eCommerce Retourenmanagement: die Must-Haves für Startups

1. Einleitung

Startups sind zum Synonym für Wachstum und Innovation geworden. Und in den letzten fünf Jahren haben E-Commerce-Startups wie Hungry Panda, Boxed, Verishop und Bellroy die Kundenerwartungen an hochwertige Produkte und Dienstleistungen angepasst, angepasst und definiert. Aber selbst diese beliebten Startups können sich nicht über die Norm der Branchenrenditen hinwegsetzen.

Da Rücksendungen in allen Branchen des E-Commerce-Startup-Ökosystems immer häufiger werden, lautet die richtige Frage: Wie verwalten E-Commerce-Startups Rücksendungen? In den meisten Fällen bedeuten Rücksendungen einen Umsatzverlust und ein komplexes System der Rückwärtslogistik, um Produkte von den Kunden zurückzubekommen. Wenn jedoch ein strategischer Prozess vorhanden ist, etablieren E-Commerce-Startups einen Kommunikationskanal mit Kunden, ermöglichen kostengünstige Möglichkeiten, zurückgegebene Produkte zu sammeln, sie in Bestände umzuwandeln und den Rückwärtslogistikprozess zu koordinieren.

In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf erfolgreiche Methoden, die E-Commerce-Startups anwenden können, um ihre Retouren zu verwalten.

2) Möglichkeiten, wie E-Commerce-Startups auf Renditen stoßen

Aber lassen Sie uns zunächst die beiden Modi verstehen, durch die Rückgaben initiiert werden.

2.1) Wenn von Kunden initiiert

In den meisten Fällen leiten die Kunden den Retourenprozess ein, indem sie eine Retourenanfrage in Ihrem etablierten Kanal stellen. Dies kann telefonisch, per E-Mail oder durch die Platzierung einer Rücksendung auf Ihrer Website erfolgen.

Die Kunden können das Produkt entweder per Kurier an das Startup zurücksenden oder das Startup kann einen Kurier beauftragen, das Produkt bei den Kunden abzuholen. Sobald der Artikel zurückgegeben wurde, verarbeitet das Startup den Artikel, um ihn wieder aufzufüllen und eine Rückerstattung auszustellen oder den Artikel für den Kunden umzutauschen.

2.2) Bei Abwicklung durch Einzelhändler

Bei einigen E-Commerce-Startups, die nach dem D2C-Modell arbeiten, übernimmt der Einzelhändler des Produkts die Kontrolle über den Rückgabeprozess. Der Einzelhändler kann Rücksendeetiketten erstellen und die Kunden anweisen, den Artikel an das Ursprungslager zu senden oder die Artikel in großen Mengen abzuholen und die Artikel später zu versenden.

Werfen wir auch einen Blick auf die beiden Arten von Rücksendungen, um zu verstehen, welche verhindert werden können.

2.3) Kontrollierbare Renditen

Diese Formen von Rücksendungen werden durch mangelnde Aufmerksamkeit für Details und die Handhabung der Produkte während des Versandprozesses verursacht. Zum Beispiel Rücksendungen für die falsche Bestellgröße, Produkte, die von der Abbildung auf der Website abweichen, und andere Produkte, die versandt oder während des Transports beschädigt wurden.

Diese Rücksendungen können reduziert werden, indem Sie die Produktbeschreibungen optimieren, Kundenbewertungen einbeziehen, einen hervorragenden Einzelhandels-Fulfillment-Partner beauftragen und das Produkt sorgfältig verpacken und handhaben, um Schäden zu vermeiden.

2.4) Unkontrollierbare Rücksendungen

Bei Rücksendungen, die auf geänderte Vorlieben, Garderobenpraktiken und Serienrückgabegewohnheiten der Kunden zurückzuführen sind, ist es für E-Commerce-Startups schwierig, sie direkt zu kontrollieren. Allerdings können unkontrollierbare Rücksendungen bis zu einem gewissen Grad verhindert werden, indem die richtigen Maßnahmen in der Rücksenderichtlinie getroffen werden, die Kosten einer Rücksendung als Abschreckung dienen und die Rücksendungen in der Weihnachtszeit optimiert werden.

3) Die Notwendigkeit für E-Commerce-Startups, Retouren zu verwalten

3.1) Reduzieren Sie Kosten und sparen Sie Zeit

Mit einem automatisierten Retourenmanagementsystem können Startups die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter für die Bearbeitung von Retouren reduzieren, und Verzögerungen bei der Wiederauffüllung des Lagerbestands und dem Weiterverkauf der Artikel werden reduziert.

3.2) Bestandsfluss verwalten

Mit einer Retourenstrategie können E-Commerce-Startups die Verwaltung festsitzender Bestände planen, insbesondere bei E-Commerce-Startups für Bekleidung. Mit Bestandsverwaltungssoftware wird das Durchsuchen großer Datenmengen zur Berechnung des Bestandsbestands in Echtzeit zum Kinderspiel.

3.3) Retourenquoten reduzieren

Die Verwaltung von Retouren reduziert die Retourenquote, insbesondere wenn Daten für E-Commerce-Startups verfügbar sind, um Qualitätsprobleme und Schwachstellen zu identifizieren.

3.4) Kundenzufriedenheit

Retourenmanagement ist der sichere Weg, um bei der Kundenzufriedenheit zu punkten. Schneller Umtausch, mehrere Rückgabeoptionen und Rückerstattungen werden Kunden dazu verleiten, bei dem Startup zu kaufen.

3.5) Halten Sie die Gewinnmargen aufrecht

Mit einer geeigneten Strategie ist es für Startups möglich, ihre Gewinne zu steigern, indem sie entweder mehr Leads mit einer hervorragenden Rückgaberichtlinie erhalten oder zurückgegebene Produkte weiterverkaufen.

4) Der richtige Ansatz für das Retourenmanagement

Die Wege und Gründe, warum Retouren für ein E-Commerce-Startup generiert werden, sind vielfältig. Daher ist es nur vernünftig, dass Startups eine Reihe von Lösungen finden, die die Probleme der Kostensteigerung, der Anordnung von Lagerflächen, der Zuweisung von Arbeitskräften, der Überprüfung der Qualität der zurückgegebenen Produkte und der effizienten Steuerung der Rückwärtslogistik angehen.

Hier kommt ein Retourenmanagement ins Spiel. Dies beinhaltet konkrete Managemententscheidungen und digitale Lösungen, die den Retourenprozess für eine schnelle Skalierung optimieren, die fast alle E-Commerce-Startups anstreben.

Der erste Schritt besteht darin, Qualitätswerkzeuge zu ernennen, die die Materialrücksendegenehmigung (RMA) handhaben. Hier können Bestandssoftware und Robotik bei der Verwaltung von Daten, der Berechnung von Bestandsbeständen in Echtzeit, der Erstellung von Rücksendeetiketten und Lieferscheinen sowie der Validierung von RMA-Anfragen helfen.

Der zweite Schritt besteht darin, digitale Lösungen für schnelle und effiziente Spediteurintegrationen zu kanalisieren, Kunden zu benachrichtigen und mit Barcode-Scannern für Echtzeit-Updates der Sendung zu integrieren, um E-Commerce-Startups dabei zu helfen, den Zustand des Pakets zu überwachen und Verzögerungen zu regulieren.

Der dritte Schritt ist die Überwachung der Lieferkette für die Rückwärtslogistik, sei es durch die Überwachung der Spediteure oder die Arbeit mit einem Lagerverwaltungssystem. Eines der Hauptziele des Retourenmanagements ist eine erstklassige Qualitätssicherung der zurückgegebenen Produkte, damit sie schnell wieder in die Lieferkette zurückgebracht werden können.

5) Wie verwalten E-Commerce-Startups Retouren?

Nachdem wir nun ein gutes Verständnis einer idealen Retourenmanagementstrategie haben, sind hier die zehn Möglichkeiten, wie E-Commerce-Startups ihre Retouren optimal verwalten können.

5.1) Rückgabe an das Fulfillment-Center oder Einzelhandelsgeschäft

Die erste Priorität für jedes E-Commerce-Startup ist es, die verlorenen Einnahmen für eine schnelle Erholung zurückzugewinnen. Ein Fulfillment-Center oder ein Einzelhandelsgeschäft verarbeitet die Qualität des Artikels und das Merchandising schnell, um den Artikel wieder in den Bestand aufzunehmen. Daher wird der Weiterverkauf des Artikels bequem.

Es ist ein zusätzlicher Bonus, wenn ein Startup ein Einzelhandelsgeschäft hat. Kunden bevorzugen Rückgaben im Geschäft, da sie für sofortige Rückerstattungen einfach und bequem sind. Kunden können Produkte auch schnell umtauschen, wenn sie im Einzelhandelsgeschäft verfügbar sind, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

5.2) Auslagerung an 3PLs

Das Outsourcing an Logistikpartner mag auf den ersten Blick nicht notwendig erscheinen, ist aber eine der höchst effektiven Möglichkeiten, Retouren zu verwalten. Das Wandern eines 3PL automatisiert nicht nur den Retourenprozess, einschließlich der Integration mit E-Commerce-Plattformen und Retourentools wie Happy Returns und Spediteuren, sondern rationalisiert auch die Wiederauffüllung, Nachverfolgung und den Zugriff auf Rabatte in Retourenetiketten und Verpackungen usw.

5.3) Investieren Sie in SaaS-basierte Lösungen

Die Automatisierung von Rücksendungen ist die beste Art und Weise, wie ein E-Commerce-Unternehmen Rücksendungen handhaben kann, zumal die manuelle Bearbeitung von Rücksendungen zeitaufwändig und fehleranfällig ist. Aus diesem Grund verwenden Sie SaaS-basierte Software, mit der E-Commerce-Startups ihre Retourenplatzierung, Kundenportale, Kommunikation, Rückerstattungen und Nachverfolgung optimieren können.

Die Integration mit SaaS-basierten Retourenmanagementlösungen vereinfacht den Prozess der Bearbeitung von Retourenanträgen, die Zuweisung von Spediteuren, die Verfolgung von Sendungen und die Benachrichtigung von Kunden – eine weitaus einfachere Aufgabe.

5.4) Renditen analysieren

Eine gute Retourenstrategie erfordert Daten, die die Gründe vorhersagen, warum ein E-Commerce-Startup mit Retouren konfrontiert ist, sowie die Konsolidierung der unterschiedlichen Qualitäten der zurückgesendeten Produkte zur weiteren Verarbeitung.

Mit einer sorgfältigen Analyse der Daten kann ein E-Commerce-Startup die Arten von zurückgegebenen Artikeln klassifizieren, die so wie sie sind oder mit minimalen Änderungen wieder aufgefüllt werden können, wenn sie auf einem Sekundärmarkt weiterverkauft oder vollständig entsorgt werden können.

Die Analyse von Retourendaten gibt einem Startup auch den notwendigen Ausblick, um die Leistung von Schlüsselindikatoren wie Retouren pro Einheit, Zeitzyklus eines zurückgegebenen Produkts, Kundenzufriedenheit und Konversionsraten usw. zu bewerten.

5.5) Kundenservice verbessern

Wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet, beendet dies nicht zwangsläufig seine Zusammenarbeit mit dem Startup. In der Tat, indem Sie die Kunden um ihr Feedback zu dem zurückgegebenen Produkt und den Dienstleistungen bitten, wurde ein Vertrauensverhältnis geschaffen, das ein kontinuierliches Engagement gewährleistet.

Kundenbeschwerden zu verstehen, Kunden umgehend Lösungen anzubieten und sich nach der Lösung der Probleme wieder zu melden (über E-Mails, SMS und Anrufe), stärkt die Markentreue. Verbesserter Kundenservice rettet vielen Kunden ein schlechtes Einkaufserlebnis.

5.6) Retouren schnell bearbeiten

Angesichts des verschärften geschäftlichen Wettbewerbs ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden eine schnelle Bearbeitung von Rücksendungen und eine Rückerstattung oder einen Umtausch verlangen. Tatsächlich kann die schnelle Ausgabe von Rückerstattungen der Wiederherstellungspunkt für etwa 88 % der E-Commerce-Kunden sein, um in Zukunft mit Startups Geschäfte zu tätigen. In einem Datenbericht wurde festgestellt, dass mehr als ein Viertel der Kunden einen erneuten Kauf tätigen würden, nachdem ihre Rücksendung innerhalb von 4 Tagen bearbeitet wurde.

5.7) Verbesserung der Qualitätskontrolle und Genauigkeit

Die Verbesserung der Produktqualität vor dem Verpacken, die Verwendung robuster Verpackungsmaterialien und die Gewährleistung einer sicheren Handhabung der Produkte können die Rücksendungen in der Kategorie der fehlerhaften Produkte, die schätzungsweise 23 % der Rücksendungen ausmachen, drastisch reduzieren.

Qualitätssicherung und Genauigkeit sind nur dann gegeben, wenn ein gutes Auftragserfüllungssystem vorhanden ist. Während Qualitätsprüfungen während des Kommissionier- und Verpackungsprozesses durchgeführt werden können, kann ein besseres Ergebnis erzielt werden, wenn ein spezieller Arbeitsbereich für Qualitätsprüfungen durch separates Personal zugewiesen wird.

Ebenso können E-Commerce-Startups Bestandsverwaltungs- und Versandsoftware nutzen, um die Auftragsabwicklung zu automatisieren und menschliche Fehler zu reduzieren.

5.8) Formulieren Sie ausgezeichnete Produktlisten

Eine gute Produktliste hat das Potenzial, unerwünschte Rücksendungen für viele E-Commerce-Startups abzuwehren. Während es wichtig ist, die Eigenschaften des Produkts hervorzuheben, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen, ist es ebenso wichtig, wichtige Punkte wie Größe, Abmessungen, Verwendung und Waschen, Recycling oder Entsorgung des Produkts zu notieren.

Das Hinzufügen hochwertiger Produktbilder und -videos sowie die Angabe von Kundenbewertungen verstärken die Produktlisten und geben alle Informationen, die man vor dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung benötigt. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten mithilfe von UX-Tools den Prozess der Empfehlung der richtigen Größe für den nächsten Einkauf des Käufers automatisieren.

5.9) Erstellen Sie eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie

Eine Komponente, die einen großen Einfluss auf die Retouren hat, ist die Retourenpolitik. Eine Rückgaberichtlinie weckt bei den Kunden Erwartungen an ein positives Rückgabeerlebnis. Wenn möglich, sind kostenlose Rücksendungen, ein längeres Rückgabefenster, Gebühren für den Rückversand, Anleitung der Kunden bei der Erstellung von Rücksendeetiketten und die Planung einer einfachen Abholung von Rücksendungen alles Faktoren, die die Kundenzufriedenheit mit Rücksendungen bestimmen. Eine gute Rückgaberichtlinie kann den Lebenszeitwert der Kunden verbessern und in vielen Fällen den Umsatz mit Taktiken wie Geld-zurück-Garantien, schnellem Ersatz usw. steigern.

5.10) Kundenbewertungen

Kundenrezensionen sind Goldminen für alle E-Commerce-Startups und ein Grund, warum E-Commerce-Startups dieses Feedback sorgfältig prüfen sollten. Das Identifizieren von Schwachstellen des Rückgabeprozesses und von Problemen mit Produkten wird nach Überprüfung des Kundenfeedbacks einfacher.

Außerdem wird die erneute Interaktion mit Kunden über ihr Feedback die Integrität des Startups wahren und die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden aufwerten. Eine positive Erfahrung wird mehr Umsatz generieren, selbst wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet.

6) Warum den Retourenprozess automatisieren?

Wie oben erwähnt, ist die Automatisierung von Rücksendungen ein Schlüssel zu einem perfekten und verbesserten Kundenerlebnis. Die Verwendung von Cloud-basierter Software kann E-Commerce-Startups wertvolle Zeit sparen. Sie können sich von der Kommunikation mit verschiedenen Spediteuren und Lagerverwaltern über E-Mails oder Tabellenkalkulationen befreien, wenn SaaS-basierte Lösungen die Arbeit in Echtzeit erledigen.

Mit akribischer Genauigkeit bei der Ausführung von Aufgaben ermöglicht Retourenmanagement-Software E-Commerce-Startups, ein Self-Service-Portal zur Erleichterung von Retouren oder Umtauschen zu entwerfen und einen bedingten Workflow einzurichten, um festzustellen, ob ein Artikel zurückgegeben werden kann. Die Automatisierung umfasst auch die schnelle Generierung von Retourenetiketten oder QR-Codes und die Integration mit Lagern oder Fulfillment-Zentren für einen schnelleren Retourenprozess.

7) Wie ClickPost E-Commerce-Startups hilft, Rücksendungen zu verwalten

ClickPost ist eine SaaS-basierte Retourenmanagementlösung, die E-Commerce-Startups proaktiv dabei unterstützt, ihre Reverse-Logistics-Reise zu verwalten und zu optimieren. ClickPost arbeitet mit Push- und Pull-APIs und ist gut positioniert, um den gesamten Lebenszyklus eines Retourenprodukts zu verwalten, beginnend mit der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für E-Commerce-Startups.

Das Portal ist entsprechend der Ästhetik und Funktionalität des Startups gebrandet, wo Kunden einfach eine Rücksendeanfrage stellen können. ClickPost lässt sich einfach mit den von Unternehmen bereitgestellten Regeln konfigurieren, um die Genehmigung und Ablehnung von Rücksendeanträgen zu automatisieren. Es ist keine Handarbeit mehr erforderlich. Daneben entwirft ClickPost auch Marken-Tracking-Seiten mit Funktionen von Cross-Selling-Produkten.

Als Nächstes weist die KI von ClickPost basierend auf mehreren Leistungsparametern auf intelligente Weise einen Spediteur für die Rückwärtslogistik zu, sodass nur der Spediteur, der für die Reise am besten geeignet ist, die Bestellung erhält. Dieser Prozess beinhaltet auch die automatische Generierung von AirWay-Rechnungen und Versandetiketten. E-Commerce-Startups gewinnen in dieser Phase an Geschwindigkeit, Effizienz und Genauigkeit.

Es gibt Fälle, in denen es bei Abholungen zu Ausnahmen kommt, z. B. wenn Kundenadressen nicht gefunden werden oder Kunden nicht verfügbar sind. Dies kann sowohl für das Start-up als auch für den Kunden ein frustrierender Punkt mit mangelnder Kommunikation sein. Hier erspart ClickPost die Mühe. Sobald eine Ausnahme gemeldet wird, kontaktiert ClickPost den Kunden, um sein Feedback einzuholen, und plant einen für den Kunden geeigneten Abholtermin und -zeitpunkt neu. Auf diese Weise können sich sowohl der Kunde als auch das Startup-Unternehmen auf Rückerstattungen und Lagerbestände verlassen.

8) Fazit

Die Verwaltung der Retouren ist ein entscheidender Schritt bei der Skalierung des Geschäfts für alle E-Commerce-Startups. Mit einer praktischen Reihe von Lösungen und Partnern für das Retourenmanagement kann der Retourenweg individuell angepasst werden, um den Kunden eine schnelle Rückgabe innerhalb von sieben oder vierzehn Tagen zu ermöglichen. Die Verwaltung von Retouren wird umso einfacher, wenn SaaS-basierte Software eingesetzt wird, um entscheidende Schritte im Retourenprozess zu automatisieren.