So handhaben und verhindern Sie E-Commerce-Retouren für maximale Rentabilität

1) Warum ist es wichtig, E-Commerce-Retouren abzuwickeln?

Rückwärtslogistik ist teuer und kann bis zu 60 % des Verkaufspreises Ihres Produkts kosten. Sie können langsam und stetig an Ihren Rändern knabbern, ähnlich wie Pacman Strategien entwickelt und Pellets schluckt. Eine potenziell schwächende Situation, Produktrückgaben können Ihre Gewinne schmälern und Ihre Konversionsraten vernichten.

Eine ganz neue Art von informierten und gut vernetzten Kunden nutzt die Dienste von Online-Einzelhandelsunternehmen. Das veränderte Kundenbewusstsein treibt die Notwendigkeit für Online-Shops voran, E-Commerce-Retouren auf die richtige Weise zu handhaben.

2) Herausforderungen bei der Abwicklung von E-Commerce-Retouren

Kunden, die online einkaufen, erwarten, dass E-Commerce-Retouren so einfach sind wie der Einkauf. Es werden mehr online gekaufte Waren zurückgegeben als im stationären Handel. Da E-Commerce-Unternehmen mit geringeren Margen arbeiten, müssen sie die Kundenerwartungen verwalten und eine gut durchdachte Rückgaberichtlinie aufrechterhalten, um finanzielle Verluste zu vermeiden.

Wenn es die Jahreszeit ist, in der Rabatte Amok laufen und Kunden mit Versprechungen und Angeboten locken, schießen die Verkäufe in den E-Commerce-Geschäften höher in die Höhe als in den stationären Geschäften.

Während der Weihnachtszeit erleben Online-Unternehmen einen Anstieg der Last-Minute-Einkäufe und Retouren nach den Feiertagen. Es auf falsches Schenken oder übereifrige Verschwendung zurückführen; Die meisten Käufer beanspruchen die vom Geschäft angebotenen Rückerstattungsoptionen.

In der Kategorie Bekleidung und Accessoires haben Kunden damit begonnen, mehrere Größen in derselben Version oder verschiedene Optionen desselben Produkttyps zu kaufen. Unter Berücksichtigung der Lieferzeit und der gewünschten Optionen stapeln Käufer Produkte in den Einkaufswagen und beabsichtigen, die meisten zurückzugeben.

Der eskalierende Anstieg der Retourenquoten führt zu längeren Bearbeitungs- und Inspektionszeiten, einer geringeren Genauigkeit der Mitarbeiter und einer verzögerten Wiederauffüllung aufgrund von aggregierten Versand- und Qualitätsprüfungen. Dies wiederum führt zu Gewinnverlusten, Bestandsverlusten und Kundenbindungsverlusten.

3) Best Practices für den Umgang mit E-Commerce-Retouren

Best Practices für den Umgang mit Produktretouren beginnen damit, das Problem im Keim zu ersticken. Indem Sie Fehler am Front-End Ihres Online-Shops verhindern und das Einkaufserlebnis verbessern, können Sie die Missverständnisse reduzieren, die Kunden beim Einkaufen bei Ihnen erleben können.

Und indem Sie Ihre Logistikerfahrung im Auge behalten, können Sie Ihre Retourenquote senken.

3.1) Genaue Produktinformationen

Wenn Kunden ein Produkt bestellen und sich durch die Beschreibung irregeführt fühlen, kann ihre sofortige Reaktion auf eine Rücksendeanfrage auch zu schlechten Produktbewertungen und niedrigen Bewertungen führen, was sich auf zukünftige Verkäufe auswirkt.

Detaillierte Produktbeschreibungen senken die Retourenquote. Stellen Sie sicher, dass in den Produktinformationen genaue Angaben zu Gewicht, Abmessungen, Zusammensetzung und Größenangaben gemacht werden.

3.2) 3D/AR

Im Vergleich zu einem physischen Geschäft, in dem Kunden das Produkt in der Hand halten und inspizieren können, verlassen sich Käufer auf Online-Shops, um sie über die Waren zu informieren, die sie durchsuchen. AR zeigt Kunden, wie ihr Produkt aussieht, wenn es getragen wird oder im Raum des Käufers.

Dies bringt die Überzeugung eines Kunden von einem Produkt zum Ausdruck, und es ist weniger wahrscheinlich, dass er seine Meinung ändert, sobald er es erhalten hat, und es daher weniger wahrscheinlich ist, dass er es zurücksendet.

3.3) Sicher verpacken und versenden

Ein Viertel Ihrer ausgehenden Sendung kann den Weg zurück zu Ihnen finden, weil sie beschädigt oder fehlerhaft vor der Haustür des Kunden landet. Selbst unter Berücksichtigung minimaler manueller Verarbeitungsfehler ist dieser Prozentsatz zu hoch, um während der Abwicklung übersehen zu werden.

Eine schützende Verpackung, eine gründliche Inspektion, zerbrechliche Aufkleber und eine angemessene Kartongröße verringern das Risiko, dass Ihre Sendung während des Transports beschädigt wird.

3.4) Bieten Sie nachhaltige Renditen

Käufer sind eher bereit, sich mit Geschäften zu verbinden, die Nachhaltigkeit ernst nehmen. Während über 75 % den Wunsch haben, bei Einzelhändlern einzukaufen, die nachhaltige Renditen haben, sind mehr als 70 % von ihnen bereit, für eine nachhaltige Rendite zu bezahlen.

Der Rückversand verursacht jedoch jedes Jahr Millionen Tonnen an CO2-Emissionen, und die einzige Möglichkeit, dies zu reduzieren, besteht darin, Ihre Rücksendequote zu senken.

3.5) Bieten Sie Echtzeit-Tracking-Informationen an

Durch die Optimierung der Reverse-Logistik-Erfahrung für Sie und Ihre Kunden können Sie durch die Partnerschaft mit einem Versandunternehmen, das Tracking-Informationen anbietet, Ihre Kunden in Echtzeit mit automatisierten Benachrichtigungen über OMS oder andere Plugins auf dem Laufenden halten.

Indem Sie Kunden ermutigen, ihr Feedback zum Rückgabeprozess abzugeben, können Sie die bereitgestellten Daten verwenden, um Ihre Rückgabevorgänge zu verbessern.

4) Retourenstrategien für den Umgang mit eCommerce-Retouren

4.1) Rückgaberecht - Leicht zu lesen, leicht zu finden

Eine gut ausgearbeitete und einfach zu befolgende Rückgaberichtlinie hilft dabei, Vertrauen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Es bietet dem Kunden vor dem Kauf einen Überblick darüber, was ein Produkt zur Rückgabe berechtigt.

Eine Rückgaberichtlinie stellt auch sicher, dass alle in der Organisation in Bezug auf Regeln und Verfahren auf dem gleichen Niveau sind. Rückgaberichtlinien senken auch Ihre Kosten für die Kundenakquise und erhöhen gleichzeitig den Customer Lifetime Value.

4.2) Staats- und Bundesgesetze anhängen

Stellen Sie sicher, dass Sie alle zugehörigen staatlichen oder bundesstaatlichen Gesetze, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Rückgabe verbunden sind, in Ihre Rückgaberichtlinie aufnehmen. Sie sollten Regeln wie die obligatorische Annahme mangelhafter Ware kennen und einbeziehen.

Von der Regierung auferlegte Regeln entscheiden über die Dauer der Annahme von Rücksendungen und den Prozentsatz der Rückerstattung, der einem Kunden gesetzlich zusteht. Indem Sie die Kontrolle übernehmen und alle gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf E-Commerce-Rückgaben im Auge behalten, können Sie die Rücksendungen Ihres Geschäfts besser handhaben.

4.3) Setzen angemessener Fristen

Obwohl Kunden Wert auf Ihre Rückgaberichtlinien legen, erwarten sie nie wirklich, etwas zurückzugeben. Mehrere Geschäfte haben eigene Nachforschungen zu geeigneten Fristen angestellt.

Während einige Sie dazu drängen, kürzere Fristen einzuhalten, um Ihre Rücksendungen schneller zu erhalten und sie zur Wiederauffüllung umzudrehen, empfehlen andere längere Fristen, was dazu führen kann, dass sich ein Kunde entscheidet, seinen Kauf zu behalten oder andere Verwendungen dafür zu finden. Während Sie also mit der einen Methode mit Retouren Geld verdienen können, reduziert die andere Ihre Retourenquote.

4.4) Akzeptieren per Versand oder physischem Standort

Als beliebte Rücksendelogistikoption können Kunden ihre Einkäufe an Ihr Fulfillment-Center zurücksenden, wo das Lagerteam die Waren auf die Berechtigung für eine Rückerstattung prüfen kann. Rückgabe-Apps helfen, den Rückgabeprozess zu beschleunigen, den Status in Echtzeit zu aktualisieren und den Bestand auf dem neuesten Stand zu halten.

Käufer geben ihre Retouren gerne in physischen Geschäften ab. Retournierte Ware kann gesichtet und sofort in die Regale gestellt werden. Wenn Kunden ein physisches Geschäft betreten, können sie andere Produkte sehen, was ihnen mehr Vertrauen gibt, in Zukunft zu kaufen.

4.5) Rücksendungen bequem gestalten

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Rücksendungen für Ihre Kunden bequemer zu gestalten. Diese können an die Bedürfnisse Ihres Shops angepasst werden. Bieten Sie zum einen verschiedene Arten der Rückgabe an - Umtausch, Rückerstattung oder Gutschrift.

Stellen Sie zum anderen sicher, dass Sie in Ihrer Speditionslogistik vorausbezahlte Versandetiketten bereitstellen. Wenn ein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte, muss er lediglich seine Anfrage eingeben, den Aufkleber ankleben und los geht's.

4.6) Stellen Sie ein vorausbezahltes Rücksendeetikett bereit

Auch vorbezahlte Rücksendeetiketten halten die Kunden zufrieden, von denen die meisten eine kostenlose Rücksendung erwarten. Sie könnten zwar Kunden für Retouren bezahlen lassen, aber diese Entscheidung wirkt sich auf Ihre Kundenbindung aus. Aber Sie müssen nicht unter dem Gewicht kostspieliger Rücksendungen kämpfen.

Sie können die Kosten mit den Kunden teilen oder kostenlose Rücksendungen nur innerhalb eines begrenzten Zeitraums anbieten. Ganz gleich, für welchen Weg Sie sich entscheiden, die Bereitstellung von vorfrankierten Rücksendeetiketten hilft Ihnen und Ihren Kunden, E-Commerce-Rücksendungen besser zu handhaben.

4.7) Berücksichtigen Sie die Margen

Die Retouren Ihres Shops könnten schnell jeden Gewinn, den Sie erzielen, zunichte machen. Erwägen Sie die Ausarbeitung einer Rückgaberichtlinie, die Produkte ausschließt, die mit einem Rabatt, Saisonschlussverkauf oder Werbeaktivitäten gekauft wurden.

Und bei der Preisgestaltung von Artikeln sollten Sie die Rücksendekosten zusammen mit den Betriebskosten in Ihren Verkaufspreis einbeziehen, um sicherzustellen, dass Sie abgedeckt sind.

4.8) Shopper erneut ansprechen

Ein Kunde, der einmal interessiert genug war, bei Ihnen einzukaufen, kann ermutigt werden, dies erneut zu tun. Retouren bedeuten nicht das Ende der Fahnenstange. Durch eine erneute Kundenbindung nach einer gut gehandhabten Retoure können Sie einen profitablen und treuen Kunden gewinnen.

5) Vorteile der Verwendung von Automatisierung für die Abwicklung von E-Commerce-Retouren

Die Automatisierung der verschiedenen Abschnitte der Reverse-Logistik ermöglicht es einem Kunden, die Kontrolle über die Informationen und die Verarbeitungsleistung zu behalten, während Ihr Unternehmen den Spielraum erhält, einzuspringen, wenn Ihre Anwesenheit erforderlich ist.

Automatisierte Rücksendungen verkürzen auch Ihre Bearbeitungszeit und senden Benachrichtigungen an Ihren Kunden direkt von der Annahme seiner Anfrage über den Status bis zum Abschluss des Vorgangs.

5.1) RMA

Autorisierung von Warenrücksendungen, RMAs automatisieren die Rücksendeanfragen von Kunden und entscheiden anhand von Eingabekriterien, ob ein Produkt für eine Rücksendung in Frage kommt.

5.2) Chatbots

Chatbots können helfen, die Anfragen von Käufern auf der Website Ihres Geschäfts zu beantworten und sie durch alle Prozesse zu führen, die für sie schwierig zu befolgen sind.

5.3) Rücksendeetiketten

Scanbare Rücksendeetiketten helfen Ihnen, die retournierte Ware im Handumdrehen in Ihren Lagerbestand aufzunehmen.

5.4) OMS/IMS

OMS (Order-Management System) und IMS (Inventory-Management System) helfen Ihnen bei der Verwaltung der Auftragserfüllung und Lagerbestände und aktualisieren den Lagerbestand über mehrere Kanäle hinweg.

5.5) NPR-Management

Die Version für NDR für das Retourenmanagement, Non-Pickup Reports, automatisiert die Versuche, eine fehlgeschlagene Abholung zu posten.

6) Wie kann ClickPost Ihnen bei der Abwicklung von E-Commerce-Retouren helfen?

Integrieren Ihres Retourenportals in die Logistikmanagementplattform Die E-Commerce-Retourenmanagementsoftware von ClickPost ermöglicht es Ihnen, die Bearbeitung von kundeninitiierten Retourenanfragen basierend auf Ihren Retourenrichtlinien zu automatisieren.

Es macht manuelle Eingriffe in Ihren Retourenprozess überflüssig. Die vorkonfigurierten Regeln ermöglichen die automatisierte Auswahl von Versandpartnern, die zu den Rücksendeparametern passen, das Erstellen und Drucken von Rücksendeetiketten und die Benachrichtigung Ihrer Versandpartner mit Anfragen zur Abholung.

Sie können Ihre Rücksendungen, die von verschiedenen Logistikpartnern ausgeführt werden, auf Ihrem Rücksende-Dashboard überwachen und verfolgen. ClickPost bietet auch eine automatisierte NPR-Management-Integration, die mögliche Ausnahmen bei der Abholung abdeckt und eine erfolgreiche Abholung der Retourensendung sicherstellt.

7. Fazit

Wenn sie ignoriert oder falsch verwaltet werden, führen E-Commerce-Retouren dazu, dass Sie Geld und Kunden verlieren. Andererseits können gut geplante E-Commerce-Retouren einem Unternehmen helfen, seine Gewinne und Kunden zu steigern.

Obwohl die unvermeidlichen Rücksendungen nahezu unzerstörbar sind, können Sie sie als Waffe einsetzen, wenn Sie die Prozesse vor und nach dem Kauf in Ihrem Geschäft intelligent gestalten.

8) Häufig gestellte Fragen

8.1) Was ist eine Retoure im eCommerce?

E-Commerce-Retouren sind der Prozess, der dem Wunsch eines Kunden nachkommt, ein Produkt gegen Bargeld, Umtausch oder Gutschrift zurückzugeben, und die damit verbundene Reverse-Logistik.

8.2) Wie kann ich meine E-Commerce-Retouren verbessern?

Sie können den E-Commerce-Retourenprozess Ihres Unternehmens verbessern, indem Sie Automatisierung, Software, Strategien und eine gut geplante Retourenrichtlinie integrieren.

8.3) Wie vermeidet man Retouren im eCommerce?

Sie können die Retourenquote Ihres E-Commerce-Shops begrenzen, indem Sie genaue Produktinformationen, 3D/AR-Bilder, gut verpackte Sendungen, Betrugsschutz und Kundenfeedback als Orientierungshilfe für zukünftige Bestellungen bereitstellen.