Intelligentes Kundenerlebnis: Definition, Vorteile, Beispiele

Das Kundenerlebnis hat für Marken aller Branchen schon seit mehreren Jahren Priorität. Warum scheint sich das Kundenerlebnis also zu verschlechtern statt zu verbessern? Und wie kann intelligentes CX dazu beitragen, bessere Ergebnisse zu erzielen?

Laut der jährlichen CX-Benchmark-Studie von Forrester sind die CX-Werte zwischen 2021 und 2022 zum ersten Mal seit sieben Jahren gesunken.

Dafür kann es viele Gründe geben. Angesichts der unerbittlichen Inflation, schrumpfender Budgets, angespannter Lieferketten und globaler Unruhen haben Unternehmen zu kämpfen. Und nach der Pandemie ändern sich die Vorlieben und Prioritäten der Kunden weiter, was es noch schwieriger macht, Schritt zu halten.

Aber der Kern des Problems ist die einfache Tatsache, dass das Kundenerlebnis eine unzusammenhängende Anstrengung war. Die Unternehmen haben viele Menschen und Ressourcen dafür eingesetzt, aber sie arbeiten nicht zusammen. Isolierte Bemühungen reichen nur bis zu einem gewissen Punkt.

Marken können es sich nicht leisten, die Kunden aus den Augen zu verlieren und die Dinge für sie besser zu machen. Denn ohne zufriedene, treue Kunden kann ein Unternehmen heute nicht erfolgreich sein. Der Schlüssel liegt darin, CX mit intelligentem Kundenerlebnis intelligenter zu gestalten.

Was ist intelligentes Kundenerlebnis?

Intelligent CX bringt Teams und Daten zusammen, sodass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen können. Durch das Aufbrechen von Silos und die Verbindung von Menschen, Prozessen und Systemen können Marken starke Kundenerlebnisse bieten und so die Loyalität steigern.

Mit vernetzten Kundendaten und KI-gestützten Erkenntnissen können Unternehmen Erlebnisse personalisieren, die betriebliche Effizienz verbessern und profitablere Ergebnisse erzielen.

Intelligent CX bringt alle Teams im gesamten Unternehmen – Service, Marketing, Vertrieb, Logistik und Betrieb – auf den gleichen Stand. Daten sind das entscheidende Bindeglied, das Erkenntnisse aus Fulfillment-Geschäftsprozessen mit Kundenkontaktpunkten wie Service und Handel verbindet.

Diese Konnektivität verleiht der Customer Journey Intelligenz, um die beste CX zu erzielen. Gleichzeitig erhalten Marken Einblicke, um ihre Top-Kunden zu identifizieren und so ihre Effizienz und ihren Umsatz zu steigern.

Das Unternehmen, intelligenter: Die Rollen des CIO und CFO in intelligenter CX

Technologieführer sind in der einzigartigen Position, das Kundenerlebnis für bessere Ergebnisse zu beeinflussen.

Der CIO überwacht die mit CX verbundenen Systeme, Tools und Prozesse, von Kundendatenplattformen und CRMs bis hin zu ERP-, Inventar- und Finanzsystemen. Mit ihrem umfassenden Fachwissen und ihrer Perspektive können CIOs kritische Fragen stellen, Lösungen identifizieren, Integrationen leiten und Veränderungen im gesamten Unternehmen vorantreiben. In der Zwischenzeit schafft der CFO zusätzliche Einnahmen und Einsparungen für das Unternehmen, indem er Datensilos verbindet, um eine ganzheitliche, intelligente CX zu schaffen, die zusammenhängend funktioniert.

Es gibt vier Hauptmerkmale intelligenter CX:

1. In Verbindung gebracht
2. Aufschlussreich
3. Adaptiv
4. Auf die Branche zugeschnitten

Schauen wir uns jede dieser Eigenschaften und die geschäftlichen Vorteile an, die sie bieten.

Verbinden Sie die Punkte für bessere Erlebnisse und höhere Gewinne

Herkömmliche CRM-Systeme, die als zentrale CX-Technologie gedient haben, basieren auf fragmentierten und isolierten Daten. Ohne eine vollständige Sicht auf den Kunden ist es unmöglich, seine sich schnell ändernden Bedürfnisse zu erfüllen.

Ein intelligentes Kundenerlebnis meistert diese Herausforderung, indem es Betriebsdaten wie Lieferketteninformationen, Preise, Bestandszuteilungen und Bedarfsplanung mit Daten über Kunden wie Kaufverhalten und Serviceanrufen verknüpft.

Dies bringt eine Organisation rund um eine einzige Quelle der Wahrheit zusammen und ermöglicht es den Mitarbeitern, personalisierte, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Interne Teams erhalten die Transparenz, die sie benötigen, um wirklich effektiv zu sein, und Kunden erhalten die Transparenz, die sie sich wünschen, was Vertrauen schafft.

Mit vernetzten Daten und Menschen kann ein Unternehmen seine Effizienz und Rentabilität steigern. Vertriebs- und Servicemitarbeiter müssen beispielsweise keine Zeit mit der Suche nach Daten verschwenden. Sie verfügen über die richtigen Informationen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen – und sogar vorherzusehen.

Konnektivität ermöglicht es Unternehmen, Vertriebsmitarbeiter an die profitabelsten Kunden weiterzuleiten, Serviceanfragen für hochwertige Kunden zu beschleunigen und Lagerbestände mit der höchsten Marge zu ermitteln.

KI-Einblicke heben das Kundenerlebnis auf die nächste Ebene

Fortschritte in der künstlichen Intelligenz bieten verlockende Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Einfach ausgedrückt hilft KI einem Unternehmen, tiefer zu graben und schneller zu analysieren, um seine Kunden wirklich zu verstehen und die Entscheidungsfindung zu optimieren.

Beispielsweise kann eine umfassende Datenanalyse Marken dabei helfen, herauszufinden, welche Kunden am meisten zum Endumsatz beitragen. Die Kombination von Retourendaten mit CX-Daten könnte Kunden aufdecken, die die Angewohnheit haben, viele Artikel zu kaufen und die meisten Artikel zurückzusenden, was zu Gewinneinbußen führt.

Wenn ein Unternehmen versteht, welche Kunden am wertvollsten sind, kann es ihnen Priorität einräumen, um die Effizienz und das Endergebnis zu steigern.

Mit Einblicken in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden können Marken relevante, personalisierte Erlebnisse wie maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Angebote genau zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal bereitstellen.

KI hilft Unternehmen dabei, jede Interaktion entlang der Customer Journey mit Intelligenz zu versehen – ohne stundenlange manuelle Arbeit und Zahlenkalkulation.

Generative KI und Kundenerlebnis: Die Macht und Risiken

Generative KI verspricht, Unternehmen dabei zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, das Engagement und die Conversions zu steigern – muss jedoch verantwortungsvoll gesteuert werden.

Intelligente CX: Passen Sie sich in Ihrem eigenen Tempo an Veränderungen an

Composability ist ein wachsender IT-Trend, aber nicht jedermanns Sache. Im Wesentlichen handelt es sich um einen modularen Ansatz für den Betrieb eines Unternehmens, sodass es sich schnell an Veränderungen anpassen kann, indem Komponenten verschoben, Teile hinzugefügt und entfernt werden. Aber die Verwaltung eines zusammensetzbaren Unternehmens – und aller Änderungen – kann kompliziert und teuer sein.

Gleichzeitig können Unternehmen mit den sich ändernden Kundenanforderungen und sich verändernden Marktbedingungen nicht Schritt halten, indem sie an monolithischen Softwaresystemen festhalten, die sich nicht leicht ändern lassen.

SAP unterstützt die hybride Zusammensetzbarkeit, die mit Enterprise-Customer-Experience-Plattformen beginnt, auf denen Marken basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen aufbauen können. Unternehmen verwenden nur das, was sie benötigen, komponieren nach ihrem eigenen Zeitplan und können auf ein großes Netzwerk geprüfter Partner zurückgreifen, um sich beraten zu lassen.

Dieser Ansatz gibt Unternehmen die Möglichkeit, auf ihre individuellen Anforderungen zu reagieren, schnell zu handeln und für die Zukunft zu planen.

Branchengerecht: SAP Intelligent Customer Experience

Wenn es um CX geht, gibt es keine Einheitslösung. Was für ein produzierendes Unternehmen funktioniert, ist für einen Einzelhändler möglicherweise nicht die beste Lösung. Jede Branche hat einzigartige Bedürfnisse, Marktdynamiken und spezifische Kundenanforderungen.

SAP versteht das. Wir stützen unsere Lösungen auf 50 Jahre Branchenerfahrung. In Kombination mit einer breiten Palette an Geschäftsprozesslösungen hilft unser umfassendes Wissen Unternehmen, die dringenden Anforderungen ihrer Branche und ihrer Kunden zu erfüllen.

Mit integrierten Branchenfunktionen ermöglichen unsere CX-Lösungen Marken, ihre Effizienz zu steigern und ihre Ziele schneller zu erreichen.

Zusätzlich zu unseren erweiterbaren Lösungen arbeiten wir mit Branchenexperten zusammen, die unseren Kunden helfen, CX noch besser an ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele anzupassen. Kunden können auf zertifizierte Partnererweiterungen vertrauen, die die Wertschöpfung beschleunigen.

Verbesserung der CX im Einzelhandel: Beispiele und Vorteile

Um die Vorteile einer intelligenten Kundenerfahrung für Branchen zu verstehen, ist es hilfreich, sich konkrete Anwendungsfälle anzusehen.

Einzelhändler stehen an so vielen Fronten vor Herausforderungen: steigende Inflation, Lieferkettenprobleme und anspruchsvolle, manchmal launische Kunden, die zunehmend nach Möglichkeiten suchen, Kosten in einer schwächelnden Wirtschaft zu senken. Wenn es um CX geht, haben sie keinen Spielraum für Fehler.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie intelligente CX Einzelhändlern dabei hilft, ihre Kundenversprechen einzulösen und den sich verändernden Käuferpräferenzen immer einen Schritt voraus zu sein:

• Kunden wünschen sich einen reibungslosen Einkauf und eine schnelle Lieferung. Die Integration mit ERP-Systemen bietet Transparenz über die Artikelverfügbarkeit beim Online-Surfen. Dies vermeidet die Frustration, ein Produkt zu bestellen und dann ein paar Tage später festzustellen, dass es nicht auf Lager ist. Außerdem erhalten Vertriebs- und Servicemitarbeiter die Informationen, die sie benötigen, um Kunden zu helfen, wenn sie wegen des Lieferstatus oder eines Problems mit ihrer Bestellung anrufen.
• Personalisierung hat in allen Branchen Priorität, insbesondere aber im Einzelhandel. Mit KI-gesteuerten Analysen können Einzelhändler das „Segment of One“ bedienen, um Einkaufserlebnisse zu personalisieren und die individuellen Vorlieben der Kunden in großem Maßstab zu erfüllen. Sie können auch ihre hochwertigen Kunden von denen unterscheiden, die wiederkehren, um maßgeschneiderte Kundenreisen zu erstellen, um die Rentabilität zu maximieren und die Nachhaltigkeit zu fördern.
• Angesichts aller Veränderungen im Einzelhandel, einschließlich der wachsenden Nachfrage nach Omnichannel-Optionen , müssen Einzelhändler Geschäfte neu denken, indem sie physische Geschäfte mit digitalen Kanälen verbinden und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Zusammensetzbarkeit und kompetente Partner helfen Marken dabei, innovativ zu sein und sich in einem überfüllten Markt hervorzuheben.

Den Wandel in den Bereichen Verbrauchsgüter, Automobil und Versorgung vorantreiben

Neben dem Einzelhandel erzielen auch andere Branchen mit intelligenten CX-Lösungen Ergebnisse, darunter Konsumgüter, die Automobilindustrie und Versorgungsunternehmen .

CPG: Unter dem Druck kostenbewusster Verbraucher, wachsender Konkurrenz und sensibler Lieferketten müssen CPG-Marken die Kundenbindung gewinnen und gleichzeitig Effizienz und Rentabilität steigern. Vernetzte Systeme brechen die Silos von Revenue Management, Supply Chain und Nachfragegenerierung auf, um CX zu verbessern und Abläufe zu optimieren. Der anpassungsfähige Charakter intelligenter CX hilft ihnen beim Aufbau neuer Direkt-zu-Verbraucher-Beziehungen, während KI die Ausführung im Geschäft steigert.

Automobil: Von Automobilherstellern über Zulieferer bis hin zu Händlern verfügt die Automobilindustrie über vielfältige Geschäftsmodelle, die alle auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ausgerichtet sind. KI-gestützte Erkenntnisse helfen ihnen, den Kundenservice zu verbessern und Käufern personalisierte Erlebnisse zu bieten, die die Loyalität fördern. Composability hilft ihnen, durch neue Abonnementmodelle direkte Kundenbeziehungen aufzubauen und einen After-Sales-Wert zu liefern.

Versorgungsunternehmen: In dieser hart umkämpften und stark regulierten Branche erschließen Unternehmen neue Einnahmequellen und sind gleichzeitig bestrebt, die Effizienz und den Customer Lifetime Value zu steigern. Vernetzte Prozesse und Teams ermöglichen es Versorgungsunternehmen, durch personalisierte Dienstleistungen und geringere betriebliche Komplexität näher am Kunden zu sein. Analysen und zusammensetzbare Systeme helfen ihnen, sich an eine sich ändernde Regulierungslandschaft anzupassen und die Widerstandsfähigkeit zu erhöhen.

Versprechen halten, profitabel

Technologieführer haben viel zu tun. Die Bewältigung der digitalen Transformation in einer volatilen Wirtschaft ist eine Herausforderung. Aber indem sie sich weiterhin auf den Kunden konzentrieren, können sie eine starke Zukunft für ihre Unternehmen aufbauen.

Mit intelligenter Kundenerfahrung halten Marken aller Branchen jederzeit ihr Kundenversprechen ein. Sie sind agil, profitabel und bereit für alles, was als nächstes kommt.