Wie E-Commerce-Marken durch die neue Customer Journey navigieren

2020 war ein beispielloses Wachstum im E-Commerce zu verzeichnen. Laut einer Studie von Digital Commerce 360 ​​gaben Verbraucher im Jahr 2020 861,12 Milliarden US-Dollar online bei US-Händlern aus, 44 % mehr als im Vorjahr.

Da die Verbraucher einen größeren Teil ihrer Ausgaben online verlagert haben, mussten stationäre Geschäfte umschwenken, um ihre Kundenerlebnisse online zu bringen. Und E-Commerce-Shops mussten sich mit einem zunehmenden Wettbewerb um Verkehr und Verkäufe auseinandersetzen.

Die Pandemie beschleunigte bereits bestehende E-Commerce-Trends, bedeutete jedoch, dass Marken herausfinden mussten, wie sie schnell durch die sich entwickelnde Customer Journey navigieren können. Und diese Veränderungen werden sich wahrscheinlich fortsetzen. Im Rahmen unseres Programms „Amazing Women in eCommerce“ haben wir mit mehreren inspirierenden, innovativen Frauen an der Spitze des eCommerce über ihre wichtigsten Strategien zur Anpassung an diese Veränderungen gesprochen.

Schaffen Sie einzigartige Online-Erlebnisse

Für viele Marken, die darauf angewiesen sind, mit Kunden von Angesicht zu Angesicht in Kontakt zu treten, kann der Wechsel ins Internet entmutigend sein. Die Premium-Getränkemischermarke AVEC wurde während der Pandemie eingeführt und musste ihre Event-Marketingpläne online verlagern.

„Wir hatten ursprünglich nicht erwartet, eine reine Online-Marke zu werden“, sagte Dee Charlemagne, Mitbegründer von AVEC. „E-Commerce war schon immer geplant, aber wir haben darin nicht den Hauptunterschied gesehen. Als wir erkannten, okay, COVID passiert, die Leute werden drinnen sein, wurde es: ‚Wie können wir ein Erlebnis im Internet schaffen?'“

AVEC wurde kreativ und begann, Online-Cocktailkurse, Werbegeschenke und strategische Partnerschaften zu veranstalten, um die Bekanntheit ihrer Marke zu steigern. Sie konnten eine Community von begeisterten Fans aufbauen, die Fotos und Rezepte teilen und dazu beigetragen haben, das Unternehmen zu einem Kult-Favoriten zu machen.

Bieten Sie Kundenschulungen an

Das Sexualhygieneunternehmen Awkward Essentials bietet Produkte in einer neuen Kategorie an – Post-Sex. Ihr Flaggschiffprodukt, der After-Sex-Cleanup-Tool-Tropfstab, ist das erste seiner Art. Um einen Kunden davon zu überzeugen, ein Produkt zu kaufen, das ihm völlig unbekannt ist, ist es notwendig, ihn darüber aufzuklären, wie es funktioniert.

„Ich habe einen Twinkie und das Produkt verwendet, um zu demonstrieren, wie man die Creme von einem Twinkie entfernt oder in diesem Fall alles nach dem Sex herausholt“, erklärt Frances Tang, Gründerin von Awkward Essentials. „Bei unserer Marke geht es wirklich um Humor und darum, zugänglich zu sein und gerne über diese unangenehmen Dinge zu sprechen, die uns passieren. Das ist unser Ziel, oder? Einfach all die Dinge zu normalisieren, die uns passieren, weil sie passieren.“

Awkward Essentials musste einige seiner experimentellen Marketingpläne auf Eis legen – wie die Verteilung von Produkten aus seinem riesigen, mit Auberginen bedeckten Lastwagen –, aber indem sie den Kunden online eine unterhaltsame Demo zur Verfügung stellten, konnten sie demonstrieren, wie das Produkt funktioniert, und blieben dabei treu zur Marke.

Konzentrieren Sie sich auf Authentizität

Für viele Marken, insbesondere in der Schönheits- und Modebranche, ist Influencer-Marketing immer noch ein effektiver Kanal, aber viele Marken, die sich auf Influencer verlassen haben, um ihre Produkte zu bewerben, erzielen nicht mehr den gleichen ROI wie in den Vorjahren. Wieso den? Da der Wettbewerb im E-Commerce zugenommen hat, sind Kunden misstrauisch geworden, wenn es darum geht, jemandem zu vertrauen, der dafür bezahlt wurde, ein Produkt zu bewerben.

„Sie können nicht mehr einfach einen Influencer kaufen und eine Menge Umsatz erwarten“, sagte Hailey Branham, Senior Account Manager bei der Agentur für digitales Marketing adQuadrant. „Wir hatten tatsächlich einen Kunden, der fast sein gesamtes Marketingbudget für einen sehr berühmten Prominenten ausgab, um bei der Einführung seiner Marke zu helfen, und zu seiner großen Überraschung und Frustration sah er nicht die Rendite, die er wollte, weil Kunden heutzutage Wert auf Authentizität legen.“

Benutzergenerierte Inhalte sind eine Möglichkeit, Ihre Produkte auf positive und authentische Weise zu präsentieren. Ihre zufriedenen Kunden sind Ihr bestes Marketinginstrument – ​​nutzen Sie ihre Bewertungen, Fotos und Videos, um für Ihre Produkte zu werben und das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken.

Seien Sie agil und drehen Sie sich, wenn Sie es brauchen

Für einige Branchen bedeutete die Pandemie ein E-Commerce-Wachstum, auf das sie nicht vorbereitet waren und nicht über die Strukturen verfügten, um es zu unterstützen. Das wahrscheinlich beste Beispiel dafür ist die Supermarktbranche, die im ersten Monat einen Umsatzanstieg von 25 % verzeichnete und fast 30 % mehr Menschen online kaufte.

Für die britische Supermarktkette Waitrose bedeutete dies, von 60.000 Lieferungen pro Woche auf fast 250.000 Lieferungen zu gehen, plus eine Anweisung der Regierung, die am stärksten gefährdeten Käufer zu priorisieren. Die Marke musste schnell arbeiten, um die Gänge zu wechseln und die Nachfrage zu befriedigen.

„Über Nacht mussten wir so ziemlich herausfinden, wie wir Daten von der Regierung bekommen? Wie reinigen wir es? Wie gleichen wir sie mit unseren eigenen internen Daten ab, um sicherzustellen, dass wir einen Kunden identifizieren können, und wie gewähren wir ihm dann vorrangigen Zugang, um sicherzustellen, dass die am stärksten gefährdete Gesellschaft einen Platz erhält?“ sagte Laura Burbedge, Online-Direktorin bei Waitrose. „Ich denke, innerhalb von 10 Tagen nach der Aufforderung der Regierung, diese Kundengruppe zu priorisieren, hatte das Team die Lösung entworfen, entwickelt und eingeführt. Ich denke, die wichtigste Lektion für mich war Agilität und wie man in einem Krisenmoment agil sein muss.“

Für etwas stehen

Wenn es darum geht, Ihrer Marke dabei zu helfen, sich in einem überfüllten E-Commerce-Markt abzuheben, ist Gutes tun gut fürs Geschäft. Tatsächlich sagt mehr als die Hälfte der Verbraucher, dass jede Marke die Verantwortung hat, sich für mindestens ein soziales Problem zu engagieren, das sich nicht direkt auf ihr Geschäft auswirkt.

„Wir haben unsere letzte Finanzierungsrunde über eine Milliarde Dollar angekündigt, und ich bin wirklich stolz darauf, für ein Unternehmen zu arbeiten, das entschieden hat, dass wir 1 % davon für Nachhaltigkeitsherausforderungen auf der ganzen Welt bereitstellen werden“, sagte Raji Behal, Head of Merchant Success für die USA beim Zahlungsanbieter Klarna. „Also wird diese Initiative nächsten Monat zum Welttag der Erde offiziell beginnen. Aber unser Ziel ist ganz einfach: den Planeten an einem besseren Ort zu hinterlassen, wo wir ihn vorgefunden haben.“

Begegnen Sie Veränderungen, wie sie kommen

„Die Customer Journey hat sich diversifiziert und ist komplexer denn je. Und Sie müssen so kreativ werden, wie Sie potenzielle Käufer ansprechen. Sie müssen sich ihr Vertrauen und ihre Zuversicht verdienen“, sagte Branham.

Die Customer Journey hat sich im vergangenen Jahr stark weiterentwickelt und das nächste Jahr wird wahrscheinlich weitere Veränderungen bringen. Marken, die diese Herausforderungen angehen, indem sie die Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, werden die Marken sein, die den nächsten großen Sturm im E-Commerce überstehen.