Kundendaten: Customer Data Platform verändert den Handel

Wir erleben gerade einen spannenden Ubergang bei dem Kundendaten wichtiger sind, denn je. Es geht auch im stationären Geschäft weg von den traditionellen Einzelhandelserlebnissen. Diese sind zum Beispiel durch generische Produktplatzierungen, unpersönliche Angebote und oft frustrierende Warteschlangen an der Kasse gekennzeichnet.

In Zukunft werden wir hier ebenfalls eine individuell angepasste Customer Experience (CX) erleben, die auf die unterschiedlichen Interessen der Kundinnen und Kunden ein besonderes Augenmerk legt.

In dieser neuen Phase des Einzelhandels sind Kundendaten der Schlüssel für die maßgeschneiderte Interaktion.

Stellen Sie sich einen Supermarkt vor, der nicht nur Ihre Anwesenheit im Laden erkennt, sondern auch Ihre individuellen Fähigkeiten und Bedürfnisse beim Produktangebot berücksichtigt.

Intelligente Sensoren erfassen das Einkaufsverhalten und Ihr Kundenprofil – basierend auf den gesammelten Daten – ermöglichen es dem Einzelhandler, personalisierte Produktempfehlungen anzubieten. Treuepunkte und Rabattmarken werden durch digitale Loyalty-Apps ersetzt. Und durch ein Pick&Go-Konzept, bei dem die Einkäufe bereits zuverlässig des Rundgangs im Laden erfasst werden, erübrigt sich das Anstellen an der Kasse.

Intelligente Nutzung von Kundendaten

Innovative Technologien wie Augmented Reality und kontaktlose Zahlungsoptionen optimieren die Kundenzufriedenheit. Nachhaltigkeitsinitiativen vermitteln das Gefühl, aktiv an Umweltschutzmaßnahmen teilzunehmen.

Gleichzeitig garantiert den Käufern und Kauferinnen ein transparenterer Datenschutz die Kontrolle über ihre persönlichen Daten.

Doch wie kann dies alles auf der architektonischen Ebene umgesetzt werden? In diesem Blogbeitrag wollte ich genauer betrachten, wie eine zentralisierte Verwaltung von Kundendaten eine personalisierte Customer Experience im Einzelhandel ermöglicht.

Im Mittelpunkt dieser Architektur steht eine Customer Data Platform, die aus den Informationen an allen relevanten Interaktionspunkten ein umfassendes Kundenprofil erstellt und Kundinnen und Kunden nach ihren individuellen Bedürfnissen segmentiert.

Die zentralisierte Verwaltung der Kundendaten ermöglicht es Einzelhandlern, ein tiefgreifendes Verständnis für ihre Kundschaft zu entwickeln.

So lassen sich maßgeschneiderte Angebote bereitstellen, die den Ansprüchen und Interessen der Kundinnen und Kunden entsprechen.

Vielfältige Datenquellen für den Einzelhandel

Die Kundendaten stellen den Schlüssel zur Individualisierung des Serviceangebots dar. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten für Einzelhandelsunternehmen, diese Daten zu erfassen.

• Kundenregistrierung: Durch die Einrichtung eines Registrierungssystems können Kunden ihre Daten freiwillig zur Verfugung stellen. Dies geschieht beispielsweise beim Erstellen eines Kundenkontos auf einer Website oder beim Ausfüllen eines Anmeldeformulars im stationären Geschäft.
• Kundenkarten und Treueprogramme: Einzelhandler können Kundenkarten oder Treueprogramme einführen, bei denen Kunden ihre Daten angeben müssen, um von Rabatten, Punkten oder anderen Vorteilen zu profitieren. Diese Daten können dann für personalisierte Angebote und Marketingaktionen genutzt werden.
• Kassensysteme: Ein Customer Activity Repository und moderne Kassensysteme tragen zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Sie speichern nicht nur die Kassenbelege der Kunden. Bei der Identifikation machen sie personalisierte Angebote, sorgen für Echtzeit-Interaktionen, eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung und ermöglichen eine effiziente Bestandsverwaltung.
• Webseiten-Besuche: Das Nutzerverhalten, Seitenaufrufe und die Verweildauer liefern wertvolle Informationen über die Interessen und Interessen sowohl anonymer als auch registrierter Benutzer.
• Online-Einkaufe: Beim Online-Einkauf werden Kundendaten erhoben, um Bestellungen aufzugeben und Zahlungen abzuwickeln. Einzelhandler können diese Daten nutzen, um Kundenprofile zu erstellen und personalisierte Empfehlungen oder Angebote zu machen.

Enterprise CDP: Basis für eine überzeugende Kundenerfahrung

Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten finden sich die führenden CX-Studien für den deutschsprachigen Raum, die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großen Zusammenhang ein.

• Kundenumfragen und Feedback: Durch Umfragen oder die Bitte um Feedback können Einzelhandler wertvolle Informationen von Kunden erhalten. Diese Daten helfen dabei, die Kenntnisse und Fähigkeiten besser zu verstehen und den Service entsprechend anzupassen.
• Social-Media-Interaktionen: Einzelhandler können Kundendaten aus den Interaktionen auf Social-Media-Plattformen gewinnen. Zum Beispiel nutzen Sie Informationen über Likes, Kommentare oder geteilte Inhalte, um Kundenpräferenzen und Interessen besser zu erkennen.
• Datenpartnerschaften: Einzelhandler können auch Datenpartnerschaften eingehen, bei denen sie Zugang zu Kundendaten von Dritten erhalten. Dies kann beispielsweise durch den Kauf von Daten von Marketingagenturen oder Kundenbindungsprogrammen geschehen, die Kundendaten sammeln und analysieren.

Eine zentrale Herausforderung bei der Kundenprofilierung liegt im Datenschutz und der Zustimmung der Kundschaft zur Erfassung und Verarbeitung personenbezogener Daten. Es ist dabei wichtig, dass jede Kundin und jeder Kunde jederzeit über den Zeitpunkt und die Art der Datenverarbeitung informiert ist und das Vertrauen hat, dass die Daten ausschließlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden.

Eine zentrale Customer Data Platform (CDP) ist verantwortlich für die zweckgebundene Verarbeitung dieser Daten.

Welche Rolle spielt die CDP heute bei den Kundendaten?

Die verschiedenen Datenquellen werden mit einer zentralen Kundendatenplattform verbunden. Diese CDP enthält nicht nur die Kontaktdaten der Kundschaft, sondern sammelt und analysiert auch deren Aktivitäten wie Kaufverhalten, Webseiten-Besuche, Reklamationen, Online-Bestellungen, Support-Tickets und mehr.

Darüber hinaus kann die CDP auch einen Produktkatalog verwalten, sodass jeder Kunde bis zur spezifischen Artikelnummer (SKU) seines Einkaufs ausgewertet und kategorisiert werden kann. Dies ermöglicht nicht nur Marketingkampagnen und personalisierte Empfehlungen, sondern auch gezielte Rückrufaktionen für Kundinnen und Kunden, deren gekauftes Produkt fehlerhaft ist, durch direkte Ansprache.

Produkt-Empfehlungen, Rezept-Vorschläge, Angebote und Ernährungshinweise können über Augmented Reality den Kunden direkt auf seinem Mobiltelefon gespielt werden. Solche Szenarien sind Anwendungsfälle, auch bekannt als „Use-Cases“, die verdeutlichen, wie eine verbesserte Kundenerfahrung den Nutzen und den Mehrwert steigert und wesentlich zur Optimierung der Kommunikation, des Angebots und des Service-Portfolios beiträgt.

Use Cases zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Einzelhandel

Eine intelligente Customer Data Platform ermöglicht dem Einzelhandel vielfältige Anwendungsfälle. Hier drei Beispiele für mogliche Use-Cases im Retail-Umfeld:

• Kundensegmentierung: Das CDP kann Kundendaten analysieren und segmentieren, um verschiedene Zielgruppen zu identifizieren. Dies ermöglicht es dem Einzelhandler, personalisierte Marketingkampagnen und Angebote für bestimmte Kundensegmente zu erstellen.Beispiel: Kunden, die regelmäßig im Herbst Laufbekleidung einer bestimmten Marke aus dem Sportsegment „Running“ kaufen, werden bereits im Sommer über bevorstehende Herbst-Initiativen und Aktionen informiert. Sie erhalten gezielte Benachrichtigungen entweder online oder per E-Mail, in denen Ihnen exklusive Angebote für Produkte gemacht werden. Dadurch können sie frühzeitig von den neuen Herbstkollektionen profitieren und sicherstellen, dass die gewünschten Artikel für sie reserviert sind.
• Kundenbindung und Retention: Durch die Analyse der Kundendaten kann das CDP den Einzelhandler dabei unterstutzen, individualisierte Angebote, Belohnungen und Rabatte bereitstellen, um die Kundenbindung zu stark und die Kundenretention zu verbessern.Beispiel: Ein Lebensmittelgeschäft analysiert das Einkaufsverhalten eines langjährigen Kunden, um dessen Lieblingskaffeemarke und Vorliebe für Bioprodukte zu kennen. Beim Betreten des Geschäfts erhalt der Kunde über die App eine Liste der im Angebot befindlichen Produkte aus dem Bio-Segment. Zusätzlich wird ihm mitgeteilt, dass er einen Rabatt auf ein Pfund seines Lieblingskaffees erhält, sobald er einen bestimmten Umsatz beim Einkauf seiner Bio-Produkte erreicht.
• Omnichannel-Marketing: Mit einer CDP können Kundendaten aus verschiedenen Kanälen wie Online-Shop, physischer Laden, mobile Apps usw. erfasst werden. zusammengefuhrt werden. Dadurch kann der Einzelhandler ein konsistentes und personalisiertes Omnichannel-Marketing betreiben und die Kundenbindung über verschiedene Kanäle hinweg stark vorantreiben. Beispiel: Ein Kunde, der sich auf der Webseite eines Elektronikfachgeschäfts gezielt über ein TV-Gerat informiert hat, kann durch die mobile App des Unternehmens über Die Niederlassung in seiner Nahe wird informiert. Dadurch wird der Kunde dazu ermutigt, von einer Online-Bestellung zu einem lokalen Einkauf überzugehen.

Die Bündelung von Kundeninformationen kann Verbesserungen in der Kundenkommunikation und im Service-Portfolio erreichen.

Es ist absehbar, dass in Zukunft Innovationen wie Pick&Go, Beacon-Tracking, Augmented Reality und KI-gestützte Warenempfehlungen eine große Rolle bei der personalisierten Kundenbetreuung spielen werden.

Diese Innovationen tragen zusätzlich dazu bei, die Kundenprofile mit weiteren Daten anzureichern, um eine noch prazisere Personalisierung der Kundenansprache zu ermöglichen. Andererseits profitieren diese Innovationen aber auch von dem zentralen Kundendaten-Repository und ermöglichen maßgeschneiderte Dienstleistungen für die Kundschaft.