Verbrauchervertrauen nach einer Pandemie bewahren

Die COVID-19-Pandemie hat das Verbrauchervertrauen erheblich verändert, aber wie lange würde es anhalten? Und was können Händler tun, um diesen Anforderungen gerecht zu werden?

Es ist kein Geheimnis, dass das Verbrauchervertrauen von COVID-19 schwer getroffen wurde. Die Pandemie hat nicht nur die Gesundheit der Gesellschaft beeinträchtigt, sondern auch die Wirtschaft und das soziale Umfeld. Die Verbraucher leiden immer noch unter der Arbeitslosigkeit, den steigenden Lebenshaltungskosten und der Schließung von Unternehmen.

Studien von McKinsey & Co., die im März 2022 in Australien erhoben wurden, zeigen einen Rückgang des Verbraucheroptimismus, insbesondere bei älteren Verbrauchern. Tatsächlich geben fast zwei von drei Verbrauchern an, dass sie nicht vorhaben, 2022 Geld auszugeben.

Während die Pandemie (zum Glück!) langsam der Vergangenheit angehört, bleiben die wirtschaftlichen und sozialen Auswirkungen nach wie vor bestehen. Wie lange werden diese Auswirkungen anhalten? Sind es schlechte Nachrichten für Einzelhändler und Geschäftsleute? Obwohl wir nicht ganz sicher sein können, wie die Verbraucherstimmung in Zukunft aussehen wird, gibt es einige Maßnahmen, die Einzelhändler ergreifen können, um das Verbrauchervertrauen nach der Pandemie aufzubauen und zu bewahren.

Sehen wir sie uns im Detail an.

1. Kommunizieren Sie weiterhin Sicherheitsstandards

Australiens Verbrauchervertrauen fiel während der COVID-19-Omicron-Variante auf den niedrigsten Stand seit drei Jahrzehnten, und das ist kein Wunder. Die letzten zwei Jahre waren eine ständige Überstimulation von Gesundheits- und Sicherheitsinformationen. Die Verbraucher hörten ständig Nachrichten über „Expositionsstellen“ und „neue Varianten“ aus den Medien, was zu höchster Alarmbereitschaft führte – lange nachdem die Nachrichten aufgehört hatten.

Diese Stimmung zeigt keine Anzeichen dafür, dass sie in absehbarer Zeit aufhören wird, und Untersuchungen von PWC zeigen, dass Verbraucher von Marken verlangen, dass sie Nachweise für Sicherheitsprotokolle vorlegen. Der Aufbau von Markenvertrauen bedeutet also, die Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen des Unternehmens offensichtlich aufzuzeigen, um das Einkaufserlebnis der Verbraucher sicher zu halten.

Beispielsweise hat sich Adairs dazu verpflichtet, eine ganze Webseite zu COVID-19-Informationen und -Antworten zu erstellen und dabei seine Call-and-Collect- und Call -and-Delivery-Services für Kunden hervorzuheben. Website-Besucher können auch in ihrem Website-Chatbot nach Gesundheits- und Sicherheitsinformationen suchen, was ein hervorragendes Beispiel dafür ist, Verbraucher an jedem Berührungspunkt zu erreichen.

Unternehmen müssen nicht immer so weit gehen, um die Gesundheit und Sicherheit der Verbraucher zu gewährleisten. Aber sie müssen den Verbrauchern irgendeine Form von Sicherheitsinitiative kommunizieren, sei es ein Schild im Geschäft oder ein Beitrag in ihren sozialen Medien. Wie das Sprichwort sagt – Optik zählt.

2. Gestalten Sie den Marketingplan entsprechend der neuen Verbraucherstimmung neu

Es mag verlockend sein, an dem festzuhalten, was wir wissen, aber es war nie wichtiger als je zuvor, die Entscheidungswege der Verbraucher durch die Nutzung hochwertiger Daten zu überdenken. Die Verbraucherstimmung hat sich drastisch geändert, und Marken haben es jetzt mit Verbrauchern zu tun, die ausgabefreudiger denn je sind, insbesondere wenn es um Konsumartikel geht.

Was können Marken also tun? Das erste ist, zu verstehen, wie Verbraucher heute einkaufen, wie sie leben und was ihnen wichtig ist. Studien von Accenture heben diese bemerkenswerten Punkte darüber hervor, wie COVID-19 das Verbraucherverhalten verändert hat:

• Die Verbraucher achten mehr darauf, was sie kaufen, und ihre zukünftigen Prioritäten umfassen die Begrenzung von Lebensmittelverschwendung und den Kauf nachhaltigerer Optionen.
• Auch die Verbraucher sind kostenbewusster denn je.
• Die Verbraucher konzentrieren sich auf Grundbedürfnisse wie Gesundheit, Ernährung und finanzielle Sicherheit, was den rasanten Anstieg des Konsums von Grundnahrungsmitteln erklärt.
• Lokales Einkaufen steht im Vordergrund, und viele Käufer unterstützen lokale Produkte und lokale Unternehmen, um ihren Gemeinden etwas zurückzugeben.

Marken müssen diese Stimmungen nutzen und sie zu einem entscheidenden Bestandteil ihrer Marketingstrategie machen. Beispielsweise haben viele Einzelhändler Plastiktüten schrittweise abgeschafft, um die Käufer zu ermutigen, ihre eigenen Taschen zu verwenden. Darüber hinaus sind Marken wie dk active im ethischen Einzelhandel einen Schritt weiter gegangen, indem sie sicherstellen, dass ihre Herstellung recycelbar, vegan und in einer solarbetriebenen Fabrik hergestellt wird.

Nachhaltigkeitsinitiativen sind mehr als nur eine Spielerei. Marken sollten ein starkes Verständnis für die Gefühle ihrer derzeitigen Kunden haben und ihre Botschaft entsprechend anpassen. So sehr Kunden bewusst einkaufen wollen, wissen sie auch, wenn eine Marke etwas „nur so“ tut.

3. Kunden die Kontrolle über ihre Umgebung geben

In einer Welt voller Unsicherheit und Risiken sehnen sich Verbraucher nach mehr Kontrolle denn je. Das bedeutet, ihnen die Freiheit zu geben, ihre eigenen Entscheidungen in ihrer Customer Purchase Journey zu treffen. Aus Serviceperspektive bedeutet dies, dass sie wählen können, wie ihr Service bereitgestellt wird.

Laut Studien von PWC schätzen Verbraucher die Sicherheit beim Reisen so sehr, dass sie bereit sind, auf ihren Flügen mehr dafür zu zahlen. 43 Prozent der Verbraucher sind bereit, mehr zu zahlen, um räumlich von anderen Passagieren entfernt zu sein, und dieser Wert steigt bei Familien mit Kindern auf 60 Prozent.

Harvard Business Review gibt an, dass 91 Prozent der Verbraucher damit einverstanden sind, ihre Daten mit Marken zu teilen, solange es ihnen ermöglicht, ihr Einkaufserlebnis nach ihren Wünschen zu personalisieren. Marken müssen in der Lage sein, den Jargon in Bezug auf die Kommunikation zum Datenschutz zu vereinfachen, um den Verbrauchern mehr Kontrolle über ihre Einkäufe zu geben und sie zu einem Teil der Markengemeinschaft zu machen.

Die kontaktlose Lieferung ist ein weiteres großartiges Beispiel dafür, Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, wie sie ihre Produkte erhalten. Viele Unternehmen wie Uber Eats, Menulog und Target bieten Verbrauchern bereits während des Bezahlvorgangs kontaktlose Lieferoptionen. Aber Pizza Hut geht noch einen Schritt weiter und stellt seinen „Contactless Curbside Pickup“ vor, der es den Verbrauchern ermöglicht, ihre Lebensmittel berührungslos abzuholen.

4. Nutzen Sie die digitale Technologie, um direkt zum Verbraucher zu gelangen

Während die Beschränkungen im ganzen Land etwas gelockert wurden, ist die Art und Weise, wie die Verbraucher ihr Leben führen, noch weit vom Niveau vor der Pandemie entfernt. Studien des Australian Bureau of Statistics vom April 2022 zeigen, dass die Zahl der Aussies, die von zu Hause aus arbeiten, im Vergleich zu Anfang 2020 gestiegen ist. Sie gehen auch seltener ins Fitnessstudio und nehmen an gesellschaftlichen Zusammenkünften teil als vor Einführung der Beschränkungen.

Was bedeutet das für Unternehmen? KMPG stellt fest, dass Marken, die Verbraucher direkt ansprechen und sie dort abholen, wo sie sind, eher Gewinner sind. Glücklicherweise haben es die digitalen Fortschritte für Unternehmen einfach gemacht, Verbraucher zu Hause zu erreichen.

Digital ist mehr als nur E-Commerce. Marken können digitale Technologien nutzen, um Verbraucher auf vielfältige Weise zu erreichen, z. B. indem sie geeignete digitale Zahlungsplattformen einrichten, sie über digitale Medienplattformen wie Online-Spiele und soziale Netzwerke erreichen und ihre Dienste nach Möglichkeit sogar online anbieten.

Zum Beispiel ist Bumble ein Online-Dating, das darauf angewiesen ist, dass sich seine Kunden von Angesicht zu Angesicht treffen. Aber das Unternehmen hat seine Dienste erfolgreich umgestellt und eine Video-Chat- und Sprachanruffunktion in die App eingeführt, sodass sich die Verbraucher einfach virtuell treffen können. Das Unternehmen erlaubte den Verbrauchern auch, ihren Entfernungsfilter zu erweitern, wodurch sie jemanden in einem anderen Land treffen und mit ihm chatten können.

5. Bauen Sie Ihre Partnerschaften auf

Sobald Ihr Unternehmen Ihre Verbraucher und Ihr Umfeld gut versteht, können Sie damit beginnen, strategische Partnerschaften einzugehen, die Ihrem Unternehmen einen Mehrwert verleihen können. Es ist gut, die Beziehungen zu Partnern in Ihrem Ökosystem zu überdenken und neu zu bewerten und zu sehen, ob es andere da draußen gibt, die Ihnen helfen können, Ihr Ziel zu erreichen, an jedem Berührungspunkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten oder Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen.

Wenn es Ihr Ziel ist, Verbraucher in sozialen Medien zu erreichen, haben Sie Partner, die Ihnen helfen können, sie effektiv anzusprechen?

Für das Fertiggerichte-Unternehmen My Muscle Chef trug der Aufbau einer Affiliate-Partnerschaft mit Commission Factory dazu bei, seine Verkaufserlöse zu steigern und die Gewinnung neuer Kunden durch Marketing deutlich zu steigern. Commission Factory verfügte über die Netzwerkfähigkeiten, um die Marke mit einem lokalen Influencer zusammenzubringen, der mit ihren Markenwerten übereinstimmte und einen ähnlichen Zielmarkt hatte. Dadurch könnte die Marke auch während der Pandemie eine Umsatzsteigerung erzielen.

Das Vertrauen der Kunden nach einer Pandemie aufrechtzuerhalten, ist eine fortlaufende Aufgabe, und es gibt keine einmalige Formel, die die Verbraucher dazu bringt, Ihrer Marke für immer zu vertrauen. Aber mit konsequenten Bemühungen und dem richtigen Partner können Marken die Nachwirkungen der Pandemie erfolgreich bewältigen.

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