Bring the fandom on: Wie Marken ihre Online-Reputation steigern können

Der Online-Ruf einer Marke ist untrennbar mit ihren Verkäufen verbunden. Vor dem Kauf prüfen laut Trustpilot fast 90 % der Nutzer Online-Bewertungen.

Tatsächlich sagen vier von fünf Verbrauchern, dass sie den Bewertungen vertrauen, als wären sie Empfehlungen von den engsten Menschen in ihrem Leben.

Infolgedessen stehen Marketingspezialisten und PR-Spezialisten vor einer echten Herausforderung, wenn es darum geht, effektive Wege zur Verbesserung des Online-Markenrufs zu finden.

Es gibt jedoch keinen Grund, einer 5-Sterne-Bewertung nachzujagen. Menschen sind fehlbar, und das gilt auch für Marken. Ein tadelloser Ruf könnte verdächtig sein. Tatsächlich stellte das Spiegel Research Center fest, dass Kunden eher ein Produkt von einem Unternehmen kaufen würden, dessen Bewertung zwischen 4,0 und 4,7 Sternen liegt. Wenn die Bewertung diesen Indikator übertrifft, gehen die Verkäufe zurück.

All dies führt uns zu folgender Frage: Was ist der effektivste Weg, um das Image Ihrer Marke zu pflegen und zu stärken? Hier sind 5 Ideen:

1. Verfolgen Sie die Online-Markenwahrnehmung
2. Hilfe und Lösung von Kundenproblemen
3. Motivieren Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen und an markenbezogenen Diskussionen teilzunehmen
4. Kombinieren Sie nutzergenerierte Inhalte und die Zusammenarbeit mit Influencern
5. Vermeiden Sie schändliche Taktiken, um das System auszutricksen, wie zum Beispiel gefälschte Rezensionen

Gehen Sie Online-Reputationsproblemen einen Schritt voraus

Der erste Schritt auf dem Weg zur Reputationsverbesserung ist das Bewusstsein für markenbezogene Probleme. Mit Social-Media-Listening-Tools ist es einfach, regelmäßig zu verfolgen, was Benutzer über die Marke denken, welche Probleme sie haben und was geändert werden könnte.

Das Echtzeit-Tracking von Online-Diskussionen hilft sehr beim Reputationsmanagement – ​​insbesondere, wenn es darum geht, Reputationskrisen vorzubeugen.

Überwachungstools ermöglichen es, die geringsten Spitzen bei den Erwähnungen zu erfassen, sodass Marketingfachleute und PR-Spezialisten umgehend reagieren und die Verbreitung negativer Informationen verhindern können.

Einer Fast-Food-Kette, Subway, wurde beispielsweise vorgeworfen, ihre Kunden irregeführt zu haben. In einer neuen Klage gegen das Unternehmen wurde behauptet, dass die Thunfisch-Sandwiches von Subway keinen Thunfisch enthalten, sondern stattdessen aus Hühnchen, Schweinefleisch und Rindfleisch bestehen.

Durch die Verfolgung aller Erwähnungsspitzen können Marken sofort reagieren – entweder die Fake News dementieren oder den Fehler zugeben und sich entschuldigen.

Je schneller ein Unternehmen sein offizielles Statement zur Situation teilt, desto weniger negative Aufmerksamkeit wird es auf sich ziehen.

Es ist wichtig, nicht nur Spitzen bei negativen Erwähnungen zu überwachen, sondern auch die allgemeine Wahrnehmung der Marke zu analysieren. Reputationsverlust kann ohne einen großen öffentlichen Skandal eintreten. Beispielsweise war die Zahl der negativen Bewertungen über McDonald's im letzten Jahr auf 45 % gestiegen.

Das bedeutet, dass das Unternehmen sich die Beschwerden der Kunden genauer ansehen und seinen Ruf durch positive Kundenerfahrungen verbessern muss, bevor es Kunden an die Konkurrenz verliert.

Seien Sie ein Marken- (und menschlicher) Held: Lösen Sie Kundenprobleme

Wir kennen das alle: Wir wenden uns an eine Marke, um Unterstützung zu erhalten, und werden durch verschiedene Abteilungen geschleudert, ohne dass uns tatsächlich geholfen wird, das Problem zu lösen.

Durch das Stellen von Fragen oder das Posten negativer Bewertungen zeigen Benutzer, dass sie eine relevante Antwort oder Lösung für ihr Problem erwarten. Aus diesem Grund funktionieren offizielle Antworten, die Kunden vorschlagen, sich an das Support-Team zu wenden, oft nicht gut und können den Ruf der Marke schädigen.

Es ist besser, Kunden eine vollständige Antwort zu geben oder den besten Weg zur Behebung der Situation vorzuschlagen. Ein großartiges Beispiel dafür, wie Marken mit ihren Kunden zusammenarbeiten sollten, ist der Support von Glossier.

Als Kunden darum baten, ihre Lieblingskerze separat vom Set zu kaufen, entschied sich Glossier dafür. Die Marke verfolgt auch einen kundenorientierten Ansatz, indem sie vollständige Informationen bereitstellt – von der Auswahl der richtigen Verpackung für ihre Pakete in den Liefereinstellungen bis hin zu den kleinsten Produktdetails wie Duftinhaltsstoffen.

Gleichzeitig ist die Konzentration auf schlechte Bewertungen und Fragen nicht die beste Strategie zur Verbesserung der Online-Reputation. Marken sollten auch auf positive antworten – auch wenn die Antworten knapp sind. Es kann dazu beitragen, Kunden zu motivieren, ihre guten Erfahrungen in Zukunft zu teilen.

Einige Marken gehen sogar noch weiter. American IKEA versucht, Kunden zufrieden zu stellen, und dankt ihnen nicht nur für positive Bewertungen. Unternehmensvertreter versprechen, die Botschaft zu übermitteln, an die diese Bewertungen gerichtet waren. Die Mitglieder des Support-Teams laden Kunden auch ein, an einer weiteren Umfrage teilzunehmen und die Servicequalität im Detail zu bewerten.

Bringen Sie sie zum Reden: Ermutigen Sie Kunden, eine Bewertung zu schreiben

Nutzer kaufen eher ein Produkt mit wenigen Bewertungen als eines ohne. Es kann jedoch eine Herausforderung sein, Kunden dazu zu bringen, ihre Eindrücke zu teilen.

Der beste Weg, um mit dem Verdienen von Kundenbewertungen zu beginnen: Fragen Sie einfach. Zu beachten sind unter anderem:

• Das Verfassen von Bewertungen sollte schnell und einfach sein
• Wenn Sie eine Anfrage stellen, zielen Sie auf zufriedene Kunden, um negatives Feedback zu vermeiden
• Der erste Versuch ist nicht immer erfolgreich: Sie könnten die falsche Zeit oder das falsche Datum gewählt haben – fassen Sie nach, um die Chancen auf eine Bewertung zu erhöhen

Es gibt andere Möglichkeiten, Kunden zu motivieren, online über die Marke zu sprechen. Einige Unternehmen bieten beispielsweise eine Geschenkkarte oder einen Rabatt für den nächsten Einkauf an. Diese Technik wird von iHerb erfolgreich eingesetzt: Beliebte Produkte haben Dutzende von Bewertungen.

Ein weiteres Geheimnis von iHerb ist, dass die Plattform ihre Benutzer ermutigt, sich an der Diskussion zu beteiligen. Kunden erhalten E-Mail-Benachrichtigungen über neue Fragen zu den von ihnen gekauften Produkten. Indem sie antworten, teilen sie ihre Erfahrungen, während iHerb ehrliche Meinungen sammelt.

Der WOW-Effekt: Kombinieren Sie UGC- und Influencer-Inhalte für beeindruckende Ergebnisse

Es ist keine Überraschung, dass Menschen normalen Menschen mehr vertrauen als Bloggern mit Millionen von Abonnenten. Als Marketingfachleute dies erkannten, begannen sie, nutzergenerierte Inhalte zu bewerben – Texte, Fotos, Videos oder andere Arten von Beiträgen, die von Gelegenheitsnutzern und nicht von Marken erstellt wurden.

Offensichtlich tragen positive Bewertungen dazu bei, den Ruf der Marke zu verbessern. Da dieser Ansatz jedoch überstrapaziert wird, fragen sich Marketer vielleicht, ob es möglich ist, damit kreativer zu sein. Asos beweist, dass es machbar ist.

Das Team der Marke kombinierte nutzergenerierte Inhalte mit Influencer-Marketing. Schließlich bestand die Instagram-Seite von Asos hauptsächlich aus Bildern von Mikro-Influencern oder Makro-Influencern, die im Profil der Marke wiederverwendet werden.

Dieser Ansatz ermutigt Benutzer mit wenigen Abonnenten, Inhalte mit Produkten von Asos zu erstellen und die Marke auf ihren Seiten zu taggen. Das Ergebnis: Immer mehr Nutzer sehen die Waren von Asos nur, indem sie in den Social-Media-Zeitleisten scrollen, während die Marke ihr Marketingbudget spart, anstatt es für bezahlte soziale Werbung auszugeben.

Durch die richtigen Schritte verbessern Marken nicht nur ihre Online-Reputation. Sie tragen auch dazu bei, die Markenbekanntheit zu steigern und über emotionale Bindungen lebenslange Bindungen zu Kunden aufzubauen.