Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten

Die letzten Jahre haben uns gelehrt, dass wir stets auf Unerwartetes vorbereitet sein müssen. Für Unternehmen bedeutet das, dass der Kundenservice auch in Krisenzeiten an erster Stelle stehen sollte. Denn wird er richtig erkannt, kann der Kundenservice Firmen dabei helfen, Unsicherheiten mit Starker und Effizienz zu verwalten.

Das ist besonders wichtig, da es oft so scheint, als wurden sich heute Krisen nahtlos aneinanderreihen. Durch einen guten Kundenservice können sich Unternehmen besser von ihrer Konkurrenz abheben. Das gilt gerade in Zeiten hoher Volatilität, wenn Kundinnen und Kunden unsicher sind oder zusätzlich Unterstutzung benotigen. Wird der Kundenservice gut umgesetzt, werden Hilfesuchende zu treuen Anhangern einer Marke.

War halt auch die Zukunft für den Kundenservice im Jahr 2024 bereit? Wie können Sie Ihre Teams darauf vorbereiten, mit dem Unerwarteten besser umzugehen?

Kundenservice-Trends 2024: Auf alles vorbereitet sein!

Die meisten Organisationen verstehen, dass der Kundenservice heute ein Kernelement des Erfolgs darstellt. Sie wissen, dass eine gute Erfahrung der Kundinnen und Kunden dazu beiträgt, den Markenwert und den Umsatz zu steigern. Diese Erkenntnis hat auch die Harvard Business Review in einer Studie festgehalten.

Es gibt jedoch eine große Diskrepanz zwischen der Theorie und der Realität. Nur 58 % der befragten Organisationen gaben an, mit dem von ihnen erbrachten Kundenservice zufrieden zu sein. Das bedeutet, dass noch viel Arbeit vor uns liegt.

Das sind die Top-5-Themen im Kundenservice, die 2024 entscheidend sein werden:

1. Neue Möglichkeiten durch Generative KI
2. Mehrwert durch Kundenservice schaffen
3. „Agil“ ist das neue „allzeit bereit“
4. End-to-End Service bedeutet das Ende von Silos
5. Die Bindung der Mitarbeitenden priorisieren

1. Generative KI ermöglicht große Veränderungen

Das Jahr 2023 konnte man auch als das Jahr der generativen KI bezeichnen. Wobei viele Unternehmen heute immer noch herausfinden müssen, was das für sie tatsachlich in der Praxis bedeutet. 2024 wird sich die Kunstliche Intelligenz weiter entwickeln und von einem „was ware wenn“ zu greifbaren Geschäftsvorteilen übergehen.

Wenn wir über KI im Kundenservice sprechen, meinen wir nicht nur Chatbots (obwohl diese außerst effektiv sind). Generative KI kann dabei auch Service-Mitarbeitenden helfen, schneller auf Kundenanfragen zu antworten. Das spart Zeit und Geld. Sie können dabei auch das Persönliche unterstutzen, Antworten und Lösungen schneller finden.

78 % der Kundenservice-Profis sagen, dass KI hilft, mehr Zeit für die wichtigsten Teile ihrer Rolle aufzuwenden. 62 % sind überzeugt, dass KI-Tools helfen, die Kundschaft besser zu verstehen.

Wenn Mitarbeitende besser ausgestattet sind, sind sie auch in einer besseren Position, hochwertige Erlebnisse für ihre Kundinnen und Kunden zu bieten.

KI kann dabei auch helfen:

• Lucken für Unternehmen zu schließen, die mit einem Arbeitskraftemangel zu kämpfen haben (was insbesondere für Kundenserviceteams im Jahr 2023 eine darstellte).
• Neue Mitarbeitende schneller einzuarbeiten und ihnen zu ermöglichen, von Anfang an einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice zu bieten.

Im Jahr 2024 werden Unternehmen ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie sie die Kraft der generativen KI nutzen können, um das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, ohne die Privatsphäre und das Vertrauen der Kundschaft zu gefährden.

2. Mehrwert durch Kundenservice schaffen

Die hohe Inflation hat dazu geführt, dass sowohl die B2C- als auch die B2B-Kundschaft genau darauf geachtet wird, welchen konkreten Mehrwert sie bei jeder Transaktion und Interaktion erhalt. Aber Mehrwert muss nicht unbedingt einen Geldvorteil bedeuten – Kundinnen und Kunden sind sogar bereit, hohe Preise für gute Erlebnisse zu zahlen. Mehrwert kann Zeit, Energie oder alles Mögliche andere bedeuten, was das Leben einfacher oder angenehmer macht.

Im Jahr 2024 werden Kundenservice-Strategien darauf ausgerichtet sein, Erlebnisse mit einem greifbaren Mehrwert für das Leben der Kundschaft zu schaffen.

Was bedeutet das genau? Helfen Sie etwa ihren Kundinnen und Kunden dabei, schnell das passende Produkt zu finden, durch eine schnelle Problemlösung Zeit zu sparen und das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Ermöglichen Sie Ihren Service-Mitarbeitenden, mit jeder Kundeninteraktion einen Mehrwert zu schaffen.

Denken Sie daran: Ein erstklassiger Kundenservice zeigt den Kundinnen und Kunden, dass sie mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben.

3. „Agil“ ist das neue „allzeit bereit“

Wenn das Unerwartete zur Normalität wird und es so etwas wie den „gewohnten Geschäftsablauf“ nicht mehr gibt, wird Agilität zur Superkraft. Für Kundendienstmitarbeitende, die an vorderster Front Probleme lösen und Anfragen bearbeiten, wird diese Superkraft 2024 ihre am häufigsten genutzte Fähigkeit.

Zwischen Inflation, hohen Zinsen, geopolitischen Turbulenzen und Naturkatastrophen sehnen sich viele von uns nach einem ereignislosen Jahr. 2024 verspricht jedoch alles andere als das.

Anfang 2023 veröffentlichte McKinsey & Company einen Artikel, in dem die Frage gestellt wurde, ob ein „Re-Start“ im neuen Jahr überhaupt sei. Über ein Jahr später kann man sagen: Unternehmen sind besser beraten, sich weiter auf das Unerwartete vorzubereiten, anstatt auf einen Neuanfang zu hoffen. Die „gute, alte Zeit“ wird es absehbar nicht mehr geben.

Vor allem erforderte das mehr Beweglichkeit. Für den Kundendienst bedeutet Agilität:

• Die Beseitigung von Datensilos und der Verbindung der Kundendienstsysteme mit dem Rest des Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden jederzeit aktuelle Informationen für Ihre Kundinnen und Kunden haben.
• Die aktuellen Kundenbedürfnisse wahrzunehmen – in den Kanälen, die bevorzugt werden. Dies schließt eine umfassende Selbstbedienung rund um die Uhr ein (81 % der Kunden wünschen sich mehr Selbstbedienungsoptionen). Ebenso die Unterstützung über soziale Medien (95 % der Erwachsenen im Alter von 18-34 Jahren folgen wahrscheinlich einer Marke in sozialen Kanälen). Aber auch menschliche Mitarbeitende verlieren im Kundenservice keine Bedeutung.

Im Jahr 2024 werden Kundendienstorganisationen stark in Lösungen und Strategien investieren, die es ihnen ermöglichen, sich schnell anzupassen und zu reagieren, wenn sich die Dinge (unvermeidlich) ändern. Es ist zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen die agile Unternehmensführung und andere Ansätze übernehmen, um die Beweglichkeit auf allen Ebenen zu verbessern.

4. End-to-End-Service bedeutet das Ende der Silos

Wenn Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie heute, dass dieses alle notwendigen Informationen über sie hat. Sie gehen davon aus, dass Service-Mitarbeitende einfach genauso auf ihre vergangenen Einkäufe, Service-Tickets, Interaktionen in sozialen Medien und die Problemhistorie zugreifen können wie ein Arzt auf die Krankengeschichte eines Patienten.

Die Verbindung von Kundenservice mit Backoffice- und Kundenerfahrungssystemen ermöglicht eine umfassende 360-Grad-Sicht und einen nahtlosen End-to-End-Service, der schnell, effektiv und „schmerzlos“ ist.

Die Verbindung von IT-Systemen – sei es zwischen internen Abteilungen (Kundenservice, Vertrieb und Logistik) oder innerhalb des Kundenservice-Erlebnisses (wenn sich ein Problem vom Self-Service über das Kontaktcenter bis hin zum Außendienst) – ermöglicht den Service-Mitarbeitenden zu Jeder Zeit ein Gesamtbild des Kundenkontexts.

Diese Art von End-to-End-Service ermöglicht es ihnen, Probleme schneller von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung zu bearbeiten. Das Ergebnis ist ein außergewöhnlich effizienter Kundenservice, eine zufriedene Kundschaft und sind geringere Kosten für die Organisation.

5. Die Bindung der Mitarbeitenden im Kundenservice priorisieren

Die Fluktuation des Personals ist ein großes Problem im Kundenservice. Obwohl er schon immer ein Bereich mit hoher Wechselbereitschaft war, hat sich diese in den letzten Jahren verschlimmert und großen Schaden für Unternehmen angerichtet. Dies ist zum Teil eine geringere Bindung der mitarbeitenden Zurückzufuhren.

Letztendlich ist die Investition in das Mitarbeitererlebnis nicht nur für die Beschaftigten, sondern auch für das Unternehmen insgesamt.

Desinteressiertes Kundenservice-Personal stellt langfristig eine echte Bedrohung für Unternehmen dar. Wenn die Mitarbeitenden ausgebrannt, nicht wertgeschätzt oder nicht engagiert sind, überträgt sich diese negative Energie auch auf ihre Interaktionen mit den Kunden.

Laut einer Studie über Accenture fühlen sich 47 % der Kundschaft weniger wertgeschätzt, wenn sie mit desinteressiertem Kundenservice-Personal sprechen muss.

Wenn sich Kundinnen und Kunden weniger wertgeschätzt fühlen, werden sie ihr Geschäft woanders machen.

Darüber hinaus betragen die durchschnittlichen notwendigen Kosten für den Austausch eines einzigen Mitarbeitenden laut Gartner 14.113 US-Dollar.

Auch angesichts der finanziellen Belastungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, können sie es sich nicht leisten, Kundenservice-Mitarbeitende zu verlieren. Im Jahr 2024 ist damit zu rechnen, dass immer mehr Unternehmen in Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit investieren und eine positive Bindung der Beschaftigten in ihren Kundenservice-Abteilungen fordern.

Kundenservice im Jahr 2024: Bessere Kundenerlebnisse durch Service verbessert.

Ihre Kundenserviceteams sind in einer einzigartigen Position, um bessere Kundenerlebnisse zu fordern, Markenloyalität aufzubauen und den Ruf Ihres Unternehmens zu stark. Besonders in Zeiten, die vorhersehbar unvorhersehbar sind.

Die Kundenservicetrends für 2024 unterstreichen die Notwendigkeit von mehr Agilität, besserer Vernetzung und dem Schaffen von Mehrwert sowohl für die Kundschaft als auch für die Mitarbeitenden.