Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis

Es ist kein Geheimnis, dass die Treue ihrer Kundschaft zu den wertvollsten Gutern von Handelsunternehmen zahlt. Kein Wunder also, dass sie laufend auf der Suche nach neuen Wegen sind, um die langfristige Gunst der Verbraucherinnen und Verbraucher zu gewinnen. Vermehrt spielt dabei auch eine ethische Haltung in Bereichen wie Klimaschutz, soziales Engagement oder in der Unternehmensführung eine Rolle. Die Gestaltung einer „grünen“ Customer Experience (Green CX) kann dabei ein erfolgversprechender erster Schritt sein.

Mit Hilfe von validierten ESG-Daten (Environmental, Social, Governance) lässt sich nachweislich ein positiver Einfluss auf die Umwelt und das Leben der Menschen nehmen. Die Ergebnisse einer globalen Umfrage von SAP Insights untermauern dabei die wichtige Rolle der Digitalisierung und Unternehmenstransformation. Zwei Drittel der befragten Führungskrafte haben bereits einen Teil der geplanten Bereiche verändert oder ihre Transformation wie ursprunglich geplant abgeschlossen.

Zwar sind Umsatzwachstum, operative Effizienz und Risikominimierung für die mehr als 10.000 entsprechend immer noch die Top-Prioritäten. Doch erweisen sich auch die ESG-Kriterien Umwelt, Soziales und Unternehmensführung heute als notwendig, um auf vielen Ebenen Mehrwert zu generieren. Sie sind gut für die Marke, gut für das Unternehmen und gut für das Kundenerlebnis.

Aktuelle Studien zeigen, dass nachhaltige Geschäftspraktiken im Rahmen einer Green CX für Unternehmen immer wichtiger werden.

Green CX ist also eine Win-Win-Angelegenheit – nicht nur für den einzelnen Betrieb, sondern auch für die Gesellschaft als Ganzes. Am Ende geht der Verbrauch knapper Ressourcen zurück, Logistikzentren und Ladengeschäfte kommen naher an die Verbraucherinnen und Verbraucher, während vermehrt Zulieferer und Produzenten gewählt werden, die ethischen Standards gerecht werden.

Green CX sichert den zukunftigen Erfolg im Onlinehandel

Wer im E-Commerce eine nachhaltigkeitsbasierte CX erfolgreich vorantreiben will, muss wissen, wie man am besten damit anfangt? Manche Einzelhändler verbessern zunachst ihr ESG-Reporting, um externe Standards und regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Andere optimieren ihre Lieferketten und Logistikprozesse, identifizieren CO₂-arme Transportmethoden, investieren in erneuerbare Energien oder bemuhen sich um eine Beschaffung nach ethischen Standards.

Einige gehen sogar noch weiter: Sie bieten Dienstleistungen an, die ihrer Kundschaft helfen, die verkauften Produkte verantwortungsvoller zu nutzen und zu entsorgen. Damit tragen sie zur Senkung der sogenannten „Scope-3-Emissionen“ bei, die den Ausstoß von Treibhausgasen entlang der gesamten Wertschopfungskette eines Unternehmens beschreiben.

Fur eine gute Green CX-Journey sollte jedes Unternehmen eigene Nachhaltigkeitsstrategien aufsetzen. Dabei muss bedacht werden, dass viele Faktoren von „außen“ sterben Firmen sehr stark beeinflussen und natürlich ein Schranken. Beispiele hierfür sind:

• Die Markte und Regulierungsbehorden uben immer mehr Handlungsdruck auf Unternehmen aus.
• Viele Investoren bevorzugen Unternehmen, die seriösen ESG-Ergebnisse vorweisen können.
• Die meisten Kundinnen und Kunden halten das Nachhaltigkeitsversprechen von Unternehmen für Schwindel, wenn die notige Transparenz fehlt.

Das sogenannte Greenwashing, bei dem irreführende oder unbelegbare „grune“ Unternehmensaktivitäten kommuniziert werden, gerat immer mehr in Verruf und verursacht sich als Schadlich für das eigene Image und kann sogar nach einer geplanten neuen EU-Richtlinie in Zukunft zu saftigen Geldstrafen fuhren.

Vom E-Commerce zum Re-Commerce

Ein exzellentes Beispiel für ein seriöses Green-CX-Modell ist die Re-Commerce Customer Journey im B2C-Endkundengeschäft. Mit einer Kombination aus zentralisiertem Reporting, fortschrittlichen Analysen und einem Nachhaltigkeits-„Kontrollturm“ (SAP Sustainability Control Tower) adressieren Einzelhandler dabei die ethischen Ansprüche ihrer Kundschaft und demonstrieren ihr Engagement im Hinblick auf die ESG-Kriterien.

Green CX beflügelt auch neue Geschäftsmodelle, in denen je nach Kundeninteresse nicht nur neue, sondern auch gebrauchte Artikel verkauft und angekauft werden.

Der erste Schritt besteht darin, über eine fesselnde Unternehmensgeschichte die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu wecken. Dabei steht zum einen die Qualität der Produkte im Fokus – aber auch die Fahigkeit, nachhaltig zu wirtschaften und einen positiven Einfluss auf die Umwelt zu nehmen.

Dabei kann der Einzelhandel den Wünschen seiner Kundschaft sowohl mit neuen, als auch mit gebrauchten, recycelten oder mietbaren Produkten entgegenkommen. Den Produkten ein „zweites Leben“ einzuhauchen, ist mittlerweile ein „Muss“ im nachhaltigen Prozess!

Wenn Konsumentinnen und Konsumenten online unterwegs sind, hängt es insbesondere von der Marken-Story und von glaubwurdigen Nachhaltigkeitsstrategien ab, ob sie beispielsweise Cookies akzeptieren, Newsletter abonnieren und sich weiter über Produkte im Internet informieren.

Wenn die anfängliche Beziehung und das Vertrauen hergestellt ist und dauerhaft funktioniert, können Unternehmen gezielt Botschaften senden, die dem individuellen Kundenverhalten angepasst sind und dabei im Rahmen ihrer Green CX alles von neuen Produkten bis hin zu Ankauf-Programmen für gebrauchte Waren anbieten.

Die hohe Treffsicherheit dieser zielgerichteten, personalisierten Marketingkampagnen beruht auf einer Bewertung des individuellen Umweltbewusstseins einer Kundin oder eines Kunden, die auf der Grundlage von Kaufentscheidungen und Umfrageergebnissen entsteht.

Die personalisierte Ansprache enthält beispielsweise Links zu relevanten Produktseiten – oder Angebote für den Ruckkauf oder die Inzahlungnahme gebrauchter Waren. Zusätzlich erhalt die Kundschaft dabei Informationen zum Thema Nachhaltigkeit und zur Geschichte des jeweiligen Produkts.

Green CX: Mit Personalisierung den CO₂-Fußabdruck reduzieren

Wird im Online-Shop ein gebrauchter Artikel oder ein Angebot mit Ruckkaufoption ausgewählt, zeigt die E-Commerce-Website genaue Daten zum CO₂-Fußabdruck des Produkts sowie eine Schatzung für den Erlos beim zukunftigen Ruckkauf direkt im Warenkorb an. Diese Informationen werden mithilfe von Kundenfeedback und Bewertungen laufend aktualisiert.

Doch auch darüber hinaus können Kundinnen und Kunden den CO₂-Fußabdruck ihrer Einkaufe weiter verkleinern. Etwa, wenn sie zum Beispiel die Wahl zwischen verschiedenen Optionen haben. So zwischen einer umweltfreundlichen oder wiederverwendbaren Verpackung (gegen entsprechenden Aufpreis), der Abholung des Artikels in einem Ladengeschäft oder einer langsameren Liefermethode.

Falls ein Produkt nach dem Online-Kauf nicht den Vorstellungen entspricht, kann der Kundschaft auch die Moglichkeit werden, diesen Artikel in Einer Filiale vor Ort zuzugeben, ohne deren CO₂-Fußabdruck signifikant zu vergroßern.

Personalisierung lässt sich im Rahmen einer Green CX auf vielfältige Weise einsetzen, um an jedem Touchpoint für eine bessere Umweltbilanz zu sorgen.

Viele Unternehmen optimieren ihre Green CX, indem sie die Kundinnen und Kunden mit personalisierten Angeboten, die in regelmaßigen Abständen verschickt werden, zur Rückgabe wenig genutzter Produkte interessieren. Darüber hinaus können sie beispielsweise Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen erhalten oder Treuepunkte für vergunstigte Produkte sammeln, wodurch eine Anregung für nachhaltige Verhaltensweisen entsteht.

Im Idealfall wirken sich diese Maßnahmen positiv auf die Nachhaltigkeitsbilanz jeder einzelnen Person aus und verbessern deren Kaufkraft. Re-Commerce schafft zudem neue Touchpoints, um Kundinnen und Kunden sinnvoll in die Nachhaltigkeitsstrategie eines Unternehmens einzubinden. Dabei entstehen neue Geschäftsmodelle, die beispielsweise auf der Verlängerung der Produktlebensdauer durch Abonnements, Services und Vermietung beruhen.

Eine transparente Green CX sorgt für Vertrauen und Wachstum

Mittlerweile streben immer mehr Unternehmen unabhängig von ihrer Großen danach, ihre Customer Experience mit Nachhaltigkeitskonzepten zu verknupfen. Die Messlatte für die Übernahme von ökologischer oder sozialer Verantwortung liegt dabei allerdings mittlerweile sehr hoch – und daran wird sich auch zukunftig nichts andern.

Was bedeutet das konkret? Einzelhandler stehen heute vor der Aufgabe, im gesamten Unternehmen nach Optimierungsmöglichkeiten für mehr Nachhaltigkeit zu suchen – von umweltfreundlicheren Produkten über ökologische Lieferkonzepte bis hin zu „grünen“ Kundenbindungsprogrammen.

Die gute Nachricht: Eine clever umgesetzte Green CX entfaltet nicht nur positive Effekte für unseren Planeten und das Klima, sondern auch für das eigene Geschäftswachstum. Sie baut Vertrauen auf und ermoglicht auf der Grundlage verlasslicher Daten kundenorientierter, nachhaltiger Kauferlebnisse.

Ein Viertel der Unternehmen will mit gutem Beispiel vorangehen

Bis zum nachsten Jahr, also prognostizieren die Analysten von IDC, wird ein Viertel der Unternehmen weltweit mit gutem Beispiel vorangehen und verantwortungsvolle Unternehmensführung demonstrieren, indes sie ihre Ausgaben für digitale Technologien im Bereich Nachhaltigkeit gegen über 2022 um mehr als 25 Prozent steigern werden.

Die Marktforscher rechnen außerdem damit, dass in drei Jahren 45 Prozent der Global2000-Unternehmen Nachhaltigkeit in ihren Lieferketten umgesetzt werden und Daten zu den Auswirkungen auf effektive Weise melden und so zehn Prozent weniger Abfall produzieren, um damit nicht zuletzt auch ihren Wettbewerbsvorteil zu erhohen. Wer hier nicht mit dabei ist, wird es schon bald bei seinen Umsatzen zu spuren bekommen.

Mehr dazu gibt es in unserem Leitfaden „ Fünf Maßnahmen für nachhaltige Unternehmen “

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