So reduzieren Sie Return-to-Origin-Sendungen (RTO%) mit NDR-Follow-ups

1) Was ist RTO und wie wirkt sich RTO auf das Geschäft aus?

Seit die E-Commerce-Branche in Indien ihren Anfang nahm, wurde sie von RTOs geplagt. RTO, auch bekannt als Return to Origin, ist der Status von Bestellungen, die mehrfach nicht erfolgreich geliefert werden konnten. Es bezieht sich im Wesentlichen auf die unglücklichen Situationen, in denen eine Lieferausnahme auftritt (wie eine Verzögerung oder ein Lieferausfall), die dazu führt, dass die Bestellung an das Ursprungslager zurückgeschickt wird.

Diese Bestellungen gelten als stornierte Bestellungen, auch wenn sie nicht ganz dasselbe sind wie Stornierungen. Dies bedeutet grundsätzlich, dass der vom Kunden bezahlte oder zu zahlende Wert der Bestellung zunichte gemacht wird. Gleichzeitig behalten Sie immer noch die Rechnung für die Vorwärtsversandkosten und möglicherweise auch für die Rückversandkosten.

Alles in allem erleiden Sie mit jedem RTO einen Treffer. Um die Sache noch schlimmer zu machen, sieht ein insgesamt hoher RTO-Prozentsatz einfach schlecht für den Markenruf Ihres Unternehmens aus. Es bedeutet für Konkurrenten und Kunden, dass Ihre maximale Auftragserfüllungsrate tatsächlich ziemlich gering ist.

Die gute Nachricht ist, dass RTOs nicht das Ende Ihres Geschäftsvorhabens bedeuten müssen. Ganz im Gegenteil. Sie können RTOs mit Strategie und Tatkraft ansprechen, um diese Zahlen zu senken und der Konkurrenz zu beweisen, dass Sie ein problemlösendes Unternehmen sind, und dabei die Auftragsabwicklung wirklich maximieren.

2) Wie sich NDRs auf RTOs auswirken

Die Hauptursache für einen hohen RTO-Prozentsatz sind fehlgeschlagene Lieferungen, die von Kurierpartnern als NDR (Non-Delivery Report) gemeldet werden. Ein Unzustellbarkeitsbericht ist eine Benachrichtigung, die Ihr Unternehmen darüber informiert, dass ein Zustellversuch fehlgeschlagen ist. In einigen Situationen kann ein fehlgeschlagener Zustellversuch direkt in RTO umgewandelt werden. Die meisten Spediteure führen 2-3 Folgezustellversuche durch, um sicherzustellen, dass die Bestellung erfolgreich ankommt. Falls mehrere Zustellversuche fehlschlagen, wird die Bestellung dann in den RTO-Status versetzt. In beiden Fällen tragen Unzustellbarkeitsberichte stark zu einem steigenden RTO-Prozentsatz bei.

3) So reduzieren Sie RTOs (%) im E-Commerce mithilfe von NDR-Management-Follow-Ups

Inzwischen sollten Sie die negativen Auswirkungen, die NDR und RTO auf Ihr Unternehmen haben können, klar verstanden haben. Der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Unzustellbarkeitsberichte nicht zu RTOs führen, ist eine sorgfältige Handhabung und eine solide Dosis dieser Kombination aus Energie und Strategie, die wir zuvor erwähnt haben.

Der Umgang mit NDRs erfordert sorgfältige Überlegungen und einen definierten Workflow. Dieser Workflow sollte es Ihnen ermöglichen, Unzustellbarkeitsberichte unabhängig so zu behandeln, dass Spielraum für die Umwandlung des Unzustellbarkeitsberichts in eine erfolgreiche Zustellung und nicht in eine RTO besteht. Ein grundlegendes System für die Nachverfolgung des NDR-Managements sollte idealerweise gemäß den unten aufgeführten Richtlinien durchgeführt werden.

3.1) Identifizieren Sie verschiedene Ursachen für Unzustellbarkeitsberichte

Es gibt zahlreiche Gründe, warum ein Unzustellbarkeitsbericht auftreten kann (die wahrscheinlichsten haben wir unten aufgeführt). Diese Ursachen für Lieferausfälle können Ihnen Aufschluss darüber geben, was die nächstbeste Vorgehensweise wäre. Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, welche Unzustellbarkeitsberichte eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit haben und welche eine hohe Wahrscheinlichkeit für wiederholte Fehlschläge haben. Auf diese Weise können Sie Unzustellbarkeitsberichte anhand ihrer Abschlusswahrscheinlichkeit adressieren.

3.2) Ermöglichen Sie Kunden die Teilnahme

Es gibt nichts, was Kunden mehr hassen, als über ihre Bestellungen im Dunkeln gelassen zu werden. Oder überhaupt nicht über sie informiert zu sein. Und wer kann ihnen das verübeln? Sie wollen wissen, dass ihr Geld gut angelegt ist.

Basierend auf der Ursache eines Unzustellbarkeitsberichts sollten Sie sich an Kunden wenden, um die Ursache des Unzustellbarkeitsberichts zu bestätigen, und, was noch wichtiger ist, Informationen für eine erfolgreiche Zustellung sammeln. Kunden können nicht nur die benötigten Informationen direkt bereitstellen, sondern sich auch als Teil des Lieferprozesses fühlen, was das Erlebnis angenehmer machen kann.

3.3) Verfolgen Sie gefälschte Lieferungen

Gefälschte Lieferungen sind eine Art NDR, die auftreten, wenn Zusteller nicht wirklich versuchen, die Bestellung zu liefern, sondern einfach behaupten, dies getan zu haben, indem sie die Bestellung als NDR markieren. Diese sind äußerst nachteilig für die Rentabilität, da sie mit hoher Wahrscheinlichkeit zu RTOs führen, aber auch für das Kundenerlebnis.

Kunden warten auf eine Bestellung, die nicht kommt, und müssen sich unverschuldet mit mehreren Zustellversuchen auseinandersetzen. Die Nachverfolgung gefälschter Lieferungen bei verschiedenen Spediteuren kann Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass diese Zahl auf ein Minimum reduziert wird.

3.4) Kommunikation mit Spediteuren

Wenn es um Unzustellbarkeitsberichte geht, ist eine partnerschaftliche Anstrengung erforderlich, um sicherzustellen, dass die Zustellung erfolgreich abgeschlossen wird. Die Spediteure müssen Ihnen zunächst die Benachrichtigung über die Unzustellbarkeitsberichte zukommen lassen. Nachdem Sie vom Kunden die richtigen Informationen für die Lieferung erhalten haben, müssen diese Informationen an den Spediteur weitergegeben werden. Jede Art von indirekter Kommunikation mit Spediteuren oder die Verwendung ineffizienter Kommunikationsformen können dazu führen, dass der nächste Zustellversuch ebenfalls fehlschlägt.

3.5) Verwenden Sie eine NDR-Verwaltungssoftware

Die obigen 4 Schritte sind für die grundlegende Verwaltung von NDRs absolut unerlässlich, um die RTO% zu reduzieren. Um jedoch Ihren RTO% sowie Ihre NDR-Zahlen wirklich zu verbessern, müssen Sie fortschrittlichere und technologisch unterstützte Ressourcen nutzen. Ganz oben auf dieser Liste steht NDR-Verwaltungssoftware. Sie stellen Ihnen die Tools zur Verfügung, die Sie benötigen, um den Prozess der NDR-Verwaltung durch Automatisierung zu rationalisieren und mehrere Nachverfolgungen schnell durchzuführen.

4) Liste der Top 5+ der möglichen Gründe für die Nichtlieferung des Pakets oder der Bestellung

Der Grund für einen Unzustellbarkeitsbericht kann Ihnen viel darüber sagen, warum die Zustellung fehlgeschlagen ist und, was noch wichtiger ist, ob sie erfolgreich abgeschlossen werden kann oder nicht. Während es einige hoffnungslose Fälle gibt, in denen NDRs zu RTOs werden, gibt es noch viel mehr NDRs, die erfüllt werden können. Um jedoch Ihre RTO-Nummern, die mit NDRs korrelieren, wirklich zu beeinträchtigen, müssen Sie sich all der verschiedenen Gründe bewusst sein, aus denen ein NDR auftreten kann.

Diese Ursachen informieren Sie über Ihren nächsten Schritt und spielen eine große Rolle bei der Festlegung, wie Sie mit Kunden kommunizieren müssen. Dies liegt daran, dass der beste Weg, einen NDR zu lösen, darin besteht, den Kunden um eine Lösung zu bitten, ihn gleichzeitig in den Prozess einzubeziehen und ihn auf dem Laufenden zu halten, damit es nur wenige Kundenbeschwerden gibt. Dementsprechend sind dies die häufigsten identifizierbaren Gründe für Unzustellbarkeitsberichte.

4.1) Ablehnung durch den Kunden

Kunden genießen die Freiheit, die der Komfort des Online-Shoppings mit sich bringt. Ein unglückliches Ergebnis dieser Freiheit, der sich E-Commerce-Unternehmen stellen müssen, ist, dass ein Kunde seine Meinung ändern kann. Kunden können die Bestellung ablehnen und sich einfach weigern, die Lieferung in Besitz zu nehmen.

4.2) Kunde nicht verfügbar

Es können Situationen auftreten, in denen ein Kunde nicht erreichbar ist oder die Bestellung nicht beim Zusteller abholen kann. In diesen Situationen wäre der Zusteller nicht in der Lage, die Bestellung auszuliefern und kennzeichnet sie daher als NDR.

4.3) Vom Kunden verschoben

In bestimmten Situationen, in denen der Kunde die Lieferung nicht abholen kann, kann der Zusteller den Kunden möglicherweise dennoch erreichen. Der Kunde kann dann ein alternatives Datum und eine alternative Uhrzeit für den erfolgreichen Abschluss der Lieferung anbieten.

4.4) Falsche Kundenadresse

Zum Zeitpunkt der Übermittlung des Lieferziels kann der Kunde einen Fehler in seiner eingegebenen Adresse machen. Alternativ könnten sie versehentlich eine unvollständige Lieferadresse angeben. Dies hat zur Folge, dass der Zusteller die Adresse des Kunden nicht finden und die Bestellung daher nicht beim ersten Versuch zustellen kann.

4.5) Falsche Kundentelefonnummer

Ähnlich wie ein Kunde bei der Eingabe seiner Adresse einen Fehler machen kann, kann er auch bei der Eingabe seiner Kontaktnummer einen Fehler machen. Wenn also ein Zusteller den genauen Standort eines Kunden nicht finden kann, kann er den Kunden auch nicht erreichen, um bestimmte Orientierungspunkte anzufordern, um ihn zu lokalisieren.

4.6) Gefälschte Lieferung

Hin und wieder kann es vorkommen, dass ein Zusteller eine Lieferung nicht ausführen möchte. Daher markieren sie eine Zustellung einfach als fehlgeschlagen, obwohl sie keinen tatsächlichen Zustellversuch unternehmen. Diese werden als Unzustellbarkeitsberichte bezeichnet, die durch gefälschte Lieferungen verursacht werden und das Kundenerlebnis extrem beeinträchtigen können.

4.7) Außerhalb des Liefergebiets

Die meisten Netzbetreiber haben eine bestimmte Reihe von PIN-Codes, die sie bedienen. Und wenn ein Zusteller mit der Zustellung auf der letzten Meile beauftragt wird, erhält er einen bestimmten Bereich, in dem er liefern kann. Ein Fehler in der Adresse oder der Berechnung der Adresse kann dazu geführt haben, dass der Lieferort in einen Lieferbereich aufgenommen wurde, zu dem er nicht gehört. Dies kann zu einem Unzustellbarkeitsbericht führen.

5) Wie das NDR-Managementsystem hilft, RTOs durch NDR-Follow-Ups im E-Commerce zu reduzieren

Zeit ist eines der wichtigsten Elemente, um sicherzustellen, dass NDRs nicht in RTOs umgewandelt werden. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass die maximale Zeit, die ein Kunde auf die erfolgreiche Zustellung seiner Bestellung wartet, nachdem eine fehlgeschlagene Lieferung gemeldet wurde, 36 Stunden beträgt. Ab dem Zeitpunkt, an dem ein Unzustellbarkeitsbericht benachrichtigt wird, haben Sie also 36 Stunden Zeit, um sicherzustellen, dass einer der nächsten Zustellversuche erfolgreich ist.

Dementsprechend benötigen Sie einen systematischen Ansatz, der den manuellen Aufwand und die damit verbundenen Datenungenauigkeiten minimiert. Hier kommen NDR-Verwaltungssoftwaresysteme mit einem Arsenal an Ressourcen ins Spiel, die Ihrem grundlegenden NDR-Verwaltungsworkflow einen Schub auf Flash-Ebene verleihen. Mit Hilfe speziell und zielgerichtet entwickelter technologischer Fortschritte bieten NDR-Managementsysteme Ihnen die folgenden Vorteile.

5.1) Schnelle NDR-Reaktionszeit

Um die Bedeutung des Zeitmanagements bei der Konvertierung von Unzustellbarkeitsberichten noch einmal zu betonen, ermöglicht Ihnen ein gutes Softwareverwaltungssystem, NDR-Benachrichtigungen in Echtzeit zu erhalten. Das bedeutet, dass Ihr NDR-Workflow aktiv wird, sobald ein NDR vom Zusteller an den Spediteur gemeldet wird.

5.2) KI-unterstützte Zuweisung von NDRs

Sobald die NDR-Benachrichtigung Sie erreicht, verarbeitet eine KI-gesteuerte Engine sofort die über den NDR übermittelten Informationen. Dementsprechend klassifiziert die Engine dann den Unzustellbarkeitsbericht basierend auf seiner Ursache, die den nächsten Schritt in dem auszuführenden Prozess informiert.

5.3) Automatisches Senden von Kundenanfragen

Sobald ein Unzustellbarkeitsbericht basierend auf seiner Ursache kategorisiert und getrennt wurde, wird er auch als einer identifiziert, der mit hoher Wahrscheinlichkeit durch Kundenintervention in eine erfolgreiche Zustellung umgewandelt wird. Dementsprechend wird basierend auf der Ursache automatisch eine problemspezifische Anfrage an Kunden gesendet.

5.4) Workflow zur Förderung von Kundenreaktionen

Diese Unterscheidung von Unzustellbarkeitsberichten basierend auf der Ursache ist nur ein Teil eines viel größeren Arbeitsablaufs, der es Kunden ermöglicht, sich am Lieferprozess zu beteiligen. Für jede NDR-Ursache werden grundbasierte Abfragen und Optionen erstellt, die es den Kunden erleichtern, schnell und effektiv zu reagieren. Wenn beispielsweise ein Adressproblem die Ursache ist, erhält der Kunde eine automatische Nachricht, die es ihm ermöglicht, die richtige Adresse oder einen Orientierungspunkt einzugeben, um die Adresse zu finden.

5.5) Automatisieren Sie die Carrier-Kommunikation

Nachdem Sie nun die Informationen vom Kunden erhalten haben, die Ihnen mitteilen, wie Sie das Lieferproblem am besten lösen können, müssen diese Informationen an Ihre Spediteure weitergeleitet werden. Dieser Prozess wird auch durch eine NDR-Verwaltungssoftware automatisiert, wodurch sichergestellt wird, dass Kundenantworten auf die problemspezifischen Anfragen sofort an die Spediteure und ihre Zusteller weitergeleitet werden. Dies hilft, unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

5.6) Erkennung gefälschter Lieferungen mit KI

KI hilft nicht nur bei der Identifizierung von NDRs, sondern auch bei der Klassifizierung und der Lösung spezifischer Probleme. Da sich gefälschte Lieferungen so negativ auf die Rentabilität und das Kundenerlebnis auswirken können, müssen gefälschte Lieferungen mit noch größerer Wachsamkeit verfolgt werden. Mit Hilfe von KI können regelmäßig gefälschte Lieferungen erkannt und dann durch gezielte und analytische Maßnahmen reduziert werden.

5.7) Verbesserung durch NDR Analytics

Apropos gezielte und analytische Streiks, gefälschte Lieferungen sind möglicherweise nicht die einzige Kuriosität oder Schwierigkeit, auf die Sie stoßen, wenn Sie mit fehlgeschlagenen Lieferungen umgehen. Es könnte andere wichtige Teile Ihres NDR-Prozesses geben, die verstanden werden müssen. Es kann weitere Gründe für Unzustellbarkeitsberichte geben, die für Ihre Branche einzigartig sind, oder eine bestimmte Trägerleistung, die ineffektiv ist. Datenanalysen, die von einer NDR-Verwaltungssoftware durchgeführt werden, können Ihnen dabei helfen, diese Kuriositäten und mehr zu ermitteln.

6) Fazit

Unzustellbarkeitsberichte einzeln zu adressieren ist ein zeitaufwändiger Prozess. Tatsächlich ist alles, was traditionelles oder grundlegendes NDR-Management angeht, langsam und nur begrenzt effektiv. Natürlich ist jede Art von NDR-Management besser, als einfach zuzulassen, dass Ihre RTO-Nummern steigen. Aber irgendwann müssen Sie das Problem in größerem Umfang angehen und sicherstellen, dass jeder NDR schnell und effizient bearbeitet wird.

Dann müssen Sie eine NDR-Verwaltungssoftware einsetzen. Es nimmt das gleiche nicht unterstützte System der NDR-Adressierung, auf das Sie sich zuvor verlassen haben, und Red-Bulls (dh verleiht ihm Flügel). Mit einem effektiveren System, das den Prozess der Bearbeitung von NDRs in Echtzeit automatisiert, können Sie sich auf wichtigere Dinge konzentrieren. Wie das Aussortieren von Lieferausnahmen in Ihrer Lieferkette und das Wachstum des Geschäfts auf allen Ebenen.