So gewinnen Sie Kunden zurück: 4 Möglichkeiten, verlorene Verbindungen wiederzubeleben

Die Kosten für die Kundenakquise steigen rasant. Einige Untersuchungen zeigen, dass E-Commerce-Unternehmen durchschnittlich 86 US-Dollar zahlen, um neue Kunden zu gewinnen. Angesichts der Tatsache, dass sich Zahlen wie diese negativ auf den Marketing-ROI auswirken, haben viele Marken ihren Fokus von einmaligen Top-of-Funnel-Verkäufen darauf verlagert, sowohl ihre bereits bestehenden Kunden zu binden als auch herauszufinden, wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen können.

Aber was passiert, wenn die Kunden, die diesen wichtigen ersten Kauf getätigt haben – oder regelmäßig kaufen – schweigen? Wie gewinnt man Kunden zurück?

Rückgewinnungskampagnen sind der Schlüssel, um alte Flammen wiederzubeleben, ohne bei Null anzufangen. Mit dem richtigen Ansatz können Sie ehemalige Kunden daran erinnern, warum sie sich überhaupt in Ihre Marke verliebt haben, ihnen zeigen, was ihnen entgangen ist, und sie wieder auf Ihre Website oder Ihr Geschäft locken.

Mit Empathie, Personalisierung und dem intelligenten Einsatz von KI können Marken verlorene Kontakte in treue Fans verwandeln. Sind Sie bereit, aus „Auf Wiedersehen“ ein „Willkommen zurück“ zu machen? Lass uns anfangen.

Identifizieren Sie verlorene Kunden, die Sie zurückgewinnen müssen

Der Kaufzyklus jeder Marke ist anders. Das bedeutet, dass sich die Signale, die ein Matratzenhersteller zur Identifizierung eines verlorenen Kunden verwendet, wahrscheinlich stark von denen einer Verbrauchsgüter- oder Kosmetikmarke unterscheiden. Bevor Sie also eine Rückgewinnungsstrategie entwickeln, ist es wichtig zu fragen: Wie sieht für Sie ein inaktiver Kunde aus?

Zu den verräterischen Anzeichen dafür, dass ein Kunde abwandert, gehören:

• Fehlende aktuelle Kaufhistorie
• Keine aktuellen Fortschritte beim Treueprogramm
• Mangelnde Auseinandersetzung mit E-Mail-Inhalten
• Keine Webbrowsing-Aktivität

Vergleichen Sie diese mit Ihrem aktuellen Kaufzyklus. Wenn Stammkunden beispielsweise im Durchschnitt alle 45 Tage einen erneuten Kauf tätigen und ein Kunde nach 60 Tagen die oben genannten Signale zeigt, ist es sinnvoll, ihn Ihrem inaktiven Kundensegment hinzuzufügen.

Nachdem Sie nun die inaktiven Kunden identifiziert haben, finden Sie hier vier wichtige Taktiken, um sie zurückzugewinnen.

1. Kunden zurückgewinnen: Feedback nutzen, um eine Strategie zu entwickeln

Ganz gleich, ob es sich um ein Produktproblem handelte oder ob ein Mitbewerber relevantere Angebote anbot: Der Kunde, der gerade abgewandert war, hatte einen Grund dafür. Um sie zurückzugewinnen, ist es absolut entscheidend, diesen Grund zu verstehen.

Wenn Sie auf Kunden zugehen und sie um Feedback bitten, zeigen Sie, dass Sie ein persönliches Interesse an ihnen haben, und liefern wertvolle Erkenntnisse, um andere Kunden vom Abwandern abzuhalten.

Um dies zu erreichen, verfassen Sie eine kurze, persönliche E-Mail an Kunden, die in letzter Zeit nicht mit Ihrer Marke interagiert haben. Eine einfache Nachricht wie: „Wir haben Ihre Abwesenheit bemerkt und legen Wert auf Ihre Meinung.“ Könnten Sie uns mitteilen, wie wir uns verbessern können?“ bindet den Kunden direkt ein und fördert Feedback.

Alternativ können Sie auch eine kurze Umfrage an inaktive Kunden senden und den Deal im Gegenzug für den Abschluss mit einem Rabatt oder Preis versüßen. Die Fragen der Umfrage sollten sich auf die Identifizierung von Unzufriedenheitsbereichen konzentrieren, z. B. „Was könnten wir besser machen?“

Nutzen Sie das Feedback, indem Sie Ihr Kundenerlebnis spürbar verbessern. Wenn es beispielsweise immer wieder zu langsamen Lieferungen kommt, sollten Sie sich nach schnelleren Lieferoptionen umsehen. Wenn irrelevante Angebote wiederholt erwähnt werden, sollten Sie eine Plattform zur Kundenbindung in Betracht ziehen, um relevante, personalisierte Angebote zu erstellen.

2. Erregen Sie ihre Aufmerksamkeit mit Retargeting-Kampagnen

Haben Sie jemals das Gefühl gehabt, die richtige Anzeige genau zur richtigen Zeit zu sehen? Das ist Retargeting in Aktion und Ihre Geheimwaffe, um Kunden daran zu erinnern, was ihnen entgeht.

Retargeting-Kampagnen sind eine strategische Möglichkeit, Kunden erneut anzusprechen, die in der Vergangenheit Interesse an Ihren Produkten gezeigt, aber in letzter Zeit keinen Kauf getätigt haben.

Durch die Durchführung von Werbekampagnen auf Plattformen wie Facebook, TikTok und Google Display Network können Sie inaktive Kunden daran erinnern, was ihnen entgeht, und sie zurücklocken.

Der einfachste Weg, dies zu tun und sie zurückzugewinnen? Machen Sie ihnen ein Angebot, das sie nicht ablehnen können.

Wo größere Rabatte für aktive Kunden nicht praktikabel sind, ist Ihre Rückgewinnungskampagne der richtige Ort, um die großen Geschütze hervorzuholen. Entscheiden Sie sich für höhere Rabattprozentsätze, z. B. 25 % Rabatt, oder bieten Sie ein zeitlich begrenztes Angebot an, bei dem Sie nur eins kaufen und eins gratis bekommen.

3. Gewinnen Sie sie mit den Vorteilen des Treueprogramms zurück

Treueprogramme sind nicht ausschließlich für Ihre aktivsten Kunden gedacht. Tatsächlich könnte die erneute Ansprache inaktiver Kunden so einfach sein, indem Sie sie an die exklusiven Vergünstigungen Ihres Treueprogramms erinnern.

So wecken Sie bei inaktiven Käufern Aufmerksamkeit:

• Stellen Sie Vorteile ins Rampenlicht: Senden Sie eine gezielte E-Mail an inaktive Kundensegmente und beleuchten Sie alle fantastischen Prämien, die in Ihrem Treueprogramm auf sie warten.
• Erstellen Sie individuelle Angebote, die sie nicht ignorieren können: Wer sagt schon Nein zu einem personalisierten Willkommensangebot? Überzeugen Sie sie mit einem verlockenden Bonus, etwa mit zusätzlichen Treuepunkten beim nächsten Einkauf oder einem Willkommens-zurück-Gutschein. Machen Sie deutlich, dass diese Angebote für sie persönlich ausgewählt und auf der Grundlage ihres bisherigen Einkaufsverhaltens und ihrer Kaufhistorie personalisiert sind.
• Anmeldung leicht gemacht: Lassen Sie nicht zu, dass ein komplizierter Anmeldevorgang das Hindernis für die Rückkehr Ihres Kunden darstellt. Beschreiben Sie in Ihrer E-Mail die Schritte, die zur Anmeldung erforderlich sind, und fügen Sie einen Link hinzu, um den Vorgang reibungslos und problemlos zu gestalten.

4. Erstellen Sie personalisierte Angebote, die Kunden zurückbringen

Der amerikanische Autor Dale Carnegie sagte, dass das Lieblingswort eines jeden sein Vorname sei. Aber um einen echten Winback-Erfolg zu erzielen, gehen Sie bei der Personalisierung über Vornamen in Betreffzeilen hinaus.

Richtig umgesetzt kann die Personalisierung Gleichgültigkeit in Intrigen verwandeln und den Funken bei inaktiven Kunden neu entfachen.

Eine effektive Personalisierung in Rückgewinnungskampagnen erfordert ein klares Verständnis darüber, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Dieser Prozess beginnt mit Daten. Informieren Sie sich also über vergangene Käufe und Surfgewohnheiten und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um individuelle Angebote zu erstellen.

Doch während Daten der Schlüssel zum Kundenverständnis sein können, liegt der wahre Zauber der E-Mail-Rückgewinnung in der Automatisierung .

Die E-Mail-Automatisierung setzt eine Always-on-Strategie zur Rückgewinnung abgelaufener Kunden auf Autopilot. Durch die Verwendung von E-Mail- und Web-Engagement-Daten zur Definition von Abwanderungsrisiken können Sie automatisch die Momente identifizieren, in denen Kunden wahrscheinlich abwandern, und diese im Keim ersticken, indem Sie personalisierte Angebote anbieten, die dafür sorgen, dass sie wiederkommen.

Wow + Kunden für immer zurückgewinnen

Denken Sie zu Beginn Ihrer Rückgewinnungsreise daran: Jeder Kunde, der weggeht, birgt das Potenzial für ein sinnvolles Comeback.

Indem Sie Feedback darüber einholen, warum Kunden gegangen sind, personalisierte Anreize schaffen und die Leistungsfähigkeit der KI-gestützten Marketingautomatisierung nutzen, können Sie aus Abschieden dauerhafte Beziehungen machen.