„Keep it“-Rückgaberichtlinien: Vor- und Nachteile für Einzelhändler

Wenn Sie letztes Jahr versucht haben, etwas zurückzugeben, das Sie online gekauft haben, hat der Händler Sie möglicherweise überrascht, indem er Ihnen gesagt hat, Sie sollten sich nicht die Mühe machen, es zurückzusenden. Sie müssen es nicht verpacken und beim örtlichen Versandhändler abgeben. Behalten Sie es einfach, verschenken Sie es, spenden Sie es, werfen Sie es weg oder was auch immer Sie möchten – und erhalten Sie trotzdem eine Rückerstattung.

Der Trend besteht schon seit einigen Jahren, hat aber seit dem Ende der Pandemie an Dynamik gewonnen. Tatsächlich haben mehr als die Hälfte (59 %) der 21 befragten großen Einzelhändler „Keep it“-Rückgaberichtlinien eingeführt, gegenüber 26 % im Jahr 2022, so eine Studie des Retourendienstleisters goTRG.

Eine separate Umfrage von Narvar ergab, dass 75 % der Käufer mindestens einmal angeboten wurde, den Artikel zurückzugeben und ihn zu behalten.

Warum sind Keep-It-Rückgaberichtlinien jetzt so beliebt? Einzelhändler haben viele gute Gründe, sie anzubieten, müssen sie aber gegen die Nachteile abwägen.

„Behalten Sie es“-Rückgaberichtlinien gelten nicht für alle und alles

Die Richtlinien zur Aufbewahrung oder Rückerstattung ohne Rückgabe ermöglichen es Online-Käufern, bestellte Artikel zu behalten, anstatt sie für eine Rückerstattung auf Kosten des Einzelhändlers zurückzusenden.

Allerdings sind solche Angebote nicht für jeden Kunden geeignet. In den meisten Fällen bieten ausgefeilte Algorithmen solche Vergünstigungen für Top-Kunden an, die viel Geld ausgegeben haben und keine Muster des Missbrauchs der Rückgaberichtlinien aufweisen.

Etwa 70 % dieser Policen beschränken sich auf Einkäufe unter 30 US-Dollar oder auf schwere und sperrige Artikel, sagt Fara Alexander, Direktorin für Markenmarketing bei goTRG. Einzelhändler könnten einem Kunden auch sagen, er solle einfach einen Artikel wie eine Matratze an einem Ort aufbewahren, an dem möglicherweise gesundheitliche Bedenken bestehen.

Die meisten Einzelhändler machen keine Werbung für diese Richtlinien, weil sie nicht möchten, dass die Käufer sie als „Tischeinsatz“ oder als die Art und Weise ansehen, wie Retouren immer verwaltet werden, fügt Alexander hinzu.

5 Einzelhändler raten ihren Kunden, es zu behalten

Viele große Einzelhändler haben zumindest teilweise die Keep-It-Richtlinie übernommen. Sie beinhalten:

• Amazon : Der E-Commerce-Riese hat solche Richtlinien bereits 2017 als Option für Händler eingeführt, um den Zeit- und Kostenaufwand für die Verwaltung des Retourenversands und der Bearbeitung zu senken. Damals sagte Amazon, der kundenfreundliche Ansatz könne Verbraucher auch dazu ermutigen, weiterhin mit dem Händler Geschäfte zu machen.
• Target : Bekannt für lockere Rückgaberichtlinien, sagt die Online-Richtlinie von Target nichts über „Keep-it“. Es wird jedoch allgemein berichtet, dass der Laden einer derjenigen ist, die diese Option anbieten.
• Walmart : Walmart, der größte Einzelhändler des Landes, scheut sich nicht, den Wert seiner Keep-It-Politik hervorzuheben. Tatsächlich enthält Walmart Marketplace einen Leitfaden, der Geschäften dabei hilft, ihre Retourentechnologie so zu konfigurieren, dass sie diese einschließt.
• Wayfair : Laut Alexander ist der Online-Händler einer von mehreren, die eine andere Taktik in Bezug auf die Keep-It-Richtlinien verfolgen. Anstatt den Kunden zu sagen, dass sie für eine vollständige Rückerstattung an ihrem Kauf festhalten sollen, schreiben sie stattdessen einen Teil des ursprünglichen Kaufpreises des Produkts gut.

Halten Sie die Kosten niedrig und reduzieren Sie die Auswirkungen auf die Retouren auf den Lagerbestand

E-Commerce-Richtlinien wie diese bleiben bestehen, weil Käufer erwarten, dass sie Produkte bequem zurückgeben können, ohne dafür bezahlen zu müssen. Einzelhändler wissen, dass sie diese Erwartung durch lockere Rückgaberichtlinien erfüllen müssen, sonst riskieren sie, Geschäfte zu verlieren. Sie wissen aber auch, dass die Versandkosten für Rücksendungen ohne Ausgleichsstrategien leicht außer Kontrolle geraten können.

Laut der National Retail Federation lag die Gesamtretourenquote aller verkauften Waren im vergangenen Jahr bei etwa 14,5 % oder 743 Milliarden US-Dollar. Das sind etwa 14,5 % aller verkauften Waren – mehr als Walmarts Jahresumsatz von 638,8 Milliarden US-Dollar.

Im Idealfall würden Einzelhändler es begrüßen, wenn Kunden online einkaufen und im Geschäft zurücksenden (BORIS), da dies ihre Retourenkosten minimiert und den Käufern gleichzeitig die Möglichkeit bietet, einen weiteren Kauf zu tätigen. Bis zu einem gewissen Grad ist es ihnen gelungen, Käufer dazu zu bewegen, diesen Weg einzuschlagen, da fast die Hälfte (49,7 %) aller Retouren im Geschäft online erfolgten.

Aber BORIS allein reicht nicht aus, um die geschätzten 600 Milliarden US-Dollar auszugleichen, die Einzelhändler jedes Jahr für die Rücksendung von Artikeln in ihre Lager ausgeben. Sie können es nicht riskieren, Käufer zu verärgern, indem sie Gebühren für Rücksendungen erheben. Deshalb greifen sie auf eine Mischung aus anderen, kundenfreundlicheren Richtlinien wie „Keep-it“ zurück, um ihre Rückgaberichtlinien zu verankern.

Über die Kostenerwägungen hinaus tragen Keep-It-Richtlinien auch dazu bei, die Auswirkungen von Retouren auf bereits aufgeblähte Produktbestände zu reduzieren. Laut einer Reuters-Analyse hatten im November zwei Drittel der 30 Einzelhändler einen Lagerumschlag, der unter dem ihrer Konkurrenten lag, was entweder auf langsame Verkäufe oder Überbestände hindeutet.

Überschüssige Lagerbestände können sich aufgrund der hohen Lagerkosten für die Lagerung von Artikeln negativ auf die finanzielle Leistung auswirken. Dies kann sich auch auf die betriebliche Effizienz auswirken, da die Mitarbeiter Produkte warten und von Ort zu Ort transportieren müssen.

Fallstricke bei der Rückgabepolitik für Einzelhändler

Letztendlich sind Keep-It-Rückgaberichtlinien bei weitem keine Lösung für das Problem der Einzelhandelsrückgaben. Zu den wichtigsten Herausforderungen gehören:

• Betrug: Das Risiko für Betrüger, die Keep-It-Richtlinien zu befolgen, ist hoch. Laut NRF hat der Missbrauch von Rückgaberichtlinien im Jahr 2023 bereits 101 Milliarden US-Dollar zu Gesamtverlusten für Einzelhändler beigetragen. Es wird geschätzt, dass Einzelhändler für jeweils 100 US-Dollar an zurückgegebener Ware 13,70 US-Dollar durch Retourenbetrug verlieren. Einzelhändleralgorithmen achten auf Anzeichen von Missbrauch oder offensichtlichem Betrug. Experten sagen, dass die Algorithmen auch regelmäßig angepasst werden, um Betrügern Rätsel aufzugeben. Es besteht jedoch weiterhin die Möglichkeit, dass Betrug durch die digitalen Ritzen schlüpft.
• Logistik : Auch wenn sie den Kunden erlauben, Artikel zu behalten, müssen Einzelhändler diese Transaktionen dennoch verfolgen, darstellen und als Retouren verarbeiten, um sie in ihren Büchern genau wiederzugeben. Dies kann die Komplexität erhöhen.
• Betriebskosten : Auch wenn Kunden einen bestimmten Prozentsatz der Produkte behalten, fallen mit der Bearbeitung der Retouren Betriebskosten an, darunter Verwaltungsaufgaben, Kundenservice und mögliche Bestandsanpassungen.

Die Zukunft der Keep-it-Rückgaberichtlinien

Ist Keep-it ein kurzfristiger Trend oder ein langfristiger strategischer Ansatz? Angesichts der Tatsache, dass führende E-Commerce-Unternehmen wie Amazon schon seit einiger Zeit eine Keep-It-Politik verfolgen, liegt es auf der Hand, dass diese mehr als nur eine Modeerscheinung ist. Die Entscheidung darüber, ob sie bestehen bleiben, hängt jedoch wahrscheinlich von Risiko-Ertrags-Überlegungen ab.

Mit anderen Worten: Wenn die Kosten für die Verwaltung von Keep-It-Richtlinien höher sind als die Kosten für die reine Bezahlung der Rücksendungen, werden Einzelhändler diesen Ansatz wahrscheinlich aufgeben. Wenn umgekehrt der Nutzen solcher Kundenvorteile weiterhin größer ist als die Risiken, werden Einzelhändler sie wahrscheinlich weiterhin anbieten.

„Es wird immer da sein“, sagt Alexander. „Einzelhändler werden immer bestrebt sein, die Nettoverluste aus dem Retourenversand zu minimieren, und Keep-it wird dabei helfen.“