In ihren Worten: E-Commerce-Lektionen von den besten britischen Marken

Da unzählige Unternehmen Ressourcen online verlagern, ist der E-Commerce wettbewerbsfähiger denn je. Um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten und von der Marktdynamik zu profitieren, müssen Marken in der Offensive bleiben. Der weltweite E-Commerce-Umsatz stieg im Jahr 2020 um mehr als 25 %, und dieser Aufwärtstrend wird sich voraussichtlich fortsetzen.

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Marke in einem überfüllten Markt steht? Hören Sie, wie vier erfolgreiche britische Unternehmen florieren und welche Strategien und Tools ihr Wachstum vorantreiben.

MADE.com: Es gibt keinen Grund, sich vor negativen Bewertungen zu fürchten

Die Direct-to-Consumer-Möbelmarke MADE.com kreiert durchdacht gestaltete, zeitlose und vielseitige Möbel und Haushaltswaren und arbeitet mit Designern aus der ganzen Welt zusammen. Obwohl die Marke anfänglich skeptisch war, Bewertungen online zu veröffentlichen, weil sie befürchtete, negatives Feedback zu zeigen, nutzte die Marke Yotpo Insights, um die Kundenstimmung zu sammeln und zu analysieren, was ihnen half, alles von der Produktentwicklung bis zum Kundenerlebnis zu verfeinern.

Ich denke, die Leute fragen sich: "Was bedeutet das, wenn ich negative Bewertungen bekommen habe?" Aber der Schlüssel ist, dass eine negative Bewertung nicht unbedingt darauf zurückzuführen ist, dass das Produkt schlecht ist, sondern dass es aus welchen Gründen auch immer nicht die Erwartungen des Kunden erfüllt hat.

Jemand könnte einem Sofa eine niedrigere Punktzahl geben, weil es ziemlich fest ist, während jemand anderes vielleicht ein festes Sofa erwartet und sogar wünscht. Es ist also eigentlich vollkommen in Ordnung und hilfreich für sie, das in der Bewertung zu sehen. Für einen Erstkunden stellt dies sicher, dass er eine bessere Erfahrung macht. Zusätzlich zum Sammeln des Feedbacks aus Bewertungen müssen Sie überlegen, was Ihre Käufer aus dem Feedback ziehen können und wie Sie es nutzen können, um ihre Erfahrung zu verbessern.

– Spencer Wong, Leiter der digitalen Bereitstellung bei MADE.com

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Revolution Beauty: Schaffen Sie starke Markenwerte und halten Sie daran fest

Revolution Beauty – der weltweit größte Akteur im Bereich Fast Beauty und das am drittschnellsten wachsende Unternehmen in Großbritannien – stellt wöchentlich erschwingliche, tierversuchsfreie und trendorientierte Produkte her. Sie haben eine enthusiastische und engagierte Anhängerschaft gewonnen, teilweise dadurch, dass sie ihren Markenwerten von Inklusivität und Vielfalt immer treu geblieben sind und veraltete Wahrnehmungen von Schönheit aufgebrochen haben.

Als Marke fühle ich mich dafür verantwortlich, eine realistische Seite der Schönheit zu zeigen. Eine, mit der Sie sich besser und nicht schlechter fühlen. Wir müssen Menschen mit Hautproblemen zeigen; wir müssen Falten zeigen; wir müssen Makel zeigen; wir müssen Muttermale zeigen; Wir müssen Fähigkeiten und Behinderungen zeigen, um zu normalisieren, was uns in den sozialen Medien präsentiert wird. Das ist Teil unserer Marken-DNA und das ist es, was wir wirklich anstreben.

Ihre Community strömt aufgrund Ihrer Markenwerte und Identität zu Ihnen. Ich denke, das Problem bei so vielen Marken heute ist, dass es wirklich schwer ist, sie zu identifizieren, wenn man das Logo von ihren sozialen Seiten entfernt. Diese starke DNA zu finden und ihr auf Haken oder Gauner zu folgen, ist ein absolutes Muss.

Die Kunden von heute sind sehr versiert. Sie wissen, was Sie in den letzten zwei Jahren in Ihren Feeds gepostet haben. Wenn Sie beispielsweise Menschen unterschiedlicher Ethnien nicht in Ihre Inhalte aufgenommen haben und plötzlich eine Foundation in 60 Farbtönen herausbringen, werden Sie als Alibi bezeichnet. Man muss starke Werte haben und zu ihnen stehen.“

— Carrie Tyler, Global Head of Content bei Revolution Beauty

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Barbour: Kundenbindung und Personalisierung sind der Schlüssel

Die Luxus- und Lifestyle-Marke Barbour ist berühmt für ihre Jacken aus gewachster Baumwolle. Da ihre charakteristischen Produkte auf Langlebigkeit ausgelegt sind – die Marke bietet sogar Ausbesserungs- und Nachwachsservices an, um ihre Lebensdauer zu verlängern – ist eine strategische Kundenbindung der Schlüssel zum Aufbau von Loyalität.

Wir sind eine erstklassige Lifestyle-Marke mit britischem Erbe und unsere Jacken halten wirklich ein Leben lang – und sie sind so erstaunlich, wie wir sagen, dass sie es sind. Aber was dazu gehört, ist, dass Sie nicht jedes Jahr ein neues brauchen. Aus diesem Grund müssen wir damit beginnen, unsere Marktdurchdringung weiter auf Kleidung und andere Kategorien in unserem Produktsortiment auszudehnen.

Wir sind nicht nur eine Oberbekleidungsmarke. Wir haben eine Fülle verschiedener Produkte und jede Menge erstaunlicher Kollaborationen wie Alexa Chung und Ben Fogle. Ich denke also immer über die Bindung nach und wie wir die Leute dazu bringen, immer wiederzukommen, obwohl unser Preispunkt höher ist als der einer Fast-Fashion-Marke.

Wir beginnen, stark in CRM [Kundenbeziehungsmanagement] zu investieren, damit wir verstehen können, wer diese Menschen sind, einige Archetypen basierend auf Verhalten aufbauen und Ökosysteme einrichten, um diese Menschen auf eine Weise zu vermarkten, die ihre Erfahrung effektiv und angenehm macht . Es soll nicht irritierend sein, es soll es ihnen nur erleichtern, das zu kaufen, was sie wollen, denn auf unserer Website finden sie jede Saison Tausende von SKUs.“

– Amy-Lee Cowey, Global eCommerce & Digital Head bei Barbour

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Emma Bridgewater: Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung

Die ikonische Keramikmarke Emma Bridgewater stellt farbenfrohe Keramik und Haushaltswaren her. Als die Kategorie „Heim“ während der COVID-19-Pandemie explodierte, musste die Marke ihre Marketingstrategie anpassen, um Kunden dort zu treffen, wo sie waren – größtenteils zu Hause.

Kundenbindung war für uns so wichtig. Durch unser Paid Social, durch unsere Social-Media-Kanäle haben wir dadurch mehr Kunden gewonnen. Deshalb haben wir uns darauf konzentriert, das Verhalten unserer Kunden, insbesondere unseres bestehenden Kundenstamms, genau zu untersuchen – was sie kaufen und welche Botschaften für sie wichtig sind.

Wenn die Leute von zu Hause aus arbeiten, wissen wir natürlich, dass sie mehr Kaffee und mehr Tee trinken werden. Wenn die Menschen jetzt einfach in ihrem Haushalt bleiben müssen, wie können wir diese Momente mit unserem Produkt angenehmer gestalten? Unser Messaging wurde darauf zugeschnitten. Es geht darum, am Puls der Zeit zu sein und auch reaktiv zu sein.

Wir als Unternehmen haben uns entschieden, während der COVID-Blase weiterhin in unser bezahltes, soziales und Web-Marketing zu investieren, weil wir von einem Punkt der Kundenakquise wussten, dass es eine großartige Gelegenheit war, mit Menschen in Kontakt zu treten, die sich vorher vielleicht nicht mit unserer Marke beschäftigt hätten – während wir uns auch weiterhin mit unserem Kundenstamm beschäftigen und ihn weiterhin überraschen und erfreuen. Wenn wir wissen, dass es länger dauern wird, bis wir bei unseren Kunden ankommen, teilen wir dies unserem Kundenstamm mit. Es geht nur noch einmal darum, weiterhin mit dem Kundenstamm in Kontakt zu treten.“

– Ntola Obazee, Handelsdirektor bei Emma Bridgewater

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