Was ist das ideale Kundenerfahrungsmodell für Marken mit mehreren Standorten?

Wenn Marken ihre Reichweite auf neue Märkte ausdehnen, stehen sie vor einzigartigen Herausforderungen.

Wie stellen Sie Konsistenz über mehrere Standorte hinweg sicher? Was sollten Sie beachten, bevor Sie ein neues Geschäft oder einen neuen Standort eröffnen? Wie gestalten Sie die optimale Customer Journey in jedem Ihrer Stores? Wie bleiben Sie ein kundenorientiertes Unternehmen, während Sie Hunderte oder Tausende von Standorten betreuen?

Auch der Handel steht unter Druck, sich an das veränderte Verbraucherverhalten anzupassen. Da die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einer Marke vertrauen, nachdem sie eine positive Erfahrung gemacht haben, 4,3-mal höher ist, investieren Unternehmen mehr Forschung, Geld und Zeit in die Schaffung überlegener Customer Experience Journeys.

Infolgedessen können Marken innerhalb von drei Jahren, nachdem sie in ihr Kundenerlebnis investiert haben, weitere 700 Millionen US -Dollar verdienen . Um Marken dabei zu helfen, vollständig zu verstehen, was es braucht, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, behandeln wir in diesem Beitrag die grundlegenden Begriffe und Modelle zur Verbesserung der Customer Journey. Sie finden auch umsetzbare Schritte, die Sie unternehmen können, um eine einzigartige Strategie für das Kundenerlebnis standortübergreifend zu etablieren, um die Kundenbindung und -loyalität zu fördern.

Was ist ein Kundenerfahrungsmodell?

Ein Kundenerfahrungsmodell ist eine Reihe von Metriken, mit denen gemessen wird, wie gut ein Unternehmen Kunden das richtige Produkt zum richtigen Preis liefert. Ziel ist es, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und den Umsatz zu steigern. Unternehmen nutzen diese Modelle, um zu verstehen, was sie tun müssen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen .

Das Kundenerlebnismodell misst die Qualität des Kundenerlebnisses, anstatt sich nur auf die finanziellen Ergebnisse zu konzentrieren. Dazu gehören auch qualitative Messungen wie Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenservice.

Customer Experience Management (CEM) überwacht das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende. Dazu gehört, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und eine Strategie zu entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllt.

Das Einholen von Kundeninformationen kann durch Recherche oder Lernen von Kunden durch deren Feedback und Bewertungen erfolgen. Sobald Ihre Customer Intelligence ermittelt und dokumentiert wurde, muss sie in Ihren Geschäftsbetrieb implementiert werden.

Im Folgenden sind einige der wesentlichen Elemente eines Kundenerfahrungsmodells aufgeführt:

Customer Journey: Der Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum endgültigen Kauf oder der Servicebereitstellung. Die Customer Journey besteht aus mehreren Touchpoints, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten in der Kundenbeziehung auftreten. Jeder Touchpoint wirkt sich auf das gesamte Kundenerlebnis aus.

Touchpoints: Das sind alle Punkte entlang der Customer Journey, an denen Sie direkten Kontakt zum Kunden haben. Sie können Telefonanrufe, E-Mails, Webseiten und mehr umfassen.

Berührungspunkte des Kundenerlebnisses

Dies sind bestimmte Arten von Berührungspunkten, die für das Kundenerlebnis relevant sind. Beispiele hierfür sind:

• Telefonanrufe: Anrufe beim Vertriebsteam, den Supportmitarbeitern oder anderen Abteilungen des Unternehmens.
• E- Mail: E-Mails, die das Unternehmen an seine Kunden sendet.
• Website: Die Website des Unternehmens.
• Soziale Medien: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest und mehr des Unternehmens.
• Physische Geschäfte: Geschäfte, in denen die Produkte des Unternehmens verkauft werden.
• Produktbewertungen: Kundenfeedback, das online über verschiedene Verzeichnisse und Bewertungsplattformen zu den Angeboten des Unternehmens für Kunden, wie z. B. seinen Produkten und Dienstleistungen, veröffentlicht wird.
• Online-Inhalte und Werbeaktionen: Online veröffentlichte Inhalte über die Marke und Angebote oder Rabatte, um Kunden anzuziehen.

Wie ist ein Kundenerfahrungsmodell für Marken mit mehreren Standorten von Vorteil?

Ein Customer Experience (CX)-Modell hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden über alle Kanäle hinweg mit ihnen interagieren. Auf diese Weise können sie Kundenschmerzpunkte identifizieren, um durch kanalübergreifende Optimierung bessere Erfahrungen für Kunden zu schaffen.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Online-Umfrage zu seiner Erfahrung mit Ihrem Unternehmen ausfüllt, sollte er nicht eine Vielzahl unnötiger Felder ausfüllen müssen. Dies könnte wiederum zu einem schlechten Kundenerlebnis und einer verpassten Gelegenheit für wertvolles Kundenfeedback führen.

Außerdem sollten sie beim Besuch einer Website einfach navigieren und schnell finden können, was sie brauchen. CX-Modelle müssen kontinuierlich verbessert werden, da sich das Verbraucherverhalten ständig ändert.

Empfohlene Lektüre: 3 Top-Kundenerfahrungsmodelle

1. Das föderierte Kundenerfahrungsmodell

Unternehmen müssen anfangen, darüber nachzudenken, wie sie den Kundenservice verbessern können, und nicht nur, wie sie Kunden in Call Center bringen. Sie sollten auch erwägen, diese Zentren effektiver zu machen, anstatt einfach ihren Standort zu erweitern.

Denn wenn der Kundenservice für Ihre Kunden bereits gut genug ist, warum müssen Sie dann Geld für neue Technologien ausgeben?

Das föderierte Kundenerfahrungsmodell beinhaltet die Verteilung der Arbeit zur Verbesserung des Kundenservice, sodass sie Teil jeder Abteilung und Funktion in einer Organisation wird. Gemeinsam arbeiten funktionsübergreifende Teams daran, ein gemeinsames Ziel zu erreichen. In diesem Fall: Verbesserung des Kundenerlebnisses und Übertreffen der Kundenerwartungen.

Es bedeutet, dass Menschen im gesamten Unternehmen zusammenarbeiten, um die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern. Es bedeutet, den Kunden wieder in den Mittelpunkt von allem zu stellen, was Sie tun, und sich auf die Bedeutung einer kundenorientierten Organisation zu konzentrieren.

Um mit dem Aufbau einer effektiven CX-Strategie zu beginnen, müssen Unternehmen:

• Identifizieren Sie die richtigen Personen, um die Bemühungen zu leiten
• Weisen Sie ein angemessenes Budget zu
• Stellen Sie sicher, dass die breitere Organisation über die richtigen Tools und Technologien verfügt, um sie zu unterstützen

Gleichzeitig sollten Organisationen auch überlegen, wie sie CX am besten in bestehende Prozesse und Systeme in der gesamten Organisation integrieren können. Diese Bemühungen erfordern die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen, was angesichts der Vielfalt der Rollen und Verantwortlichkeiten eine Herausforderung sein kann.

2. Das Kundenerlebnis-Betriebsmodell

Das Kundenerlebnis-Betriebsmodell umfasst die folgenden Schritte:

Erstellen eines Rahmens für das Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis-Framework ist die Grundlage Ihrer Kundenservice-Strategie. Es ist auch einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens, da es sich direkt darauf auswirkt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und mit ihm interagieren.

Wenn Sie auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein wollen, brauchen Sie ein klar definiertes Kundenerlebnis-Framework, das klar definiert, was Sie für Ihre Kunden tun und warum sie Ihre Marke anderen vorziehen sollten.

Dieses Framework hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele und Zielsetzungen für das Kundenerlebnis zu bestimmen und eine gemeinsame Sprache für alle Abteilungen innerhalb Ihrer gesamten Organisation bereitzustellen.

Ziele definieren

Der erste Schritt bei der Definition von Zielen besteht darin, festzustellen, was in der Reise Ihres Kunden verbessert werden muss. Welche Berührungspunkte könnten verbessert werden?

Finden der Kundenerfahrungsdaten

Das Kundenerlebnis ist eine entscheidende Komponente jedes Unternehmens. Es ist, was Ihr Unternehmen ausmacht oder bricht, und Sie können es sich nicht leisten, es zu ignorieren. Aber wie misst man es?

Unternehmen stehen Dutzende verschiedener Arten von Kundenerfahrungsdaten zur Verfügung, darunter:

• Feedback von Social-Media-Kanälen
• Online-Bewertungen
• E-Mail-Kommunikation
• Verkaufsdaten
• Umfragen
• Produktnutzungsdaten

Erkenntnisse in Taten umsetzen

Wenn es darum geht, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen, gibt es drei Hauptschritte: das Problem identifizieren, die Grundursache verstehen und eine Lösung entwickeln. Sobald Sie einen Rahmen erstellt, Ziele definiert und Daten zur Kundenerfahrung gefunden haben, können Sie daran arbeiten, die Grundursache zu verstehen.

Das Verständnis der Grundursache hilft Ihnen, das Problem besser zu verstehen, und gibt Ihnen einen Einblick, worauf Sie Ihre Bemühungen richten können. Um dies zu tun, sollten Sie sich die folgenden Faktoren ansehen:

• Was ist passiert?
• Wann ist es passiert?
• Wie lange war es passiert?
• Wem ist es noch aufgefallen?
• Warum haben sie es bemerkt?
• Wie haben sie reagiert?
• Hat sich etwas geändert, nachdem sie reagiert haben?

Nachdem Sie das Problem identifiziert und seine Ursachen verstanden haben, ist es an der Zeit, Lösungen zu finden. Marken sollten Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse jeder Situation zuschneiden. Hier sind einige Fragen, die Ihnen beim Einstieg helfen könnten:

• Was würde das besser machen?
• Was würde es bequemer machen?
• Was würde helfen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern?

3. Das kundenorientierte Modell

Ein kundenorientierter Ansatz beginnt damit, dass Sie die Werte, Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben Ihrer Kunden verstehen und dann Ihre Produkte, Dienstleistungen, Ihr Marketing , Ihre Kommunikation und Ihre Kampagnen so gestalten, dass diese Bedürfnisse und Vorlieben erfüllt werden.

Der erste Schritt einer kundenorientierten Strategie besteht darin, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu verstehen. Sie können sie durch Marktforschung, Online-Umfragen oder durch direkten Kontakt mit Kunden erfahren. Der nächste Schritt besteht darin, ihre Wünsche und Vorlieben zu identifizieren. Diese Informationen werden Ihnen helfen, ein umfassenderes Verständnis dafür zu erlangen, was sie wollen und wie sie diese am besten erfüllen können. Schließlich müssen Sie wissen, was sie motiviert – was sie antreibt. Wenn Sie dies wissen, können Sie ein Erlebnis schaffen, das ihren Bedürfnissen entspricht und ihre Wünsche befriedigt.

Empfohlene Lektüre: Das ideale kundenorientierte Modell besteht aus drei Schlüsselelementen:

Kundenbedürfnisse

Das primäre Ziel Ihrer Marke sollte es sein, Ihren Kunden das zu bieten, was sie zum Erreichen ihrer Ziele benötigen. Diese Anforderungen hängen oft mit zeitlichen Beschränkungen, Bequemlichkeit, Preis und Qualität zusammen. Wenn Sie beispielsweise Versicherungen verkaufen, müssen Sie möglicherweise einen 24/7-Service, wettbewerbsfähige Preise und eine unkomplizierte Schadensbearbeitung anbieten.

Kunde will

Das sekundäre Ziel Ihrer Marke sollte es sein, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen. Sie brauchen diese Dinge vielleicht nicht immer, aber sie wollen sie. Wenn Sie Versicherungspolicen verkaufen, möchten Sie möglicherweise sicherstellen, dass Ihre Kunden den Schutz erhalten, den sie benötigen, und zwar zu erschwinglichen Preisen.

Kundenpräferenzen

Schließlich sollte das Endziel Ihrer Marke darin bestehen, den Kunden das zu bieten, was sie bevorzugen. Wenn Sie eine Versicherungspolice verkaufen, bevorzugen Ihre Kunden möglicherweise die papierlose Abrechnung gegenüber herkömmlichen Methoden, möchten aber dennoch, dass Sie sich schnell und effizient um ihre Ansprüche kümmern.

Schaffung eines einheitlichen Kundenerlebnisses über Standorte hinweg

Um ein zusammenhängendes Kundenerlebnis für Marken mit mehreren Standorten zu schaffen , sollten Sie einige Dinge beachten.

Die erste besteht darin, ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Standorte hinweg zu schaffen. Das bedeutet, dieselben Farben, Schriftarten, Logos und andere Designelemente zu verwenden.

Stellen Sie zweitens sicher, dass jede Website einen klaren Zweck hat. Drittens: Wenden Sie bei der Kommunikation mit Kunden eine gemeinsame Sprache und Vorgehensweise an.

Denken Sie schließlich immer daran, dass Konsistenz entscheidend ist. Der Aufstieg des E-Commerce hat stationäre Geschäfte dazu gezwungen, innovativ zu sein und ihr Kundenerlebnis zu überdenken und ein hybrides Kundenerlebnismodell für Geschäfte und Websites zu schaffen.

Abschließende Gedanken

In der heutigen wettbewerbsintensiven Umgebung hängt der Erfolg davon ab, dass Sie Ihren Kunden unabhängig davon, wo sie einkaufen, ein konsistentes Markenerlebnis bieten können.

Dies erfordert eine sorgfältige Überlegung des idealen Kundenerlebnismodells für Marken mit mehreren Standorten.

Wenn Sie diese Tipps befolgen und das richtige CX-Modell für Ihr Unternehmen auswählen, können Sie Ihre Konkurrenz übertreffen und auf dem heutigen Markt relevant bleiben. Möchten Sie die Kundenzufriedenheit und das lokale Erlebnis in großem Maßstab verbessern? Rio-SEO kann helfen .

Lern mehr:

• Was ist Kundenerfolg? Der ultimative Leitfaden
• 8 Best Practices für die Erstellung eines außergewöhnlichen Kundenserviceerlebnisses für Unternehmenseinträge
• 2022 Studie zum Verbraucherverhalten bei der lokalen Suche