Kundenservice im B2B-Geschäft wird immer mehr zum strategischen Schlüsselfaktor

Moderne Customer-Journeys im Umfeld von Business-to-Business-Geschaften (B2B) zwischen Unternehmen bilden ein komplexes Gefüge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen für ihre Geschäftskunden und -kunden möglichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Zu Problemen kann es trotzdem immer wieder kommen – und dann zahlt vor allem ein exzellenter B2B-Kundenservice.

Kundenservice im B2B-Geschäft zahlt vor allem dann zu den kritischen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten und sich die Loyalität der Kundschaft dauerhaft zu sichern.

Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnelleren Lösungen

Um das bieten zu können, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit für jede Art von Anfrage die notigen Informationen verfügbar sind. Nur so kann ein Problem so schnell wie möglich gelöst werden.

Das Innovationstempo bei Produkten und Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Komplexitat gefuhrt. Unter diesen Umständen ist es und wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.

Der Problemlösungsprozess sollte sich dabei über alle relevanten Unternehmensbereiche erstrecken.

Mit Hilfe von KI-gestutzter Prozessoptimierung lässt sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu können und die Geschäftspartnerinnen und -partner zu begeistern.

Chancen und Herausforderungen im B2B-Service 2023

Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen Service-Profis im B2B-Bereich heute konfrontiert sind, hat SAP CX von Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Studie im Auftrag gegeben.

Darin sollten die notwendigen Fähigkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivität in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.

Denn ein gutes Produkt allein reicht auch für ein B2B-Unternehmen langst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanalübergreifend die Erwartungen der Geschäftspartnerschaft erfüllt. Dazu gehören schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools und datengestutzte Funktionen realisierbar sind.

B2C Service und B2B Service: Die Grenzen verschwimmen!

Immer mehr intelligente Produkte kommen auf den Markt und die Kauferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wichtiger wird es für die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das this Entwicklung einbezieht.

Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen ein digitales Serviceerlebnis gewohnt, das sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.

Die Ansprüche, die inzwischen im Endverbrauchersegment an den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch für den B2B-Bereich. Er WIRD in allen Branchen und Geschäftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer professionellen Marke. Ja, mehr als das: Er wird zu einem wichtigen Umsatztreiber für Unternehmen. Anders gesagt: Der B2B-Kundenservice bekommt für viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.

Kundenservice: Das Herzstück der Experience Economy

Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.

Unter diesen Umständen ist die Lösung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um vollständig neue Arten von Unterstützung anzubieten und ihm eine entscheidende Position zu bieten.

Dies bedeutet in der Praxis, dass sie datengesteuert, proaktiv, beratend und auf die Optimierung der Customer Experience hin ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen können.

Dabei gilt es, über einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal oder Chatbot zu starten oder Automatisierungstools einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Es geht um die Planung eines strategischen Wandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt – und zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.

Vorausschauender Kundenservice bei B2B: Probleme lösen, bevor sie auftreten

„ Die Welt wird immer digitaler – und das gilt auch für unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice ruckt dadurch starker in den Vordergrund “, sagt Patrick Schwarz, Vice President Customer Relationship Management (CRM) und Commercial Excellence bei der GEA Group in Düsseldorf. Als einer der weltweit größten Anbieter von Systemen und Komponenten für die Lebensmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.

„ Früher ging es für unsere Kundschaft im Service darum, jemanden für Ersatzteile zu kontaktieren oder zu beheben zu beheben “, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur für eine einzelne Maschine, sondern für die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verlangern.

In diesem übernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und greift bereits ein, bevor ein Problem auftritt. „ Wir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen können, statt nur ein Produktlieferant zu sein “, sagt Patrick Schwarz.

Diese Umstellung erfordert einen einfachen Wandel: „Technologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organisation sich andern“.

B2B-Kundenservice 2023: Komplett neu denken

Wenn B2B-Unternehmen auf this Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, verandert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen und Technologien bis hin zu der Art und Weise, wie Firmen ihr Kundendienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.

Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet – vom reinen Kostenfaktor zu einer strategischen Aufgabe mit maßgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage und Kundentreue.

Der HBR-Bericht befasst sich auch mit der Frage, wie B2B-Unternehmen die Organisation ihres Kundenservice langfristig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten können. Auf welche neuen Technologien, Prozesse und Fähigkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen? Dazu werden Best Practices erfolgreicher Firmen vorgestellt und gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.

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