So schaffen Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse vor und nach dem Kauf

Einführung

Jeder, der die Entwicklung der E-Commerce-Welt genau beobachtet hat, wird die allmähliche Verlagerung von Marken in Richtung Kundenbindung gesehen haben. Nie zuvor hatten wir gesehen, dass Online-Händler nicht nur durch ihr Produktangebot versuchten, einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.

Heutzutage sind Unternehmen jedoch auf der Suche nach neuen Wegen, um ihre Kunden während ihrer gesamten Reise vor und nach dem Kauf zufrieden zu stellen. Schließlich ist die Gewinnung eines neuen Kunden zehnmal teurer als die Pflege eines bestehenden Kunden. Ziel dieses Artikels ist es, Online-Händlern die besten Tipps und Tricks zu geben, um das Erlebnis ihrer Kunden vor und nach dem Kauf zu verbessern .

Warum brauchen Online-Händler einen Kundenbindungsplan?

Eine Strategie zur Kundenbindung zielt darauf ab, eine dauerhaft positive Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden aufzubauen. Eine Marke ist heute viel mehr als nur die Ware, die sie verkauft. Wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, wirkt sich direkt auf deren Loyalität und Engagement aus.

Dies wiederum führt zu einem höheren Return on Investment und einem höheren Customer Lifetime Value (LTV). Daher ist ein hervorragender Kundenbindungsplan von entscheidender Bedeutung. Zufriedene Kunden fungieren als Markenbotschafter und bringen mehr treue Fans in Ihr Geschäft.

Schauen wir uns die vielen Möglichkeiten an, wie Sie Engagement und Wachstum steigern können, indem Sie Ihren Kunden während des gesamten Einkaufserlebnisses einen Mehrwert bieten.

Die Checkliste zur Kundenbindung vor dem Kauf

Die Reise vor dem Kauf beginnt mit dem ersten Kontaktpunkt zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Wie sie Ihre Marke sehen, macht einen großen Unterschied darüber, ob sie jemals bei Ihnen einkaufen werden.

Daher ist es sehr wichtig, von Anfang an den richtigen Ton zu treffen. Im Folgenden sehen wir uns sechs Möglichkeiten an, wie Sie dazu beitragen können, Ihren Käufern ein positives Vorkauferlebnis zu bieten.

1. Produktseiten optimieren

Da Online-Einkäufe nicht den Vorteil bieten, dass sich die Artikel wirklich anfühlen und anfühlen, müssen Ihre Produktseiten diese Lücke schließen. Um Produktseiten zu optimieren –

• Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Tags hinzufügen, damit Käufer Ihre Produkte leicht finden können.
• Fügen Sie zwei oder mehr hochwertige Bilder und eine Größentabelle bei, wenn es sich um Bekleidung, Accessoires oder Schuhe handelt.
• Eine detaillierte und genaue Produktbeschreibung mit Produktabmessungen, sofern erforderlich.
• Eine einfache Bedienungsanleitung für Elektronik und Geräte.
• Gegebenenfalls Kaufoptionen. Zum Beispiel EMI, Kredit/Debit oder Bargeld usw.
• Authentische Benutzerbewertungen.
• Geschätzte Liefertermine, um Käufern eine fundierte Entscheidung zu erleichtern.
• Klare Versandoptionen, z. B. kostenlose Lieferung, Lieferung am selben Tag, Lieferung am nächsten Tag usw.

2. Teilen Sie personalisierte Produktempfehlungen

Personalisierung ist der beste Weg, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich ihrer Kaufgewohnheiten und Bedürfnisse bewusst sind. Während personalisierte Produktempfehlungen im Allgemeinen für Käufer bereitgestellt werden, die bereits in Ihrem Shop eingekauft haben, muss dies nicht immer der Fall sein.

Taktiken zur Kundenakquise nutzen häufig die Browsing-Daten der Käufer, um über Social-Media-Kanäle und Anzeigen relevante Produkte vorzuschlagen. Unternehmen könnten auch ein Panel zur Präsentation von Produktempfehlungen auf der Checkout-Seite hinzufügen, um ein potenziell höheres durchschnittliches Bestellvolumen (AOV) zu erzielen.

3. Lösen Sie Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe aus

Nicht jeder Käufer, der auf Ihrer Website landet, wird einen Kauf abschließen. Meistens machen die Leute nur einen Schaufensterbummel und legen Dinge in ihren Einkaufswagen. Um diese wandernden Seelen zurück in Ihren Shop zu holen, sollten Sie erwägen, ihnen Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe per E-Mail oder WhatsApp zu senden.

Das Hinzufügen eines Anreizes kann die Dinge beschleunigen, zum Beispiel: „Schließen Sie Ihren Einkauf innerhalb der nächsten 30 Minuten ab, um einen Pauschalrabatt von 15 % zu erhalten.“ Wenn Sie ein Shopify-Händler sind, können Sie sich für eine der Shopify-Apps für abgebrochene Warenkörbe entscheiden, um den Prozess zu automatisieren.

4. Bieten Sie nach Möglichkeit kostenlosen Versand an

Kostenloser Versand ist ein Publikumsmagnet, und das weiß jeder Einzelhändler. Die Möglichkeit, kostenlosen Versand anzubieten, ist jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Das Erkennen von Möglichkeiten, bei denen Sie kostenlosen Versand anbieten können, ohne Verluste zu erleiden, kann einen Unterschied machen.

Führen Sie zunächst den kostenlosen Versand für Großbestellungen oder Großbestellungen ein, was mehr Spielraum für Gewinnspannen lässt. Eine andere Möglichkeit könnte darin bestehen, nur Ihre Sonderkunden oder Abonnenten mit einem kostenlosen Versandangebot zu beschenken. Unterm Strich kann sich das Anbieten von kostenlosem Versand in jeglicher Form als äußerst hilfreich bei der Steigerung der Kundenbindung erweisen.

5. Geben Sie genaue voraussichtliche Liefertermine an

Bei Online-Bestellungen müssen Käufer genau wissen, wann sie mit ihren Paketen rechnen können. Stellen Sie sich vor, jemand kauft ein Geschenk zum Muttertag. Wenn sie nicht genau wissen, wann sie ihre Bestellung erhalten, macht das den gesamten Zweck des Schenkens zunichte.

Versandgeschwindigkeiten und Liefertermine sind oft entscheidende Faktoren für Käufer, wobei sich die meisten für Lieferungen am selben oder nächsten Tag entscheiden. Ihrem Unternehmen entgehen potenzielle Kunden, wenn Sie nicht klar angeben, wann Bestellungen versandt werden. Erwägen Sie die Einführung eines Slots zur Postleitzahlenprüfung wie bei Amazon, der die Liefertermine korrekt einschätzt.

6. Feiern Sie Erfolge

Zeigen Sie Ihren Kunden Dankbarkeit, indem Sie ihnen jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen einen Meilenstein erreicht, Geschenkgutscheine oder Rabattangebote senden. Auf diese Weise machen Sie sie zu einem Teil Ihrer Geschichte und danken ihnen für ihren Beitrag dazu, Ihre Marke zu dem zu machen, was sie heute ist.

Denken Sie daran, dass es beim Zeichen der Wertschätzung nicht nur um das coole Angebot oder den Rabatt geht, also achten Sie darauf, Ihrer Kommunikation eine persönliche Note zu verleihen.

5 wichtige Tipps zur Kundenbindung für das beste Erlebnis nach dem Kauf

Ein guter Geschäftsinhaber weiß, wie wichtig es ist, auch nach dem Verkauf gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Ein Post-Purchase- oder After-Sales-Erlebnis beginnt unmittelbar nachdem ein Kunde seinen Kauf abgeschlossen hat. Viele machen den Fehler, den Wert dieser Phase zu unterschätzen. Lassen Sie uns herausfinden, was sich Kunden von einem perfekten Erlebnis nach dem Kauf wünschen.

1. Machen Sie den Versand schnell und zuverlässig

Der Versand ist ein wesentlicher Bestandteil eines großartigen Erlebnisses nach dem Kauf. Wir haben oben bereits erwähnt, wie beschleunigter Versand die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden bei Ihnen einkaufen. Ein weiterer ebenso wichtiger Aspekt des Versands ist die Zuverlässigkeit.

Eines der Dinge, die einen Gelegenheitskäufer zu einem Stammkunden machen, ist ein problemloser Versand. Dazu gehört das Versenden zeitnaher Bestellstatusaktualisierungen per SMS, E-Mail und WhatsApp sowie Benachrichtigungen über Bestellverzögerungen usw. Der Einsatz renommierter Versanddienstleister wie FedEx, UPS, DHL usw., die umfassende Dienstleistungen anbieten, kann dazu beitragen, dieses Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen.

2. Investieren Sie in die Verpackung und fügen Sie personalisierte Notizen hinzu

Es macht keinen Sinn, Pakete blitzschnell auszuliefern, wenn die Sendung dabei beschädigt wird. Jeder, der einmal auf die Rückseite eines Lieferfahrzeugs geschaut hat, weiß, dass Sendungen praktisch auf den Fuhrpark abgeladen werden, sofern sie nicht mit einem zerbrechlichen Etikett versehen sind.

Eine gute Verpackung senkt die Kosten, indem sie Transportschäden verhindert. Darüber hinaus verleiht eine durchdachte Verpackung einen Hauch von Individualität. Viele Marken experimentieren heute mit ihren Verpackungen, um sie gesprächiger und unterhaltsamer zu gestalten.

Sie können auch eine handschriftliche Notiz hinzufügen. Es kann ein einfaches „Dankeschön“ sein, aber es hat die Macht, das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verändern. Die meisten Luxusmarken wie Clinique, Burberry, Gucci usw. legen Wert auf diesen Aspekt der Verpackung.

3. Erleichtern Sie Rückgabe und Umtausch

Kein Einzelhändler auf der Welt kann sich einer Rückgabe oder einem Umtausch entziehen. Daher sollten sie sich darauf konzentrieren, damit so umzugehen, dass das Kundenerlebnis verbessert wird. Marken, die das Problem des Rückgabe-Umtauschs gelöst haben, sagen oft, dass Rückgaben gut fürs Geschäft seien.

Es ist eine verwirrende Aussage, aber was sie bedeutet, ist, dass ein gutes Rückgabeerlebnis dafür sorgt, dass sich die Kunden wieder wohl fühlen, wenn sie bei Ihnen einkaufen. Wenn Käufer für die Rückgabe oder den Umtausch von Produkten große Hürden überwinden müssen, werden sie schwören, niemals wiederzukommen. Ein Unternehmen kann also tatsächlich langfristige Gewinne erzielen, indem es einfache Renditen erwirtschaftet.

Stellen Sie ein Self-Service-Retourenportal bereit, das es Kunden ermöglicht, Gründe für die Retoure anzugeben und Retouren automatisch abzulehnen oder anzunehmen. Bieten Sie außerdem, wenn möglich, kostenlosen Versand für Rücksendungen an.

4. Fragen Sie Kunden nach Feedback und antworten Sie darauf

Den Kunden zuzuhören ist für das Geschäftswachstum von entscheidender Bedeutung. Wir haben besprochen, wie Sie Ihrem Retourenportal ein Feedback-Panel hinzufügen können. Finden Sie andere Orte, an denen Sie um Feedback bitten können, z. B. die Bereitstellung einer Option zum Hinzufügen von Kundenbewertungen auf Produktseiten.

Benutzergenerierte Inhalte (UGC) eignen sich hervorragend für Mikrokonvertierungen wie Social-Media-Shares, Mundpropaganda usw. Wenn Sie mehrere Kanäle nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie Ihren Followern unbedingt antworten. Wenn Sie zeigen, dass hinter dem Unternehmen eine Person steht, können Kunden besser mit Ihnen in Kontakt treten.

5. Bieten Sie sofortigen Kundenservice

Jedes E-Commerce-Unternehmen hofft, dass Kunden nie persönlich mit Beschwerden oder Fragen Kontakt zu ihnen aufnehmen müssen. Allerdings sind nicht alle Anfragen besorgniserregend. Wichtig ist, den Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Die meisten Käufer senden lieber eine Nachricht an ein Geschäft, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden.

Verfügen Sie über eine eigene Kundendienstabteilung, um Kundenbeschwerden, Support-Tickets und Fragen schnell zu lösen. Eine der schnellsten und effizientesten Methoden besteht darin, ein WhatsApp Business API-Plugin auf Ihrer Website zu installieren, das automatisch auf Kundennachrichten reagiert, wenn Sie nicht da sind. Das Beste ist, dass es konsistent ist und Ihr gesamtes Support-Team über einen Schlüssel Zugriff darauf hat.

Abschluss

Ohne Kunden kein Geschäft. Unabhängig davon, welchen Kanal Sie für den Verkauf Ihrer Waren nutzen: physische Geschäfte, Online-Einzelhandel oder Omnichannel, die Kundenbindung ist für den Erfolg von größter Bedeutung.

Wir bieten Ihnen das beste Branchenwissen darüber, wie Sie Ihre Kunden während des Einkaufs und nach dem Kauf binden. Wir hoffen mit diesen Tipps und Tricks; Ihre Website wird viele neue Kunden willkommen heißen und gleichzeitig die alten Kunden pflegen. Alles Gute!

FAQs

1. Ist eine bessere Kundenbindung der Schlüssel zu höheren Umsätzen?

Ja, die Kundenbindung ist direkt proportional zur Anzahl der Verkäufe. Dies liegt daran, dass sich viele Käufer aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses abwenden, was mit der Zeit zu sinkenden Umsätzen führt. Eine solide Strategie zur Kundenbindung verbessert das Kundenerlebnis und ermutigt sie, wiederholt bei Ihrem E-Commerce-Unternehmen einzukaufen.

2. Welche verschiedenen Phasen der Kundenbindung gibt es?

Die verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses sind Bekanntheit oder Entdeckung, Berücksichtigung oder Engagement, Konvertierung oder Verkauf und Befürwortung oder Loyalität. Das Ziel jedes E-Commerce-Unternehmens besteht darin, ein Niveau zu erreichen, bei dem Kunden selbst für die Marke bürgen, Stammkunden werden und andere zum Einkaufen bei ihr ermutigen.