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Fast 70 % der Verbraucher zahlen mehr für Marken, die sie lieben. Das ist der Inbegriff erfolgreichen Beziehungsmarketings. Es geht darum, Kunden kennenzulernen, indem man wirklich versteht, wer sie sind – was ihnen gefällt, was sie brauchen und wie man mit ihnen kommuniziert. In einem wettbewerbsintensiven Markt ist dieser äußerst maßgeschneiderte Marketingansatz der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden, die Ihre Marke lieben.

Aber wie macht man es in einer digitalen Welt, die sich scheinbar täglich verändert, richtig? Marigold hat seinen Relationship Marketing Trends: Brand Rankings Report veröffentlicht, der Daten, Erkenntnisse und Verbraucherpräferenzen zu 200 Marken enthält. Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass Marken, die Beziehungsmarketing richtig betreiben, Wert auf die Optimierung des Kundenerlebnisses legen, von Treueprogrammen über Gamification bis hin zu personalisierten Nachrichten und mehr.

Im Folgenden sind fünf Marken aufgeführt, die Beziehungsmarketing richtig betreiben.

Marriott bietet personalisierte Erlebnisse.

Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit des Publikums bedeutet, dass personalisierte Markeninteraktionen immer wichtiger werden. Fast 80 % der Verbraucher geben an, dass sie wahrscheinlich mit einer personalisierten E-Mail interagieren würden, die auf ihre Interessen zugeschnitten ist. Dennoch haben 40 % der Verbraucher allein in den letzten sechs Monaten ihre Frustration darüber geäußert, dass sie irrelevante Inhalte oder Angebote von Marken erhalten haben, und ähnlich viele (33 %) haben Probleme mit Markenbotschaften, die nicht auf ihre Wünsche oder Bedürfnisse eingehen.

Besonders gut punktete Marriott für seine Bemühungen zur Kundenpersonalisierung. Besucher von Marriott.com können Informationen über ihre Reisegewohnheiten bereitstellen, beispielsweise über die Städte, die sie besuchen, ihre Lieblingsaktivitäten und bevorzugte Marriott-Marken. Anhand dieser Informationen stellt Marriott zeitnahe und relevante Inhalte bereit, um den Interessen des Kunden gerecht zu werden.

McDonald's ist auf mehreren Plattformen konsistent.

Erfolgreiche Vermarkter wissen, dass Verbraucher über verschiedene Kanäle einkaufen. Daher ist es unerlässlich, ihren Kunden über alle Kanäle hinweg, von E-Mail über soziale Medien bis hin zur Website, einheitliche Erlebnisse zu bieten. Tatsächlich geht fast ein Viertel (24 %) der Verbraucher sogar davon aus, dass ein konsistentes digitales Erlebnis (auf der Website, der mobilen App usw. einer Marke) bei der Kaufentscheidung wichtiger ist als der Preis.

Ein echter Omnichannel-Ansatz bedeutet, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, und dabei zu berücksichtigen, wann und wo sie am liebsten kontaktiert werden möchten. Während E-Mail nach wie vor der wichtigste Marketingkanal zur Förderung von Verbraucherkäufen ist, sorgen auch SMS, Social-Media-Plattformen und mobile Apps für erhebliche Umsätze.

McDonald's ist seit langem führend im Bereich Omnichannel-Erlebnisse. Ihr Fokus darauf, den Kunden das Erlebnis durch die verschiedenen Bestell- und Empfangsmöglichkeiten ihrer Speisen schneller, einfacher und bequemer zu machen, hat ihnen durchweg gute Kundenbeziehungsbewertungen eingebracht. Von seiner digitalen Plattform, die ein persönlicheres, bequemeres und besseres Kundenerlebnis bietet, bis hin zu seinem Engagement für Lebensmittellieferungen und Drive-Thru-Innovationen – seine Omnichannel-Strategie integriert nahtlos Web, Mobile und In-Store, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

KFC sorgt mit Spielen für Spaß und Spannung.

Treueprogramme, die Gamification nutzen, sind eine unterhaltsame und spannende Möglichkeit, Kunden zur Interaktion mit einer Marke zu bewegen. Das Sammeln von Belohnungen in Form von Treuepunkten, Rabatten oder Gratisgeschenken für das Erledigen von Aufgaben oder Herausforderungen sorgt für unvergessliche Erlebnisse und ein höheres Maß an Kundenbindung.

KFC gestaltet sein Prämienprogramm besonders gut spielerisch. Kunden erhalten für jeden anrechenbaren Dollar, den sie bei Online- oder App-Bestellungen ausgeben, 10 Punkte, die gegen Menüoptionen im Secret Recipe Vault von KFC eingelöst werden können. Die Prämien sind saisonabhängig, wechseln ständig, um die Dinge aktuell zu halten, und können für Treuemitglieder personalisiert werden, wodurch das Erlebnis noch wirkungsvoller wird. Das Programm, das kurz nach dem Start eine Million Mitglieder erreichte, beweist, dass Verbraucher Spiel und Spaß beim Thema Treue schätzen.

Vertrauen ist ein Differenzierungsfaktor, insbesondere für die Bank of America.

Die Grundlage jeder erfolgreichen Beziehung ist Vertrauen. Dies gilt für die Beziehung einer Marke zu ihren Kunden, insbesondere hinsichtlich der Verwendung persönlicher Verbraucherdaten. Marken müssen den Verbrauchern das Gefühl geben, ihre Daten und ihr Feedback gerne mit ihnen zu teilen. 57 % der Verbraucher sagen, dass ihre Lieblingsmarke ihre Daten auf eine Weise nutzt, die ihnen ein gutes Gefühl gibt, und fast die Hälfte hält den Ruf einer Marke bei ihrer Kaufentscheidung für einen wichtigeren Faktor als den Preis

Dies gilt insbesondere für Finanzdienstleister wie Banken und Kreditkartenunternehmen, die wichtige personenbezogene Daten benötigen. Verbraucher müssen sich beim Umgang mit so vielen ihrer vertraulichen Informationen auf die Sicherheitsmaßnahmen einer Marke verlassen können.

Die Bank of America macht dies gut und verfügt über eine außergewöhnlich hohe Kundenbeziehungsbewertung. Das robuste Sicherheitscenter, das im Internet und über eine mobile App verfügbar ist, macht es Mitgliedern unglaublich einfach, auf ihre Sicherheit zuzugreifen. Benutzerfreundliche Optionen zum Einrichten der Zwei-Faktor-Authentifizierung sowie zum Aktivieren von Warnungen und Push-Benachrichtigungen ergänzen das Sicherheitscenter.

Adidas bietet ein überzeugendes Treue- und Prämienprogramm.

Treueprogramme sollen die engagiertesten Abonnenten einer Marke belohnen und Anreize schaffen, damit sie zu Superfans der Marke werden und immer wieder zurückkommen. 67 % der weltweiten Verbraucher halten es für wichtig oder von entscheidender Bedeutung, dass ihre Lieblingsmarken ein Treueprogramm anbieten, während 37 % angeben, dass sie dieses Jahr eher an Treueprogrammen teilnehmen als im letzten Jahr.

Adidas erzielte unter anderem aufgrund seines Treueprogramms adiClub, das sich durch seinen vielfältigen Ansatz für Engagement und Belohnungen auszeichnet, eine hohe Kundenbeziehungsbewertung. Mitglieder sammeln Punkte durch Einkäufe und die Interaktion mit der Adidas-App. Das abgestufte System bietet steigende Vorteile auf vier Ebenen und schaltet exklusive Belohnungen wie frühen Produktzugang, Einladungen zu besonderen Veranstaltungen und personalisierte Angebote frei.

Beim Beziehungsmarketing geht es um den Aufbau langfristiger, sinnvoller Beziehungen, die über Transaktionen hinausgehen. Die erfolgreichsten Marken im Beziehungsmarketing verbinden sich wirklich auf individueller Ebene mit ihren Kunden. Sie fördern eine echte Verbindung zur Marke durch Spiele, Treueprogramme, personalisierte Erlebnisse und Vertrauensbildung. Wie diese Marken gelernt haben, ermöglichen diese Taktiken, Kunden kennenzulernen und sie zu Superfans zu machen, was letztendlich den Customer Lifetime Value steigern kann.