Wie Top-Marken personalisierte Einzelhandelserlebnisse bieten
Veröffentlicht: 2022-08-16Mit der Weiterentwicklung des Einkaufserlebnisses entwickeln sich auch die Kundenerwartungen. Personalisierte Einzelhandelserlebnisse sind wichtiger denn je, um die Kundenbindung und das Markenengagement zu fördern, aber sie sind nicht so einfach bereitzustellen.
Es ist schwierig, exzellenten, personalisierten Einzelhandel in großem Maßstab zum Leben zu erwecken.
Es erfordert, dass Marken die persönlichen Daten von Kunden verwenden, um mehr über ihre Vorlieben und Prioritäten zu erfahren und ihren Ansatz basierend auf dem, was sie lernen, anzupassen. Es ist ähnlich, wie ein Vertriebsmitarbeiter Ihnen im Geschäft Fragen stellen kann, um Ihnen zu helfen, das zu finden, wonach Sie suchen – aber über mehrere Kanäle und mit Hunderttausenden von Kunden gleichzeitig.
Personalisierung im Handel: Den Grundstein für den Erfolg legen
Personalisierung hilft Einzelhändlern, näher an ihre Kunden heranzukommen, aber wie fangen Sie an? Hier sind einige Schritte für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Was ist Einzelhandelspersonalisierung?
Personalisierung im Einzelhandel ist die Praxis, Produkte, Dienstleistungen und Marketing für ein bestimmtes Käufer- oder Verbrauchersegment maßzuschneidern. Oder einfacher gesagt, es bietet Käufern ein persönlich zugeschnittenes Einkaufserlebnis.
Von Produktempfehlungen bis hin zu Marketing-E-Mails gibt es unzählige Möglichkeiten, Käufer individuell zu personalisieren und anzusprechen. Zum Beispiel:
- Amazon bietet Größenempfehlungen basierend auf früheren Einkäufen, um das Vertrauen der Kunden in die Passform zu stärken
- Treueorientierte Marken wie Fabletics zeigen den Punktestand eines Kunden mit klaren Handlungsaufforderungen an
- Kuratierte Produktempfehlungen basierend auf bekannten Vorlieben (wie Ernährungseinschränkungen, persönlicher Stil usw.)
Diese persönliche Note hat die Messlatte für Einzelhandelserlebnisse höher gelegt. Einst große Unterscheidungsmerkmale, sind sie zu Tischeinsätzen geworden. Oder, wie es ein Bericht ausdrückt, Personalisierung ist der „Hygienefaktor“: Kunden nehmen sie als selbstverständlich hin, aber wenn ein Einzelhändler falsch liegt, wenden sie sich woanders hin.
Personalisierte Einzelhandelserlebnisse haben einen echten Einfluss auf das Endergebnis:
- Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen mehr Geld für stark personalisierte Erlebnisse ausgeben, ist um 40 % höher
- 71 % der Verbraucher sagen, dass sie häufiger bei Unternehmen einkaufen werden , die das Einkaufserlebnis personalisieren
- Unternehmen, die fortschrittliche Personalisierung verwenden, erzielen eine Rendite von bis zu 20 US-Dollar für jeden investierten US-Dollar
- Personalisierung kann die Kosten für die Kundenakquise um 50 % senken und die Effizienz der Marketingausgaben um bis zu 30 % steigern
Der WOW-Faktor: Wie Einzelhändler dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen können
Händler können sich nicht mehr auf Produktpräsentationen verlassen, um Kunden zu gewinnen. Finden Sie heraus, wie Sie personalisierte Erlebnisse bereitstellen können, die Loyalität aufbauen und das Wachstum vorantreiben.
Personalisierte Einzelhandelserlebnisse: Beispiele von Top-Marken
Der neueste Retail Personalization Index von Sailthru listet die 100 führenden Unternehmen im Bereich Personalisierung im Einzelhandel auf. Hier sind die drei führenden Marken und was wir daraus lernen können, was sie richtig gemacht haben.
Thrive Market beherrscht die Eins-zu-eins-Kuration
Thrive Market ist ein Einzelhändler für organische, gesunde Produkte auf Mitgliedschaftsbasis. Wenn Sie sich zum ersten Mal auf ihrer Website anmelden, werden Sie gebeten, ein Onboarding-Quiz auszufüllen. Die dort gesammelten Daten beginnen sofort mit der Anpassung des Einkaufserlebnisses.
Sie verwenden dynamische Webinhalte, um Produkte basierend auf Kundenpräferenzen anzuzeigen. Je mehr Sie bei ihnen einkaufen, desto fortschrittlicher wird die Personalisierung.
Sie sind besonders beliebt bei Kunden, die nach gesunden Ernährungsoptionen suchen, was zum Teil darauf zurückzuführen ist, wie einfach es ist, nach bestimmten Ernährungseinschränkungen einzukaufen.
Thrive punktete besonders mit seiner intuitiven mobilen App und seinem personalisierten E-Mail-Marketing. Jede Interaktion – auf welche Werbeaktionen Kunden in E-Mails reagieren, mit welchen Inhalten sie auf der Website interagieren, nach welchen Artikeln sie suchen – fördert tiefere Einblicke und eine wirkungsvollere Personalisierung im Einzelhandel. Zum Beispiel, wie sie in einem Interview erklärten:
„Manchmal ist das, was Sie nicht senden, genauso wichtig wie das, was Sie senden. Stellen Sie sich vor, ein veganer Käufer würde eine Werbeaktion für Knochenbrühe oder Beef Jerky erhalten? Perfekt für ein Paleo-Mitglied, aber ein Deal-Breaker für jemanden, der kein Fleisch isst.“
Sephora belohnt Treue, online und im Geschäft
Die besten personalisierten Einzelhandelserlebnisse erstrecken sich nahtlos über mehrere Kanäle. Und genau das tut das branchenführende Treueprogramm von Sephora.
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu anzuregen, wertvolle persönliche Daten zu teilen, indem sie im Gegenzug Vergünstigungen und Vorteile anbieten. Sephora ist seit langem erfolgreich darin, treue Kunden durch ihr Programm Beauty Insider zu gewinnen.
Das Programm ist abgestuft und bietet höherrangigen Mitgliedern (dh denjenigen, die das meiste Geld ausgeben) höherwertige Prämien. Und das Programm steht im Mittelpunkt der gesamten Kundenkommunikation. Egal, ob Sie auf deren Website landen oder eine Werbe-E-Mail erhalten, Ihr Punktestand wird gut sichtbar angezeigt.
Nicht nur das, die Vertriebsmitarbeiter im Geschäft können auch die Gesamtpunktzahl sowie Ihr Kundenprofil sehen, das Kaufaufzeichnungen im Geschäft, Online-Browsing-Muster und Interaktionen mit Verkäufern enthält.
Ihre mobile App bringt das kanalübergreifende Erlebnis noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Kunden, Umgestaltungen und Beratungen im Geschäft zu buchen. Benutzer können ihr bevorzugtes Geschäft finden, prüfen, ob Artikel auf Lager sind, und eine Reservierung vornehmen. Bei seinen Terminen im Geschäft kann der Maskenbildner jedes verwendete Produkt direkt in das Kundenprofil eintragen.
Markentreue: Die 10 besten Kundenbindungsprogramme
Kundenbindungsprogramme sind unerlässlich, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Hier sehen wir uns einige der besten Treueprogramme an.
DSW erregt Aufmerksamkeit mit effektiven E-Mails
DSW hat ein Talent für etwas, womit viele Marken zu kämpfen haben: Menschen dazu zu bringen, E-Mails zu öffnen. Von der Begrüßung neuer Kunden bis hin zur Adressierung verlassener Warenkörbe, ihre Sprache bringt die Leute zum Klicken.
Der Schlüssel? Mit Kunden in ihrer eigenen Sprache sprechen.
Die Momentaufnahmen des DSW-Treueprogramms bieten eine detaillierte Zusammenfassung ihres Punktestands mit klaren CTAs zum Einlösen. Witzige Betreffzeilen sprechen Käufer mit Namen an und präsentieren Produkte basierend auf ihrem Browserverlauf.
Zusätzlich zu ihren personalisierten Produktempfehlungen und ihrem Treueprogramm brachte ihnen das E-Mail-Marketing von DSW den dritten Platz als Marktführer im Bereich Personalisierung im Einzelhandel ein.
Treue wird belohnt: Kundenbindungsstrategien für den Einzelhandel
Kunden merken, wenn sie nicht wertgeschätzt werden. Einzelhändler sollten sich darauf konzentrieren, ihre treuen Kunden zu halten, indem sie die Digitalisierung zu einer Priorität machen und ein personalisiertes Omnichannel-Kundenerlebnis bieten.
Personalisierte Einzelhandelserlebnisse wirken sich positiv auf das Geschäft aus
Die Investition in personalisierte Einzelhandelserlebnisse kann zu starken Renditen führen. Marken können den Customer Lifetime Value erhöhen, die Loyalität verbessern und ihren Marktanteil vergrößern. Aber es erfordert eine starke Beherrschung der Kundendaten.
Wenn Sie darauf gewartet haben, Ihr eigenes Personalisierungsprogramm zu starten, ist es an der Zeit, herauszufinden, was Sie zurückgehalten hat. Da sich die Einzelhandelslandschaft ständig weiterentwickelt, riskieren Marken, die nicht Schritt halten, wertvollen Boden zu verlieren.