Warum kein Kundenerfolgsteam der Hauptgrund dafür ist, dass Ihre Abwanderung so hoch ist

Veröffentlicht: 2022-08-24

GettyImages-1127397384 Da immer mehr Unternehmen wiederkehrende Umsatzmodelle auf der Grundlage von Abonnementverkäufen erstellen möchten, ist die Auswirkung der Kundenabwanderung größer denn je. Ein Geschäftsmodell mit wiederkehrenden Einnahmen wird nur dann nachhaltig, wenn Sie zufriedene Kunden haben, die weiterhin das kaufen, was Sie zu verkaufen haben. Was wir gelernt haben, ist, dass ein Kundenerfolgsteam als Teil des Sales-as-a-ServiceⓇ-Angebots von MarketStar unerlässlich ist, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.

In der Welt des Verkaufs kostet es mehr, neue Kunden zu finden, als bestehende Kunden zu halten. Zweiundachtzig Prozent der Unternehmen stimmen zu, dass es billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, 65 Prozent der Geschäfte der meisten Unternehmen kommen von Bestandskunden, und eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 Prozent kann den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern. Dies gilt insbesondere, wenn Sie anfangen, nach wiederkehrenden Einnahmen zu suchen.

Das ultimative Ziel eines jeden Unternehmens ist es, den Customer Lifetime Value (LTV) zu maximieren. Der LTV wird von vielen Faktoren bestimmt, aber die allgemeine Formel ist der Kundenwert (dh wie viel sie bei Ihnen kaufen multipliziert mit der Häufigkeit ihrer Einkäufe) multipliziert mit der Kundenlebensdauer (wie lange Sie sie als Kunden halten können). Um den maximalen LTV zu erreichen, muss jemand für die Betreuung dieser Kunden verantwortlich sein und ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Das ist die Aufgabe des Customer Success Teams.

Was ist Kundenerfolg?

Wenn Sie mit dem Konzept des Kundenerfolgs nicht vertraut sind, ist es eine Erweiterung des Verkaufs , aber es ist nicht dasselbe wie Kundenservice oder Kundensupport.

Traditionelle Kundendienstmitarbeiter sind für den Kundendienst nach dem Verkauf verantwortlich. Wenn es ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung gibt, stehen Kundendienstmitarbeiter im Callcenter zur Verfügung, um Anrufe entgegenzunehmen und Kunden zu unterstützen. Das ist der Hauptunterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg – ​​Kundensupport ist reaktiv, während Kundenerfolg proaktiv ist und von Anfang an mit Kunden zusammenarbeitet, um ihnen zu helfen, mehr Wert aus Produkten und Dienstleistungen zu ziehen.

Das Kundenerfolgsteam kann beim Abschluss neuer Kunden etwas Verkaufsunterstützung leisten, aber der größte Teil seiner Verantwortung liegt nach dem Verkauf. Customer Success ist dafür verantwortlich, mit Kunden zusammenzuarbeiten, um ihre Bedürfnisse und spezifischen Schmerzpunkte zu verstehen und ihnen bei der Lösung dieser Probleme zu helfen, was bedeutet, dass von ihnen erwartet wird, dass sie eine Reihe von Dienstleistungen anbieten, um sicherzustellen, dass der Kunde den maximalen Nutzen aus dem Produkt oder Engagement zieht, einschließlich:

  • Onboarding und Orientierung, um den Kunden zu schulen und ihm zu helfen, Ihr Angebot optimal zu nutzen
  • Als Verbindungsglied zum Rest der Organisation fungieren und bei der Anpassung durch Technik, Finanzen, Erfüllung und andere Probleme helfen
  • Sammeln von Kundenfeedback und Pflegen von Notizen im CRM-System, um anderen in der Wertschöpfungskette zu helfen, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und ihn zufrieden zu stellen
  • Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten identifizieren
  • Verwalten des gesamten Kundenerlebnisses, um die Abwanderung zu reduzieren und Verlängerungen zu erhöhen

Kurz gesagt, es liegt am Kundenerfolgsteam, den maximalen LTV von jedem Kunden zu erhalten, indem es ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet.

Das Kundenerfolgsteam besteht aus verschiedenen spezifischen Rollen, wie Vertriebsingenieuren und Presales-Support, professionellen Dienstleistungen zur Unterstützung bei der Anpassung und dem Onboarding, Kundenerfolgsmanagern zur Pflege von Kunden und dem Schulungsteam, das fortlaufende Schulungen und Best Practices anbietet. Durch die Einrichtung eines Kundenerfolgsteams reduzieren Sie nicht nur die Abwanderung, sondern geben dem Vertriebsteam auch die Möglichkeit, das zu tun, was es am besten kann – verkaufen – ohne Ablenkungen von der Notwendigkeit, bestehende Kunden zu unterstützen.

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Wie der Kundenerfolg die Abwanderung reduziert

Ein Teil des Wertes des Customer Success Teams sind die Einblicke, die sie aus der Arbeit mit Kunden gewinnen. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden schafft eine Arbeitsbeziehung, die auf gegenseitigem Vertrauen basiert. Wie die Berufsbezeichnung besagt, ist das Customer Success Team dafür verantwortlich, dass der Kunde erfolgreich ist. Die Arbeitsbeziehung soll den Kunden helfen, maximalen und kontinuierlichen Wert zu erzielen, was ihre Arbeit erleichtert und sicherlich die Rechtfertigung der Kosten des Produkts oder der Dienstleistung erleichtert. Ziel ist es, sie dazu zu bringen, für Erneuerungen wiederzukommen und das Engagement zu vertiefen.

Das Kundenerfolgsteam ist auch für das Sammeln von Kundenfeedback verantwortlich. Kunden erwarten von Anbietern, dass sie auf ihre Vorschläge reagieren und Produktänderungen und -upgrades vornehmen, um die Funktionalität und den Wert zu verbessern. Feedback wird zu einem wesentlichen Bestandteil der Produktentwicklung, trägt aber auch dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren, da es es einfacher macht, drohende Probleme abzuwenden.

Die Verfügbarkeit von mehr Online-Produktinformationen und der reibungslose Kundenaustausch beschleunigen tendenziell Kaufentscheidungen, was bedeutet, dass auch Abwanderungsentscheidungen schneller als je zuvor erfolgen. Das Kundendienstteam ist da, um die Abwanderung vorherzusagen und dem Kunden Informationen und Einblicke zu liefern, um unmittelbare Kundenprobleme zu lösen und die Kundenbindung zu verbessern. Wenn die Probleme der Kunden verstanden und gelöst werden, bevor sie sie überhaupt erkennen, werden sie nirgendwo anders hingehen.

Das Feedback und die Erkenntnisse des Customer Success Teams prägen auch die Produktentwicklung und die Marketingstrategie. Die vom Kundenerfolgsteam zusammen mit anderen Marktforschungsdaten generierten Metriken formen neue Funktionen und neue Add-Ons. Dieselben Metriken können auch Schwächen in Go-to-Market-Strategien aufzeigen.

Natürlich geht der Wert des Kundenerfolgs über die Kundenbindung hinaus. Eine kooperative Beziehung versetzt das Kundenerfolgsteam in die Lage, neue Möglichkeiten zum Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren und die Tiefe der Kundenbindung zu erhöhen. Je größer die Ausgaben, desto wichtiger wird die Rolle des Kundenerfolgs und desto schwieriger ist es für den Kunden, woanders hinzugehen.

Jede Kundenerfolgsinitiative erfordert Fachwissen in der Interaktion mit Kunden, der Ermittlung ihrer spezifischen Bedürfnisse und der Bereitstellung der Ausbildung, Schulung und Positionierung, die zum Aufbau der Kundenbindung erforderlich sind. Es dreht sich alles um den Aufbau erfolgreicher Beziehungen, weshalb Customer Success ein logischer Bestandteil von Sales as a Service von MarketStar ist . Seit mehr als 32 Jahren hat MarketStar den Kundenerfolg in seine Dienstleistungen aufgenommen, um unseren Kunden dabei zu helfen, ihren Kundenstamm zu erweitern und den Umsatz zu steigern.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Customer Success Ihnen helfen kann, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern, lesen Sie unbedingt unseren Leitfaden Embracing Customer Success .

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