Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet

Die Kunst und Weise, wie wir einkaufen, hat sich im vergangenen Jahrzehnt grundlegend verändert. Dennoch befindet sich die Revolution der Customer Experience immer noch in der Anfangsphase.

Die spannende Frage: Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?

Neue Technologien haben bereits unser Konsumverhalten und die Interaktion mit Marken maßgeblich umgestaltet. Die Digital Natives (auch Millennials und Angehorige der Gen Z), die mehr oder weniger zwischen 1980 und heute geboren wurden, sind mit Smartphones, Social Media, Webshops und zunehmend interaktiven und immersiven Digitalerfahrungen groß geworden.

Ihre Bedürfnisse und Anforderungen bestimmen zu weiten Teilen, wie Marken sich heute präsentieren sollten. Denn bei ihnen handelt es sich mit Abstand um die mittlerweile große Konsumentengruppe – sowohl hinsichtlich ihrer Anzahl als auch ihrer Kaufkraft.

Bereits heute geben diese Konsumierenden deshalb für die meisten Marken den Ton an. Entsprechend wichtig ist die optimale Befriedigung ihrer individuellen Bedürfnisse. 2030 wird dies noch wichtiger sein als heute. Diese Tendenz wird sich auch entscheidend auf die weitere Entwicklung von Transport, Logistik und Einzelhandel in den nächsten Jahren auswirken.

Customer Experience 2030: Die wichtigsten Features

Im Jahr 2030 wird sich das Kundenerlebnis aus mehreren Schlüsselbereichen zusammensetzen:

1. Omnichannel bleibt das A&O , da Verbraucherinnen und Verbraucher von den Marken weiterhin die Möglichkeit fordern, kanalübergreifend einkaufen zu können – womit die nahtlose Kundenerfahrung weiter an Bedeutung gewinnt.
2. Marken heben sich dreidimensional ab – egal ob Produkte aus dem 3D-Drucker oder über dreidimensionale Anzeigen auf dem Bildschirm.
3. Nachhaltige Geschäftsmodelle und Kreislaufwirtschaft werden noch wichtiger, da die Konsumierenden in den nächsten Jahren immer umwelt- und klimabewusster werden und von Marken entsprechenden Einsatz erwarten.
4. Serviceangebote und Abo-Modelle werden zu einer Wachstumsvoraussetzung für Unternehmen.
5. Emotionale Intelligenz (EI) wird für Marken zum Kern-Feature – ob Neuro-Marketing, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen oder Kunstliche Intelligenz (KI): Die Bedeutung von EI ist ein Erfolgsfaktor für die Customer Experience enorm.
6. Die Evolution des Schaufensters : Sowohl digitale als auch physische Ladenzeilen werden mithilfe von KI zunehmend personalisiert.
7. Lieferketten müssen transparent und ethisch vertretbar sein, da die Konsumierenden sich immer wieder mit der Frage beschäftigen, woher ein gekaufter Artikel stammt und vermehrt bei Marken kaufen, die hier auf Fairness und Transparenz setzen.
8. Zuverlässige Lieferung wird zunehmend zum Verantwortungsbereich für Marken selbst und nicht nur für die Logistikunternehmen.

Vom klassischen Kaufhaus über die Outdoor-Verkaufsflache zum Online-Handel: Das Kundenerlebnis im Jahr 2030

Online-Shopping und E-Commerce werden im Jahr 2030 die Norm sein.

Das bedeutet aber nicht, dass der stationäre Handel seine Bedeutung verliert. Er wird allerdings ganz anders aussehen als das, was wir heute gewohnt sind. Traditionelle Kaufhäuser sind dann große Teile durch „Einzelhandelsflachen“ ersetzt, die sich oft im Freien befinden.

Dafur gibt es verschiedene Grunde, wie zum Beispiel gestiegene Baukosten und hoher Bedarf an Flexibilität, die eine konventionelle Immobilie nicht bieten kann. Die Freiluftläden werden nicht nur auf den Verkauf ausgerichtet sein, sondern vor allem auf ein besonderes Kundenerlebnis.

Dabei steht zunehmend der soziale Aspekt im Fokus. Und wenn es regnet, lassen sich die Outdoor-Verkaufsflachen mit fortschrittlicher Technologie schnell überdachen.

Industrielle 3D-Drucker: Wunschprodukt drucken und mitnehmen

Die Verbraucherinnen und Verbraucher wollen kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken einer umfangreichen Lagerhaltung werden daher bis zum Jahr 2030 weiter steigen. Die Losung?

Industrielle 3D-Drucker produzieren Produkte auf Abruf.

Doch die Geräte werden sich nicht mehr in den Fabriken befinden, sondern im Verkaufsgeschäft. Die Kundschaft kann den Druckprozess beobachten und ihr „maßgeschneidertes“ Produkt direkt mitnehmen.

Kreislaufwirtschaft und regionale Produkte prägen die Customer Experience 2030

Die Sorge um unsere Pflanzen wird bis 2030 weiter stark ansteigen. Entsprechend stehen dann nachhaltige Produkte und Dienstleistungen auch weiterhin hoch im Kurs. Besonders für Sharing-Konzepte ist dabei mit einem Aufschwung zu rechnen.

Kleidung, Fahrzeuge, Werkzeuge, Wohnraum: Egal was – es wird ein Sharing- oder „as-a-Service“-Modell dafür geben.

Gekaufte Produkte werden am Ende ihres Lebenszyklus uneingeschronkt wiederverwendbar sein. Wer sich dem Trend zur Nachhaltigkeit als Hersteller nicht anpasst, wird scheitern.

Das zunehmende Bewusstsein für Umwelt- und Gesundheitsthemen wird auch zu einer neuen Wertschätzung für kleine und lokale Gesellschaften geführt. Regionale Produkte gewinnen an Beliebtheit, was sich nicht nur auf lokaler Ebene positiv auswirkt, sondern auch auf unserem Planeten.

Auch beim Thema Logistik sind viele Probleme im Begriff, bis 2030 verloren zu werden. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen können künftige Angebote immer zielgerichteter an lokale Präferenzen und Gewohnheiten angepasst werden.

Nahezu jedes Produkt wird „as-a-Service“ oder im Rahmen eines Abo-Modells verfugbar sein, was zu hohen Umsätzen bei den Anbietern fuhrt.

Wahrend heute immer noch der Kauf des Produkts oder der Dienstleistung im Fokus steht, verdrängt bis 2030 Gesamtlösungen und Serviceangebote, die traditionellen Geschäftsmodelle. Nicht nur für Streaming-Anbieter wie Netflix oder Spotify, sondern ebenso bei physischen Gütern wie Fahrrädern und e-Scootern, oder Licht- und Heizungsanlagen im B2B-Bereich liegen Miet- und Abonnement-Modelle im Trend.

Anstatt Produkte zu kaufen, werden wir sie in Zukunft immer wieder ausleihen oder im Rahmen einer Dienstleistung beziehen, wodurch das eigentliche Produkt weniger im Fokus steht.

Als Beispiel kann man sich einen Rasenmäher vorstellen, der an und für sich relativ wertlos ist. Hinter der Anschaffung steht jedoch das Bedürfnis, den Rasen zu mahen. Unternehmen wie Uber oder Snappcar stehen exemplarisch für eine Entwicklung, bei der nicht mehr Produkte, sondern deren Nutzen im Mittelpunkt der Customer Experience steht.

Der Fokus liegt nicht mehr darauf, ein Auto zu besitzen, sondern von A nach B zu kommen. Um auf den Rasenmaher zuruckzukommen: Amazon hat diese Entwicklung bereits 2015 erkannt und Ziegen vermietet, die sich um die Rasenflachen der Kundschaft kummern sollten. Ein PR-Gag, der nichts desto trotz zu den ersten Erscheinungsformen eines wegweisenden Trends bezahlt werden darf.

Unterdessen werden auch Abonnements für Marken immer wichtiger, da die Konsumierenden bis zum Jahr 2030 immer mehr Wert auf Komfort und Einfachheit legen werden.

Das emotionale Kundenerlebnis: Die Kundschaft ist das Herz jedes Geschäftsmodells, das mithilfe von Emotionen zu schlagen beginnt

Laut Gartner werden 80 Prozent der Kundenkontakte bis 2030 über eine künstliche Intelligenz stattfinden. Dabei sollen die KI-Systeme nicht nur die individuellen Präferenzen jeder einzelnen Kundin verstehen, sondern auch deren Stimmungslage. Die Systeme werden in der Lage sein, auf Gefühle wie Ärger, Frohlichkeit oder Trauer zu reagieren.

KI-Systeme können Emotionen über Faktoren wie Stimme, Wortwahl und Gesichtsausdruck erkennen und werden sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce immer oft zum Einsatz kommen, um für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen.

Die Technologie kann ihre Wirkung an praktisch allen Kontaktpunkten entfalten.

Konsumierende legen Wert auf Empathie. Auch dann, wenn sie wissentlich mit Bots kommunizieren.

Laut einer aktuellen Studie des Fashion Institute of Technology in den USA suchen insbesondere Millennials nach einer emotionalen Verbindung zu einer Marke. Ein KI-System, das Emotionen erkennt und antizipiert, menschlich wirkt und stark die Beziehung zur Marke. Die Kundschaft bekommt das Gefühl, dass „das System“ sich in sie hineinversetzen kann – und sich besser versteht.

Das Erkennen von Emotionen verringert nicht nur das Risiko, dass unzufriedene Kundinnen und Kunden einer Marke komplett den Rucken kehren, sondern bietet auch im Hinblick auf Up-Selling neue Möglichkeiten. Eine zufriedene Kundin wird sich auf ein Up-Selling-Angebot nämlich eher einlassen als ein verärgerter Kunde, auf den es tendenzieller aufdringlich wirken wird.

Dennoch wird KI nicht den Wert und die Notwendigkeit des menschlichen Kundenkontakts vernachlässigen.

So fortschrittlich die KI auch sein mag: Sie kann menschliche Wärme und Mitgefühl nicht ersetzen. In manchen Angelegenheiten werden wir es immer vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.

Das Motto wird auch lauten: Technologie, wo möglich, und Mensch, wo notig.

Schaufenster werden interaktiv, Unternehmen präsentieren ein neues Kundenerlebnis und Personalisierung nimmt zu

Nicht alle Geschäfte sind aktuell rund um die Uhr geoffnet. Das wird auch im Jahr 2030 nicht der Fall sein. Dennoch werden viele Straßen in den Abendstunden und am Sonntag weit weniger langweilig sein als heute.

Denn die Schaufenster sind mit interaktiven Bildschirmen ausgestattet, die ständig wechselnde Inhalte anzeigen – angepasst an Faktoren wie das Wetter, die Uhrzeit und sogar eine Person, die vor der Storefront steht. Passantinnen und Passanten können die angezeigten Artikel sofort über ihr Smartphone bestellen. Uber einen QR-Code erhalten Sie außerdem bei Bedarf einfachen Zugang zu weiteren Produktinformationen.

Physische Geschäfte werden sich in Showrooms und Erlebniszentren verwandeln und für eine völlig neue Art von Customer Experience stehen. Mithilfe von Hologrammen, virtueller Realität und Handschuhen mit haptischem Feedback kann die Kundschaft maßgeschneiderte Produkte vor dem Kauf ausprobieren und erleben.

Roboter werden im Laden für Hilfestellung sorgen, beraten und den Weg weisen, vertrauenswürdig den Angestellten mehr Zeit bleibt, um die Kundschaft bei komplexeren Problemen zu unterstutzen.

Verbraucherinnen und Verbraucher können in Zukunft online aus Millionen von Produkten wählen. Dennoch wird der stationäre Handel weiterhin Mehrwert bieten.

Er wird sich selbst neu finden, indem er sich neben dem Kundenerlebnis auch auf besondere Interessen und spezifische Marktsegmente konzentriert. Sei es Rennradschuhe, vegane Frühstücksprodukte, solarbetriebene Beleuchtungslösungen oder VR-Spielkonsolen. Je spezifischer, desto erfolgreicher wird die Customer Experience im Jahr 2030 sein.

CX 2030: Transparente Lieferketten

Von welchen Kühen stammen meine Steaks? Und wo haben sie gegrast? Stammt mein Burger von einer Kuh – oder ist er pflanzlich? Und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten unbedenklich sind? Welche Getreidesorten werden in meinem Bier verwendet – und wo wurden sie geerntet? Was passiert mit meinen abgenutzten Turnschuhen, nachdem ich sie zurückgegeben habe?

Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2030 werden ausfuhrliche Informationen zur Herkunft von Produkten und zur Gestaltung der Lieferkette verlangen.

Immer mehr Hersteller werden daher Informationen zur Supply Chain und zur Beschaffung bereitstellen, da es sich dabei künftig vermehrt um einen wichtigen Eckpfeiler der Kundenerfahrung handelt.

Fehlinformationen zu verbreiten, wird dabei immer schwierig werden. Denn Betrug lässt sich per Blockchain-Technologie einfach entlarven. Darüber hinaus wird die Blockchain auch die gesamte Lieferkette transparenter machen als je zuvor, was sich auch positiv auf die Rucksendequoten auswirken wird.

Transport und Lieferung: Es *IST* das Problem des Einzelhandlers, wenn Bestellungen nicht rechtzeitig oder nicht im gewunschten Zustand geliefert werden.

Sofortige Bedürfnisbefriedigung wird bis 2030 weiter an Bedeutung gewinnen. Mehrere Tage auf eine Bestellung warten? Undenkbar! Was sich nicht direkt aus dem 3D-Drucker mitnehmen lässt, wird innerhalb von höchstens 24 Stunden im Wunschzeitraum geliefert.

Viele Marken und Händler werden auf Same-Day-Delivery umsatteln – ermöglicht durch dezentrale Produktionsmöglichkeiten und Drohnenzustellung.

Darüber hinaus ist es dann nicht mehr wichtig, zu Hause auf den Paketboten zu warten. Per Smartphone werden wir ihn aus der Ferne Zugang gewahren können, damit er Pakete im Haus oder in der Wohnung ablegen kann. Ein Pilotversuch von Amazon hat diese Technologie bereits im Jahr 2018 demonstriert. Kameraüberwachung sorgt dabei für das notige Maß an Sicherheit und Vertrauen.

Der wichtigste Faktor für die Customer Experience im Jahr 2030: Es geht nicht um Technologie, sondern um Menschen

Die Customer Experience dreht sich um den Menschen, und daran wird sich auch bis 2030 nichts ändern.

Die Be-My-Eyes-App ist ein aktuelles Beispiel dafür, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedürfnisse besser zu erfüllen. Die App ermöglicht es Sehenden, per Videotelefonie auf die Smartphone-Kamera eines Blinden zu schauen, um ihm im Alltag zu helfen. Die zugrunde liegende Technologie ist vielleicht nicht bahnbrechend, aber ihre Anwendung ist es auf jeden Fall.

Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis schaffen will, muss sich darüber im Klaren sein, dass Kundinnen und Kunden lebendige Menschen sind. Technologie ist dabei kein Selbstzweck – sie wird immer dazu dienen, das Leben für uns alle einfacher und besser zu machen.

Im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 und darüber hinaus pragen“ werden diese und andere Entwicklungen ausfuhrlich dargestellt.

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