Upselling: 8 Upselling-Techniken für Verkäufer
Veröffentlicht: 2024-04-03
- 30. März 2024
Inhalt
Upselling ist eine hervorragende Verkaufstaktik sowohl für Vertriebsmitarbeiter als auch für ihr Unternehmen als Ganzes.
Es steigert Umsatz, Kundenbindung und Customer Lifetime Value (CLV).
Allerdings hat Upselling für viele Menschen eine negative Konnotation, da es oft bedeutet, dass ihnen Dinge verkauft werden, die sie nicht brauchen oder nicht wollen.
Aus diesem Grund stoßen Vertriebsmitarbeiter beim Upselling an Kunden häufig auf ein psychologisches Phänomen namens Reaktanz. Dies geschieht, wenn ein Kunde erkennt, dass der Vertriebsmitarbeiter versucht, ihn in eine bestimmte Richtung zu drängen, und darauf mit Widerstand oder Rückzug reagiert.
Der beste Weg, Reaktanz zu vermeiden, besteht darin, den Druck des Upsells zu beseitigen. Bewahren Sie das Vertrauen des Kunden, indem Sie transparent sind und ihm nur das empfehlen, was er braucht oder von dem Sie glauben, dass es ihm einen Mehrwert bietet.
Vor diesem Hintergrund sind hier acht der besten Upselling-Techniken, die Sie noch heute anwenden können:
1. Helfen Sie ihnen, sich selbst zu verkaufen
Unter den richtigen Umständen können Kunden im Grunde genommen Upselling betreiben. Um dorthin zu gelangen, müssen Sie sich selbst aus dem Weg gehen und ihnen alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um selbst eine Entscheidung zu treffen.
Das bedeutet, dass es keine harte Präsentation oder langwierige Folienpräsentation gibt – sondern nur volle Transparenz darüber, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen und welche Vorteile sie von der Auswahl jeder einzelnen erwarten können.
Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen wie Dropbox sind und an Unternehmenskonten verkaufen, verfügen Sie wahrscheinlich über eine abgestufte Struktur mit unterschiedlichen Speichergrenzen, um den Anforderungen verschiedener Kunden gerecht zu werden.
Mit jeder Stufe gibt es mehr Speicherplatz, mehr Vorteile und möglicherweise weniger Bürokratie oder weniger Hindernisse. Der Preis ist natürlich höher, aber wenn Sie jede Stufe so optimieren, dass sie sich selbst verkauft, wird genau das passieren. Das Unternehmen kennt seine Bedürfnisse und wählt das aus, das am besten zu ihm passt.
2. Bieten Sie relevante Produkte und Dienstleistungen an
Technisch gesehen nennt man das Cross-Selling, es handelt sich aber um einen Prozess, der dem Upselling ähnelt und auch ähnliche Vorteile bietet.
Der Schlüssel zum Cross-Selling liegt darin, den Pitch auf den ursprünglichen Kauf des Kunden abzustimmen. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Domain-Händler Namecheap, der Ihnen den Domainnamen Ihrer neuen Website bereitstellt. Beim Auschecken werden Sie gefragt, ob Sie Hosting, andere Varianten Ihrer Domain, Premium-E-Mail oder eine bessere Sicherheit wünschen.
Offensichtlich hängen diese Dienste alle mit einem Domainnamen zusammen – Namecheap drängt auf wertvolle Add-ons, die den Erstkauf ergänzen.
Diese Art von Cross-Sales und Up-Sells kommt sehr häufig vor. Beispielsweise bieten große Elektronikhändler oft „Schutzpläne“ an, die die Kosten für den Austausch oder die Reparatur Ihres Artikels abdecken oder reduzieren. Das Anbieten dieser zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen während oder unmittelbar nach dem Verkauf erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Wert darin erkennen und sie zu ihrem Kauf hinzufügen.
3. Stellen Sie Ideen statt Upgrades vor
Geben Sie beim Upselling eines Produkts oder einer Dienstleistung einen Zweck vor. Den Kunden mitzuteilen, dass sie möglicherweise mehr Speicherplatz benötigen, ist nicht so effektiv, wie ihnen einen Plan vorzulegen, wie sie mehr Kunden gewinnen können, um mehr Speicherplatz zu gewährleisten.
Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie sich dafür einsetzen, ihre Probleme nicht nur zu verstehen, sondern auch bei deren Lösung zu helfen.
Springen Sie nicht direkt zur Lösung, wenn Ihnen jemand sagt, dass er ein Problem hat. Versuchen Sie stattdessen, durch Ihre Fragen einen Mehrwert zu schaffen. Das Ziel besteht darin, zu verstehen , warum sie sich so fühlen. Finden Sie heraus, was hinter diesen Überzeugungen steckt.
Einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können, um Ihnen dabei zu helfen, sind:
- „Hilf mir zu verstehen, warum du das sagst.“
- „Was würde Sie diese Herausforderung Ihrer Meinung nach kosten?“
- „Wenn wir dieses Problem für Sie lösen würden, was würde das für zusätzlichen Umsatz, Rentabilität oder mehr Bandbreite für Ihr Unternehmen bedeuten?“
4. Upselling zu einem ermäßigten Preis
Der Upsell muss sich wie ein tolles Angebot anfühlen. Es ist am besten, eine größere Menge mit einem größeren Rabatt oder mehr Funktionen zu einem günstigeren Preis zu verkaufen. Als Faustregel gilt, dass der Upsell nur die Hälfte (oder weniger) des ersten Kaufs kostet. Sie werden denken: „Was sind weitere 25 US-Dollar, wenn ich etwas für 50 US-Dollar kaufe?“
Wenn Sie mehrere Upsells durchführen, nutzen Sie die 25er-Regel, die Ihnen hilft, eine Erhöhung der Gesamtkosten auf mehr als 25 % des ursprünglichen Verkaufs zu vermeiden. Das Hinzufügen eines Getränks zu Ihrer Bestellung kostet in der Regel 25 % mehr. Außerdem kostet es etwa 25 % mehr, Ihr Tesla Model X vom Long Range-Paket auf das High-Performance-Paket aufzurüsten.
Die 25er-Regel stellt sicher, dass sie sich nicht überfordert fühlen oder später Reue des Käufers empfinden. Wenn Sie sich für teurere Upgrades entscheiden, sollten Sie darüber nachdenken, Optionen für Zahlungspläne anzubieten, da diese die Illusion niedrigerer Preise erwecken. Oder Sie könnten den Preis senken, wenn die Zahlung jährlich erfolgt.
5. Meistern Sie die Kunst des Upsell-Timings
Das richtige Timing ist alles. Wenn Sie einen Kunden am Haken haben und dieser zum Kauf bereit ist, dann geben Sie ihm keinen Grund, es nicht zu tun. Konzentrieren Sie sich auf Upsells nach dem ursprünglichen Kauf.
Wenn Sie bei all Ihren Upsells aufdringlich oder zu verkaufsfreudig sind, kann das den Deal ruinieren. Konzentrieren Sie sich auf den Geschäftsabschluss und führen Sie dann den Upsell durch.
Nachdem der Deal nun abgeschlossen ist, versuchen Sie, es einfach zu machen, noch einmal „Ja“ zu sagen.
Finden Sie eine Möglichkeit, den Fortschritt Ihres Kunden bei der Erreichung seiner Ziele oder der Lösung seiner Probleme zu messen, damit Sie Ihren nächsten Upsell entsprechend planen können. Upselling ist viel einfacher, wenn Sie ihnen helfen, einen Gewinn zu erzielen.
Sobald Sie Ihr Fachwissen und Ihre Wirksamkeit unter Beweis stellen, können Sie entspannter über zukünftige Möglichkeiten sprechen. Und sobald sie einen bestimmten Meilenstein erreicht haben, kann es tatsächlich sinnvoll sein, ihren Service zu aktualisieren oder andere Mehrwertdienste zu erwerben, die Sie verkaufen.
6. Befolgen Sie die Methoden von Sokrates
Die sokratische Methode – erstmals um das 5. Jahrhundert v. Chr. vom griechischen Philosophen Sokrates eingeführt – ist eine Form des kooperativen argumentativen Dialogs oder der Konversation zwischen zwei oder mehr Personen, die auf dem Stellen und Beantworten von Fragen basiert, die kritisches Denken anregen und Ideen hervorbringen zugrundeliegende Voraussetzungen.
Betrachten Sie es wie ein Gespräch mit einem Arzt. Sie verkaufen Sie nicht – sie sagen Ihnen, warum Sie etwas brauchen, und es entsteht ein wechselseitiger Dialog.
Machen Sie dasselbe mit Ihren Verkaufsgesprächen. Anstatt mit einem Pitch zu beginnen, können Sie Ihre Befragung auch nach Abschluss des ursprünglichen Verkaufs fortsetzen, um Upsell-Möglichkeiten zu finden. Wenn das Gespräch gut verläuft, wird sich die Präsentation oder der Pitch natürlicher anfühlen.
7. Machen Sie es sich leicht, Ja zu sagen
Unter den richtigen Bedingungen ist der Abschluss des Upsells viel einfacher. Erstellen Sie zunächst Feedbackschleifen in Ihrem Vertriebsweg. Wenn Sie länger als 45 Sekunden am Stück sprechen, ziehen Sie die Leute wieder in das Gespräch ein, indem Sie Fragen stellen wie:
- „Verstehen Sie, was ich sage?“
- "Funktioniert das für dich?"
- „Macht das Sinn?“
Bringen Sie sie dazu, weiterhin zu nicken, „Ja“ zu sagen oder zu bestätigen, dass sie Ihnen immer noch folgen. Dabei handelt es sich um kleine Buy-in-Momente oder Mini-Abschlüsse. Sie bauen Vertrauen auf und konditionieren Kunden dazu, weiterhin „Ja“ zu sagen.
Als nächstes müssen Sie sich auf Einwände vorbereiten. Es ist fast sicher, dass Sie auf ein oder zwei Probleme stoßen, und das Durchgehen einiger gängiger Techniken zum Umgang mit Einwänden kann den entscheidenden Unterschied machen.
Auch die Hinzufügung einer Garantie kann dazu beitragen, die Risikowahrnehmung zu beseitigen. Kunden sind möglicherweise gegenüber Upsells misstrauisch, also finden Sie eine Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, einfach wegzugehen. Geld-zurück-Garantien können beispielsweise gut funktionieren.
Social Proof ist ein weiterer wirksamer Weg, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Wenn Sie das neue Produkt oder die neue Dienstleistung vorführen, versuchen Sie, eine Form des Social Proofs zu erbringen. Beispielsweise könnte eine große Organisation wie SalesForce Erfahrungsberichte eines bekannten Kunden wie Hulu bereitstellen, um zu zeigen, dass andere erfolgreiche Marken das Produkt oder die Dienstleistung gekauft haben, die Sie verkaufen möchten.
8. Zeigen Sie Mitgefühl und Empathie
Kunden kaufen bei Vertretern, die ihnen gefallen. Gierig zu wirken ist ein todsicherer Weg, den Verkauf zu verlieren. Konzentrieren Sie sich darauf, die Beziehung aufzubauen und ihnen einen Mehrwert zu bieten. Denken Sie daran, es geht um sie, nicht um Sie – es geht um ihre Sorgen, ihre Herausforderungen und das, was ihnen am Herzen liegt.
Menschen lieben es, über sich selbst zu sprechen. Halten Sie sie also auf dem Laufenden, indem Sie sie ermutigen, ihre Ziele und Ängste mitzuteilen. Empathie zu üben und ihnen zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, wird viel dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und Sie dem Verkauf näher zu bringen.
Es sei noch einmal darauf hingewiesen, dass Sie den Upsell nicht erzwingen sollten. Der langfristige Wert des Kunden ist weitaus wichtiger als kurzfristige Gewinne. Und wenn sich etwas komisch anfühlt, sagen Sie es. Sagen Sie etwas wie:
- „Es scheint, als wärst du gerade abgelenkt. Ist jetzt nicht der richtige Zeitpunkt, darüber zu reden?“
- „Ich habe das Gefühl, dass dich das nicht interessiert. Verstehe ich Sie gerade richtig?
Manchmal kann es hilfreich sein, auf den Punkt zu kommen – er unterbricht das Spektakel und sorgt für einen menschlichen Moment. Es besteht eine gute Chance, dass sie Ihnen genau sagen, warum sich die Dinge nicht gut anfühlen, und Sie ermutigen, Ihren Pitch zu Ende zu bringen. Und wenn Sie die gegenteilige Reaktion erhalten, wissen Sie zumindest, womit Sie es zu tun haben, und müssen keine Zeit mehr mit dem Upsell verschwenden.
