So reagieren Sie auf negative Bewertungen: Beispiele und Best Practices

Sie bieten qualitativ hochwertige Produkte und einen hervorragenden Kundenservice an, und Ihre Kunden stimmen dem tendenziell zu. Schauen Sie sich nur die Tausenden von begeisterten Kritiken an, die Sie haben! Aber gelegentlich taucht ein negatives auf. Während sich das wahrscheinlich wie ein Schlag in die Magengrube anfühlt, ist eine negative Bewertung eigentlich nichts Schlechtes. Und wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, kommt dies Ihrer Marke zugute.

Kundenbewertungen und Rezensionen sind wichtig, da 89 % der Käufer sie konsultieren, bevor sie etwas kaufen. Sie achten natürlich darauf , wie positiv Bewertungen sind, berücksichtigen aber auch andere Faktoren wie die Anzahl und Aktualität der Bewertungen. Verbraucher verlassen sich auch auf negative Bewertungen, um ihre Einkäufe zu informieren.

Negative Bewertungen lassen Ihre Marke vertrauenswürdiger und authentischer erscheinen. Käufer erwarten einige negative Bewertungen – eine Reihe von Fünf-Sterne-Bewertungen kann verdächtig wirken. Oder sogar gefälscht .

60 % der Käufer sind der Meinung, dass negative Bewertungen bei der Kaufentscheidung genauso wichtig sind wie positive, da sie durch negative Bewertungen genauso viel (wenn nicht mehr) über Ihre Produkte erfahren können.

Was sollten Sie also tun, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten? Sie müssen antworten. So reagieren Sie erfolgreich auf negative Bewertungen. Und warum dies gut fürs Geschäft ist.

Warum negative Bewertungen wichtig sind

Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, positionieren Sie sich als Unternehmen, das sich darum kümmert. Es zeigt, dass Sie Ihren Kunden zuhören und sich die Zeit nehmen, ihre Probleme zu lösen und sich zu verbessern. Wir haben festgestellt, dass Produkte mit mindestens einigen negativen Bewertungen höhere Konversionsraten aufweisen als Produkte mit 100 % positivem Feedback.

Dies sind die wichtigsten Gründe, warum negative Bewertungen wichtig sind.

Sie machen dich authentischer

Käufer schätzen Bewertungen und vertrauen den Empfehlungen anderer Käufer genauso wie Freunde und Familie, wenn nicht sogar noch mehr. Die Verbraucher erkennen auch, dass niemand perfekt ist, und erwarten daher ein gemischtes Feedback. Transparent zu sein – negative Bewertungen zu zeigen und darauf zu reagieren – lässt Sie authentischer wirken.

Der Einzelhandelsriese Walmart weiß besonders um den Wert negativer Bewertungen .

Eines der Dinge, die wir nicht bereit sind zu opfern, ist Authentizität. Einer der wirklich wichtigen Aspekte von Kunden, die Bewertungen und Rezensionen lesen, ist also, dass sie darauf vertrauen, dass sie authentisch und relevant für den Artikel sind. Andernfalls verlieren wir möglicherweise das Vertrauen, das Kunden von Anfang an in Bewertungen gesucht haben

Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, bei Walmart.com

Sie identifizieren Probleme

Negative Bewertungen können Mängel oder Probleme mit Produkten aufdecken, von denen Sie sonst möglicherweise nichts erfahren würden. Wir haben festgestellt, dass laut unserem Shopper Experience Index 2022 etwa 4 % der Bewertungen Herstellungsprobleme anmerken, 2 % Produktverbesserungen oder -ergänzungen identifizieren und 1 % auf Diskrepanzen in Produktbeschreibungen oder Websitetexten hinweisen.

Unsere Untersuchungen zeigen außerdem, dass 66 % der Einzelhändler und Marken Bewertungen verwenden, um Produkte zu verbessern, und 50 %, um Marketingtaktiken und Botschaften zu verbessern. Wenn Sie dieses Feedback erhalten, haben Sie die Möglichkeit, mit Herstellern und Anbietern zu sprechen, um Probleme direkt anzugehen, damit Ihr Ruf intakt bleibt. Und zeigen Sie den Verbrauchern, dass Ihnen Qualität am Herzen liegt.

Der Bekleidungseinzelhändler Vertbaudet bemerkte zum Beispiel durchgehend negative Kritiken in Bezug auf die Größenbestimmung für eine Reihe von Umstandskleidern. Die Marke nahm dieses Feedback auf und änderte die Größe der Linie, was zu einer Umsatzsteigerung von 12 % führte.

Sie informieren über Produktinnovationen und Marktbedürfnisse

Zuhören, was Kunden über Ihre Produkte sagen, kann Innovationen anregen. Vielleicht finden Sie Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender Produkte, die zu höheren Umsätzen führen, oder erkennen, dass ein Marktbedarf für ein völlig neues Produkt besteht.

Hier ist ein gutes Beispiel. Der Bazaarvoice-Kunde The Container Store verwendet negative und positive Bewertungen, um seine Produkte zu verbessern. Als Kunden negative Bewertungen für eine Schuhbox hinterließen und sagten, dass sie sich wünschten, sie wäre höher, damit sie High Heels aufbewahren könnten, arbeitete die Marke mit ihrem Hersteller zusammen, um eine größere Box herzustellen. Es war ein Hit!

Und das Unternehmen gab den Kunden alle Ehre, indem es die Nachricht veröffentlichte: „Sie haben gefragt und wir haben zugehört. Wir haben alles genommen, was Sie an unserem Schuhkarton lieben, und ihn in einer Größe hergestellt, die perfekt zu High Heels passt.“

Sie helfen, den Kundenservice zu verbessern

Über 70 % der Marken, mit denen wir zusammenarbeiten, verwenden negative Bewertungen, um den Kundenservice zu verbessern. Denken Sie an langsame Versandzeiten, nicht hilfreiche Antworten von Kundendienstteams oder während des Transports beschädigte Artikel. Käufer werden nicht davor zurückschrecken, diese Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen. Aber sie werden erwarten, dass Sie zuhören und das Problem beheben.

Die meisten Verbraucher sind bereit, nach einer schlechten Erfahrung wieder mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, und viele löschen negative Kommentare, sobald sie eine Antwort oder eine Lösung erhalten. Es ist also immer eine gute Idee, die Dinge richtig zu machen, damit die Kunden wiederkommen.

Sollten Sie auf negative Bewertungen reagieren?

Ja. Review-Management sollte ein wichtiger Aspekt Ihrer Content-Strategie sein. Und dafür gibt es unzählige Gründe. Das Größte ist Vertrauen.

Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, gibt das Ihren Kunden Vertrauen. Ein Drittel der Kunden erwartet eine öffentliche Reaktion von einer Marke, nachdem sie Feedback jeglicher Art gegeben hat. Und 87 % der Käufer erwarten, dass Marken etwas unternehmen, nachdem sie eine negative Bewertung erhalten haben, einschließlich einer Antwort oder eines Rabatts für zukünftige Einkäufe.

Egal wie genervt der Kunde ist, Ihre Reaktion hinterlässt einen positiven Eindruck und beruhigt die Situation. Und selbst wenn sie geschworen haben, nie wieder etwas bei Ihnen zu kaufen, wird eine Antwort und Ihr Interesse, die Dinge richtig zu machen, wahrscheinlich ihre Meinung ändern.

Auch andere Käufer achten darauf. 89 % der Verbraucher lesen Antworten auf negative Bewertungen. Die Reaktion auf negative Bewertungen lässt Ihre Marke vertrauenswürdig erscheinen und schützt Ihren Ruf.

Inspirierendes Vertrauen fördert die Kundenbindung. Wenn sie wissen, dass Sie ihnen zuhören und auf ihre Bedenken eingehen, kommen sie immer wieder und geben wahrscheinlich mehr Geld aus .

Wie reagieren Sie auf eine negative Produktbewertung?

Der Bazaarvoice-Kunde Webroot , ein Anbieter von Internetsicherheitssoftware, hat die Vorteile der Beantwortung von Bewertungen aus erster Hand erkannt. Das Unternehmen hat auf 70 % seiner schlecht bewerteten Bewertungen geantwortet. Dies verbesserte das Einkaufserlebnis für diejenigen, die negative Bewertungen hinterlassen hatten, vermenschlichte aber auch die Marke und schaffte Vertrauen bei den Käufern, indem sie ihren erstklassigen Kundenservice zur Schau stellte.

Ob Sie ähnliche Ergebnisse sehen, wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, hängt von der richtigen Botschaft ab. Sie möchten Ihren Markenton intakt halten und freundlich, persönlich und spezifisch sein. Die Verwendung einer vorgefertigten Antwort für jede Bewertung wird Kunden abschrecken.

Am wichtigsten ist es, sicherzustellen, dass Ihre Antwort aussagekräftig ist. Stellen Sie sich immer diese Frage: „Bringt meine Antwort einen Mehrwert für diesen Kunden und zukünftige Kunden, die meine Antwort lesen?“

Nicht sicher, was ich sagen soll? Hier sind ein paar bewährte Beispiele.

• "Hallo Kate! Es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie Probleme mit [hier das spezifische Produkt oder die Dienstleistung hinzufügen] hatten.“

• „Es tut uns sehr leid, dass Sie schlechte Erfahrungen mit [Einzelheiten des Problems hinzufügen] gemacht haben.“

• „Wir wissen Ihr Feedback zu schätzen, Melissa. Anscheinend haben auch andere dieses Problem. Wir prüfen das.“

• „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen, Mark. Feedback wie Ihres hilft uns, uns zu verbessern.“

• „Es tut uns leid, dass Sie mit [Produkt oder Dienstleistung hinzufügen] schlechte Erfahrungen gemacht haben. Wir würden Ihnen gerne weiterhelfen, aber wir benötigen mehr Details zu Ihren Erfahrungen. Bitte kontaktieren Sie unser Kundendienstteam unter [Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Öffnungszeiten hinzufügen].“

Tipps und Best Practices für die Reaktion auf negative Bewertungen

Die meisten Verbraucher werden nach einer schlechten Erfahrung wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn die Situation gut gehandhabt wird. Verwenden Sie diese Tipps und Best Practices, um auf negative Bewertungen zu reagieren und Ihre Marke zu schützen.

Antworte schnell

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf negative Bewertungen. 91 % der Käufer sind der Meinung, dass Marken noch am selben Tag auf Social-Media-Beiträge antworten sollten, und 60 % möchten eine Antwort innerhalb weniger Stunden. Ein Gefühl der Dringlichkeit wird Vertrauen schaffen. Daher ist es am besten, innerhalb von 24 bis 48 Stunden zu antworten.

Zeige Empathie

Bestätigen Sie das Problem und entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie der Meinung sind, dass die Bewertung ungerechtfertigt ist. Konzentrieren Sie Ihre Antwort auf das Problem und bieten Sie eine Lösung an. Kritisieren Sie niemals den Rezensenten oder werden Sie defensiv. Leiten Sie das Problem intern an die Produktentwicklung, den Versand oder eine andere geeignete Abteilung in Ihrem Unternehmen weiter.

Persönlich werden

Beziehen Sie sich in Ihrer Antwort namentlich auf den Kunden. Wiederholen Sie ihr spezifisches Problem, um zu zeigen, dass Sie das Problem wirklich verstehen, und geben Sie an, wie Sie versuchen, es zu lösen. Vermeiden Sie es, schriftliche Antworten zu schreiben, die Sie für jede negative Bewertung kopieren und einfügen. Das ist nicht nur unoriginell, sondern auch unpersönlich und wird Käufer abschrecken.

Bleib bei der Sache

Kurze, einfache Nachrichten funktionieren am besten. Sagen Sie zu viel und Sie könnten von Ihrer Markenpersönlichkeit abweichen. Das Einbeziehen zu vieler Details kann für den Kunden überwältigend sein und Sie möglicherweise defensiv oder verzweifelt erscheinen lassen. Stellen Sie in der Antwort auch keine Folgefragen. Wenn Sie zusätzliche Informationen benötigen, bitten Sie den Kunden, sich an Ihr Kundendienstteam zu wenden, und geben Sie die Kontaktinformationen an. Und achten Sie darauf, dass diese Eins-zu-eins-Nachricht durchkommt.

Ausführlichere Ratschläge, einschließlich vier weiterer Tipps, finden Sie in unserem E-Book „ So reagieren Sie auf negative Bewertungen und Online-Feedback “.

So nutzen Sie negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil

Natürlich mag niemand schlechtes Feedback. Aber negative Bewertungen sind nicht immer schlecht und bieten sogar einige Vorteile:

• Kundeninteraktionen: Möglicherweise haben Sie nicht immer die Möglichkeit, auf so direkte Weise mit Ihren Käufern in Kontakt zu treten. Bewertungen (gute und schlechte) lassen Sie genau herausfinden, was sie über Ihre Marke denken, und geben Ihnen die Möglichkeit, eine schlechte Erfahrung wieder gut zu machen.

• Verbesserungswürdige Bereiche: Negative Bewertungen bieten Erkenntnisse, aus denen Sie lernen sollten. Wenn mehrere Kunden auf dasselbe Versandproblem oder denselben Produktfehler hinweisen, können Sie Maßnahmen ergreifen und Ihre Produkte und Systeme verbessern.

• Transparenz und Glaubwürdigkeit: Das Anzeigen negativer Bewertungen zeigt, dass Sie nichts zu verbergen haben, was Ihrer Marke einen Hauch von Glaubwürdigkeit verleiht. Die Verbraucher werden erkennen, dass ihr Feedback wichtig ist – und Ihr Wunsch, die Dinge richtig zu machen, wird Anklang finden.

• Einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz: Wenn Kunden auf Probleme mit Produkten hinweisen, können sie Ihnen Ideen für neue Dinge geben. Oder Ihnen helfen, einen Marktbedarf für etwas anderes zu erkennen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

• Markenempathie: Einige negative Bewertungen sind einfach unvernünftig. Aber wenn Sie sich die Zeit nehmen, nachdenklich zu antworten, selbst wenn Sie wissen, dass es unfair ist, werden Sie Kunden gewinnen. Verbraucher empfinden oft Empathie gegenüber unnötigen und ungerechtfertigten Bewertungen. Sie werden Sie unterstützen wollen, und das ist großartig für den Ruf Ihrer Marke.

Das Verwalten von Bewertungen und das Beantworten von Bewertungen kann eine Menge zu bewältigen sein. Aber es ist entscheidend, dass Sie in den entscheidenden Momenten da sind. Bazaarvoice verfügt über die Tools, die Sie zum Verwalten und Beantworten von Bewertungen und Fragen auf Einzelhändlerseiten sowie in Ihren eigenen Kanälen benötigen.

Erfahren Sie hier mehr über Bazaarvoice Ratings & Reviews .