Hohe RTO-Raten fressen Ihren Gewinn auf? So können Sie sie angehen

So lösen Sie die hohen RTO-Raten im E-Commerce

Wenn es (bisher) eine offenkundig gesättigte und äußerst wettbewerbsorientierte Branche des 21. Jahrhunderts gibt, dann muss es der Online-Einzelhandel sein. Mit fast 24 Millionen E-Commerce-Shops, die bereits auf der ganzen Welt in Betrieb sind und stündlich mehr werden, haben die Verbraucher zweifellos die Qual der Wahl, und Geschäftsinhaber sind gezwungen, ihr Bestes zu geben. Da das Internet auch in die entlegensten Teile der Welt vordringt, ist die Nachfrage auf einem Allzeithoch und bietet Online-Unternehmen und -Verkäufern enorme Wachstumschancen.

Was ist RTO und warum sollte es Sie beunruhigen?

Einfach ausgedrückt bezieht sich RTO auf eine Situation, in der eine Bestellung nicht an einen Kunden geliefert werden kann und vom Kurierdienst an das Lager des E-Commerce-Unternehmens zurückgeschickt werden muss. Die RTO-Raten sind aus offensichtlichen Gründen in Tier-2- und 3-Städten und bei Bestellungen per Nachnahme am höchsten. Während es mehrere Gründe für hohe RTO-Raten gibt, ist das Endergebnis für Unternehmen dasselbe – eine zusätzliche Kostenbelastung, die den Gesamtumsatz und die Gewinnmargen beeinträchtigt.

Dies liegt daran, dass RTO-Bestellungen zu zusätzlichen Ausgaben an mehreren Fronten führen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Logistik- oder Transportkosten (in beide Richtungen), Umsatzeinbußen aufgrund von Artikeln, die aufgrund des Transports gesperrt sind, höheres Risiko von Schäden an zu transportierenden Produkten Zurück in die Lager, zusätzliche Kosten für das Umpacken von Produkten nach erneuter Qualitätsprüfung. Und da ein Drittel aller Bestellungen an ihren Ursprungsort zurückgeschickt werden, gibt es eine riesige Herausforderung für Unternehmen, die es noch zu lösen gilt, um ihre Logistik- und Betriebskosten zu senken.

Was sind die Hauptgründe für hohe RTOs?

Obwohl es eine Fülle von Gründen dafür gibt, warum Bestellungen an ihren Ursprung zurückgeschickt werden, gibt es einige häufige Gründe, die in mehr als 95 % der Fälle gefunden werden. Diese beinhalten:

1) Ungenaue Angaben des Käufers

In solchen Fällen haben Käufer zwar die Absicht, den Kauf zu tätigen, geben aber versehentlich falsche oder unvollständige Informationen an. In den meisten Fällen ist dies die Adresse oder manchmal auch die Telefonnummer, unter der der Zusteller den Kunden nicht erreichen kann, wenn er die Adresse nicht finden kann.

2)Bestellungen von temporären Adressen

Oft gibt es Situationen, in denen Kunden Bestellungen aufgeben, wenn sie nicht zu Hause sind. Sie geben entweder versehentlich ihre ständigen Adressen ein, während sie noch unterwegs sind, oder umgekehrt - geben ihre vorübergehende Adresse ein und gehen dann, bevor sie die Lieferung erhalten. In beiden Fällen müssen Bestellungen an den Ursprung zurückgeschickt werden.

3) Impulskäufe

Ein ziemlich häufiger Aspekt des Online-Handels, dem Käufer zum Opfer fallen, ist impulsives Einkaufen. Dank mehrerer Omnichannel-Interaktionskanäle, die die Kunden süchtig machen, sind sie nie zu weit davon entfernt, einen spontanen Kauf mit der Option „Später bezahlen“ oder „Nachnahme“ zu tätigen, der nur von Emotionen und nicht von Praktikabilität angetrieben wird. Was dann passiert, ist, dass Käufer früher oder später feststellen, dass sie den Artikel eigentlich gar nicht brauchen und ihn dann bei der Lieferung ablehnen.

4)Betrügerische Aktivitäten

Es gibt immer eine kleine Gruppe von Kunden, die es gewohnt sind, Bestellungen aufzugeben und die Annahme der Lieferung zu verweigern. Solche Leute bestellen entweder bei mehreren Geschäften mit der Absicht, die Lieferung desjenigen mit der schnellsten Lieferung anzunehmen, oder sie bestellen mehrere Artikel, die sie möglicherweise benötigen oder nicht, und treffen diese Entscheidung dann zum Zeitpunkt der Lieferung, da keine Strafe anfällt die Annahme des Artikels verweigern.

5) Schnäppchenjäger, die ihre Meinung ändern

Dieses Kundensegment sind gewohnheitsmäßige Schnäppchenjäger, deren Hauptkriterium für die Auftragserteilung auf den vom Geschäft angebotenen Angeboten und Rabatten basiert. Diese Käufer geben am Ende mehrere Bestellungen in den Geschäften auf, wenn sie ein unwiderstehliches Angebot entdecken, und entscheiden später, ob sie den betreffenden Artikel tatsächlich wollen oder nicht. Dies führt häufig dazu, dass Kunden Artikel zum Zeitpunkt der Lieferung ablehnen, wenn sie feststellen, dass sie ein bestimmtes Produkt nicht benötigen.

6) Angst nach dem Kauf oder Kaufbedauern

Ein weiteres Nebenprodukt des Online-Shoppings ist die Angst nach dem Kauf, die manchmal damit verbunden ist. Dies ist einfach das Bedauern, das sich nach der Bestellung einschleicht - es kann am hohen Preis liegen oder einfach an der Erkenntnis, dass das Produkt nicht wirklich benötigt wird oder das Beste ist, was man hätte kaufen können.

Dies geschieht häufig, wenn zwischen dem Datum der Auftragserteilung und dem Lieferdatum eine große Lücke besteht, da der Käufer mehr als genug Zeit hat, seine Entscheidung zu überdenken. Letztendlich führt dies zu höheren E-Commerce-RTO-Raten für Ihr Unternehmen, da Käufer immer wieder Lieferungen von Artikeln ablehnen, die sie gekauft haben.

Während die meisten dieser Gründe nicht gelöst werden können, insbesondere weil sie hauptsächlich mit dem Verbraucherverhalten zusammenhängen, können Sie auf jeden Fall einige Taktiken anwenden, um Ihre RTO-Rate stetig zu senken. Hier ist ein Blick auf einige davon: -

Wie man hohe RTO-Raten frontal angeht

Befolgen Sie diese Schritte, um die hohen RTO-Raten in der E-Commerce-Branche zu senken und Ihr Online-Geschäft weiter auszubauen.

1) Leads qualifizieren und Bestellungen vor dem Versand überprüfen

Einer der Hauptgründe für hohe RTO-Raten, die wir besprochen haben, waren ungenaue Informationen der Käufer. Um dies zu bewältigen, benötigen Sie einen Mechanismus, bei dem Sie die vom Kunden auf Ihrer Website oder App geteilten Kontaktdaten überprüfen.

Eine intelligente, KI-gestützte Lead-Qualifizierungsplattform wie SquadIQ kann Ihnen die schwere Arbeit abnehmen. Von der Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle bis hin zu kontinuierlichen Follow-ups entwickelt SquadIQ eine solide und konsistente Engagement-Strategie, die nicht nur die von Käufern geteilten Kontaktinformationen überprüft und Ihre Bestellungen qualifiziert, sondern auch Kunden einbezieht, damit sie während ihrer gesamten Kaufreise mit Ihrem Geschäft in Verbindung bleiben.

2) Effiziente Lieferungen mit einer Logistik-Empfehlungs-Engine

Seien wir ehrlich: Wir leben im Zeitalter der Hyperpersonalisierung. Netflix empfiehlt Filme, die Sie gerne sehen möchten, YouTube schlägt vor, welches Video Sie als nächstes ansehen sollten, Amazon präsentiert ähnliche Produkte zum Kauf auf der Dankesseite und Instagram macht Vorschläge von Leuten, denen Sie folgen sollten – Empfehlungen sind überall.

In ähnlicher Weise bringt Sie eine Logistik-Empfehlungsmaschine basierend auf der Lieferadresse, dem Datum, dem Produkttyp usw. für jede erhaltene Bestellung mit dem richtigen Logistikpartner zusammen. Dies stellt sicher, dass Sie viel Geld und Zeit beim Versand sparen, sodass Sie sich selbst bei hohen RTO-Raten kein Loch in die Tasche brennen, das auf fehlgeschlagene oder mehrfache Transporte zurückzuführen ist.

Ein robuster KI-fähiger Logistikaggregator wie ClickPost enthält Leistungsinformationen einer endlosen Reihe von Spediteurpartnern, die er basierend auf Ihren Prioritäten und Anforderungen für jede Ihrer Bestellungen empfiehlt. Neben einer erhöhten Erfüllungsrate, kürzeren Lieferzeiten und optimierten Logistikkosten hilft Ihnen ClickPost dabei, Ihre RTO-Raten drastisch zu senken.

3) Erstellen Sie Marken-Auftragsverfolgungsseiten

Eine Bestellverfolgungsseite auf Ihrer Website stellt sicher, dass Kunden den Status ihrer Bestellung einsehen können, indem sie sich jederzeit in ihr Konto einloggen und somit alle Informationen erhalten, die sie über ihre Bestellung benötigen, einschließlich des Lieferdatums. Dies wird dazu beitragen, die RTO-Raten zu senken, indem Ihre Käufer über ihre Einkäufe informiert werden und auch dabei helfen, alle Fragen zu lösen, die sie möglicherweise in Bezug auf ihre Bestellungen haben, sobald sie auf dieser Seite sind.

Hier ist ein Beispiel von H&M:

ClickPost verwendet Echtzeit-Tracking und prädiktive Analysen, um ein Erlebnis nach dem Kauf zu bieten, das eine klare Kommunikation und ein nahtloses Versanderlebnis gewährleistet. Die Verwendung von ClickPost bietet nicht nur ein effizientes Lieferkettenmanagement, sondern ihre einheitliche API-Plattform erleichtert auch die Transparenz der Logistik und der Abläufe bei der Auftragsabwicklung, sodass Kunden immer wissen, was sie erwartet.

4)Bestellstatusbenachrichtigungen automatisieren

Sehr oft vergessen Käufer ihren Einkauf bis zum Tag der Lieferung – besonders wenn die ETA zu lang ist. Daher kann keine Kommunikation vom Zeitpunkt der Auftragserteilung bis zur Auslieferung der Bestellung gefährlich sein, da sie das RTO-Risiko birgt. Der Kunde hatte genug Zeit, um seine Meinung zu ändern oder nach einem besseren Angebot zu suchen, oder noch schlimmer, er braucht das Produkt einfach nicht mehr.

Stellen Sie also sicher, dass Käufer automatisierte Bestellstatus-Updates über ihren bevorzugten Kanal teilen – das können Push-Benachrichtigungen, E-Mail, SMS oder sogar WhatsApp sein (was viele neuere Online-Shops sowie jüngere Käufer bevorzugen). Tage), zusammen mit einem Link, der sie zurück zu ihrer Bestellverfolgungsseite auf der Website oder App führt. Dies kann der Fall sein, sobald die Bestellung verpackt, versandt, versandt und zur Lieferung bereit ist. Die Idee ist, die Käufer ständig daran zu erinnern, dass ihr Kauf unterwegs ist, damit sie ihn rechtzeitig vor der Lieferung stornieren können, selbst wenn sie ihn stornieren möchten.

Ein einfaches Update wie das folgende könnte Wunder bewirken:

5) Bieten Sie proaktiven und Omnichannel-Kundensupport an

Bedenken Sie Folgendes: Ein Käufer schließt heute einen Einkauf in Ihrem Geschäft ab und erhält ein voraussichtliches Lieferdatum von 10 Tagen später. Irgendwann im Laufe der Woche machen sie sich Gedanken über ihren Kauf und sind sich nicht sicher, ob das bestellte Produkt den Spezifikationen entspricht, die sie sich vorgestellt haben (und die Produktbeschreibung ist nicht hilfreich). Wenn Ihre Kundenbetreuer in einem solchen Szenario über mehrere Kanäle leicht erreichbar sind, kann sich der Käufer an sie wenden und Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn dies nicht der Fall ist, können sie ihre Bestellung einfach stornieren, wenn ihre Befürchtungen bestehen bleiben.

Daher ist das Anbieten von proaktivem Support über mehrere Kanäle, einschließlich Social Media, Telefon, E-Mail, Chat und sogar WhatsApp, ein Muss, wenn Sie Ihre Rücksendequoten reduzieren möchten.

Zara, eines der größten Modegeschäfte der Welt, hat mehrere Möglichkeiten, seine auf seiner Website aufgeführten Support-Mitarbeiter zu erreichen:

6) Anreize für Online-Zahlungen schaffen

Da die RTO-Raten für Bestellungen mit Zahlung per Nachnahme am höchsten sind, möchten Sie immer mehr Ihrer Kunden dazu bewegen, auf Prepaid-Bestellungen umzusteigen. Angesichts der natürlichen Befürchtungen der Kunden gegenüber Online-Zahlungsmethoden und der Neigung zu Nachnahme müssten Sie noch einen Schritt weiter gehen und Käufer dazu anregen, sich für Ersteres zu entscheiden. Dies ist besonders wichtig bei großen Ticketkäufen - wenn die Bearbeitungs- und Versandkosten erheblich sind und Sie es sich nicht leisten können, die Lieferung zu verpassen oder das Produkt zu viel Zeit auf dem Transport verbringt.

Hier ist ein Blick darauf, wie Indiens größter E-Commerce-Shop für Mode, Myntra, es macht:

Machen wir uns an die Arbeit und senken die RTO-Raten

In der heutigen Zeit ist die RTO-Rate etwas, das Sie als Besitzer eines E-Commerce-Shops nicht ignorieren können. Es ist fast wie ein unsichtbarer Feind, der Ihre Gewinne langsam auffrisst, ohne dass Sie es überhaupt merken. Um das Beste aus jedem Verkauf herauszuholen, setzen Sie die oben genannten Strategien ein und beobachten Sie, wie sich Ihre Gewinnspannen erweitern, eine Auftragserfüllung nach der anderen.