Generative KI und Kundenerlebnis: Die Macht und Risiken

Bei der Erstellung dieses Artikels war keine generative künstliche Intelligenz (KI) beteiligt, aber könnten Sie den Unterschied erkennen, wenn dies der Fall wäre? Mit der Entwicklung generativer KI-Systeme wie ChatGPT stellen viele von uns wichtige Fragen zur Integrität unserer Systeme und was KI für die Zukunft der Arbeit und der Menschheit insgesamt bedeutet.

KI hat in nur wenigen Jahren große Fortschritte gemacht. Von einfachen Chatbots bis hin zu komplizierten neuronalen Netzen wird die KI von Tag zu Tag fortschrittlicher. Dadurch sind jetzt Dinge möglich, die einst unvorstellbar waren – wie die Erzeugung menschenähnlicher Texte in großem Maßstab.

Diese überzeugenden Fortschritte haben eine Investition in KI attraktiv gemacht.

Tatsächlich geben 91 % der Top-Unternehmen an, dass sie kontinuierlich in KI investieren – und sie hoffen, diese Investitionen zu erhöhen.

Doch während generative KI unglaubliche Möglichkeiten bietet, die Lebensqualität, die Arbeit und das Kundenerlebnis zu verbessern, sind viele besorgt über die potenzielle Leistungsfähigkeit dieser Tools.

Was hält also die Zukunft für KI und Kundenerlebnis bereit? Die Antwort ist nicht einfach. Mit den Vorteilen gehen Risiken einher, die gemanagt werden müssen.

Leistungsfähigkeit und Potenzial von KI für das Kundenerlebnis

Zwischen virtuellen Assistenten, Chatbots und selbstfahrenden Autos verändert KI nicht nur Branchen, sondern auch unser tägliches Leben.

Einer der bedeutendsten Vorteile der künstlichen Intelligenz ist ihre Fähigkeit, die betriebliche Effizienz zu verbessern. Beispielsweise haben Gesundheitsorganisationen bereits damit begonnen, in medizinische Diagnosesysteme mit KI-Unterstützung zu investieren, die schnellere Diagnosen ermöglichen als ein menschlicher Arzt.

In ähnlicher Weise hat KI es E-Commerce-Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden gezielt mit Waren anzusprechen, indem sie Produkte empfehlen, die speziell auf einzelne Käufer zugeschnitten sind.

Durch die Optimierung von Prozessen hat KI es Unternehmen außerdem erleichtert, ihre Talente in proaktive, analytische Aufgaben statt in Verwaltungsaufgaben zu lenken. Für viele hat KI ihre Teams von alltäglichen Aufgaben befreit und die Erfahrungen der Mitarbeiter verändert, um die langfristige Bindung und den Umsatz zu verbessern.

Wenn KI sorgfältig entwickelt und eingesetzt wird, hat sie das Potenzial, die Arbeitszufriedenheit und Leistung drastisch zu verbessern und so zu besseren Kundenerlebnissen und Ergebnissen zu führen.

Gehen Sie vorsichtig vor: KI-Risiken erfordern Governance

KI bietet viele Möglichkeiten, unsere Lebens- und Arbeitsweise zu verbessern, aber wir müssen uns auch ihrer möglichen negativen Folgen bewusst sein, damit wir uns darauf vorbereiten können.

Sorgen über den Verlust von Arbeitsplätzen sind weit verbreitet, aber die Angst vor unregulierter KI geht noch viel weiter. Einige KI-Führungskräfte haben Alarm geschlagen, was die Gefahr für die Menschheit angeht, wenn böswillige Akteure KI für destruktive Zwecke nutzen, und die langfristigen Risiken, der KI zu viel Kontrolle zu überlassen.

Die Privatsphäre der Verbraucher, voreingenommene Programmierung, physische Sicherheit und unklare Vorschriften sind potenzielle Risiken, die wir genau im Auge behalten müssen, während wir den Weg für KI ebnen. Sich blind auf KI zu verlassen, könnte zu Maschinenstörungen, Diskriminierung, Datenschutzverletzungen und einer Beeinträchtigung der bürgerlichen Freiheiten führen.

Offensichtlich braucht die KI-Entwicklung eine moralische Führung, um uns auf den Weg zum Guten zu bringen. Darüber hinaus muss der menschliche Faktor integral bleiben, wobei die KI es den Menschen ermöglicht, ihr Potenzial zu maximieren, und nicht, sie zu verdrängen.

Chatbot-Technologie: Die Zukunft wird (vielleicht auch ein wenig) real

Im Guten wie im Schlechten ist die Chatbot-Technologie eines der wichtigsten Werkzeuge im Gürtel moderner Vermarkter. Und obwohl es in letzter Zeit große Fortschritte gemacht hat, wird es in den nächsten Jahren wahrscheinlich noch dramatischere Veränderungen geben.

4 Möglichkeiten, wie KI das Kundenerlebnis verbessert

Laut Sundar Pichai, CEO von Google, wird künstliche Intelligenz leistungsfähiger sein als alles, was die Menschheit bisher gesehen hat, und ihre Auswirkungen werden noch weitreichender sein als die Entdeckung von Feuer oder Elektrizität.

KI birgt das Potenzial für bedeutende Fortschritte in allen Branchen und unserem täglichen Leben. Hier sind die Entwicklungen, die es im Bereich Kundenerlebnis zu beobachten gilt:

1. Personalisierung: KI hilft Unternehmen, das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen, um personalisierte Produktempfehlungen und Angebote bereitzustellen. Durch die Identifizierung dessen, was für Kunden am relevantesten ist, können Marken die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen, um ein besseres Engagement und bessere Ergebnisse zu erzielen.
2. Prädiktive Analysen: KI bietet nicht nur personalisierte Empfehlungen, sondern kann auch große Datenmengen analysieren und Unternehmen so in die Lage versetzen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und als Grundlage für Produktentwicklung und Geschäftsstrategie zu dienen. Unternehmen nutzen KI bereits, um Kunden zu identifizieren, bei denen ein hohes Abwanderungsrisiko besteht, und können so den Bestand für ihre wertvollsten Kunden priorisieren. Durch die Verbindung von Betriebsdaten aus ERP- und anderen Systemen mit kontextbezogenen Kundendaten können Marken intelligente CX bereitstellen.
3. Besserer Kundenservice: Der Einfluss von KI auf den Kundenservice wird über superintelligente Chatbots hinausgehen. KI und vernetzte Systeme helfen Agenten dabei, schnell die richtigen Daten zu finden, um schnelle Lösungen und einen hochgradig personalisierten Service bereitzustellen. Mit KI-Erkenntnissen wird der Service proaktiv statt reaktiv.
4. Geführter Verkauf: KI und maschinelles Lernen können B2B-Verkäufern dabei helfen, sich auf die besten Chancen zu konzentrieren, indem sie datengesteuerte Erkenntnisse liefern. Verkäufer können auf käufergesteuerte Signale reagieren, um ein besseres Engagement und optimale Ergebnisse zu erzielen.

Insgesamt verspricht KI, Unternehmen dabei zu helfen, die Effizienz ihrer Marketing-, Vertriebs- und Handelsabläufe zu steigern und CX zu verbessern, um Kundenbindung und Konversionsraten zu erhöhen.

Ethische KI: Datenschutz schützen

Da wir uns auf diese leistungsstarken Möglichkeiten für das Kundenerlebnis freuen, müssen wir auch Maßnahmen ergreifen, um KI-Risiken zu mindern.

Bei SAP setzen wir uns für eine ethische und transparente Entwicklung von KI ein. Unser Ansatz orientiert sich an den Leitprinzipien der Vereinten Nationen zu Wirtschaft und Menschenrechten und folgt unseren eigenen sieben Leitprinzipien, zu denen auch die zentrale Stellung des Datenschutzes bei jedem Produkt und jeder Dienstleistung gehört.

Beispielsweise sind unsere unternehmenstauglichen Partnervereinbarungen darauf ausgelegt, den Datenschutz und die Sicherheit der Kundendaten zu schützen. Während Kundendaten und Kontext erforderlich sind, um aussagekräftige Vorhersageergebnisse zu erhalten, stellen wir sicher, dass Kundendaten nicht von Drittanbietern zum Trainieren von Basismodellen verwendet werden.

Künstliche Intelligenz bietet uns die Möglichkeit, unseren Kunden unglaubliche Erfahrungen und Ergebnisse zu bieten. Von der Automatisierung über optimierte Prozesse bis hin zu höherer Effizienz können wir alle von seinen Fähigkeiten profitieren. Mit der richtigen Governance verspricht KI eine bessere Zukunft für uns alle.