Kundenservice: 5 wichtige Trends für das Jahr 2023 und die Zeit danach

Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen stark macht und letztendlich dessen Wachstum erfordert. Natürlich gilt das auch umgekehrt: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice können Unternehmen in kürzerer Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.

Der Kundenservice ist heute auch ein zentraler Pfeiler der intelligenten Customer Experience („Intelligent CX“).

In einer kurz zuvor durchgeführten Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von SAP gesponsert wurde, haben sich fünf wichtige Servicetrends für das Jahr 2023 und die Zeit danach herauskristallisiert. Alle Verantwortlichen im Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse zu ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Trend Nr. 1: Barrieren abbauen – Silos beseitigen

Um optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen, die ihre Serviceteams mit Technologien unterstutzen, die eine schnelle, prazise und zufriedenstellende Losungen fur samtliche Kundenprobleme liefern – mit weniger Ubergaben und weniger Chaos – steigern die Kundentreue und ihren Markenwert.

Die übergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) und den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.

Voraussetzung ist, dass die Serviceteams zum richtigen Zeitpunkt den Zugriff auf die notwendigen Daten und alle internen Ressourcen haben.

Dazu müssen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb und den alltäglichen Betrieb ebenso wie die Logistik und den E-Commerce.

Weniger als die Hälfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungsübergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten könnten. Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil.

Trend Nr. 2: Roboter sind eine gute Lösung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service reden wir schon lange. Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg. Der aktuelle Hype um ChatGPT und generative Kunstliche Intelligenz (KI) konnte allerdings in den nächsten Monaten zu einer Trendwende führen. Denn sie halt zunehmend, was sie schon länger verspricht. Der intelligente Einsatz von KI und Automatisierung – in Kombination mit echten Menschen – hilft dabei, Abläufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterstützung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet werden.

Mehr als die Hälfte (61 %) aller B2B-Unternehmen planten laut der Umfrage, in den nächsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung routinemäßiger Kundenserviceaktivitaten zu tätigen. Etwas in Serviceroboter („Chatbots“) und Selbstbedienungsangeboten. Diese Bereitschaft, Geld für Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den geschäftlichen Nutzen von KI und anderen intelligenten Technologien als auch die Kundenaffinität für automatisierte Kanäle.

Die Effizienz der neuen Automatisierungslösungen unterstützt ein profitables Wachstum und eine hohe Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ohne die alltaglichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Beschäftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreative Lösungen für komplexe Kundenprobleme zu finden – insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterstützen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hier noch am Anfang, aber die nächsten Jahre bieten viel Potenzial.

Trend Nr. 3: Dynamische Anpassung mit modularem Kundenservice

Der Kundenservice – und damit auch die gesamte Customer-Experience – befindet sich an einem Wendepunkt. Omnichannel-Interaktionen sind heute nicht mehr nur reine Theorie. Sie stellen ein realistisches Ziel für alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Störungen, ohne das laufende Geschäft zu beeintrachtigen.

Kundenservice im B2B-Geschäft wird immer mehr zum strategischen Schlüsselfaktor

Auch im Business-to-Business-Geschäft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog ua am Beispiel der GEA Group gezeigt.

Unternehmen können damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kanäle als modulare Komponenten eines großen Ganzen nach Bedarf lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die Fähigkeit, hochgradig angepasste Geschäftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veränderungen abgestimmt werden können.

Ein „Composable Enterprise“ bietet Servicemitarbeitenden, die sich veränderten Verbraucheranforderungen und unvorhergesehenen globalen Bedingungen oft an vorderster Front stellen müssen, große Vorteile. Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, sorgt für zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

Wenn sich die außeren Bedingungen verändern, ist die Fahigkeit, schnell den eigenen Kurs zu ändern und den Menschen ihre neuen Wünsche zu erfüllen, ein unschatzbarer Vorteil.

Diese Chancen in einen Mehrwert für das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlüssel zum Überleben in bewegten Zeiten.

Trend Nr. 4: Kundenservice als Nachhaltigkeitsfaktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkäufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale für Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlösung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu stärken. Darüber hinaus können sie die Nachhaltigkeitsziele zusätzlich unterstützen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht länger ein optionales Geschäftsziel. In einer von SAP durchgeführten Umfrage stimmten 61 % der Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der nächsten zehn Jahre eine wichtige Rolle für ihre Geschäftsergebnisse spielen werden. 80 % der Befragten sehen einen positiven Zusammenhang zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilität.

Gewissenhaft, die in Nachhaltigkeit investieren, erzielen zumeist auch hohe Umsätze im laufenden Geschäftsjahr.

Im B2B-Bereich können Servicemitarbeitende beispielsweise gegenüber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online-Supportdokumente zu nutzen. Oder sie können einem Kunden aus dem Einzelhandel versichern, dass seine Produktretouren nicht auf einem Depot landen. Mit diesen Maßnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.

Trend Nr. 5: Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – oder retten

Eines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verändert. Die Grundlagen (freundlicher, hilfsbereiter und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand.

Schwieriger ist es da schon, mit den laufenden und zunehmenden Erwartungen und Ansprüchen der Kundschaft mithalten zu können.

Laut einer von SAP gesponserten Studie der Economist Intelligence Unit können Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, die in Zukunft immer wichtiger wird.

Um herausragende Serviceleistungen für eine bessere Kundenbindung zu erzielen, muss Unternehmen großen Wert auf die Employee Experience legen. Als vorrangige Markenbotschafter und Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.

Der Kundenservice ist der wichtigste Faktor für die Customer Experience

Es ist deshalb an der Zeit, den Service nicht länger als letzten Teil des „CX-Puzzles“ zu betrachten. Eine reaktionsschnelle, modulare, empathische Kundenserviceorganisation tragt zu der Art von profitablem Wachstum bei, die die Geschäftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt für jedes Unternehmen sein, dass eine führende Position in seinem Markt anstrebt.

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Nie wieder Status quo: Fünf Trends, die den Kundenservice revolutionieren“.

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