Wie sich die Schönheits- und Kosmetikindustrie auf die Post-COVID-Ära vorbereitet hat

Die globale Schönheitsindustrie erwirtschaftet direkt und indirekt einen Jahresumsatz von 500 Milliarden US-Dollar und Millionen von Arbeitsplätzen. Aber mit dem Ausbruch von COVID-19 änderte sich der Lauf der Welt und damit auch der der Schönheits- und Make-up-Industrie.

Die Schönheitsindustrie ist aufgrund der Bereitstellung hoher Margen und wiederkehrender Kaufmuster widerstandsfähig gegenüber Rezessionen und ähnlichen Erfindungen geblieben. Aber im ersten Quartal verzeichnete die Branche einen Rückgang des Nettoumsatzes um 32,7 %.

McKinsey identifizierte zwei Gründe für diesen Rückgang. Erstens hat COVID-19 den Import- und Exportaspekt der Branche stark behindert und ihre Lieferkette und Logistik gestört. Zweitens, da es keinen Ausweg gibt, ist das Vertrauen der Verbraucher in Kosmetika drastisch zurückgegangen.

Weitere Probleme im Zusammenhang mit dem Umsatzrückgang in der Schönheits- und Kosmetikbranche sind die Schließung von Salons und Ladengeschäften, die auch dazu führten, dass viele Maskenbildner und Friseure ihren Arbeitsplatz verloren.

Einfach ausgedrückt, COVID-19 wird wahrscheinlich einen bleibenden Einfluss auf die Multimilliarden-Dollar-Industrie haben. Wir bei ClickPost, die einige der größten Marken der Schönheitsbranche beliefern, haben gesehen, wie sich die geschäftlichen Prioritäten aufgrund der Pandemie über Nacht verschoben haben.

Gleichzeitig berichtete McKinsey auch, dass die Verkäufe in den Geschäften zwar zurückgingen, die online bestellten Schönheitsprodukte jedoch schnell zunehmen. Es besteht eine enorme Nachfrage nach Schutz, Hautpflegesets und hausgemachten Schönheitsprodukten, da Verbraucher sich für Bio entscheiden und einen nachhaltigen Lebensstil führen möchten. Sie können diesen Trend an den vielen Online-Streams von Neueinführungen, Rezensionen und DIY-Videos von Beauty-Influencern und mehr beobachten.

Die Online-Nachfrage nach Schönheits- und Kosmetikprodukten war so groß, dass Nielsen verzeichnete, dass 23 % der Einzelhändler vergriffene Produkte meldeten .

Die aktuellen Trends weisen klar in die Richtung der Beauty-Zukunft. Sogar die Top-20-Kosmetik- und Schönheitsmarken, die 90 % des Offline-Marktanteils hielten, werden ihren Fokus auf Online-Kanäle verlagern, wie in Nielsens The Future of Beauty Report angegeben.

Was bedeutet das?

Wenn Käufer konservativ werden (oder etwas Ähnliches), suchen sie nach Marken, die ein "zuverlässiges" ... bieten können.

Während es für die Kosmetik- und Schönheitsindustrie immer noch Hoffnung gibt, die Verlangsamung durch COVID-19 schneller als die anderen zu bewältigen, wird die Änderung des Verbraucherverhaltens zu verzerrten Körben führen, die mehr in Richtung Hautpflege- und Hygienesegmente kippen werden. Da Käufer konservativer und bewusster werden, suchen sie nach Marken, die ein „zuverlässiges“ Einkaufserlebnis bieten können.

Anpassung an die neue Normalität mit einem kundenorientierten Ansatz

1. Stärkung Ihrer Online-Präsenz, um informierte Einkäufe zu unterstützen

Der Nielsen-Bericht über die Zukunft der Schönheit besagt, dass die Top-20-Marken, die offline 90 % des Marktanteils halten, online nur zu 14 % präsent sind. Aber mit der Änderung des Verbraucherverhaltens wird es zu einer Verlangsamung der Laufkundschaft in stationären Geschäften kommen, was dazu führen wird, dass Verbraucher nach kontaktlosen Möglichkeiten suchen, mit der Marke zu interagieren. Kosmetik- und Schönheitsmarken müssen sich darauf konzentrieren, ihre Online-Präsenz zu stärken und sich digital verfügbar zu machen, um den Verbrauchern zu helfen, die richtigen Einkäufe zu tätigen.

Hier ist der Branchenführer Estee Lauder, der die verschiedenen Kanäle auflistet, die ein Verbraucher nutzen kann, um ihn in seinem Geschäft zu kontaktieren. Dies gibt den Verbrauchern das Vertrauen, dass die Marke angesichts des hohen Werts ihrer Produkte genauso zur Verfügung steht, wie sie es im Geschäft getan haben.

2. Rücksendungen einfacher und kundenfreundlicher gestalten

Viele Verbraucher verlassen sich auf das Aussehen, die Haptik, die Berührung und den Test von Produkten in der Schönheits- und Kosmetikindustrie. Mit der Umstellung auf den Online-Einkauf wird es für sie immer schwieriger, auf ihre Produkte zuzugreifen. Egal, wie beschreibend Sie auf den Produktseiten sind, die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Artikel zurückgeben oder umtauschen möchten, ist gestiegen.

Business Wire berichtete, dass es trotz eines stetigen Anstiegs der Online-Verkäufe auch einen Rückstau gibt, mit dem Einzelhändler fertig werden müssen. Dies hat sich auf das von der Marke angebotene Kundenerlebnis ausgewirkt und zu Kundenabbrüchen geführt.

Um zu vermeiden, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, müssen Schönheits- und Kosmetikunternehmen ihre Rückgaberichtlinien anpassen, insbesondere da immer mehr Unternehmen online gehen. Sie müssen diese Richtlinien über mehrere digitale Berührungspunkte hinweg kommunizieren, um Mehrdeutigkeiten in Bezug auf dieselben zu beseitigen. Aber noch wichtiger ist, dass Marken den Prozess der Rücksendung für den Verbraucher selbstbedienungsfreundlicher und einfacher gestalten müssen.

Zum Beispiel hat Sugar Cosmetics einen Self-Service-Rückgabeablauf eingerichtet, der auch einen Abschnitt enthält, der Informationen über ihre Rückgaberichtlinien enthält.

Es gibt eine offensichtliche Verlangsamung bei der Bearbeitung von Rücksendungen und der Ausstellung von Rückerstattungen aufgrund zusätzlicher Vorsichtsmaßnahmen, die in den Vertriebszentren getroffen werden. Aus diesem Grund müssen Schönheits- und Kosmetikeinzelhändler ihre Kunden über den Status ihrer Rückgabe-/Erstattungsanträge informieren. Dazu gehört das rechtzeitige Senden von E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen. Ein solcher Prozess kann Kundensupportanrufe an der Geschäftsfront reduzieren.

3. Verringerung der Bestellangst mit gebrandeten Live-Tracking-Seiten

Haben Sie Ihre Bestellung schon einmal storniert, weil Sie nicht wussten, wann Sie sie erhalten würden, oder weil Sie nicht nachvollziehen konnten, wo sie sich befand? Ihre Kunden sind da nicht anders – besonders jetzt, wo sie sich der Probleme in der Lieferkette und möglicher Verzögerungen bei der Lieferung von Bestellungen bewusst sind. Die einzige Möglichkeit, Bestellangst und damit WISMO-Anrufe und Stornierungsanfragen zu reduzieren, besteht darin, die Auftragsverfolgung einfacher als zuvor zu gestalten.

Anstatt zu erwarten, dass Ihre Kunden ihre Bestell-IDs und Frachtbriefnummern verwenden, um ihre Bestellung auf einer Website eines Drittanbieters zu verfolgen, können Sie eine markenspezifische Tracking-Seite in Ihrem eigenen Geschäft bereitstellen. Der Kunde kann dann das Geschäft zu einem beliebigen Zeitpunkt besuchen, um seine Bestellung zu verfolgen, ohne sich an einem Lieferort abmühen zu müssen.

So hat Nykaa daran gearbeitet, die Bestellangst seiner Kunden mit einer Live-Tracking-Seite zu verringern:

4. Proaktive Kommunikation mit Kunden, um sie auf dem Laufenden zu halten

Es ist wichtig, Ihre Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise mit Ihrer Marke auf dem Laufenden zu halten. COVID-19 hat große Auswirkungen auf die Lieferkette und Logistik auf der ganzen Welt, und es wird eine Weile dauern, bis die Effizienz vor COVID-19 wieder erreicht ist. Dies bedeutet, dass Kunden für eine Weile mit einer verzögerten Auftragserfüllung konfrontiert werden. Aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht der erste sind, der ihnen davon erzählt.

Während eine gebrandete Tracking-Seite für sie eine großartige Möglichkeit ist, ihre Bestellung im Auge zu behalten, ist es auch wichtig, dass Sie proaktiv mit ihnen kommunizieren und die richtigen Erwartungen wecken. Dies kann Käufern auch dabei helfen, ihre zukünftigen Einkäufe entsprechend zu planen und ihr Einkaufserlebnis mit Ihrer Marke weiter zu verbessern.

Einige Möglichkeiten, dies zu tun, sind:

• Aktualisieren Sie sie über COVID-19-Richtlinien und -Verfahren, einschließlich Sicherheitsvorkehrungen, die Sie treffen, Bestandsänderungen usw., indem Sie einen speziellen Abschnitt auf Ihrer Shop-Website hinzufügen und ihnen eine Benachrichtigung per E-Mail, SMS, Social Media und anderen digitalen Berührungspunkten senden.
• Bereitstellung eines voraussichtlichen Liefertermins an der Kasse unter Berücksichtigung bekannter Verzögerungen wie geänderter Verpackungsverfahren, Transportverzögerungen und anderer Parameter.
• Automatisierte Bestellbenachrichtigungen per E-Mail und SMS, damit sie jederzeit auf dem Laufenden bleiben, ohne die Shop-Website besuchen zu müssen, um ihre Bestellung zu verfolgen.

Wenn Sie proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren, haben Sie die Möglichkeit, ihr Vertrauen zu gewinnen. Ob es sich also um eine Verzögerung bei der Auftragserfüllung oder eine Änderung der Richtlinien in letzter Minute handelt, stellen Sie sicher, dass Sie derjenige sind, der das Gespräch einleitet.

Laut Retail Customer Experience würden etwa 20 % der Besucher Ihres Geschäfts einen Kauf aufgrund von Lieferangst abbrechen . Nicht zu wissen, wann ihre Bestellung geliefert wird, oder keine einfachere Möglichkeit zu haben, ihren Status zu verfolgen, kann nicht nur die neuen Kunden abschrecken, die Sie mit Tausenden von Dollar anlocken, sondern auch Ihre bestehenden Kunden.

Darüber hinaus können Schönheits- und Kosmetikmarken das Liefererlebnis mithilfe von Kundeneingaben optimieren, wodurch auch gefälschte Lieferversuche und Lieferprobleme verhindert werden können.

Marken wie Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics und viele andere führende Namen der Branche passen das von ihnen angebotene Kundenerlebnis an die Bedürfnisse nach COVID-19 an und machen es mit ganzheitlichen Logistiklösungen wie ClickPost unternehmensorientierter.

Um mehr darüber zu erfahren, wie ClickPost Ihrer Kosmetik- und Schönheitsmarke helfen kann, inmitten des COVID-19-Chaos zu wachsen, indem es Käufern ein nahtloses Erlebnis bietet, vereinbaren Sie eine personalisierte Demo mit einem unserer E-Commerce-Experten.