Kundenbindungsstrategien: Optimieren Sie Ihre Rückwärtslogistik

1) Verstehen der Bedeutung des Kundenerlebnisses in der Rückwärtslogistik

Reverse Logistics wird häufig im E-Commerce eingesetzt und hilft Unternehmen, die Kundenbindung zu erhalten und zu verbessern. Es trägt auch dazu bei, die Kosten für zurückgegebene Produkte wieder hereinzuholen. Fast 30 % der online bestellten Waren werden retourniert. Dies führt dazu, dass die Bewertung von E-Commerce-Erträgen auf der ganzen Welt fast eine Billion Dollar pro Jahr beträgt.

Kunden bevorzugen es, in einem Geschäft einzukaufen, das problemlose Rücksendungen bietet. Unternehmen erfinden also die Art und Weise, wie sie Kundenerlebnisse bieten, neu.

Das Kundenerlebnis ist eine wichtige Kennzahl, die zur Steigerung der Loyalität genutzt werden kann. Es kann auch Empfehlungen sammeln, Likes und Shares verbessern und Ihnen helfen, hohe Zahlen in sozialen Erwähnungen zu erreichen. Dies stärkt Ihr Markenimage online.

Es gibt ein aktuelles Verbraucherkaufmuster des bewertungsgesteuerten Einkaufens auf Marktplätzen. Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses wird Sie aus dem trüben Wasser schlechter Bewertungen herausholen und Ihnen helfen, über Wasser zu bleiben. Indem Sie das Einkaufserlebnis verbessern, reduzieren Sie auch die Abwanderung und sorgen für Loyalität

Der Erfahrungsfluss beginnt an dem Punkt, an dem Käufer das Potenzial Ihres Unternehmens entdecken, einen Produkt- oder Dienstleistungsbedarf zu erfüllen. Das Kundenerlebnis fließt dann in den Transaktionsprozess sowie in den Versand- und Lieferbetrieb ein. Aber es endet hier nicht.

2) Wie sich Produktrückgaben auf Ihre Kundenbindung auswirken können

Kunden haben oft Schwierigkeiten, ein Produkt zurückzugeben, das sie online gekauft haben. Dies liegt zum Teil am Fehlen einer präzisen und leicht verständlichen Rückgaberichtlinie und eines Rückgabeverfahrens. In Szenarien wie diesem ist es wahrscheinlicher, dass Käufer stöbern und nicht konvertieren.

Wenn Kunden bei der Bearbeitung einer Rücksendung auf eine Hürde stoßen, wirkt sich dies auf das Kundenerlebnis aus. Eine fehlerhafte oder negative Rückgabe führt zu einem unbefriedigenden Einkaufserlebnis. Und der verärgerte Kunde wird Ihren Laden wahrscheinlich mit einer negativen Bewertung verlassen. Ein schwieriger Rückgabeprozess führt zu Kundenabwanderung und schreckt Wiederholungskäufer ab.

Die negative Bewertung könnte auch dazu führen, dass andere Kunden glauben, dass sich die Einkaufsqualität Ihres Shops seit ihrem Kauf verschlechtert haben könnte. Dies könnte dazu führen, dass sie nach anderen Optionen suchen, bei denen ihre Bedürfnisse erfüllt werden können.

Während sich Produktrückgaben hauptsächlich auf die Kundenbindung auswirken, kann sie sich auch auf Ihre Kundenakquise auswirken.

3) Intelligente Techniken, um Reverse Logistics zu nutzen und die Kundenbindung zu erhöhen

Ein optimierter Retourenprozess kann die Negativität von Retouren in ein angenehmes Erlebnis für Kunden verwandeln. Dieser Bereich Ihres Geschäftsbetriebs kann Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern. Der Kunde hat das Produkt möglicherweise zurückgegeben.

Aber ein problemloses Einkaufserlebnis wird sicherstellen, dass sie ihre Freunde und Familie immer noch dazu anregen, Ihr Geschäft auszuprobieren. Einfache Rücksendungen könnten auch dazu führen, dass sie möglicherweise selbst zu Stammkunden werden.

Sie sollten Reverse Logistics nutzen, um Ihre Richtlinien und Prozesse zu verbessern und umzusetzen. So können Sie aus jeder Rendite das Beste herausholen. Sie können auch Ihr Endergebnis sichern, Ihre Kunden halten und sogar neue gewinnen.

3.1) Erstellen oder aktualisieren Sie Ihre Rückgaberichtlinie

Die Reverse-Logistics-Operationen Ihres Shops beginnen mit der Rückgaberichtlinie. Die Rückgaberichtlinien bestimmen die Geschäftsbedingungen Ihres Shops in Bezug auf Rückgaben, Rückerstattungen oder Umtausch, die Sie Ihren Kunden anbieten.

Alle Shop-Richtlinien müssen gut sichtbar auf der Website angezeigt werden. Alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind über die Inhalte zu informieren und zu unterweisen.

Über 60 % der Käufer lesen die Richtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen, und fast 80 % erwarten bequeme Rückgaben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rücksendevorgänge kundenfreundlich sind, und stellen Sie sicher, dass sie der Art Ihres Unternehmens entsprechen.

Es kann einige Zeit dauern, den optimalen Punkt zwischen den Kundenerwartungen und der Sicherung des Geschäftsergebnisses zu finden. Sie können Ihre Police jedoch jederzeit ändern, wenn Sie feststellen, dass eine bestimmte Bedingung für Sie nicht funktioniert.

3.2) Erfahren Sie, warum Kunden Waren zurücksenden

Unabhängig von der Art der Produkte, die Sie verkaufen, müssen Sie sich an die Lösung von Kundenbeschwerden machen, indem Sie die Kaufdaten nachverfolgen. Jedem Reverse-Logistics-Vorgang sollte eine angemessene Untersuchung folgen. Dies geschieht, um herauszufinden, wo etwas schief gelaufen ist.

Wenn sich Käufer über die Qualität beschweren oder dass das Produkt fehlerhaft ist, müssen alle Geschäfte sicherstellen, dass sie ordnungsgemäße Kontrollen und Tests durchführen, bevor sie es wieder auffüllen. Dazu gehört auch der Blick auf Ihre Fertigung und die Weiterleitungslogistik.

Die unfreiwillige Antwort auf eine zurückgegebene Ware wäre, sie so schnell wie möglich wieder ins Regal zu stellen, um die Kosten wieder hereinzuholen. Aber diese Entscheidung wird Sie in Zukunft verletzen, wenn Käufer bemerken, dass das Produkt kleiner als Standard, defekt, von geringer Qualität usw. ist.

Dies wird auch Renditen bringen, die Sie hätten vermeiden können. Und diese unfreiwillige Entscheidung, die Sie in aller Eile aufgefüllt haben, wird Sie in die Zone der Kundenbindung schlagen.

3.3) Kundenerwartungen erfüllen

Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist ein Synonym für ein gutes Kundenerlebnis. Geschäfte müssen sie gezielt ansprechen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Käufer mögen personalisierte Dienste und möchten sich wie ein VIP fühlen.

Die meisten Geschäfte arbeiten ganzheitlich oder durch Treueprogramme auf diese Erfahrungen hin. Die Bereitstellung eines hervorragenden Einkaufserlebnisses zur Verbesserung der Kundenbindung ist zur Kernstrategie aller Unternehmen geworden.

Kundenzufriedenheit kann als ereigniszentrierter oder kumulativer Prozess betrachtet werden. Der kumulative Prozess umfasst die Erfahrung des Käufers mit der Marke, beginnend mit der Entdeckung, dem Browsen, dem Kauf und der Erfahrung nach dem Kauf.

Der ereignisorientierte Prozess konzentriert sich auf den Kauf und die Bewertung eines bestimmten Produkts. Durch die Entscheidung für eines davon können E-Commerce-Händler an der Verbesserung ihrer Vorwärts- und Rückwärtslogistik sowie des Lieferkettenmanagements arbeiten, um potenzielle Bedrohungen für die Kundenbindung zu neutralisieren.

3.4) Digitalisierter Prozess und transparentes Monitoring

Manuelle Rückgaben sind zwar langsam und fehleranfällig, können aber auch zu Kundenanfragen und einer selektiven Durchsetzung von Rückgaberichtlinien führen. Sie könnten sogar für Probleme wie fehlende Kredite oder verspätete Rückerstattungen verantwortlich sein, was zu frustrierten Kunden und Abwanderung führt.

Auch die Rückverfolgung manuell verarbeiteter Produkte kann schwierig sein. Das macht es schwierig, sie zu verarbeiten und wieder ins Regal zu stellen oder zu entsorgen. Wenn Retourenprozesse digital sind, wird eine Spur von einer Retourenanfrage erstellt, bis die retournierte Ware wieder eingelagert oder entsorgt wird. Dies hilft Ihnen, den Überblick zu behalten und den Gewinn zu steigern, während der Verlust minimiert wird.

Die meisten Unternehmen verfolgen und überwachen die Bewegung von Produkten über andere Prozesse hinweg. Mit einer zentralisierten Retourenplattform bleiben alle an der Rückwärtslogistik Beteiligten auf dem Laufenden. Dazu gehören alle vom Lagerteam über die Kundendienstmitarbeiter bis hin zur Buchhaltung.

Aber der Teil der Rückwärtsoperationen, nachdem das Produkt das Lager oder den Hub erreicht hat, wird oft übersehen. Durch die Erhöhung der Transparenz der Rückwärtslogistik und die Überwachung von Rücksendedaten können E-Commerce-Händler die Kundenabwanderung reduzieren und die Kundenbindung verbessern.

3.5) Steigerung der Produktivität

Die Verbesserung Ihrer Reverse-Logistics-Strategien kann die Produktivität Ihres Geschäfts steigern. Zunächst können Transportkosten durch den Einsatz von Aggregatoren reduziert werden. Die Produktionsgeschwindigkeit kann erhöht werden, um mit dem Angebot Schritt zu halten. Durch den Einsatz von Automatisierung können Sie die Verwaltungskosten senken.

Die Menge der Produkte, die repariert und ersetzt werden müssen, kann durch den Einsatz von KI und Scannern reduziert werden. Auf diese Weise können Sie Ihre Ressourcen umlenken, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Mit einer schnellen Lösung und Zykluszeit können Sie sich auf eine bessere Kundenbindung verlassen.

Viele Unternehmen sind mit ihren Reverse-Logistics-Operationen nicht zufrieden, da sie ihre Aufmerksamkeit auf die Produktrealisierung, Store Curation und Forward Logistics gelenkt haben. Mit ein wenig Aufwand und etwas kreativem Denken können verbesserte Retourenprozesse Ihnen dabei helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

3.6) Verfolgen Sie Ihre Rücksendungen

Durch schlechtes Retourenmanagement gehen viel Geld und potenzielle Kunden verloren. Einzelhändler verlieren oft den Überblick über ihr Produkt, nachdem es ihr Lager erreicht hat. Sie verpassen dann das Fenster für saisonale Artikel oder solche, die ihren Lebenszyklus überschritten haben. Produkte mit Herstellungsfehlern, die an den Lieferanten zurückgesendet werden können, haben möglicherweise den akzeptablen Zeitrahmen überschritten.

Indem Sie das Problem sofort erkennen und angehen, können Sie das Potenzial von Warenrücksendungen maximieren. Wenn Sie einen lückenlosen Prozess für Rücksendungen befolgen, müssen Sie nicht nach Wegen suchen, um Ihr Endergebnis zu schützen.

Das bedeutet, dass Sie sich um die Preisgestaltung Ihrer Waren oder die Planung Ihrer Logistikkosten keine Sorgen machen müssen. Obwohl dies ein langer, verschlungener Weg ist, führt das Nachverfolgen und Wiedereinlagern oder Ausladen Ihrer zurückgegebenen Waren zu einer erhöhten Kundenbindung.

3.7) Maximieren Sie Ihr Vermögen

Anbieter von Reverse-Logistics-Management haben Kanäle entwickelt, um retournierte Waren zu entsorgen. Auf diese Weise können sie Kunden bedienen, die auf der Suche nach reduzierten Produkten sind. Wenn Geschäfte ihr Produkt nicht zum vollen Preis verkaufen können, können sie den größten Teil des Verlusts durch Verbesserung der abgeschriebenen Vermögenswerte ausgleichen.

Branchen wie Automobile und Elektronik geben ihre Retourware oft für bis zu 80 % des ursprünglichen Wertes ab. Es besteht die Möglichkeit, hervorragende Rückgabeprozesse anzubieten und den Verlust wieder hereinzuholen. Dies ist über verschiedene Vertriebskanäle möglich, mit denen Sie Ihre Kundenbindung verbessern und auch neue Kunden gewinnen können.

3.8) Verwenden Sie Daten, um Ihren Shop zu verbessern

Alle Informationen, die Sie aus der Nachverfolgung Ihrer Rücksendungen gewinnen können – warum, wie, wo, wann – können Ihnen dabei helfen, Änderungen am Frontend Ihres Unternehmens zu integrieren. Dies wird Ihnen helfen, Retouren und Abwanderung zu reduzieren.

Schicken Sie bei qualitätsbezogenen Reklamationen Ihrem Lieferanten eine E-Mail oder finden Sie bessere Lieferanten. Bei Größenproblemen - standardisieren oder als kleiner oder größer als üblich beschreiben. Wenn Sie sich für die Analyse Ihrer Daten entscheiden, haben Sie auch die Möglichkeit, Ihren Lieferanten, Mitarbeitern oder Ihrem Logistikteam verifizierte Daten aus erster Hand zur Verfügung zu stellen.

3.9) Inventar anpassen und verwalten

Der Erfolg hängt oft von Ihrer Fähigkeit ab, sich an die unbeständige Natur der Kundenanforderungen anzupassen. Durch die Integration eines intelligenten Retourenportals können Unternehmen flexible Lösungen für Kunden anbieten.

Ein gut geplanter Rückgabeprozess eliminiert verlorene Sendungen, langsame Lieferungen und andere Unstimmigkeiten. Die Verbesserung der Gewinnmargen, die Agilität der Rücksendungen und der schnelle Ersatz stellen die Kundenzufriedenheit sicher. Indem Sie die Kundenzufriedenheit priorisieren und verbessern, erhöhen Sie die Kundenloyalität und -bindung erheblich.

3.10) Technologie integrieren

Kundenbindung ist das Ergebnis von Kundenzufriedenheit. Indem Sie in die Integration von Technologie in Ihren Reverse-Prozess investieren, der von wohlüberlegten Strategien angetrieben wird, können Sie Ihren Kunden die Rückgabe erleichtern.

Es gibt viele Möglichkeiten, Technologie in Ihren Rückgabeprozess zu integrieren. Sie können benutzerfreundliche Befehle und Aktionsschaltflächen verwenden, um Ihre Retouren und den Bestandsabgleich zu optimieren. Sie können Informationen automatisch verarbeiten, um Ihre zurückgegebenen Waren nach dem Grund der Rücksendung zu trennen. All dies kann in die Software und das WMS Ihres Shops integriert werden.

4) Wie kann ClickPost Ihnen helfen, die Kundenbindung mit seiner Reverse-Logistics-Management-Software zu erhöhen?

ClickPost ist eine automatisierte Retourenmanagement-Software. KI-gesteuert kann es Ihnen helfen, die Kundenbindung zu erhöhen. Wie hilft es aber?

In erster Linie reduziert die Automatisierung Ihrer Retourenanfragen den Zeit- und Arbeitsaufwand für deren Bearbeitung. Es beseitigt auch die Möglichkeit von Fehlern, die andernfalls auftreten können. Ihre Kunden werden mit der Geschwindigkeit zufrieden sein, mit der ihre Anfragen bearbeitet werden, und mit dem Ergebnis zufrieden sein.

ClickPost macht die manuelle Auswahl von Versendern überflüssig, was eine weitere zeitaufwändige Aufgabe ist. In dem Moment, in dem eine Rücksendung akzeptiert wird, wählt es einen Spediteur auf der Grundlage von Eingabedaten aus, die zu einer positiven Entscheidung führen. Dies eliminiert die Möglichkeit, einen ungeeigneten oder unzuverlässigen Versender für Ihre Rücksendungen auszuwählen, was einen Kunden frustrieren könnte.

Was ist, wenn der Kunde nicht zu Hause ist, wenn der Abholer kommt? Was ist, wenn falsche Kontaktdaten oder Adressen einen Nichtabholbericht generiert haben? Ihr Unternehmen kann nicht jeden Kunden anrufen, um zu überprüfen, ob sein Paket abgeholt wurde. Und Kunden mögen es auch nicht, nachzufassen. Um dies problemlos zu gestalten, fungiert ClickPost als Bindeglied zwischen dem Versender und dem Kunden, um alle Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass Ihre Rücksendungen abgeholt werden.

ClickPost bietet auch die Nachverfolgung aller Ihrer Rücksendungen, die von verschiedenen Logistikpartnern in einem einzigen Portal ausgeführt werden. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden über ihre Rücksendungen auf dem Laufenden halten, was ihnen eine Vorstellung von Rückerstattungen gibt.

Indem Sie sicherstellen, dass die Abholung einfach und der Spediteur vertrauenswürdig ist, werden die Rücksendungen Ihrer Kunden zufrieden sein. Die Sichtbarkeit ihrer Rücksendungen oder Umtausche wird von Ihren Kunden geschätzt, die bei jedem Schritt auf dem Laufenden bleiben können. Durch die Automatisierung und Rationalisierung Ihrer Reverse-Logistik hilft Ihnen ClickPost, die Kundenbindung zu erhöhen.

5. Schlussfolgerung

Auch wenn die meisten Techniken zur Nutzung der Reverse-Logistik zur Steigerung der Kundenbindung möglicherweise nicht direkt miteinander verbunden sind, wirken sie sich doch alle auf die Kundenzufriedenheit und -erfahrung aus. Wenn Kunden einfache Rückgaben erleben, sind sie zufrieden – dies verbessert ihre Loyalität zu Ihrer Marke, was sicherstellt, dass Sie ihre Kunden behalten und auch Ihre Akquisitionsrate steigern.

6) Häufig gestellte Fragen

1) Wie kann sich Reverse Logistics positiv auf den Kundenservice auswirken?

Rückwärtslogistik kann Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, was zu erhöhter Loyalität, geringerer Abwanderung und positiven Bewertungen führt.

2) Wie profitiert ein Unternehmen von Reverse Logistics?

Rückwärtslogistik trägt dazu bei, die Nutzung abgeschriebener Vermögenswerte zu steigern, zufriedene Kunden zu schaffen, wiederkehrende Kunden zu verbessern und einen höheren ROI zu erzielen.