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Girish Mathrubootham von Freshworks: Wir sind nicht für Geld an die Börse gegangen, wir haben den ersten SaaS-IPO aus Indien gemacht

Veröffentlicht: 2022-04-26

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Ich traf Girish „G“ Mathrubootham, Gründer und CEO der Kundenbindungsplattform Freshworks, zum ersten Mal vor fast neun Jahren auf der jährlichen Branchenveranstaltung Evolution des CRM Magazine. Bald darauf hatte ich ihn als Gast für diese Serie eingeladen, um zu diskutieren, warum er es für wichtig hielt, dass CEOs regelmäßig einige Zeit damit verbringen, Anrufe beim Kundensupport entgegenzunehmen, um mit ihren Bedürfnissen in Kontakt zu bleiben. Zu diesem Zeitpunkt existierte das Unternehmen erst seit ein paar Jahren und war definitiv ein kleines Unternehmen mit nicht so vielen Mitarbeitern.

Das letzte Mal, als ich mit G gesprochen habe, war vor der Pandemie auf der Benutzerkonferenz von Freshwork, Refresh. Aber seitdem ist viel für das Unternehmen passiert, einschließlich der Tatsache, dass es Tausende von Mitarbeitern hat und erst im vergangenen Herbst an der NASDAQ notiert wurde. Daher war ich sehr froh, dass ich kürzlich die Gelegenheit hatte, ein LinkedIn Live-Gespräch zu führen, um seine Gedanken darüber zu erfahren, wie sich die Dinge für ihn und das Unternehmen geändert haben, nachdem sie seit über sechs Monaten öffentlich sind.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Gespräch zu hören.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham von Freshworks: Wir gingen an die Börse, um den ersten SaaS-IPO aus Indien zu sein

Brent Leary : Als wir uns vor neun Jahren zum ersten Mal unterhielten, wollten Sie mehr CEOs dazu bringen, einige Zeit mit dem Kundensupport zu verbringen….

Girish : Ich suche immer noch Support, sogar seit einer halben Stunde. Selbst bei einem so großen Team lese ich immer noch Unterstützung. Wir hatten einen Kunden, dessen Kreditkarte ausfiel, und es gab ein Abrechnungsproblem, und er beschloss indirekt, es mir mitzuteilen. Und so habe ich den Luxus, es direkt an unser Abrechnungsteam weiterzugeben. Aber ich versuche immer noch, dem Kunden eine Nachricht zu schicken und zu sagen: „Hey, entschuldigen Sie die Mühe“.

Bedeutung des Börsengangs

Brent Leary : Was bedeutete der Börsengang von Freshworks für Sie persönlich, aber auch für die indische Tech-Community?

Girish : Ich fühlte mich wie ein indischer Athlet, der die olympische Goldmedaille gewonnen hat. Das dominierende Gefühl war Glück. Es gab auch ein Gefühl der Erfüllung, weil Sie am Ende des Tages die Währung für Menschen geschaffen haben, die all die Jahre an Sie geglaubt haben. Sie können die Früchte ihrer Arbeit sehen. Daher fühlte ich mich in einem Teil meiner Verantwortung gegenüber diesen frühen Investoren und Mitarbeitern erfüllt.

Die Leute haben mir geraten, den Börsengang nicht zu einem großen Ereignis zu machen. Es ist nur ein Meilenstein. Mach weiter, denn der Weg ist wichtiger. Aber wir haben es wirklich zu einem großen Ereignis gemacht, weil es eine Art Feier für Indien war. Und ich denke, alle unsere Mitarbeiter haben so viele Glückwünsche von ihren Freunden, Verwandten und Familienmitgliedern erhalten, und wir haben viel Wohlstand für die Mitarbeiter geschaffen.

Alle waren begeistert von unseren Mitarbeitern und tatsächlich gab es Memes und Witze auf Instagram und anderen Netzwerken. Die Leute sagten: „Ich hätte diesen Typen auf Tinder von Freshworks nach links wischen sollen …“

Durchbrechen von Barrieren für die indische SaaS-Branche

Girish : Indien hatte nicht viele Ausgänge. Die Übernahme von Flipkart durch Walmart war der erste große Exit für diese Investition in Indien. Und dann geschah unser Börsengang und der Börsengang von Zomato auf den indischen Märkten ungefähr zur gleichen Zeit. Das sind also zwei große Ereignisse, bei denen das Ökosystem Abgänge erlebte, was sehr, sehr wichtig ist, damit Investitionsgelder in das Land fließen. Jeder Gründer feierte unseren Börsengang, als wäre es sein eigener Börsengang. Ich denke, es war befriedigend für mich, das zu sehen. Und ich denke, wir haben es geschafft, eine ganze Nation von Gründern zu inspirieren.

Ich nenne es gerne den Roger-Bannister-Moment – ​​die erste Meile unter vier Minuten laufen. Ich denke, sobald es fertig ist, glaubt jeder daran und jeder fängt an, es mehr und mehr zu tun. Und ich denke, das ist, was passiert.

Anpassung als CEO eines börsennotierten Unternehmens

Brent Leary : Was war für Sie nach dem Börsengang die größte Umstellung?

Girish : Ich denke, man muss einfach ein bisschen maßvoller und vorsichtiger sein mit allem, was man sagt und sieht. Ich bin generell ein Mensch, der aus dem Herzen spricht und meine Lebensphilosophie ist, okay, wenn man immer die Wahrheit sagt, muss man sich an nichts erinnern. Aber jetzt muss ich mich daran erinnern, okay, es gibt eine Gruppe von Zielgruppen oder die Zugriff auf diese Informationen haben, die eine Gruppe unserer Zielgruppen dann nicht hat oder nicht haben soll.

Ich brauchte ein paar Monate, um mich daran zu gewöhnen, denn so war ich nicht. Ich gehe immer einfach raus und vor Mitarbeiter und teile etwas und hatte Spaß dabei und glaube, dass das das Richtige war. Jetzt müssen Sie sich Sorgen machen, Okay, was soll ich sagen? Was kann ich nicht sagen? Und weil man in der öffentlichen Kontrolle steht und dafür verantwortlich ist, dass jeder den gleichen Zugang zu Informationen hat, hat sich diese Veränderung etwas geübt.

Balancieren Sie langfristige Ziele mit kurzfristigen Bedürfnissen

Girish : Ich denke, es ist schwer, das Kurzfristige langfristig auszubalancieren. Als Gründer möchten Sie sich immer auf die Langfristigkeit konzentrieren und können dies wahrscheinlich auch, weil sie alle auf dem langen Weg dabei sind. Und wie machen Sie das, während Sie immer noch zurückkommen, um kurzfristig zu berichten, versuchen, das auszugleichen und zu kommunizieren, was passiert? Denn kurzfristig ändert sich aus Unternehmenssicht, aus Sicht des Geldes, das wir auf der Bank haben, nichts. Was zählt, ist die Langfristigkeit. Aber vom Standpunkt des Mitarbeitervermögens und vom Standpunkt des Aktionärsvermögens könnten sich die Dinge ändern. Die Zahl könnte danach sehr unterschiedlich sein, bevor die Ergebnisse bekannt gegeben werden und die Leute wirklich emotional werden.

Diesen Übergang von einem privat finanzierten Unternehmensgründer zu einem CEO einer Aktiengesellschaft zu durchlaufen, ist ein Lernprozess, und ich genieße ihn als Lernprozess. Das ist mein Grund, an die Öffentlichkeit zu gehen. Ich war ein einigermaßen erfolgreicher, privat finanzierter CEO, und das kann ich auch weiterhin tun. Und wir brauchten kein Geld, als wir an die Börse gingen, aber wir gingen, weil wir die Gelegenheit hatten, der erste SAAS-IPO aus Indien zu sein. Das war aufregend. Und die andere wichtige Sache für mich persönlich war, hey, was ist die nächste Reise für mich? Wie kann ich lernen, wie man CEO einer Aktiengesellschaft wird?

Überall finden Gespräche statt

Girish : Eine der größten Veränderungen, die wir derzeit durchleben und die durch COVID beschleunigt wird, besteht darin, dass jedes Unternehmen heute mit seinen Kunden über digitale Kanäle in Kontakt treten möchte. Wenn ich jetzt digital sage, ist das in verschiedenen Teilen der Welt anders. In Indien und Asien ist es viel WhatsApp, sodass Unternehmen heute nur noch über WhatsApp mit Kunden in Kontakt treten.

Wie Sie etwas kaufen, kommt Ihre Bestellbenachrichtigung auf WhatsApp. Sie haben eine Frage, die der Kunde in einem Chat auf WhatsApp schreibt, und das Unternehmen hört als Antwort auf WhatsApp zu. Wenn sie Ihnen ein Marketingangebot senden möchten, kommt es auf WhatsApp. Das ist also in Indien. In Asien. Aber in den USA beginnt dies bei Textnachrichten zu geschehen.

Alle Unternehmen hier machen alles mit E-Mail, richtig? Angenommen, Sie erhalten Spam-Marketing-E-Mails, in denen die Leute sagen: Hey, möchten Sie ein Wohnungsbaudarlehen? Oder möchten Sie einen Autokredit? Recht. Ein Finanzinstitut kann Ihnen diese Marketing-E-Mail senden.

Heute zielt alles auf Instagram oder Textnachrichten auf Sie ab. Sie besuchen die Wells Fargo Bank aus Atlanta für ein Wohnungsbaudarlehen. Vielleicht können Sie eine personalisierte Marketingnachricht und eine Textnachricht erhalten, in der steht: „Hey, chatten Sie mit einem Hypothekenberater in Atlanta und hier sind einige Immobilien, die ich Ihnen vorschlagen soll“. So wurde alles personalisiert. Dies geschieht auf digitalen Kanälen, und Unternehmen müssen über diese Kanäle mit Kunden in Kontakt treten.

Die zweite Veränderung besteht darin, dass die Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing und Support, insbesondere zwischen Support und Vertrieb, verschwimmen. Nehmen wir jetzt Allbirds, eine fantastische Schuhmarke, die über Allbirds.com verkauft wird, nicht über irgendwelche Geschäfte. Wenn Sie also jetzt auf ihre Website gehen und sich einen Schuh ansehen und ihn dann nicht in den Einkaufswagen legen oder ihn in den Einkaufswagen legen, aber nicht zur Kasse gehen, sendet Ihnen ihr Marketing tatsächlich ein Angebot, in dem steht: Hey, komm zurück, ein Brent und kauf dieses schöne Paar rote Schuhe, die du wolltest.

Nun, das ist ein Marketing-Gespräch. Sie haben vielleicht eine Frage „Hey, wie sitzt der Schuh?“ Jetzt sind Sie noch kein Kunde, aber jetzt ist es eine Art Verkaufssache, und Sie tun es über Textnachrichten. Passt es wie Nike und Adidas? Jetzt ist es eine Verkaufsabschlusssache. Der Produktspezialist würde ihm tatsächlich helfen.

Entwicklung von CRM

Girish : Wie CRM verändert wird, ist die Grenze zwischen Vertrieb, Marketing und Support, die alle verschwimmen. Aber Unternehmen führen Gespräche mit Kunden und Unternehmen müssen herausfinden, wie sie diese intern weiterleiten und die richtige Person zur Unterstützung des Kunden finden können. Aber der Kunde führt ein Gespräch mit dem Unternehmen.

Das ist die größte Veränderung, die derzeit im CRM stattfindet, und sie schafft die Möglichkeit, die Silos von Vertrieb, Marketing und Support aufzubrechen. Und hier sehen Sie heute all diese großen Unternehmen, die versuchen, in die Kundendatenplattform (CDP) zu investieren und versuchen, alle Daten aus Vertrieb und Marketing zu ziehen und dies zu unterstützen, um der Person zu helfen, die mit dem Kunden spricht, der eine hat Anruf beim Kunden mit allem, was passiert ist.

Korrelation zwischen CX und EX

Brent Leary : Ich habe im vergangenen Jahr dieses ständige Gespräch über die Korrelation zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung geführt. Einige Leute sagen, dass es stark korreliert ist und wenn Sie es zu einer angenehmeren Erfahrung für die Mitarbeiter machen, führt dies automatisch zu einer besseren Erfahrung für die Kunden. Dann habe ich andere Leute, die sagen, dass es wirklich keine direkte Korrelation gibt. Als Angestellter kann man viel mehr Geld bezahlen. Das führt nicht unbedingt zu einem besseren Kundenerlebnis.

Was denken Sie über den Zusammenhang zwischen einer besseren Erfahrung aus Mitarbeiterperspektive? Bedeutet es eine bessere Erfahrung für einen Kunden?

Girish : Ich bin direkt im Lager eins. Wir haben gesagt, dass glückliche Mitarbeiter glückliche Kunden schaffen, und es gibt keinen anderen Weg. Wir glauben, dass Glück ansteckend ist. Selbst am Telefon, diese Energie und Aufregung, Sie können keine zufriedenen Kunden haben, wenn Sie keine zufriedenen Mitarbeiter haben. Das ist meine Grundüberzeugung.

Mitarbeiter stärken

Brent Leary : Als ich anfing, dieses Gespräch zu fördern, waren viele Leute wirklich daran interessiert. Ein Mitarbeiter von Freshworks sagte: „Es ist eine Freude, mit einer Führungskraft zusammenzuarbeiten, deren Hauptziel es ist, andere zu stärken. Ich freue mich auf die Zukunft.“

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie einen Ihrer Mitarbeiter so reden hören? Wirklich über dich?

Girish : Der Wert macht mich glücklich. Meine grundlegende Überzeugung ist, dass ich die Tür, durch die ich hereingekommen bin, nicht schließen kann. Ich weiß, dass, als ich ein Angestellter war und ich mich durch die Reihen gearbeitet habe, das Wichtigste, was ich genossen habe, diese Ermächtigung und das Wirken von Freiheit war. Und wenn es das ist, was mich glücklich gemacht hat, dann sollte ich als Führungskraft wissen, dass es das ist, was meine Mitarbeiter glücklich macht.

Wenn sie das Gefühl haben, dass sie respektiert werden, werden sie geschätzt, und sie werden befähigt, das zu tun, was ihrer Meinung nach das Richtige für das Unternehmen ist.

Erhalt der Unternehmenskultur nach dem Börsengang

Brent Leary : Wie halten Sie diese Aufregung aufrecht? Ich weiß nicht, ob es seit dem Börsengang irgendwelche spezifischen oder bedeutenden Änderungen gab, die Sie vornehmen oder vornehmen mussten, wenn es darum geht, die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden zu stellen. Nicht nur glücklich über ihren Job, sondern auch über das Unternehmen und die Menschen, für und mit denen sie zusammen waren. Wie schwierig ist das für die Zukunft, jetzt, wo Sie ein börsennotiertes Unternehmen sind und möglicherweise Dinge anders machen müssen?

Girish: Ich denke, am Ende des Tages läuft alles auf Eigenverantwortung und Stolz hinaus. Ich habe das mehrmals gesagt und sogar heute habe ich es jemandem gesagt; Ich baue diese Firma nicht für „G“. Wir bauen gemeinsam ein Weltklasse-Unternehmen auf.

Wenn also jemand Freshworks nach sechs Jahren verlässt, sehr emotional wird und sich für alles bedankt und dankbar ist, sage ich eigentlich, dass ich derjenige sein sollte, der sich bei Ihnen bedankt, weil wir das zusammen aufgebaut haben. Freshworks wäre nicht das, was es heute ist, ohne die harte Arbeit und den Schweiß, die Tränen und das Blut so vieler Mitarbeiter, die sich abgemüht haben.

Ich denke, das ist die Antwort auf Ihre Frage, Eigentum und Stolz. Wenn genug Leute das Gefühl haben, dass Freshworks ihr Unternehmen ist und sie stolz darauf sind, damit verbunden zu sein, muss ich nicht viel tun. Ich denke, dass ich sicherstellen muss, dass wir das nicht verlieren, um sicherzustellen, dass wir als Unternehmen daran arbeiten.

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  • Einzelgespräche

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.