den Prozess zu vereinfachen.