Wie sich Gesundheits- und Pharmaunternehmen anpassen müssen, um in der neuen Normalität erfolgreich zu sein

Ich denke, wir sind uns alle einig, dass, wenn das Jahr 2020 einen Namen hätte, es definitiv „ The Era Of Evolution “ wäre. Was vor Monaten als globale Gesundheitskrise begann, hat die Menschen langsam dazu gezwungen, ihren Lebensstil und ihr Unternehmen zu ändern, um ihre gesamte Roadmap und ihre Strategien zu überdenken. Die Auswirkungen auf die Gesundheits- und Pharmaindustrie sind nicht anders. Für eine Branche, die allein im Jahr 2019 1,25 Billionen Dollar in die Weltwirtschaft gepumpt hat, wird der Schaden durch die Pandemie sicherlich schwerwiegend sein.

Mit einem Anstieg der Nachfrage nach Medikamenten und wichtigen Gesundheitsprodukten, Hamsterkäufen bei Verbrauchern, Zögern beim Besuch von Kliniken und Apotheken und Unterbrechungen von Lieferketten und Logistik hat das gesamte Pharma-Ökosystem einige turbulente Zeiten durchgemacht.

Während die meisten Herausforderungen bereits bewältigt werden, verdient der Bedarf an virtuellen Gesundheits- und Pharmadiensten viel Aufmerksamkeit. COVID-19 hat die Branche nicht nur dazu gezwungen, ihre Bemühungen, online zu gehen, zu verdoppeln, sondern auch digitale Tools und Geräte einzuführen und sich auf eine App-basierte Gesundheitsversorgung zu verlassen, um eine patientenorientiertere Umgebung zu schaffen. Dies stellt jedoch eine weitere Reihe von Herausforderungen dar, die bewältigt werden müssen, und ist weitaus leichter gesagt als getan.

Werfen wir einen kurzen Blick auf die dringendsten Herausforderungen, mit denen Gesundheits- und Pharmaunternehmen konfrontiert sind, und wie man sie überwindet, um durch diese Krise zu navigieren und gestärkt daraus hervorzugehen.

Herausforderungen in der Gesundheits- und Pharmaindustrie, die das Navigieren durch die Krise erschweren

Für Gesundheits- und Pharmaunternehmen ist die vollständige Digitalisierung selbst eine enorme Aufgabe, und dazu kommen die Herausforderungen, die die aktuelle Zeit mit sich bringt. Hier sind einige der dringendsten, die Ihre größte Aufmerksamkeit erfordern:

Hamsterkäufe und Horten des Nötigsten

Besonders wenn es um lebensnotwendige Produkte wie Nahrungsergänzungsmittel zur Stärkung der Immunität, Gesichtsmasken, Schilde und Desinfektionsmittel geht, ist die Nachfrage enorm gestiegen, da die Verbraucher in Panik geraten und anfangen, diese Artikel aufzustocken. Dies wurde weiter verschärft, als die Regierungen Ausgangssperren ankündigten, was angesichts der Unsicherheit der Situation dazu führte, dass die Menschen in großen Mengen kauften.

Als die Lagerbestände in den Geschäften zur Neige gingen, verlagerte sich die Nachfrage auf Online-Apotheken, von denen die meisten aufgrund schlechter technischer Infrastruktur und/oder verstopfter Lieferketten nicht für die plötzliche Zunahme des Datenverkehrs gerüstet waren. Dies ist bis heute eine Ursache für schlechten Kundenservice und unzufriedene Käufer.

Skepsis bei Verbrauchern

Während die Technologie fast alle Aspekte unseres täglichen Lebens durchdrungen hat, ist die Inanspruchnahme von Gesundheitseinrichtungen oder sogar die Online-Bestellung von verschreibungspflichtigen Medikamenten etwas, mit dem sich die Verbraucher von Natur aus nicht wohlfühlen. Angesichts dieser beispiellosen Krise ist die Umstellung auf die virtuelle Gesundheitsversorgung fast unvermeidlich geworden.

Dies ändert jedoch nichts an dem innewohnenden Zögern und der Skepsis der Verbraucher, sich bei solch kritischen Anforderungen auf das digitale Medium zu verlassen. Nehmen Sie zum Beispiel die Online-Beratung. Es ist schwierig für Menschen, sich der Qualifikation und Glaubwürdigkeit medizinischer Fachkräfte sicher zu sein, bis sie sie persönlich sehen und ihre Bedenken mit ihnen teilen. Ob Videoberatungen den Komfort und die Sicherheit einer persönlichen Beratung jemals vollständig ersetzen können, müssen wir noch herausfinden.

Ungeduld und Angst aufgrund der Krise

Da Panik und Angst auf einem Allzeithoch sind, können Käufer nicht anders, als sich unermüdlich an die Anbieter zu wenden, falls es zu einer Lieferverzögerung oder einem anderen Problem kommt. Mit begrenztem Support-Personal auf ihrer Seite und unsicheren Umständen sind Apotheken oft nicht in der Lage, zufriedenstellende Lösungen anzubieten, was zu schlechten Kundenbeziehungen führt.

Im schlimmsten Fall stornieren Kunden wiederholt Bestellungen, falls es zu Verzögerungen kommt, oder wechseln zu einem anderen Anbieter, wenn sie den Service als unbefriedigend empfinden. Aller Wahrscheinlichkeit nach sind Online-Gesundheitsdienstleister aufgrund der Unvorhersehbarkeit der Umstände am Ende des Zorns, der Frustration und der Ungeduld der Verbraucher.

Riesiger Wettbewerb und Kampf um Marktanteile

Da immer mehr Spieler auf den fahrenden Zug aufspringen, wird es von Tag zu Tag schwieriger, einen eindeutigen Namen für Ihr Unternehmen zu etablieren und Ihren Marktanteil zu halten. Kunden haben zahlreiche Optionen zur Auswahl und neigen natürlich zu Marken, die in diesen turbulenten Zeiten die nahtlosesten, bequemsten und beruhigendsten Dienstleistungen anbieten. Daher kann es schwierig sein, Ihren Anteil an treuen Kunden zu halten, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen können, viel mehr als je zuvor.

Passen Sie sich an die neue Normalität an, indem Sie die Kunden an der Spitze Ihres Gesundheits- und Pharmageschäftswachstums halten

Verdoppeln Sie Ihre Online-Präsenz

Jetzt, da die Leute es vermeiden, in ein stationäres Geschäft zu gehen, um den Kontakt zu minimieren und Infektionen zu vermeiden, müssen Sie unbedingt Ihre Online-Präsenz stärken. Der erste Schritt wäre die Einrichtung eines Online-Shops (falls Sie noch keinen haben), damit Sie Ihren Bestand online verlagern und weiterhin Kunden bedienen können.

Wenn Sie einen Online-Shop haben, möchten Sie vielleicht Ihre Dienstleistungen erweitern und ihn vollständig ausstatten, um alle Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das ist nicht alles. Bemühen Sie sich auch, Ihre Präsenz in den sozialen Medien zu erhöhen, da Ihre Kunden dort bereits präsent sind. Beginnen Sie damit, dort für Ihr Geschäft zu werben, um die Leute über Ihre Angebote zu informieren und die relevanten Kunden zu gewinnen.

Da dies das erste Mal ist, dass viele Ihrer Kunden erwägen, Gesundheitsprodukte oder -dienstleistungen online in Anspruch zu nehmen, müssen Sie die Extrameile gehen, um ihnen immer wieder zu versichern, dass dies absolut sicher ist. Auch dies muss über Ihre Website und die Kommunikation in den sozialen Medien vermittelt werden.

Optimieren Sie das Einkaufserlebnis in Ihren digitalen Objekten und erleichtern Sie den Einkauf von wichtigen Dingen

Jetzt müssen Sie darauf vorbereitet sein, mit dem hohen Verkehrsaufkommen fertig zu werden, wenn die Leute zum Online-Medium wechseln, um sich mit dem Nötigsten einzudecken. Stellen Sie daher sicher, dass Sie die gesamte Customer Journey auf Ihrer Website überdenken und optimieren, um Reibungsverluste zu reduzieren und ein möglichst angenehmes Erlebnis zu bieten. Einige niedrig hängende Früchte, die hier ins Visier genommen werden sollten, wären:

• Anzeigen von wichtigen Artikeln wie Masken, Desinfektionsmitteln und anderen wichtigen Artikeln auf der Homepage selbst, zusammen mit der Option, sie auf die Wunschliste zu setzen oder in den Einkaufswagen zu legen.
• Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte im Checkout-Prozess oder bieten Sie einen One-Click-Checkout an, um den Zeitaufwand für den Kauf kritischer Artikel zu reduzieren.
• Markieren Sie Artikel als „Bestseller“ oder „Am häufigsten gekauft“, damit Besucher die wichtigsten Artikel leichter auswählen können.

So zeigt 1mg häufig gekaufte Gesundheitsprodukte auf seiner Homepage an, damit Käufer sie schnell in ihren Einkaufswagen legen und zur Kasse gehen können:

Bieten Sie Omnichannel-Support und Self-Service-Ressourcen an

Da Sie angesichts der offensichtlichen Verwirrung in den Köpfen der Kunden damit rechnen müssen, mit Anfragen bombardiert zu werden, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Supportkanäle erweitern, damit Sie für deren Bearbeitung gerüstet sind. Sie können versuchen, einen Chatbot und Live-Chat auf Ihrer Website bereitzustellen, damit Anfragen in Echtzeit gelöst werden können.

Hier ist ein Blick auf den Chatbot-Support, der von einer führenden Online-Apotheke in Indien angeboten wird, 1mg:

Sie könnten auch einen Schritt weiter gehen und Support über Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger anbieten, damit Kunden Sie über bereits vorhandene Medien erreichen können.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erstellung und Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen (Artikel mit Anleitungen und Videos), die alle Kundenanfragen beantworten. Diese können Kunden über eine bestimmte Seite auf Ihrer Website zur Verfügung gestellt und auch von Ihren Vertretern geteilt werden, wenn sie mit ihnen interagieren.

So gibt der revolutionäre Telemedizinanbieter care.fit auf seinem Portal Antworten auf eine endlose Reihe von Fragen:

Optimieren Sie Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien, um sie flexibler zu gestalten

Jetzt, da Sie einen großen Zustrom von Erstkäufern sehen werden, möchten Sie sicherstellen, dass Sie noch einen Schritt weiter gehen, um ihnen zu versichern, dass der Online-Kauf von Medikamenten nicht nur absolut sicher, sondern auch äußerst bequem und flexibel ist. Zu diesem Zweck sollten Sie Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien überprüfen, um Platz für die Anforderungen der Kunden zu schaffen.

Sie könnten damit beginnen, Ihr Rückgabefenster zu verlängern und die Versanddienste auf mehr Standorte auszudehnen (das hört sich zwar nach einer Herausforderung an, aber Sie könnten sie überwinden, indem Sie mit lokalen Logistikdienstleistern zusammenarbeiten). Als nächstes könnten Sie schnelle und einfache Rückgaben und Stornierungen anbieten. Die Einrichtung eines Self-Service-Systems hier kann Ihnen und Ihrem Kunden viel Hin und Her ersparen und den gesamten Prozess nahtlos gestalten.

Ein weiterer guter Schritt wäre, auf den Mindestwert des Warenkorbs für die kostenlose Lieferung zu verzichten und Sendungen ohne zusätzliche Kosten anzubieten.

Benötigen Sie Hilfe bei der Einrichtung einer Self-Service-Rückgabeplattform? Kontaktieren Sie uns noch heute für eine Demo auf ClickPost.

Bieten Sie Live-Auftragsverfolgungsfunktionen auf Ihrer Website und App

Da Käufer ungeduldig auf das Nötigste warten, kann es hilfreich sein, eine Live-Auftragsverfolgung auf Ihrer Website und in Ihrer App zusammen mit regelmäßigen Updates per SMS oder WhatsApp bereitzustellen, damit sie darüber informiert bleiben, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können. Da es sich um kritische Punkte handelt, bei denen es sich die Menschen nicht leisten können, Verzögerungen zu akzeptieren, ist es sinnvoll, sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden zu halten. Dies verringert auch den Druck auf Ihr Support-Team, indem die Anzahl der Anfragen in Bezug auf den Bestellstatus verringert wird.

So bietet Medlife seinen Kunden Schritt-für-Schritt-Updates:

Sie haben keine Marken-Tracking-Seite in Ihrem Geschäft? Kontaktieren Sie uns für eine Demo, um zu erfahren, wie ClickPost bei der Einrichtung helfen kann.

Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden und stellen Sie sicher, dass alle Botschaften von Empathie geprägt sind

Da das Konzept der digitalen Inanspruchnahme von Gesundheitsprodukten und -diensten für Menschen neu ist, kann es viel dazu beitragen, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, wenn Sie sie konsequent erreichen, sei es mit Updates, kleinen Informationen oder Änderungen in Richtlinien mit größtmöglicher Transparenz. Unabhängig davon, ob Sie Beratung, Gesundheitsversorgung, Medikamente oder Pathologiedienste anbieten, werden Sie höchstwahrscheinlich nicht viele zweite Chancen erhalten, wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Verbraucher nicht einfühlen.

Daher möchten Sie sicherstellen, dass Ihre gesamte Kommunikation bei Kunden Vertrauen in Ihre Dienstleistungen aufbaut und ihnen die Gewissheit gibt, dass ihre Gesundheitsanforderungen in den sichersten Händen sind.

Ein paar Möglichkeiten, wie Sie loslegen können:

• Regelmäßige Kommunikation über die Sicherheitsmaßnahmen und Vorkehrungen, die Sie in Ihren Lagern und bei Lieferpartnern getroffen haben, um das Infektionsrisiko zu minimieren.
• Informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über Änderungen der Richtlinien angesichts der Pandemie per E-Mail, SMS und machen Sie sie auch auf Ihrer Website leicht sichtbar.
• Nutzen Sie soziale Medien mit Bedacht, um Sicherheitstipps und Vorsichtsmaßnahmen zu teilen, von denen Ihr Publikum profitieren könnte, und um auszudrücken, dass Ihr Unternehmen bestrebt ist, seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, damit sie diese Zeiten schnell überstehen.
• Seien Sie auf den Produktseiten selbst offen über mögliche Verzögerungen, die aufgrund von Personalmangel, Unterbrechung der Lieferkette usw. auftreten können.
• Teilen Sie automatisierte Bestellaktualisierungen per SMS und E-Mail, um Kunden ständig daran zu erinnern, dass ihre wichtigsten Dinge unterwegs sind.
• Wenn Sie Online-Beratungen durch Ärzte oder Apotheker anbieten, können Sie darauf Wert legen, möglichst viele Details über die Qualifikationen und Erfahrungen dieser Fachleute anzugeben, um mehr Vertrauen in das System aufzubauen.

So verdoppeln einige große Namen der Branche ihre ehrlichen und informativen Kommunikationsbemühungen:

Informieren Sie Verbraucher, indem Sie Gerüchte und Mythen zerstreuen

Es gibt eine Fülle von Gerüchten und Mythen, wenn es um die aktuelle Situation und das Gesundheitswesen geht. Und eine Möglichkeit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen, besteht darin, solche Fehlinformationen zu zerstreuen und die Kunden darüber aufzuklären, wie sie auf sich selbst aufpassen und gesund bleiben sollten.

Sie können dies in Form von Artikeln und Videos tun, die von Ihrer Website und App aus leicht zugänglich sind, oder in Form von mundgerechten informativen Inhalten auf Ihren Social-Media-Handles. Sie könnten auch mit Gesundheitsexperten zusammenarbeiten und Q&A-Sitzungen auf Ihren Social-Media-Kanälen durchführen, wo Ihre Follower ihre Fragen beantworten können. Es wird Sie nicht nur als vertrauenswürdigen Marktführer in der Branche etablieren, sondern auch zögerlichere Kunden in Ihr Geschäft führen.

Walgreens hat beispielsweise eine Reihe von Videos mit dem Titel „Ask A Pharmacist“ erstellt, in denen ein Apotheker häufig gestellte Fragen zu COVID-19 beantwortet.

Fügen Sie Bewertungen zu Produkten (oder Dienstleistungen) hinzu

Bei so viel Wettbewerb in der Branche und so wenig Vertrauen bei den Käufern müssen Sie jede Gelegenheit nutzen, um ihnen zu versichern, dass der Kauf von Produkten in Ihrem Geschäft oder die Buchung einer Dienstleistung tatsächlich eine kluge Entscheidung ist. Bewertungen sind dabei hilfreich. Fordern Sie Käufer auf, jede Erfahrung zu bewerten und zu bewerten und sie auf Ihren Produkt-/Kategorieseiten zu teilen. Sie können auch die Anzahl der Personen angeben, die in der vergangenen Woche einen bestimmten Arzt konsultiert oder sich für einen bestimmten Labortest entschieden haben. Dies wird diesen zusätzlichen Anstoß geben und das Vertrauen der Kunden stärken, für alle ihre Gesundheitsbedürfnisse online zu gehen.

Der Weg in die Zukunft für Gesundheits- und Pharma-E-Commerce-Unternehmen

Durch die Einbeziehung der oben genannten Praktiken können Sie sicher sein, dass Sie auf dem besten Weg sind, diese unruhigen Zeiten schnell zu meistern und gleichzeitig das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Obwohl dies ein großartiger Ausgangspunkt ist, stellen Sie sicher, dass Sie sich bei jedem Schritt des Weges weiterentwickeln und anpassen und ständig den Einsatz erhöhen, wenn es darum geht, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, damit Sie gestärkt aus der Welt nach der Pandemie hervorgehen. Allerdings können wir bei ClickPost die schwere Arbeit für Sie übernehmen, wenn es darum geht, Bestellangst und Reue nach dem Kauf anzugehen. Wir tun dies, indem wir es Ihnen ermöglichen, Ihren Logistikdaten eine Informationsschicht hinzuzufügen, die Ihnen den besten Kurierpartner für die Erfüllung der in Ihrem Geschäft aufgegebenen Bestellungen empfiehlt.

Zusätzlich zu den Empfehlungen von Kurierpartnern können Sie mit unserem Modul zur Kundenbindung nach dem Kauf auch eine markenspezifische Tracking-Seite in Ihrem Geschäft einrichten, auf der Kunden Bestellaktualisierungen in Echtzeit sehen und auch per E-Mail/SMS über ihren Bestellstatus benachrichtigt werden können. Alles in allem helfen wir Ihnen dabei, Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern.

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