Holiday Customer Service 101: 8 Tipps zur Vorbereitung Ihres Teams

Die erste Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen beginnt wahrscheinlich lange bevor er auf Ihrer Website landet oder einen Fuß in Ihr Geschäft setzt. Heutzutage suchen 83 % der lokalen Verbraucher täglich nach Informationen über Unternehmen in ihrer Umgebung – und was sie finden, kann den Unterschied ausmachen, ob sie zu einem Besuch im Geschäft oder online oder zu einem Wettbewerber wechseln.

Für viele Einzelhändler ist der Dezember die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Es ist auch eine stressige Zeit, da die Weihnachtszeit eine erhöhte Nachfrage nach Kundenservice im Geschäft und über Telefonanrufe, E-Mails und andere Online-Kommunikationsmethoden mit sich bringt. Diese Kanäle sind ein integraler Bestandteil der Servicestrategie Ihrer Marke, jeder ein Berührungspunkt, der dazu beiträgt, die Gesamterfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu formen. Erfüllt Ihre Marke die Erwartungen der Kunden? Ist Ihr Kundensupport-Team bereit für den Feiertagsansturm?

Unabhängig davon, ob Kundendienstanfragen über Google Business Profile Messaging, per Telefon oder an der Kasse eingehen, stehen Kundendienstmitarbeiter (CSRs) an vorderster Front. Wie können Sie ihnen helfen, sich auf den Feiertagsansturm vorzubereiten?

Sehen Sie sich diese acht Tipps an, die Sie in Ihre Weihnachts-Kundendienststrategie integrieren können, um lokale Kunden in dieser Weihnachtszeit an jedem Ort zu erfreuen und zufrieden zu stellen.

1. Beginnen Sie jetzt mit der Vorbereitung

Es scheint, dass die Weihnachtseinkäufe jedes Jahr früher in Gang kommen – und dies ist keine Ausnahme. Der Beginn der Weihnachtseinkaufssaison war in der Vergangenheit von Black Friday- und Cyber ​​Monday-Rabatten geprägt. Jetzt sind die Käufer bestrebt, sich vor Thanksgiving einen Vorsprung zu verschaffen, da die Weihnachtsverkäufe von großen Kaufhäusern wie Walmart und Target früher im Jahr beginnen.

Nach zwei Jahren steigender Preise, Fehlbestände und verlängerter Lieferzeiten riskieren Käufer in dieser Weihnachtszeit trotz einer möglicherweise bevorstehenden Rezession keine Bestandsengpässe. Laut der Deloitte-Feiertagsumfrage 2022 planen 38 %, früher mit dem Einkaufen zu beginnen, einen größeren Teil ihres Budgets in den Oktober zu ziehen und durchschnittlich 329 US-Dollar gegenüber 266 US-Dollar im Jahr 2021 auszugeben.

Anfänglich schienen diese Trends von der steigenden Popularität des E-Commerce-Shoppings während der COVID-19-Pandemie herzurühren. In dieser Zeit wandten sich immer mehr Verbraucher für Geschenke an Online-Kanäle. Die Einzelhändler versuchten, den frühen Traffic zu erfassen und sie mit Verkäufen zu locken, wodurch ein Schneeballeffekt entstand, der die aktuelle Welle früher Starttermine auslöst.

E-Commerce- und stationäre Marken sollten bereits im August und September darüber nachdenken, ihren Kundenservice auf die Weihnachtsaktionen vorzubereiten. Marken können Supportsysteme einrichten und ihre Customer Experience Journey prüfen, um sicherzustellen, dass sie alle Lücken im Service oder in der Fähigkeit zur Erfüllung von Bestellungen schließen.

Leseempfehlung: Was ist Customer Experience Management?

2. Repariere aufgegebene Warenkörbe

Verlassene Warenkörbe können Marken mit Online-Shops vor große Probleme stellen, insbesondere während der Feiertage. Um dieses Problem zu bekämpfen, sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Käufern, die Produkte in ihren Einkaufswagen legen, personalisierte Nachrichten anbieten. Diese Nachrichten können Erinnerungen an Urlaubsaktionen oder -angebote oder einfach eine freundliche Nachricht mit dem Inhalt „Es tut uns leid, dass wir Ihnen heute nicht helfen konnten“ enthalten. Marken können auch alternative Einkaufsvorschläge basierend auf ihrem Warenkorb anbieten.

Abbruch-E-Mails sind eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kunden wieder in ihren Einkaufswagen zu bringen. Sie sind einfach einzurichten, relativ kostengünstig zusammenzustellen und eignen sich hervorragend für neue und wiederkehrende Kunden. Diese können auch als SMS versendet werden.

Zusätzlich zum Versenden von Erinnerungen zu Produkten in ihrem Einkaufswagen können Sie ihnen zu bestimmten Jahreszeiten (z. B. Black Friday) Sonderrabatte anbieten oder ihnen einen Gutscheincode geben, wenn sie bereits etwas anderes gekauft haben.

3. Beheben Sie alle Probleme

Eine proaktive Kontaktaufnahme beruhigt nicht nur die Kunden, sondern kann auch dazu beitragen, einen Zustrom von Kundensupportanfragen zu verhindern. Sicherzustellen, dass Ihre Kundenservice-Technologie Ihren Kundenstamm effektiv segmentieren und eine proaktive Kommunikation bereitstellen kann, ist ein hervorragender erster Schritt zur Lösung potenzieller Probleme.

Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Ihr digitales Schaufenster und Ihre Online-Präsenz auf dem neuesten Stand sind. Bei Produktbestellungen können aufgrund von Fehlinformationen auf Ihrer Website und in Ihren lokalen Einträgen zahlreiche Probleme auftreten. Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Ihre Urlaubszeiten für die Saison aktualisiert werden.

Einfache Korrekturen wie diese können dazu beitragen, potenzielle Probleme im Kundenservice zu lösen, bevor sie auftreten und sich auf Ihr Kundenservicemanagement auswirken.

Beispiel für Urlaubsstunden in GBP

4. Routing vorbereiten

Agenten, die vom Anrufaufkommen überfordert sind, können sowohl bei Käufern als auch bei Markenvertretern zu Verzögerungen und Frustration führen.

Marken können helfen, diese Probleme zu lindern, indem sie intelligente Routing-Systeme implementieren, die Käufer automatisch mit dem richtigen Mitglied des Support-Teams abgleichen, basierend auf wichtigen Informationen, wie z. B. dem Kaufverhalten in der Vergangenheit und der Spezialität des Agenten. Auf diese Weise können Marken sicherstellen, dass jeder Käufer den bestmöglichen Service erhält.

Die Einbeziehung der Kundenbetreuer ist der wichtigste Faktor für den Erfolg des Weihnachtseinkaufs. Wenn überforderte Agenten eine starke Möglichkeit sind, können Marken helfen, die Warteschlange zu halten, indem sie intelligentes Routing verwenden, um den Fluss von Anfragen zu verwalten.

Automatisierte Flows können erstellt werden, aber sie werden pro Support-Anwendungsfall benötigt, von der Agentenverfügbarkeit bis zur Kanalempfehlung.

5. Erstellen Sie Self-Service-Optionen

Marken können Kunden Ressourcen zur Selbsthilfe bereitstellen, was dazu beitragen kann, positivere Erfahrungen zu schaffen und Agenten Zeit zu geben, dringende Serviceanfragen zu bearbeiten.

Technologie kann ein zuverlässiger Weg sein, wenn es um das Kundendienstmanagement geht. Es kann auch sich wiederholende oder zeitaufwändige Aufgaben erleichtern, mit denen sich Ihr Kundendienstteam möglicherweise während der Ferienzeit bei einem Zustrom befassen muss. Hier kann KI helfen.

KI kann dabei helfen, Kunden über Chatbots und erste Fragen bei Telefonaten zum richtigen Vertreter zu leiten. Chatbots können helfen, Pakete zu verfolgen, verschiedene Kaufoptionen anzubieten und nach dem Kauf Loyalität aufzubauen. Auf diese Weise kann sich Ihr Team auf komplexere Aspekte des Kundenservice konzentrieren, wie z. B. eskalierte Anrufe und Prioritätsfälle.

Eine weitere hervorragende Form des Self-Service ist Google Business Profile (GBP) Messaging, mit dem Suchende Nachrichten an Unternehmen an ihr GBP senden können, indem sie auf das Chat-Symbol in ihrem Profil klicken. Dies ist eine schnelle und einfache Möglichkeit für potenzielle und bestehende Kunden, Fragen zu stellen. Sie können über diese Funktion auch Sonderwünsche für Buchungen oder Angebote anfordern.

Google Messaging kann für Unternehmensmarken schwieriger sein, die Fragen in großem Umfang umgehend beantworten müssen. Das Erstellen einer Strategie, um den Zustrom von Käufernachrichten während des Feiertagsansturms zu bewältigen, wird Ihren Kunden und dem Kundendienstteam zugute kommen. Es kann hilfreich sein, lokale Manager mit Vorlagen auszustatten, um die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten, und ihnen Beispiele dafür zu liefern, was eskaliert werden muss.

Beispiel für Google-Unternehmensprofil-Messaging

6. Omnichannel-Unterstützung

Der Omnichannel-Support sollte als integraler Bestandteil jeder Kundendienststrategie betrachtet werden. Kundendienstmitarbeiter sollten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, soziale Medien, Chat und mobile Apps auf Informationen über den Kunden und sein Konto zugreifen können. Dann können sie auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu helfen.

Eine weitere Komponente des Kundendienstkanals ist die Verwaltung von Online-Kundenbewertungen. Das Online-Reputationsmanagement kann in großem Umfang schwierig zu bewältigen sein, aber mit den richtigen Ressourcen kann es einfacher zu handhaben sein.

Es gibt auch ein Conversion- und Social-Proof-Element für das Online-Reputationsmanagement, das ein Bestandteil Ihrer lokalen SEO-Strategie sein muss. Antwortvorlagen, Kundendienstschulungen, Benchmarks für die Reaktionszeit, die Reaktion auf negative und positive Kundenbewertungen sowie die Überwachung und Meldung von Spam-Bewertungen sind hervorragende Aspekte einer wohlgeformten Strategie für das Online-Reputationsmanagement.

Es ist entscheidend, eine Strategie zu integrieren, die sich auf verschiedene Bewertungsplattformen und -funktionen wie Google Kundenrezensionen konzentriert. Wir alle wissen, wie wirkungsvoll Bewertungen für Käufer sein können, die einen Kauf in Frage stellen, weshalb sich Marken darauf konzentrieren müssen, auf Bewertungen zu reagieren und diese zu überwachen.

7. Skalierbares Personal umgestalten

Es gibt eine Handvoll praktischer und gängiger Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kundendienstkapazität erhöhen können, um sich auf die geschäftige Weihnachtszeit vorzubereiten, darunter:

• Erhöhen Sie das saisonale Personal
• Biete verlängerte Öffnungszeiten an
• Bieten Sie Anreize
• Verwenden Sie Technologie
• Investieren Sie in Ausbildung
• Schaffen Sie eine Kultur der Kundenorientierung
• Seien Sie transparent und bitten Sie um Feedback

8. Personalisieren Sie das Erlebnis Ihrer lokalen Kunden

Um sinnvolle, langfristige Verbindungen zu Kunden aufzubauen, müssen sich Unternehmensmarken auf die Personalisierung des Kundenerlebnisses bei der lokalen Suche konzentrieren.

Wenn Sie die vorherigen Tipps befolgen, werden Sie wahrscheinlich die meisten wirkungsvollen Möglichkeiten abdecken, die zur Personalisierung Ihres Kundenerlebnisses beitragen können, z Std.

Marken können auch lokalisierte und personalisierte Videoinhalte erstellen und sicherstellen, dass Ihre Produkte im Geschäft auf Lager sind und auf Ihren GBP aktualisiert werden.

Empfohlene Lektüre: So funktioniert der Google My Business-Produktgenehmigungsprozess

Wenn Sie nach weiteren Möglichkeiten suchen, Ihr Kundenerlebnis zu personalisieren, können Sie Ihre Kundenbewertungen auf einer detaillierteren Ebene durchforsten oder um Feedback bitten. Direkt zur Quelle zu gehen kann aufschlussreich sein und unschätzbare Daten für Ihre Kundendienststrategie liefern. Es ist auch wichtig, lokale Recherchen durchzuführen, um Community-Inhalte in Ihre GBPs zu integrieren.

Ist Ihr Kundenservice-Team urlaubsreif?

Das Weihnachtsgeschäft bietet Marken enorme Herausforderungen, aber auch große Chancen. Der Erfolg geht über die unmittelbare Verkaufsabwicklung hinaus, wenn Unternehmen vorausplanen und ihre Kundendienstteams unterstützen und schulen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Diese Bemühungen werden dazu beitragen, Kunden zu binden, die es zu schätzen wissen, wie Ihre Marke ihre Urlaubserlebnisse zu einem lohnenden und positiven Erlebnis gemacht hat. Wenn Sie nach weiteren Möglichkeiten zur Optimierung von Kundeninteraktionen suchen, sehen Sie sich unsere spezialisierten Inhalte und Ressourcen an.

Mehr erfahren:

• Best Practices für die Urlaubsmarketingstrategie 2022, die Sie kennen müssen
• Marketingstrategie für lokale Feiertage 2022 [E-Book]
• Expertentipps zum Ranking der Urlaubsbegriffe im Local Pack