So verwalten Sie Rücksendungen beim internationalen Paketversand

Einführung

Seien wir ehrlich: Die Verwaltung internationaler Retouren ist für jeden Einzelhändler ein Albtraum.

Zweifellos kommt Ihnen der Nervenkitzel, Ihr Unternehmen international wachsen zu sehen, fast wie ein Traum vor. Aber das Problem beginnt, wenn man an Retouren denkt. Zollprozesse verwalten, Versandetiketten erstellen, mit Spediteuren koordinieren und Rückerstattungen vornehmen – es gibt viel zu erledigen, ohne dass die Gewinnspanne und das Kundenerlebnis darunter leiden.

Daher geben wir Ihnen in diesem Artikel einige Expertentipps und Strategien, damit Sie Retouren beim internationalen Paketversand möglichst effizient verwalten können. Lasst uns beginnen!

Vor welchen Herausforderungen können Sie bei internationalen Rücksendungen stehen?

Bevor wir fortfahren, wollen wir uns mit einigen größeren Schwierigkeiten befassen, auf die Sie bei internationalen Rücksendungen stoßen können.

1) Höhere Kosten

Wenn Sie etwas ins Ausland versenden, durchläuft es mehrere Bearbeitungsverfahren. Umgekehrt sind bei der Reverse-Logistik aufgrund der großen Entfernungen und des reibungslosen Ablaufs auch verschiedene Umschlagspunkte erforderlich.

Dazu können mehrere Spediteure, Zollabfertigung und lokale Lieferdienste gehören.

An jedem Punkt der Reise müssen Sie zusätzliche Gebühren zahlen, die die Gesamtbetriebskosten erhöhen. Darüber hinaus verursachen die internationalen Verpackungs- und Etikettierungsvorschriften, die durch die Vorschriften des Ziellandes vorgeschrieben sind, zusätzliche Kosten.

2) Länderbestimmungen

Internationale Rücksendungen sind nicht so einfach wie die Rücksendung eines Produkts an den Ursprungsort. Da jedes Land seine eigenen Regeln und Vorschriften hat, müssen Sie sich an diese halten, um den Rückgabeprozess reibungslos abzuwickeln.

Indien hat beispielsweise komplizierte Zollverfahren. Wenn Sie ein indischer Einzelhändler sind, müssen Sie viel Zeit investieren, um sich durch die Zollabwicklung zurechtzufinden, was den Zeitpunkt der Rückerstattung möglicherweise verzögern kann.

Andererseits sorgt die EU für einen starken Verbraucherschutz. Dies bedeutet, dass sich das gesamte Rückgabeverfahren erneut verlängert, was sich indirekt auch auf Ihre Markentreue auswirkt. Die Aufrechterhaltung dieser unterschiedlichen Richtlinien macht internationale Rückführungen daher zu einer ziemlich hektischen Aufgabe.

3) Fragmentierte Kommunikation

Wie Sie bereits wissen, sind beim internationalen Versand häufig verschiedene Interessengruppen in den Prozess eingebunden. Nun könnte jeder von ihnen seine eigene Sprache und sein eigenes Kommunikationssystem haben, das sich möglicherweise von den anderen unterscheidet.

Diese Sprachbarriere und die unterschiedlichen Kommunikationsmethoden führen zu Problemen, die den reibungslosen Informationsfluss zwischen den Beteiligten behindern. Tatsächlich könnten Kunden die Bedingungen für Rücksendungen falsch verstehen, was den gesamten Prozess durcheinander bringen kann.

4) Währungsschwankungen bei Rückerstattungen

Währungsschwankungen sind eine weitere Herausforderung, mit der internationale Versender bei der Bearbeitung von Rückerstattungen häufig konfrontiert sind. Da sich die Währungswerte ständig ändern, entspricht der erstattete Betrag möglicherweise nicht dem ursprünglichen Kaufpreis.

Wenn nun der zurückerstattete Betrag niedriger ist als der ursprüngliche Betrag, könnte das die Kunden verärgern. Ist der Rückerstattungsbetrag hingegen höher, kann sich dies auf Ihre Gewinnspanne auswirken.

7 Tipps zur Verwaltung von Retouren beim internationalen Paketversand

Betrachtet man die neuesten Statistiken, geben rund 92 % der Kunden an, dass sie eher wieder bei einer Marke kaufen, wenn diese einen einfachen Rückgabeprozess bietet.

Das bedeutet, dass Sie viel Geld auf dem Tisch lassen, wenn Sie internationale Rücksendungen nicht reibungslos verwalten.

Hier sind einige Expertentipps, die Sie befolgen können, um internationale Retouren trotz der damit verbundenen Herausforderungen zu verwalten.

1) Bieten Sie eine klare und transparente Rückgaberichtlinie an

Eine gut geschriebene Rückgaberichtlinie , die die Bedingungen für Rückgabe und Umtausch klar kommuniziert, fungiert als persönlicher Kundendienstmitarbeiter.

Dadurch erhalten die Kunden einen klaren Überblick darüber, ob ihre gekauften Produkte zurückgegeben werden können oder nicht, welche Möglichkeiten sie befolgen müssen, um eine Rückgabe zu beantragen, und wie ihre Rückerstattung eingeleitet werden würde.

Dadurch werden potenzielle Missverständnisse bezüglich Retouren bei Ihren Kunden vermieden und ein reibungsloser Ablauf gewährleistet.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie in Ihre Rückgaberichtlinie aufnehmen müssen, um sicherzustellen, dass sie umfassend genug ist.

• Welche Artikel können zurückgegeben werden?
• Welche Produkte sind austauschbar?
• Zusätzliche Gebühren sind erstattungsfähig oder nicht
• Standardzeitraum für die Rückgabeberechtigung
• Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Kunden Rücksendungen beantragen
• Methoden, mit denen Rückerstattungen veranlasst würden
• Das Unternehmen würde die Rücksendekosten übernehmen oder nicht

Und mehr.

Lassen Sie sich von Adidas inspirieren. Das Unternehmen hat seiner Website eine spezielle Webseite hinzugefügt, die alle Zweifel der Kunden bezüglich Retouren eindeutig ausräumt.

2) Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Rücksendungen anzufordern

Rund 58 % der Kunden wünschen sich einen einfachen Rückgabeprozess, ohne aufeinanderfolgende E-Mails zur Genehmigung zu senden.

Das bedeutet: Je einfacher der Rückgabeprozess, desto besser. Und insbesondere bei internationalen Retouren verringert ein unkomplizierter Retoureninitiierungsprozess seitens des Kunden weitere Kommunikationsprobleme und beschleunigt den langen Retourenprozess.

Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, wie Sie das Rückgabeanforderungsverfahren für Ihre Kunden vereinfachen können. Sie können beispielsweise ein einfaches Rücksendeportal hinzufügen, Rücksendeanfragen automatisch genehmigen, vorfrankierte Rücksendeetiketten bereitstellen usw. Diese kleinen Anpassungen vereinfachen den komplizierten Rücksendeprozess und sorgen für ein erstklassiges Kundenerlebnis.

3) Arbeiten Sie mit einem externen Logistikdienstleister des Ziellandes zusammen

Dies ist eine der intelligentesten Möglichkeiten, internationale Retouren zu verwalten. Warum? Wenn Sie mit einem 3PL-Anbieter im Zielland zusammenarbeiten, hilft Ihnen das in jeder Hinsicht.

Erstens ermöglicht die lokale Präsenz des 3PL-Anbieters eine einfache Abwicklung der von Kunden zurückgegebenen Artikel. Zweitens können Sie die zurückgegebenen Artikel in den örtlichen Rückgabezentren abholen, um hohe Versandkosten und komplizierte Verfahren zu vermeiden.

Drittens können Sie den Rückerstattungsprozess einfach einleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Darüber hinaus unterstützt Sie der örtliche Spediteur möglicherweise auch bei der Zollabfertigung, was internationale Rücksendungen weiter vereinfacht.

4) Entscheiden Sie sich für eine erstklassige Retourenmanagementlösung

Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie gerade erst in den internationalen Markt eingestiegen sind oder bereits ein nachhaltiges Unternehmen aufgebaut haben; Wenn wir uns auf die neueste Technologie verlassen, können die meisten Probleme im Zusammenhang mit internationalen Retouren gelöst werden. Diese Retourenmanagement-Software wurde speziell im Hinblick auf das Kundenerlebnis und den Geschäftsgewinn entwickelt.

Sie ermöglichen es Ihnen beispielsweise, Ihre eigenen Rücksenderegeln festzulegen, die Erstellung von Rücksendeetiketten zu automatisieren und dabei zu helfen, alle Rücksendeaufträge an einem einzigen Ort zu verfolgen.

Nehmen Sie ClickPost als Beispiel. Es bietet ein maßgeschneidertes Self-Service-Retourenportal, damit Ihre Kunden auf einfachste Weise eine Retoure beantragen können. So wird das Portal aussehen:

Darüber hinaus werden Spediteure für eine effiziente Abholung automatisch zugewiesen. Und wenn die Kunden aus irgendeinem Grund den Abholtermin verpassen, wird die Kommunikation zwischen den Marken und den Kunden angepasst.

Und schließlich wird die Abholausnahme erfolgreich verwaltet. Außerdem automatisiert es die Rückgabegenehmigung und den Rückerstattungsprozess.

Kurz gesagt: Eine gut ausgewählte Retourenmanagementlösung fungiert als persönlicher Assistent, der alle Probleme im Zusammenhang mit internationalen Retouren beseitigt und die Kundenzufriedenheit verbessert.

5) Bieten Sie flexible Rückerstattungsmethoden an

Wenn es sich um eine inländische Rücksendung handelte, hätten Sie mehrere Möglichkeiten, die Rückerstattung abzuwickeln. Bei internationalen Retouren ist das jedoch nicht wirklich der Fall.

Wenn Sie Rückerstattungen für globale Kunden veranlassen, stehen Sie vor zusätzlichen Schwierigkeiten. Der erste und wichtigste Faktor ist die Kundenpräferenz. Ihre Kunden können ein völlig anderes Zahlungsgateway nutzen, das in Ihrem Land möglicherweise verboten ist.

Darüber hinaus erheben bestimmte Zahlungsinstitute Zuschläge, die sich direkt auf Ihre Gewinnspanne auswirken oder den Rückerstattungsbetrag kürzen.

Deshalb ist es immer eine gute Idee, flexible Rückerstattungsmöglichkeiten anzubieten. Dazu können gehören:

• Ursprüngliche Zahlungsmethode
• Einkaufskredit
• PayPal (wickelt Währungsumrechnungen ab)
• Banküberweisung (es können zusätzliche Gebühren anfallen)

Wenn Sie dies tun, bietet es Rückerstattungsflexibilität und stärkt die Markentreue.

6) Zölle und Steuern zurückfordern

Bei der Steuerrückforderung handelt es sich um den Prozess der Rückforderung von Steuern und Zöllen, die beim Versand der Artikel gezahlt wurden. Mehrere Länder, darunter Kanada, das Vereinigte Königreich und Japan, haben dieses Prinzip umgesetzt, um faires internationales Einkaufen und Handel zu fördern.

Wenn Ihre Kunden also zu diesen Ländern gehören, können Sie ganz einfach eine Erstattung von Zöllen und Steuern beantragen, um sicherzustellen, dass Ihre Gewinnspanne intakt ist und die Kundenzufriedenheit stimmt.

Im Idealfall gibt es zwei Möglichkeiten, die Steuern oder Abgaben für internationale Rücksendungen zurückzufordern:

• Die lässige Rückerstattung
• Automatische Rückerstattung

Während bei der ersten Variante Sie oder Ihre Kunden die entsprechenden Unterlagen bei den zuständigen Behörden des Ziellandes einreichen müssen, ist bei der automatisierten Variante hauptsächlich ein externer Zollagent zuständig, der sich um den gesamten Prozess kümmert.

7) Bieten Sie einen sofort einsatzbereiten Kundenservice

Dies ist oft eine unterschätzte, aber nützliche Möglichkeit, internationale Retouren zu verwalten. Da die Kommunikation zu einer Barriere zwischen der Marke und dem internationalen Kunden wird, müssen Sie diese Lücke schließen, indem Sie Kundensupport rund um die Uhr anbieten.

Stellen Sie ein Kundendienstteam ein, das in verschiedenen Zeitzonen tätig ist. Bieten Sie mehrsprachige Unterstützung für verschiedene geografische Regionen.

Wenden Sie Multi-Channel-Support an, damit Sie und Ihre Kunden während des gesamten Rückgabeprozesses in Kontakt bleiben und Probleme sofort behoben werden.

5 Best Practices zur Senkung der Retourenquoten beim internationalen Paketversand

Ganz gleich, ob es sich um einen Verkauf im Inland oder im Ausland handelt, Sie können Retouren nicht um jeden Preis vermeiden. Das ist ein Teil des Geschäfts.

Sie können die jährliche oder monatliche internationale Rücksendequote jedoch erheblich senken, indem Sie einige zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen treffen. Diese sind:

1) Sorgen Sie für eine stabile und sichere Verpackung

Da internationale Pakete mehrere Transportmittel durchlaufen, besteht die Möglichkeit, dass sie verschiedenen Faktoren wie grober Handhabung und Konsolidierung ausgesetzt sind, die das interne Produkt beschädigen könnten. Beschädigte Produkte sind einer der Hauptgründe für Retouren.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie internationale Bestellungen mit geeigneten, robusten Verpackungen und Materialien schützen. Verwenden Sie zur Sicherung der Artikel nach Möglichkeit doppelwandige Kartons und wetterfeste Verpackungen.

Wenn Sie nun zerbrechliche Gegenstände versenden, schützen Sie diese mit Luftpolsterfolie und sorgen Sie für Polsterung in den Kartons.

Diese geringfügigen Sicherheitsmaßnahmen erfordern zusätzliche Kosten, ersparen Ihnen jedoch komplizierte internationale Rückgabeprozesse.

2) Bieten Sie eine virtuelle Anprobefunktion an

Genau wie in stationären Geschäften helfen virtuelle Anproben den Kunden, die Artikel in einem realen Szenario zu visualisieren und zu erleben. Dadurch erhalten sie eine klare Vorstellung davon, wie der Artikel oder das Produkt, das sie kaufen möchten, auf sie wirken wird.

Dadurch können sie fundierte Entscheidungen treffen und Vertrauen in ihre Einkäufe behalten, was die Retourenquoten senkt.

Hier ein Beispiel für die virtuelle Anprobe. Sugar (eine bekannte Kosmetikmarke) hat eine virtuelle Anprobefunktion in seinen E-Commerce-Shop integriert, die Käufern hilft, die Produkte zu kaufen, die ihnen am besten passen.

3) Erstellen Sie Ihre eigenen Rückgaberegeln

Klar definierte Rückgaberichtlinien und -regeln spielen eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung internationaler Rücksendungen. Wenn Sie klar angeben, welche Produkte zurückgegeben werden können und welche nicht, schützen Sie sich vor hektischen Rückgabeverfahren.

Puma erwähnte beispielsweise, dass durch unsachgemäßen Gebrauch beschädigte Produkte nicht von der Rückgabe ausgeschlossen seien. Adidas hingegen akzeptiert keine Rücksendungen für maßgeschneiderte Produkte.

Ebenso bietet Meesho (ein indischer Einzelhandelsmarktplatz) einen Rabatt für Produkte an, die nur dann zurückgegeben werden können, wenn sie in beschädigtem Zustand eingehen. Auf diese Weise können Sie Ihre eigenen Regeln konfigurieren, um häufige Rücksendungen zu reduzieren.

4) Gehen Sie über statische Bilder hinaus

Bilder und Produktbeschreibungen sind zwei der wichtigsten Aspekte, die Käufer beim Online-Kauf normalerweise berücksichtigen. Wenn diese beiden Dinge ihre Kriterien erfüllen, klicken sie auf die Schaltfläche „Kaufen“.

Warum also nicht auch in diesem Fall extra gehen? Statische Bilder in hoher Qualität sind gut und jeder fügt sie hinzu. Noch besser ist die 360-Grad-Ansicht der Artikel. Es vermittelt ein klares Bild davon, wie das Produkt aus allen Blickwinkeln aussehen wird.

Der beste Weg besteht nun darin, ein kaufbares Video auf Ihrer Website bereitzustellen. Diese Videos helfen Kunden zu verstehen, wie das Produkt in einer realen Umgebung aussehen wird, damit sie beruhigt einkaufen können. Diese Technik reduziert die Rendite erheblich.

Hier ist ein Beispiel für einkaufbare Videos, die RIFRUF (eine Marke, die Hundeschuhe anbietet) zu seiner Homepage hinzugefügt hat.

5) Beantworten Sie Kundenanfragen sofort

Während des Kaufs haben Käufer möglicherweise Tausende von Zweifeln, die Produktbeschreibungen und Bilder nicht lösen können. Genau hier setzen die Chatbot-Integrationen in die Website ein.

Es löst sofort wiederkehrende Fragen und unterstützt Kunden bei der Kaufentscheidung. Wenn sie intensive Fragen stellen, die ein manuelles Eingreifen erfordern, leitet der Chatbot diese Anfragen tatsächlich an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiter. Dadurch wird das Vertrauen der Käufer gestärkt und die Retouren sinken.

Abschließende Gedanken!

Wenn Sie sich für den Online-Verkauf interessieren, müssen Sie mit Rücksendungen rechnen – es gibt keinen anderen Ausweg. Sicherlich wird es bei internationalen Bestellungen schwierig, aber wie Sie diese verwalten, wird Ihre Marke von den anderen abheben.

Befolgen Sie also die oben genannten Strategien, entscheiden Sie sich für eine effektive Retourenmanagement-Lösung wie ClickPost und machen Sie die Verwaltung internationaler Retouren so einfach wie möglich.