Wie kann die 80/20-Regel dazu beitragen, die Rückgabe von E-Commerce-Produkten zu reduzieren?

1. Einleitung

Die Reduzierung der Produktrückgabe war schon immer ein Schwerpunkt für E-Commerce-Unternehmen. Im Internet gibt es dazu zwar eine Reihe von Inhalten, aber verallgemeinerte Lösungen liefern selten genug Ergebnisse.

Um einen Vorteil zu erzielen, ist ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens erforderlich. Das Erkennen von Trends, wie Kunden auf Ihre Marke reagieren, kann Ihnen helfen, effektive Richtlinien zur Reduzierung von Retouren zu formulieren.

Während all dies theoretisch funktioniert, ist das Erkennen von Trends in Daten eine schwierige Aufgabe. Aber das kann stark vereinfacht werden, wenn Sie wissen, wonach Sie suchen! Eine solche fast universell beachtete Faustregel im Geschäftsleben ist die 80/20-Regel.

2) Was ist die 80/20-Regel?

Die 80/20-Regel besagt, dass etwa 80 % eines Phänomens von 20 % der Benutzer verursacht werden. Dies wird auch als Pareto-Prinzip bezeichnet. Die 80/20-Verteilung von Ursache und Wirkung ist oft auf verschiedene Szenarien in Wirtschaft und Wirtschaft anwendbar.

3) Wie definiert die 80/20-Regel Produktretourentrends?

Der einfachste Weg, einen Unterschied in Ihren Produktretourenstatistiken zu machen, besteht darin, zu verstehen, was hinter den Kulissen vor sich geht. Einfach ausgedrückt: Sie müssen die Untergruppe von Kunden oder Produkten identifizieren, die den größten Einfluss auf Ihre Rendite haben.

Und hier kommt die 80/20-Regel ins Spiel. Wenn Sie sich Ihre Produktretouren ansehen, werden Sie feststellen, dass sie in vielerlei Hinsicht der 80/20-Regel folgen. Wir werden die 3 gängigsten Möglichkeiten besprechen, wie das Pareto-Prinzip Ihre Produktrückgabetrends definiert.

3.1) Produktprobleme, die zu Rücksendungen führen

Eine Möglichkeit, Ihre Produktrückgabetrends zu betrachten, besteht darin, die Gründe zu analysieren, aus denen Kunden Ihre Produkte zurücksenden. Dies ist eine einfache und beliebte Kennzahl, da die meisten E-Commerce-Websites diese Daten sammeln, während sie die Rücksendeanfrage akzeptieren.

Während es viele Möglichkeiten gibt, die gesammelten Daten zu analysieren, ist die bequemste die grafische Darstellung. Wenn Sie diese Daten grafisch in Form von Balkendiagrammen oder Tortendiagrammen darstellen, werden Sie feststellen, dass ungefähr 80 % der Rücksendungen auf eine geringe Anzahl von Ursachen zurückzuführen sind. Alternativ führen 20 % der Retourengründe zu 80 % der Retouren.

Auf diese Weise können Sie die Hauptursachen für Produktrückgaben identifizieren. Es ist jedoch wichtig, die wesentliche Voraussetzung für die Verwendung dieser Methode im Auge zu behalten – die auf Ihrer Website angegebenen Rückgabegründe müssen eine ziemlich genaue Darstellung der tatsächlichen Gründe für die Rückgabe sein.

3.2) Häufig zurückgegebene Produkte

Wenn Sie Ihre Produkte nach der Anzahl der Retouren sortieren, werden Sie feststellen, dass ca. 80 % der Retouren durch 20 % der Produkte verursacht werden. Dies können unabhängige Produkte sein oder eine bestimmte Produktkategorie umfassen.

Es gibt einige Produkte oder Kategorien, die mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückgegeben werden. Kleidung und modische Accessoires sind zum Beispiel oft die führenden Kategorien. Während die Art der Artikel ein Faktor ist, kann dies auch auf Fehler Ihrerseits wie Fehler auf der Angebotsseite und Schäden während des Versands zurückzuführen sein.

3.3) Wiederholte Rücksendungen von bestimmten Kunden

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Produktretourendaten einzusehen, besteht darin, die Kunden zu identifizieren, die häufig Produkte zurücksenden. Dies ist nur dann wirksam, wenn Sie die häufigen Fehler des E-Commerce-Geschäfts bereits beseitigt haben. Dazu gehören Ungenauigkeiten in den Produktlisten, die ordnungsgemäße Qualitätskontrolle der Produkte und die ordnungsgemäße Übermittlung von Versandaktualisierungen.

Wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, werden Sie feststellen, dass 80 % der Rücksendungen von ungefähr 20 % der Kunden getätigt werden. Untersuchen Sie genauer, was eine bestimmte Gruppe von Kunden dazu veranlasst, Produkte häufig zurückzugeben, und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen.

Wenn Ihre Produktretouren nicht die 80/20-Verteilung aufweisen, deutet dies auf grundlegende Mängel in Ihrem Geschäftsmodell hin. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie sich die häufigsten Fehler ansehen, die E-Commerce-Geschäftsinhaber bei Produktrückgaben machen, und daran arbeiten, sie zu korrigieren.

4) 4 Hauptvorteile der Minimierung von Produktretouren

Die Minimierung von Produktretouren kann in verschiedenen Bereichen Ihres E-Commerce-Geschäfts einen sichtbaren Unterschied machen. Wir werden kurz 5 Hauptvorteile der Minimierung von E-Commerce-Produktretouren diskutieren

4.1) Niedrigere Kosten für die Rückwärtslogistik

Produktrückgaben können sich für Ihr Unternehmen als kostspielig erweisen. Sie müssen sowohl den Vorwärts- als auch den Rückversand und die Wiederauffüllung des Produkts bezahlen. All diese Kosten fallen an, während Sie keine Einnahmen aus der Retoure der Bestellung generieren.

Sie laufen auch Gefahr, dass das Produkt beim Rückversand beschädigt wird oder von den Kunden betrogen wird. Wenn Sie darauf hinarbeiten, Ihre gesamten Produktrückgaben zu reduzieren, können Sie diese Kosten senken.

4.2) Besseres Kundenerlebnis

Egal, wie gut Ihre Rücksendeprozesse durchdacht sind, niemand möchte sich mit dem Aufwand einer Rücksendung auseinandersetzen. Die Notwendigkeit, mit Ihrem Kundendienst zu interagieren, um die Rücksendeanfrage zu stellen, erhöht auch die potenziellen Kopfschmerzen für den Kunden und Ihr Kundendienstteam.

Das Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf die Kundenbindung und Wiederholungskäufe aus. Denken Sie immer daran, dass Wiederholungskäufe für Ihr Unternehmen immens profitabel sein können, da Ihnen deutlich geringere Marketingkosten entstehen.

4.3) Bessere Lagerverfügbarkeit

Im Falle von Retouren bleibt Ihr Produkt für den gesamten Zeitraum von der Bestellung bis zur Rücksendung und Wiederauffüllung der Bestellung ausverkauft. Abgesehen davon, dass das Produkt nicht zum Kauf angeboten wird, kostet Sie der gesamte Prozess Geld und führt zu unzufriedenen Kunden.

Eine ordnungsgemäße Auftragserfüllung und reduzierte Retouren können Ihre Lagerverfügbarkeit erheblich steigern. Dies ist für kleine Marken noch wichtiger und kann das Kundenerlebnis und den Gewinn verändern.

4.4) Weniger Transportschäden

Während Sie die ursprüngliche Verpackung und den Versand kontrollieren können, erhöht der Rückversand die Wahrscheinlichkeit von Transportschäden erheblich. Produkte, die von den Kunden unsachgemäß verpackt werden, haben ein höheres Risiko, beschädigt zu werden, bevor sie Sie erreichen. Unabhängig von Ihren Versand- und Rückgaberichtlinien werden Sie am Ende dafür bezahlen. Dies kommt entweder als Vorabkosten für die beschädigten Produkte oder als höhere Versicherungsrate für Ihre Rücksendungen.

Abhängig von Ihren Rückerstattungs- und Wiederauffüllungsprozessen kann dies auch zu unangenehmen Erfahrungen mit Kunden führen. Da Sie nicht jeden Aspekt des Reverse-Shoppings kontrollieren können, können Sie dies am besten vermeiden, indem Sie Produktretouren reduzieren.

5) 4 hilfreiche Tipps zur Reduzierung von Produktretouren mithilfe der 80/20-Regel

Das Erkennen von Trends in Ihren Produktretouren nützt nichts, wenn Sie das Wissen nicht nutzen! Wir haben das Fachwissen unserer E-Commerce-Experten genutzt, um eine Liste mit 4 hilfreichen Tipps zur Reduzierung von Produktretouren mithilfe der 80/20-Regel zusammenzustellen.

5.1) Lösen Sie die häufigsten Probleme, die zu Produktrückgaben führen

Die Identifizierung der Probleme, die eine große Anzahl von Rücksendungen verursachen, kann Ihnen dabei helfen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Dies ist ein ziemlich einfacher Vorgang, da Sie bereits die Liste der häufigsten Probleme haben. Aber Sie müssen die Grundursache identifizieren, die oft verdeckt wird.

Wenn Sie beispielsweise Schuhe verkaufen, können Rücksendungen aufgrund „falscher Größe“ auf Probleme bei der Qualitätskontrolle der Produkte oder eine falsche Produktauflistung hinweisen. Wenn Sie die wahre Ursache lokalisieren, können Sie dies auf kostengünstige Weise beheben. Während Sie bei einer fehlerhaften Produktauflistung nur die Seiten aktualisieren müssen, zwingen Qualitätskontrollprobleme Sie oft dazu, den Anbieter zu wechseln.

5.2) Neugestaltung der Produktseiten, die zu Rücksendungen führen

Das erste, was Sie tun sollten, nachdem Sie die Produkte in die engere Wahl gezogen haben, die die meisten Rücksendungen verursachen, ist, die Auflistungen zu aktualisieren. Unabhängig von der Produktkategorie kann das Hinzufügen weiterer Details und Bilder zu erheblichen Verbesserungen führen. Wenn Sie im Modesegment tätig sind, ist es immer ratsam, eine Größentabelle hinzuzufügen.

5.3) Holen Sie Feedback von Kunden ein, die Produkte zurücksenden

Das Einholen von Feedback ist der wirksamste Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Retouren zu reduzieren. Denken Sie daran, dass die meisten Kunden möglicherweise nicht freiwillig Feedback geben. Sie brauchen eine großartige UX, um Feedback effizient zu sammeln.

Durch die Arbeit am Kundenfeedback können Sie das Problem an der Wurzel packen. Darüber hinaus ist es sehr wahrscheinlich, dass die Kunden, die Feedback geben, einen Wiederholungskauf tätigen. In diesem Fall hilft ein sichtbar verbessertes Erlebnis bei der Kundenbindung und Markentreue.

5.4) Optimieren Sie Ihr Rückgaberecht

Wenn Ihr Produktrückgabevolumen nach der Umsetzung der anderen Schritte immer noch höher als erwartet ist, ist es an der Zeit, Ihre Rückgaberichtlinie zu optimieren. Sie können Ihre Rückgaberichtlinie optimieren, um die Rückgabefrist zu verkürzen, oder die Rückgabe auf beschädigte oder defekte Artikel beschränken.

Denken Sie daran, dass eine konservativere Rückgaberichtlinie potenzielle Kunden abschrecken kann. Abhängig von der Leistung Ihres E-Commerce-Geschäfts kann dies ein notwendiges Übel sein, um gesunde Margen aufrechtzuerhalten.

6) 4 am häufigsten zu vermeidende Fehler bei der Anwendung der 80/20-Regel

6.1) Vermeiden Sie eine Übergeneralisierung

Viele Geschäftsprobleme sind tiefer, als sie an der Oberfläche erscheinen. Eine Übergeneralisierung und die wahllose Anwendung der 80/20-Regel können zu nachteiligen Ergebnissen führen. Untersuchen Sie das Problem immer genau, damit Sie sich des tatsächlichen Problems sicher sind. Scheuen Sie sich im Zweifelsfall nie, die Hilfe eines Experten in Anspruch zu nehmen.

6.2) Konzentrieren Sie sich nicht nur auf Zahlen

Zahlen spielen eine entscheidende Rolle für die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens. Aber man darf nie vergessen, dass man es am Ende des Tages mit echten Kunden zu tun hat.

Schauen Sie nicht blind auf Zahlen, ohne die Gründe und Konsequenzen dahinter zu sehen. Während die Kostenoptimierung wichtig ist, spielen Kundenerfahrung und -zufriedenheit eine weitaus wichtigere Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens. Kurz gesagt, verlieren Sie nie die menschliche Note.

6.3) Betrachten Sie immer die langfristigen Aussichten

Es könnte verlockend sein, wo immer möglich Kosten zu senken, um den Gewinn zu steigern. Dies ist jedoch möglicherweise nicht das Beste für Ihre langfristigen Aussichten. Analysieren Sie, wie sich Entscheidungen, die Sie heute treffen, auf Ihr Geschäft in der Zukunft auswirken werden. Sie sollten auch eine klare Vorstellung von Ihren langfristigen Plänen für Ihr Unternehmen haben.

6.4) Validieren Sie Ihre Ergebnisse richtig

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Ergebnisse validieren, bevor Sie drastische Schritte unternehmen. Die Schritte, die Sie unternehmen, können teuer sein und weitreichende Auswirkungen haben. Seien Sie sich immer sicher, zu welchen Schlussfolgerungen Sie gelangen, indem Sie sich andere Metriken zur Kreuzvalidierung ansehen.

7) Andere Geschäftsbereiche, in denen Sie die 80/20-Regel anwenden können

Abgesehen von Produktrückgaben gibt es mehrere andere Bereiche in Ihrem E-Commerce-Geschäft, in denen Sie die 80/20-Regel anwenden können. Sie können das Pareto-Prinzip im Marketing anwenden, um die Kampagnen mit der größten Wirkung zu identifizieren. In ähnlicher Weise kann die 80/20-Regel in der Fertigung helfen, Fehler und Ineffizienzen im Prozess zu ermitteln.

Ein weiterer Bereich, in dem Sie die 80/20-Regel anwenden können, ist die Logistik. Sie können die Hauptursachen für fehlgeschlagene Lieferungen und Versandausnahmen identifizieren. Sie können auch sehen, welche Kundendemografien oder Versandpartner überproportional viele Ausnahmen verursachen. Dies kann zwar manuell erfolgen, überlässt dies aber am besten einem spezialisierten Logistikmanagement-Dienstleister.

8) Fazit

Die korrekte Anwendung der 80/20-Regel kann sich positiv auf Ihr E-Commerce-Geschäft auswirken, indem Produktretouren reduziert werden. Aber wie bei vielen anderen Dingen im E-Commerce-Geschäft steckt der Teufel im Detail.

Sie müssen verstehen, wie sich die 80/20-Regel auf verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens auswirkt, bevor Sie mit der Implementierung von Änderungen beginnen. Bei Änderungen sollten Sie sich der Auswirkungen auf verschiedene Geschäftsprozesse bewusst sein. Am wichtigsten ist, dass Sie daran denken, dass das Pareto-Prinzip keine feste Regel ist, die überall anwendbar ist. Seien Sie sich der Fallstricke bewusst und treffen Sie geeignete Vorkehrungen, um sie zu vermeiden.