So nutzen Sie den Kundenservice, um Kunden zu binden und Ihren Umsatz zu steigern

Laut HubSpot Research tätigen 93 % der Kunden wahrscheinlich wiederholt Einkäufe bei Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Darüber hinaus teilen zufriedene Kunden wahrscheinlich ihre positiven Erfahrungen und empfehlen etwa 11 Personen, die als perfekte Sprachrohre für Ihre Marke fungieren. Andererseits kann dich ein schlechter Kundenservice viel Geld kosten. Amerikanische Unternehmen verlieren jährlich über 62 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice.

Exzellenter Service macht unbestreitbar großartige Marken aus. Bieten Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice, und sie werden Ihnen ein Leben lang treu bleiben, mehr kaufen und Ihre Marke an Familie und Freunde weiterempfehlen. Aber wie funktioniert das alles? Lass es uns herausfinden.

Kundenservice, Benutzerbindung, Loyalität und Wachstum

Frage mich, warum wir diese Begriffe in der Überschrift gruppiert haben – weil sie untrennbar miteinander verbunden sind. Viele Unternehmen geben einen erheblichen Teil ihres Budgets für die Gewinnung neuer Kunden aus, während die Zufriedenheit bestehender Kunden in den Hintergrund tritt. Beispielsweise kann ein Unternehmen in einem Monat fünf neue Kunden erreichen, aber wenn bestehende Benutzer abwandern, führt dies nur zu einem undichten Eimer, was dem Wachstum nicht förderlich ist.

Damit wollen wir natürlich nicht sagen, dass Sie Ihre Kundengewinnungsstrategien stoppen. Die Konzentration auf die Kundenbindung ist jedoch genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger, um das Wachstum Ihres Unternehmens aufrechtzuerhalten. Glücklicherweise gibt es etwas, das Sie tun können, um diese beiden Aspekte positiv zu beeinflussen – das heißt, potenziellen und bestehenden Kunden einen herausragenden Kundenservice zu bieten, um Konversionen, Kundenbindung und Markentreue zu steigern.

Leider wird Kundenservice oft als Umgang mit Kundenproblemen oder -beschwerden wahrgenommen. Aber es gibt auch andere Sichtweisen auf den Kundenservice. So können Sie beispielsweise Kundenservice-Interaktionen in Möglichkeiten verwandeln, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und ihnen auf effiziente Weise das zu bieten, was sie benötigen, um einen Wohlfühlfaktor zu schaffen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie den Kundenservice nutzen können, um Ihre Kunden zu begeistern, was zu einer besseren Benutzererfahrung, Kundenbindung und letztendlich zu mehr Verkäufen führt:

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren

Wenn Sie möchten, dass Kunden Sie kontaktieren, machen Sie es ihnen leichter, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Zeigen Sie Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse auf Ihrer Website so an, dass sie leicht zu finden sind. Es ist auch eine gute Idee, mehrere Support-Optionen bereitzustellen, damit Benutzer ihren bevorzugten Modus für die Verbindung mit Ihren Vertriebsmitarbeitern auswählen können.

Eine weitere Option ist das Anbieten von Kundensupport in sozialen Medien, um Benutzeranfragen schnell zu lösen. Wix, eine führende Website-Builder-Plattform, hat eine spezielle Wix-Hilfe-Twitter-Seite zur Beantwortung von Fragen zum Kundensupport erstellt.

Benutzer von Wix können diese Seite verwenden, um Hilfe zu suchen und jede Menge hilfreiche Informationen zu finden. Wenn Sie vorhaben, etwas Ähnliches zu erstellen, vergessen Sie nicht, Ihr Kundendienstkonto zu Ihrem Hauptkonto hinzuzufügen, wo die meisten Benutzer zuerst suchen werden.

2. Aktivieren Sie Self-Service-Optionen auf Ihrer Website

Zeit ist Geld, und Sie können viel Geld sparen, indem Sie auf Ihren Seiten den Self-Service für den Kundensupport aktivieren. Mit Self-Service müssen Ihre Kunden nicht mehr mit einem Agenten telefonieren oder chatten. Stattdessen können sie den ganzen Tag über schnell die Unterstützung finden, die sie benötigen, indem sie auf das hilfreiche Material zugreifen, das in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlicht ist.

Das Erstellen einer Wissensdatenbank ist einfacher als es klingt. Sie können eine Wissensdatenbank-Software verwenden und häufig gestellte Fragen und Anleitungen aktualisieren, um sie für Benutzer relevant zu machen. Stellen Sie jedoch sicher, dass der Inhalt organisiert und durchsuchbar ist, damit Benutzer die benötigten Informationen leichter finden können.

3. Verwenden Sie den Live-Chat für sofortiges Engagement

Vor ein paar Jahren hätten Kunden gerne den Kundenservice Ihres Unternehmens angerufen und geduldig darauf gewartet, dass ein Agent ihnen die benötigten Details mitteilt. Die Dinge haben sich jedoch geändert, und Kunden erwarten von Ihrem Unternehmen eine sofortige Antwort und schnelle Lösung ihrer Fragen.

Untersuchungen zeigen, dass 82 % der Kunden eine sofortige Antwort (30 Minuten oder weniger) als sehr wichtig einstufen, wenn sie Marketing- oder Verkaufsfragen haben. Bei Supportfragen steigt der Prozentsatz auf 90 %. Der Live-Chat hilft Ihnen, diese Erwartung zu erfüllen, indem er den Benutzern Echtzeit-Support bietet, was die Benutzererfahrung erheblich verbessern kann.

Laut Untersuchungen von Forrester schätzen Benutzer es, während der Kaufentscheidung Echtzeit-Support zur Hand zu haben. Das liegt daran, dass sie die benötigten Informationen abrufen können, ohne die Produktseite verlassen oder ihre aktuelle Tätigkeit unterbrechen zu müssen. Live-Chat eignet sich hervorragend für den Support, kann aber auch innovativ eingesetzt werden, um die Customer Journey reibungsloser zu gestalten. Estee Lauder, eine renommierte Kosmetikmarke, nutzt den Live-Chat, um ihren anspruchsvollen Kunden Schönheitstipps zu geben und personalisierte Vorschläge zu machen.

Die Idee hinter diesem Service ist es, Kunden dabei zu unterstützen, Hautpflegeprodukte zu finden, die zu ihrem Hauttyp und ihren Make-up-Anforderungen passen. Das Unternehmen sammelt auch Daten für zukünftiges Targeting, indem es die Benutzer auffordert, ihre E-Mail-ID für die Nutzung des Chats einzugeben.

4. Verwenden Sie Chatbots für 24/7-Service und erhöhte Personalisierung

Chatbots sind fantastisch, und sie sind hier, um zu bleiben. Mit Chatbots können Sie einen 24/7-Kundenservice anbieten, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen und dabei Ihre Kosten zu senken. Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots sind schnell trainiert und lernen mit jeder Interaktion weiter. Daher erfordern sie nur wenig Schulung, um einen Agenten nachzuahmen, und können die meisten sich wiederholenden Anfragen an Ihre Kundendienstmitarbeiter bearbeiten, die sich dann auf die Lösung komplexerer Anfragen konzentrieren können. Sie können Chatbots auch so trainieren, dass sie die Anfragen an Live-Agenten weiterleiten, wenn keine Lösung in Sicht ist.

Hier ist ein Beispiel für den Virtual Agent von HP, der nicht nur Anfragen beantwortet, sondern auch darauf abzielt, Produktprobleme in Echtzeit zu beheben. Der Virtual Agent von HP bietet Ihnen geführte Chats zur Behebung von PC-Problemen. Es folgt einem Entscheidungsbaumformat, um Ihnen die richtigen Antworten zu geben. Für eine höhere Genauigkeit überprüft es von Zeit zu Zeit mit Ihnen, ob das Gespräch auf dem richtigen Weg ist oder nicht, was Frustration minimiert und das Gesamtergebnis verbessert.

The Wrap: Nutzer mit proaktivem Kundenservice binden

Der Hauptzweck des Kundendienstes besteht darin, die Probleme der Benutzer zu lösen und ihnen zeitnah die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen. Wenn Sie dies gut machen, sind die Ergebnisse in Form von höheren Verkäufen und Einnahmen garantiert.

Aber was wäre, wenn Sie ein Problem von vornherein vollständig vermeiden könnten?

Indem Sie frühere Chats mit Kunden speichern und analysieren, können Sie viele Einblicke in das Benutzerverhalten und die Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gewinnen, um häufige Probleme zu beseitigen. Daher ist es für die Geschäftsentwicklung nur ratsam, eng mit den Kundensupportteams zusammenzuarbeiten, um die Benutzerperspektive besser zu verstehen. Denken Sie darüber nach – würden Sie einen Kauf nicht abbrechen, wenn Sie immer wieder auf dasselbe Problem stoßen? Ihre Kunden werden wahrscheinlich dasselbe tun. Der Kundendienst kann jedoch den Tag retten, indem er Sie über wiederkehrende Probleme informiert, damit diese behoben werden können, um die Benutzerzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu verbessern.