So verbessern Sie die Kundenbindung über die WhatsApp Business API [bewährte Strategien]

Einführung

Wenn Sie ein E-Commerce-Händler sind, ist ein Kunde ein Traumdate, das Sie für immer beeindrucken möchten. Leider ist das in vielen Fällen leichter gesagt als getan.

Selbst wenn Sie die perfekte Umgebung, leuchtende Kerzen und leckeres Essen haben, was letztendlich Ihre Chancen bestimmt, ist die Gesprächsqualität. Da Online-Shopping eine Erweiterung unserer sozialen Realität ist, kann es ohne ein angemessenes Gespräch zwischen Ihnen und dem Käufer schief gehen.

Aber zum Glück haben Sie im Jahr 2023 mit WhatsApp Business echte Chancen, mit Kunden ins Gespräch zu kommen und sie letztendlich zu halten. In diesem Artikel besprechen wir die vielen Möglichkeiten, wie Sie die Kundenbindung mit der WhatsApp Business API-Version verbessern können.

Erhöhen Sie die Kundenbindung mit der WhatsApp Business API

Kundenbindung ist die Kunst, Kunden zu Wiederholungskäufern zu machen. Es beginnt mit der Gewinnung von Kundenbindung durch das Angebot hochwertiger Produkte und Dienstleistungen, die Kommunikation des Markenethos und die umgehende Lösung von Kundenanfragen.

In den letzten Jahren hat sich WhatsApp Business zum großen Zauberstab entwickelt, mit dem Sie erfolgreich mit Käufern kommunizieren. KMU und große Einzelhandelsunternehmen wie Hopscotch, Jockey und Decathlon gewinnen mit WhatsApp die Aufmerksamkeit der Kunden.

Bisher hat die WhatsApp Business-Plattform bereits die Zustimmung von über 5 Millionen Unternehmen auf der ganzen Welt erhalten. Während viele Unternehmen in Richtung WhatsApp-Marketingtaktiken schwanken, konzentriert sich ein guter Teil auf die Verbesserung ihrer Markenbotschaft zur Kundenbindung.

Tatsächlich sind laut einer Studie von Sanuker 64 % der Kunden weltweit der Meinung, dass WhatsApp ihnen dabei hilft, eine tiefe persönliche Verbindung zu Marken aufzubauen. Dies hier ist das Sprungbrett für die Kundenbindung – ein Gefühl der Verbundenheit und der Wunsch, den Online-Shop erneut zu besuchen.

Top 10 Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung mit der WhatsApp Business API

1) Offene wechselseitige Kommunikation im Kundenservice

Der Kundendienst ist der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und dem Unternehmen, sei es für Informationen oder Hilfe bei Problemen. Der Kundenservice ist der wichtigste Akteur bei der Kundenbindung, da er einen direkten Einfluss auf die Reduzierung der Kundenabwanderungsrate hat.

Die Multimedia-Messaging-Formate von WhatsApp öffnen neben kundeninitiiertem Messaging die Tür zu interaktiven Gesprächen in beide Richtungen. Dies hilft den Käufern, ihre Angst vor formellen Ansprachen, Telefonanrufen oder E-Mails abzubauen. Mit Chats, die lehrreiche Videos oder Bilder enthalten können, ermöglicht WhatsApp den Supportmitarbeitern, ihren Serviceumfang zu erweitern.

Darüber hinaus sind die meisten Kunden in den Altersgruppen von 16 bis 35 an schnelle Nachrichtenübermittlung gewöhnt. Ein Kundenservice, der sich an ihre Wahl der zwanglosen Kommunikation richtet, gibt ihnen das Selbstvertrauen, sich ihnen wie einem Freund zu nähern.

WhatsApp Business ermöglicht CRM-Software-Integrationen, die es Support-Mitarbeitern ermöglichen, Kundenprobleme von ihrer CRM-Plattform aus zu lösen. Dies ermöglicht außerdem die Lösung von Problemen in Echtzeit und speichert die Chat-Informationen auf WhatsApp zur späteren Bezugnahme.

2) Bieten Sie eine Echtzeit-Anfrageauflösung mit Chatbots an

Chatbots verkörpern die Vorteile synchroner Kommunikation, die automatisiert ist und in Echtzeit zwischen einem KI-Bot und einem Käufer stattfindet. Erstens haben WhatsApp-basierte Chatbots das Potenzial, Routineanfragen nach Kundenwunsch zu bearbeiten. Zweitens kann die Zeit, die für die Beantwortung häufig gestellter Fragen benötigt wird, minimiert werden.

Das Beste daran ist, dass Sie Chatbots verwenden können, um Probleme entweder basierend auf einer festgelegten Vorlage anzugehen oder Empfindungsvermögen mit Verarbeitung natürlicher Sprache anzuzeigen. On-Demand-Support zu haben, der nicht auf Wartezeiten bei IVRS-Anrufen angewiesen ist, ist ein großer Vorteil im Kundenservice.

Darüber hinaus können Sie in einige Ressourcen wie Predictive Analytics investieren, um Chatbots darauf zu trainieren, Kundenstimmungen zu erkennen. Auf diese Weise können sie die Emotionen der Kunden verstehen und proaktiv darauf eingehen. Mit prompten Antworten sparen Sie nicht nur Ihre Zeit, sondern auch die wertvollen Minuten des Kunden.

3) Seien Sie proaktiv bei geschäftsinitiiertem Messaging

Eine weitere Komponente eines guten Kundendienstes besteht darin, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, bevor ein potenzielles Problem auftritt. WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, aus einer Reihe von Gründen Messaging auf ihrer Seite zu initiieren. Zur Kundensicherheit können Einzelhändler innerhalb von 24 Stunden eine vorab genehmigte Nachrichtenvorlage senden.

Sie können diese Funktion nutzen, um wichtige Informationen wie Bestellstatus, ausstehende Zahlungsbenachrichtigungen, Lieferbestätigungen und sogar Versandausnahmen weiterzuleiten. Diese Benachrichtigungen sind das Markenzeichen eines proaktiven Kundenservice und helfen Käufern, Vertrauen in Ihre Marke zu gewinnen.

Das wahre Gesicht eines dynamischen und engagierten Kundenservice zur Kundenbindung ist die Priorisierung der Kundenzufriedenheit. Das Erweitern von Informationen, die sich potenziell auf Kaufentscheidungen auswirken können, wie Preisänderungen und Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe, kann Kunden dabei helfen, den Kauf abzuschließen.

4) Improvisieren Sie die Markenkommunikation mit wirkungsvollen Gesprächen

Wirkungsvolles Messaging ist die Praxis, Verbindungen zu einzelnen Kunden aufzubauen und ihnen einen unmittelbaren Mehrwert zu bieten. Der Endpunkt dieser Strategie besteht darin, die Kundenbindung zu vertiefen, indem jedem einzelnen Käufer das angeboten wird, was er zu seinen Bedingungen möchte.

Da wirkungsvolle Nachrichten so konzipiert sind, dass sie qualitativ hochwertige Dienste und Inhalte bereitstellen, wirken sie sich positiv auf die Kundenbindung aus. Beispiele hierfür sind eine CTA-Nachricht, Mediendialoge, Chatbot-initiierte Self-Service-Texte, Listenmenüs inklusive Produktkataloge etc.

Mit WhatsApp schaffen Sie die Basis sowohl für reaktives als auch für proaktives Messaging. In erster Linie können Sie benutzerdefinierte Vorlagen für 24/7-Messaging erstellen, um Käufern aus jeder Zeitzone rund um die Uhr Support zu bieten.

Im zweiten Fall können Sie Kunden erreichen, bevor ein Problem ihre Erfahrung negativ beeinflusst. Dies kann das Generieren automatisierter Nachrichten- und Listennachrichten umfassen, um Kundenerfahrungen vor oder nach einem Kauf zu sammeln.

5) Gewinnen Sie Kundenloyalität mit personalisierten Angeboten

Personalisierung ist wie der Heilige Gral im E-Commerce. In Ermangelung eines persönlichen Kommunikationserlebnisses beim Einkaufen im Geschäft ermöglicht Ihnen die Personalisierung, eine Bindung zu einem Kunden herzustellen, der seine Individualität feststellt.

WhatsApp bietet mehrere Möglichkeiten für personalisierte Angebote für verschiedene Kunden mit ähnlichen Anforderungen. Erstens ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenstamm in geeignete Gruppen zu unterteilen, z. B. Einmalkunden vs. Stammkunden. Zweitens hilft es Ihnen, angepasste Nachrichten basierend auf ihrem Kaufmuster, Browserverlauf usw. zu kuratieren.

Sobald Sie die Vorlieben und Stile Ihrer Kunden verstehen, können Sie nahtlos auf ihre Anforderungen eingehen. In Verbindung mit diesem Wissen können Sie Konversationsnachrichten nutzen, um sie sanft zu einem bestimmten Produkt oder Angebot zu bewegen.

6) Binden Sie Kunden mit Self-Service-Ressourcen ein

Bildungsinhalte sind zu einem Kernbereich des Content-Marketings und der Kundenbetreuung geworden. Ein gutes Zeichen für hilfreichen Kundenservice ist es, Käufern dabei zu helfen, die für ihr Leben relevanten Inhalte oder Dienstleistungen zu finden, sich mit ihnen zu verbinden und mit ihnen zu interagieren.

Indem Sie ihnen helfen, gute Verwendungsmöglichkeiten für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu finden, und die verschiedenen Möglichkeiten zur Handhabung oder Verwendung des Artikels präsentieren, schaffen Sie einen direkten Mehrwert für die Kunden. Zu diesem Zweck können WhatsApp-API-Funktionen wie automatisierte Chat-Flows, PDF-Sharing, Video-Sharing und gut indizierte Blogs einen intuitiven Fluss für Bildungs- oder Self-Service-Ressourcen schaffen.

7) Werden Sie proaktiv beim Sammeln von Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback ist eine großartige Möglichkeit, Käufer, ihre Stimme, ihre Erfahrungen und die in Ihre Marke investierte Zeit wertzuschätzen. Eine Studie von Spectrum kam zu dem Schluss, dass 57 % der Online-Käufer es vorziehen, regelmäßig mit Unternehmen über WhatsApp zu kommunizieren. Dies macht es zu einem perfekten Werkzeug, um Kundenfeedback zu sammeln.

Sie können Listennachrichten in Umfragen einfügen, z. B. Ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten, oder eine URL zu einem nativen Feedback-Formular für mehr Antworten. In jedem Fall hebt das Kundenfeedback sowohl die positiven Aspekte Ihrer Marke hervor, die Sie für bessere Ergebnisse upgraden können, als auch die Schwachstellen, die Kunden frustrieren.

Sobald Sie die Möglichkeit haben, Daten zu sammeln, insbesondere auf einer Plattform, die höhere Chancen auf Kundenreaktionen hat, haben Sie im Spiel der Selbstverbesserung bereits die Nase vorn.

8) Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Treueprogrammen und WhatsApp-Gruppen

Treueprogramme sind speziell geplante Marketingstrategien, die stark auf die Bindung von Kunden ausgerichtet sind. Es beinhaltet normalerweise eine Reihe von Marketing- und finanziellen Anreizen. Dies können Rabatte, begrenzte Lagerbestände, schnelle Lieferung, Retourenservices und sogar Werbeaktionen sein.

Normalerweise sind Treueprogramme eng mit Markenbotschaften verbunden. Daher ist ein äußerst förderliches Kommunikationsforum wie WhatsApp das beste Werkzeug für die Kommunikation mit High-End-Kunden. Das Weiterleiten von Anmeldenachrichten auf WhatsApp, wo sich Kunden normalerweise für den Erhalt solcher Benachrichtigungen entscheiden, nimmt dem Werbematerial auch den Vorteil, dass es aufdringlich ist.

Darüber hinaus können Unternehmen WhatsApp-Gruppen einrichten, um eine Community für Käufer zu fördern, die ähnliche Belohnungen und Vorteile teilen, und es ihnen zu ermöglichen, sich miteinander zu unterhalten, um soziale Beweise zu erhalten. Dies kann bei der Mundpropaganda für andere Käufer hilfreich sein.

9) Verringern Sie die Angst der Kunden mit Warnmeldungen und Benachrichtigungen nach dem Kauf

Die Customer Journey nach dem Kauf beginnt in dem Moment, in dem sie das Produkt auschecken und der Artikel aus dem Ursprungslager versandt wird. Dies ist die zentrale Phase der Kundenbindung, in der Marken aktiv mit Käufern interagieren können.

Die Post-Purchase-Kommunikation umfasst in der Regel die Information der Kunden über ihren Versandstatus, voraussichtliche Liefertermine, Out-For-Delivery-Warnungen und Informationen über fehlgeschlagene Lieferungen. Die Schwere von Benachrichtigungen nach dem Kauf lässt sich aus Studien ableiten, die zeigen, dass etwa 93 % der Kunden sie von Marken erwarten.

Um einen optimierten Ansatz für die Nachrichtenübermittlung nach dem Kauf zu erreichen, können Einzelhändler die WhatsApp-API verwenden, die diese Benachrichtigungen in regelmäßigen Abständen wiederholt sendet. Sie können eine von Facebook-Entwicklern genehmigte Auftragsstatusvorlage erhalten, um den Prozess einzuleiten.

10) Gewinnen Sie Kundenvertrauen und steigern Sie den Wert des Kundenerlebnisses

Gespräche zu führen, die interessant, tonal, interaktiv und umsetzbar sind, ist eine hervorragende Möglichkeit, eine langfristige Interaktion fortzusetzen. Auch die ausdrückliche Erlaubnis zum Öffnen des Dialogs bei gleichzeitiger Wahrung der Kundendaten und der Privatsphäre gibt Marken zusätzliche Pluspunkte.

WhatsApp legt großen Wert darauf, Kundendaten sicher und geschützt aufzubewahren. Mit verschlüsseltem Messaging können Sie Ihren Kunden ihre sichere Privatsphäre und eine cookielose, nicht aufdringliche Datenerfassung zusichern.

5 Hauptvorteile, die die WhatsApp Business API speziell für die Kundenbindung geeignet machen

Nachdem wir nun gesehen haben, wie die WhatsApp Business API bei der Kundenbindung helfen kann, lassen Sie uns kurz die Vorteile verstehen, die Ihr Unternehmen durch die Nutzung ihres Mediums erhält:

1) Relative Allgegenwart

WhatsApp ist in über 180 Ländern präsent. Es ist besonders beliebt in Märkten mit einer großen E-Commerce-Verbraucherbasis wie Indien, den USA, Brasilien, Indonesien und Korea. Mit der WhatsApp-API können Sie dann Verbraucher in diesen Ländern erreichen, insbesondere wenn Sie Ihr Geschäft im Ausland ausbauen möchten.

2) Unterstützung für mehrere Sprachen

Um seinen globalen Expansionskurs zu ergänzen, bietet WhatsApp auch eine großartige Sprachunterstützung für über 60 globale Sprachen wie Englisch, Hindi und Spanisch. Mit einer vielseitigen Sprachbibliothek können Sie unterschiedliche Kundensegmente ansprechen und sich in den von ihnen bevorzugten Sprachen unterhalten. Dies fügt eine zusätzliche Ebene der Freundlichkeit und des Vertrauens zwischen Ihnen und den Käufern hinzu.

3) Popularität bei Millennials und GenZ

Man kann sagen, dass GenZ und Millennials die Generation sind, die Messaging gegenüber Anrufen, E-Mails und manchmal sogar persönlichen Interaktionen bevorzugt. Als Unternehmer ist es wichtig, dass Sie in Bereichen präsent sind, in denen 40 % der globalen Verbraucher Messaging-Apps wie WhatsApp nutzen. WhatsApp hilft Ihnen, Ihre Millennial-Kunden mühelos zu erreichen.

4) Verbindet asynchrone und synchrone Kommunikation

Sowohl asynchrone als auch synchrone Kommunikation sind Kommunikationsmodi. Im ersteren Fall kann ein Gespräch aufgenommen werden, wie und wann jede Partei dies erfordert. Im letzteren Fall wird ein Gespräch in Echtzeit geführt. Beide Medien sind wichtig für Ihre Kommunikationsstrategie.

Kunden sind möglicherweise nicht immer verfügbar, um auf Ihre Nachrichten zu antworten. Aber gleichzeitig können sie verlangen, dass Sie für sie anwesend sind, wann immer sie es brauchen. Hier wird die WhatsApp-API zur perfekten Lösung, um diesen beiden Anforderungen gerecht zu werden.

5) Multimedia-Struktur

Multimedia kombiniert normalerweise mehrere Formate wie Text, Bilder, Videos, Audio, Dokumente, GIFs usw. WhatsApp ist bekannt für seine umfangreichen Multimedia-Funktionen. Sie können beliebige Bilder, Videoclips, GIFs oder Emojis einbetten, um ein immersives Dialogerlebnis mit Ihren Kunden zu schaffen.

Abschluss

Die Anwendungsfälle der WhatsApp Business API zur Kundenbindung gewinnen heutzutage bei vielen Einzelhändlern an Bedeutung. Angesichts der heutigen Neigung zu Conversational Messaging in allen Ländern kann WhatsApp der wichtigste Kanal für die Kundenkommunikation sein.

Daher kann Ihnen die Nutzung seines Potenzials jetzt einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen, indem Sie nahtlos mit Kunden kommunizieren und ihre Probleme lösen. Wenn Sie auf diese Kernbereiche der Kundenbindung abzielen, können Sie großartige Ergebnisse erzielen, indem Sie eine echte Verbindung zu Ihren Käufern aufbauen.

Häufig gestellte Fragen

1. Wie viel kostet die WhatsApp Business API?

Facebook bietet kostenlose Integrationen mit der WhatsApp-API, berechnet Unternehmen jedoch basierend auf ihren Nachrichten. Als solches werden pro Sitzung in geschäftlich initiierten Nachrichten von Marken Gebühren erhoben. Der genaue Preis hängt von Ihrem geografischen Standort und der Zeitnutzung in der Währung Ihres Landes ab. Zusätzliche Gebühren fallen an, wenn Sie die API mit einem Anbieter von Geschäftslösungen integrieren. Auch hier ist die genaue Menge von BSP zu BSP unterschiedlich.

2. Wie können Unternehmen eine Verbindung zu Kunden auf WhatsApp aufbauen?

Der einfachste Weg, eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, rund um die Uhr für sie da zu sein, da Sie nie wissen, wann sie Ihre Hilfe benötigen. Sie können sich auch an wirkungsvolle Nachrichtenregeln halten, wie z. B. das Erstellen von Nachrichten, die zwanglos, gesprächig und relevant sind.