Integrierte Erfahrung: Wenn Marketing-Silos fallen, steigt das Geschäft

Ist Ihre Marke unterdurchschnittlich? Die Lösung könnte darin bestehen, das Marketing neu zu überdenken, um ein integriertes Erlebnis zu bieten, das die Verbindung zwischen Kunden, Mitarbeitern und der Marke herstellt.

Damit Marken heute wirklich gedeihen können, müssen ihre Markenerfahrung, Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung aufeinander abgestimmt und integriert werden.

Es braucht Arbeit, um es durchzuziehen, aber das Endergebnis ist eine enorm gesteigerte Geschäftsleistung.

Das Trio von Geschäftsprozessen hilft jedem Team, schnell eine Chance aufzudecken oder eine Marken-, Produkt-, Kunden- oder Arbeitsplatzkultur-Herausforderung zu lösen.

Keine Mauern mehr: Der Wechsel zum integrierten Erlebnis

Jahrelang verfolgten die größten globalen Marken einen dezentralen Marketingansatz und verteilten ihre Budgets auf zahlreiche Agenturen mit unterschiedlichen Spezialgebieten. Eine Agentur war für soziale Medien zuständig, eine andere kümmerte sich um große nationale Sendestarts, eine erreichte Gen Z/Millennials und wieder eine andere kümmerte sich um die Mitarbeiterkommunikation.

Das Markenerlebnis wurde in erster Linie durch die neueste TV-Werbekampagne eines Unternehmens definiert. Das Internet und die sozialen Medien haben daran viel geändert und zu einem umfassenderen Konzept der Kundenerfahrung geführt. Dies beinhaltete eine Wende von Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, den Umsatz zu steigern, hin zu einem differenzierteren Verständnis, das über die Marken, die Kunden kaufen, hinausblickt, hin zu den Gründen, warum sie eine Marke kaufen.

Der letzte Teil, die Mitarbeitererfahrung, steht im Mittelpunkt, da die Auswirkungen des Großen Rücktritts die Unternehmen immer noch herausfordern, neue Wege zu finden, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und zu unterstützen.

Aber der isolierte Marketingansatz ändert sich, insbesondere bei den größten globalen Marken. Forrester stellte kürzlich fest, dass sieben große Agenturbewertungen im Jahr 2021 – darunter Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips und Walmart – alle an integrierte, zentralisierte globale Marketingteams gingen.

Das Entfernen dieser Silos ist eine gute Nachricht für Marken, da diese Art des Denkens künstliche Mauern zwischen dem Markenerlebnis, CX und dem Mitarbeitererlebnis schafft.

Diese Barrieren vereiteln die vollständige Markensynergie, die alle außer einigen wenigen gefunden zu haben scheinen – denken Sie an Marken, die Sie lieben und die als großartige Arbeitsplätze bekannt sind (z. B. Apple, Starbucks, Google).

Die Kraft der Integration und Ausrichtung

Alle Marken sind heute erfahrungsorientiert. Verbraucher interagieren mit Marken über Apps und Dienste, stationäre und alle Arten von Omnichannel-Erlebnissen. Aus diesem Grund müssen Marketingspezialisten ganz anders über eine Marke denken als wir es in der Vergangenheit getan haben – nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter.

Denken Sie darüber nach: Marken sind in vielerlei Hinsicht Glaubenssysteme – sie stehen für etwas für jene Kunden, die es anderen vorziehen. Sie werden im Wesentlichen zu „Bedeutungsmotoren“, die Unternehmen nutzen können, um dauerhafte Verbindungen herzustellen.

Wenn Sie Marken-, Verbraucher- und Mitarbeitererfahrung aufeinander abstimmen, entsteht ein Kreislauf der Authentizität zwischen dem, was ein Unternehmen ist, und dem, was es tatsächlich in der Welt tut. Das Ergebnis ist eine starke Verbindung und Beziehung zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern.

Wie machst du das? Es bedeutet, Ihren Marketingansatz zu überdenken und sich stärker auf Daten und weniger auf das „Bauchgefühl“ zu konzentrieren, was Verbraucher von einer Marke erwarten oder wie Ihre Mitarbeiter denken, für wen sie arbeiten.

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen, die die Investition tätigen, im Durchschnitt ein doppelt so hohes Umsatzwachstum erzielen wie diejenigen, die dies nicht tun. Außerdem steigt der Gewinn pro Mitarbeiter um das Vierfache, was einfach unglaublich ist.

Wie Sie Marken-, Kunden- und Mitarbeitererlebnis aufeinander abstimmen

1. Messen Sie die Stärke Ihrer Marke sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden. Keine Messung zu haben ist wie ein Flugzeug ohne Instrumente zu fliegen. Ihr Bauchgefühl darüber, was funktioniert, muss von Daten gestützt werden.
2. Fragen Sie sich ehrlich: Hilft Ihnen Ihre Marke, neue Mitarbeiter zu gewinnen oder schreckt sie sie ab?
3. Denken Sie daran, dass Unternehmen Beziehungen sowohl zu Mitarbeitern als auch zu Kunden unterhalten . Dies sind getrennte Beziehungen, wobei die Marke die Verbindung vorantreibt.
4. Denken Sie über die Segmentierung von Kunden nach ihren einzigartigen Bedürfnissen und Persönlichkeiten hinaus . Diese Personas zeigen Ihnen nur demografische und zielbasierte Merkmale. Sie geben Ihnen kein psychografisches Verständnis dafür, was Ihre Kunden motiviert, sich für Ihre Marke zu entscheiden.

Unternehmen, die eine bewusste Verbindung zwischen Marke, Mitarbeitern und Kunden herstellen, sind am besten für langfristiges Wachstum aufgestellt.

Mit einer Arbeitsplatzkultur, die als zielgerichteter Beschleuniger fungiert, der das Geschäft vorantreibt, und einem Kundenerlebnis, das darauf ausgelegt ist, Kundenbeziehungen statt Transaktionen aufzubauen, erkennen Sie schnell die außergewöhnliche Kraft, die Marken tatsächlich besitzen.