Die Basarstimme
Veröffentlicht: 2024-04-18Dies ist ein Gastbeitrag des Bazaarvoice-Partners Monetate, einem führenden Anbieter im Bereich Personalisierungstechnologie. Hier erzählen sie, wie sie mit einem unserer gemeinsamen Kunden, The Exchange, zusammenarbeiten, um eine personalisierte 5-Sterne-Kundenreise zu schaffen.
Hatten Sie Gelegenheit, am Bazaarvoice Summit 2024 teilzunehmen?
Wenn ja, dann hoffen wir, dass Sie die Gelegenheit hatten, eine tolle Präsentation unseres Kunden, Army & Air Force Exchange Service, auch bekannt als The Exchange, zu sehen. Sowohl Monetate als auch Bazaarvoice haben die Ehre, mit The Exchange zusammenzuarbeiten.
Bei Monetate arbeiten wir eng mit ihrem Team zusammen, um ihren Kunden, die in ihrem Online-Shop unter shopmyexchange.com einkaufen, personalisierte Erlebnisse und relevante Inhalte zu bieten.
Während des Bazaarvoice Summit teilte Shane Binion, E-Commerce-Marketingmanager bei The Exchange, den Teilnehmern mit, wie sein Team Monetate Personalisierung nutzt, um personalisierte Erlebnisse für aktive Militärangehörige, Rentner, Veteranen, ihre Familien und anderes Personal über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen .
Wir sind stolz darauf, eine Rolle dabei zu spielen, The Exchange dabei zu unterstützen, die Customer Journey einfacher und personalisierter zu gestalten, indem wir bei Online-Einkäufen vertrauenswürdige Informationen von anderen Käufern nutzen.
Hier werden wir über die Mission von The Exchange sprechen und darüber, wie wir sie bei ihren Bemühungen unterstützen.
Kapitel:
- Was ist die Customer Journey?
- Warum Personalisierung für die Customer Journey wichtig ist
- So stellen Sie personalisierte Inhalte bereit
- Die Auswirkungen der Personalisierung auf die Customer Journey von The Exchange
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey umfasst alle Erfahrungen, die Kunden machen, während sie mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke interagieren. Anstatt sich ausschließlich auf isolierte Transaktionen oder Begegnungen zu konzentrieren, erfasst es das gesamte Kundenerlebnis.
Im Wesentlichen handelt es sich dabei um die Reihe von Schritten, die ein Käufer unternimmt, um zum Kunden zu werden. Die Optimierung der Customer Journey durch Personalisierung sorgt für ein besseres Einkaufserlebnis, was zu mehr Käufen führt – Personalisierung kann den Umsatz um bis zu 15 % steigern. Schauen wir uns zum Beispiel The Exchange an.
Warum Personalisierung für die Customer Journey wichtig ist
Mit einem berechtigten Kundenstamm von 33,4 Millionen Käufern weltweit ist The Exchange der größte Einzelhändler des US-Verteidigungsministeriums.
Die Börse bietet Waren und Dienstleistungen für die Armee, die Luftwaffe, die Weltraumstreitkräfte, die Marine, die Marines und die Küstenwache. Wenn Sie schon einmal auf einem Militärstützpunkt waren, sind Sie vielleicht mit PXs und BXs vertraut – The Exchange betreibt auch diese Standorte.
Auf ihrer Website werden Waren und Dienstleistungen von Top-Marken angeboten, darunter Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung und mehr. Alle Käufe sind steuerfrei, bieten exklusive Militärpreise und 100 % der Einnahmen der Börse kommen der Militärgemeinschaft zugute.
Für Shane Binion und sein Team nutzen sie automatisierte Personalisierung und Produktempfehlungen, um ein erstklassiges Benutzererlebnis beim Online-Einkauf zu bieten.
Wenn es um eine E-Commerce-Strategie geht, sind für The Exchange folgende Initiativen wichtig:
- Bauen Sie Vertrauen und Loyalität in einem hart umkämpften Einzelhandelsumfeld auf und bewahren Sie diese
- Erfüllen Sie die Kundenerwartungen hinsichtlich Personalisierung beim Online-Einkauf
- Bieten Sie dynamische Produktempfehlungen an, je nachdem, wo sich der Kunde auf der Website oder im Verkaufstrichter befindet
Wie erreichen sie diese E-Commerce- und Personalisierungsziele?
So stellen Sie personalisierte Inhalte bereit
Für The Exchange ist es wichtig, jedem Kunden während der gesamten Einkaufsreise das individuellste und reibungsloseste Erlebnis zu bieten. Shane und sein Team nutzen personalisierte Inhalte auf verschiedene Arten, um ihre Kunden zu bedienen.
Zunächst ist es wichtig zu beachten, dass nur aktive Militärangehörige, Veteranen, ihre Familien und andere ehemalige und gegenwärtige Militärangehörige auf der Website von The Exchange einkaufen können. Um einzukaufen, müssen sich Kunden daher als Mitglieder anmelden.
Das Besondere an diesem Einkaufserlebnis ist, dass The Exchange über eine Fülle von First-Party-Daten zu jedem Kunden verfügt. Aufgrund der Art ihres Geschäfts wissen sie, wer ihre Kunden sind, wo sie sich befinden, welche militärische Zweigstelle sie haben und vieles mehr.
So führen diese Daten zusammen mit Monetate Personalisierung zu personalisierten Inhalten.
Branchenspezifische Banner
Dank der First-Party-Mitgliedsdaten weiß The Exchange, welchem Militärzweig ihre Kunden angehören. Daher können sie Produkte nach Branchen – Armee, Luftwaffe und Raumfahrtstreitkräfte usw. – für ein wirklich individuelles Einkaufserlebnis anbieten.
Wetterspezifische Banner
Erwarten die Mitglieder Regen? Schnee? Kalte Temperaturen? Mit der Geolokalisierung von Monetate weiß The Exchange, wo sich ihre Kunden befinden und wie die vorhergesagte Wettervorhersage für ihre Region ist.
Für Kunden, die mit stürmischem Wetter rechnen, bietet The Exchange gezielt Banner an, die für Regenbekleidung werben. In Regionen, in denen Schnee und kaltes Wetter zu erwarten sind, sehen Kunden Banner, die für Winterausrüstung werben.
Die Banner sollen zwei Tage vor der vorhergesagten Wetterlage erscheinen, damit die Mitglieder Zeit haben, Regenschirme, Mäntel und andere Hilfsmittel zu kaufen, um sich auf die Wetterbedingungen vorzubereiten.
Werde ein Militärstar
Ein weiterer Service von The Exchange ist die Military Star-Kreditkarte. Dank der Kundendaten weiß The Exchange, welche Kunden die Kreditkarte haben und welche nicht.
Kunden, die nicht über die Military Star-Kreditkarte verfügen, erhalten ein Angebot zur Anmeldung, wodurch sich die Anzahl der Mitglieder erhöht, die die Kreditkarte erhalten.
Testen von Web-Bannern
Wie Ihnen jeder Vermarkter und Merchandiser sagen kann, sind Tests wichtig und notwendig, wenn Sie die Customer Journey online gestalten. Mit Monetate können Sie weiter experimentieren und Ihre Erkenntnisse zur Verfeinerung ausbauen.
Die Börse nutzte Monetate, um zu testen, ob die Platzierung von „Story-Elementen“ über „Elementen nach Kategorie einkaufen“ letztendlich zu einer Steigerung der Kundenbindung und der Tiefe der Kundenansprache führen würde.
The Exchange stellte jedoch fest, dass diese Theorie nur für Patio, Garden & Garage funktionierte, wo die Platzierung von „Story Elements“ über „Shop By Category“ zu einem Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um +13 % führte.
Für alle anderen Kategorien waren die Ergebnisse flach, was darauf hindeutet, dass Kunden tendenziell besser reagieren, wenn „Nach Kategorie einkaufen“ weiter oben auf der Seite angezeigt wird.
Die Börse führte auch einige Tests rund um ihr Homepage-Banner durch.
Sie empfanden ihren aktuellen Stil als zu überladen und ablenkend. Sie wollten testen, ob ein neues Banner, das den Besucher auf eine PLP (Produkt-Landingpage) mit mehreren CTA-Bannern weiterleitet, effektiver ist und zu mehr Klicks führt.
The Exchange stellte jedoch fest, dass die Messwerte zwischen den beiden Erfahrungen flach waren. Kunden reagierten auf das komplexe Banner genauso wie auf das einfachere Banner. Mit diesen Erkenntnissen kann The Exchange die UX und die Customer Journey auf der Website weiter verfeinern und wichtige Kennzahlen beeinflussen.
Produktempfehlungen helfen Kunden dabei, das zu finden, was sie lieben
Die Börse hat auch bei Produktempfehlungen mithilfe von Monetate unglaubliche Arbeit geleistet.
Sie verfügen derzeit über 10 Container, die in Betrieb sind und erweitert werden. Außerdem zielen sie mit Trendartikeln sowohl auf neue als auch auf wiederkehrende Besucher ab und bewerben gegen Ende des Conversion-Funnels aktiv Cross-Selling-Artikel. Darüber hinaus arbeiten sie sogar daran, eine Angebotsseite zu erstellen, um Sonderangebote zu empfehlen und Kunden dabei zu helfen, tolle Schnäppchen zu machen.
Wie bereits erwähnt, würdigt The Exchange die einzelnen Militärzweige, denen Kunden beim Online-Einkauf angehören. Diese Strategie überträgt sich auch auf Produktempfehlungen, wobei The Exchange auf verschiedene Produktempfehlungen je nach Servicezweig abzielt.
Ein weiteres unterhaltsames Beispiel ist, wie The Exchange Produktempfehlungen und Sportfandom nutzt. Die Börse verfügt über einen Fanshop, in dem Käufer Sportartikel wie Teamtrikots basierend auf ihren Teampräferenzen empfehlen.
Die Auswirkungen der Personalisierung auf die Customer Journey von The Exchange
Durch die Zusammenarbeit mit The Exchange und mit Shane und seinem Team hat Monetate entscheidend dazu beigetragen, dem Team zum Erfolg zu verhelfen.
Allein im Jahr 2023 lieferte das Team 53 Millionen personalisierte Erlebnisse, was 7,1 % des Umsatzes ausmachte. Shane und sein Team haben außerdem 104 digitale Erlebnisse über die Monetate-Plattform eingeführt. Bisher ist The Exchange im Jahr 2024 auf dem Weg zu noch mehr Wachstum und lieferte allein im Januar 4,8 Millionen personalisierte Sitzungen, was 4,4 % des Umsatzes ausmacht.
Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit The Exchange bei der weiteren Personalisierung der Customer Journey. Möchten Sie mehr hören? Sehen Sie sich hier die vollständige On-Demand-Gipfelsitzung von Monetate und The Exchange an.
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