Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch gibt Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Und SAP Customer Experience (CX) hat bereits zahlreiche neue generative KI-Funktionen für bessere Kundenerlebnisse und optimierte Geschäftsabläufe vorgestellt.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam dem Ende zu und immer mehr Prognosen für die nächsten Monate werden enthüllt. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. So heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „ Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung .“

Denn die Komplexität des modernen Lebens führte immer wieder zu einer kognitiven Überlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, treue traditionelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die künstlerische Intelligenz

Warum ist das so? Die Antwort der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemäßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden “. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, treu der Mensch sich auf die wirklich relevanten Themen in seinem Leben konzentriert.

Handler, die für die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig“ fallen, stehen dadurch längerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft künftig stark mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwächter“ fungieren.

Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Durch besseren Service erhöhen sie die Kundenzufriedenheit, verringern die kognitive Belastung und vermeiden unnötigen Aufwand für die Verbraucherinnen und Verbraucher.

Dann lasst sich auch die immer noch existierende „Lucke im Kundenerlebnis“ schließen, die gerade wieder die Studie „Global Customer Experience Survey 2023“ feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat seitdem kurzzeitig mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variierte die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsächlich bieten, ist im Gesundheitswesen am größten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 %).

Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hintersten Plätzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lucke von 47 % und in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Großbritannien (50 %) am größten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) und den USA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lucke mit 33 % so groß wie in Großbritannien mit 34 %. Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Ländern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78 % aller Befragten geben an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verständnis: Nur ein geringerer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke an. In Deutschland und den USA ist es jeder Fünfte, in Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualität nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg “, so die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanter und persönlicher kommunizieren zu können.

Beim Kundenerlebnis ist das A&O die persönliche Ansprache

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

• Loyalitätsprogramme mit Mehrwert (48 %)
• Produkt- oder Serviceempfehlungen , die individuell relevant sind (40 %)
• Benachrichtigungen zu Schlüsselmomenten (39 %)
• Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) und
• Erinnerung an Dinge , die für die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Auch laut einer kurzlich von SAP Emarsys in den USA durchgefuhrten Umfrage bevorzugten 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation.

Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Überblick über ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Möglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. So können die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Lösung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschäftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild über die Interessen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, persönlichen Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung über den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen über die Aufträge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, sodass die mitarbeitenden auftretenden Probleme schnell behoben und einen besseren Kundenservice bieten können.

Künstliche Intelligenz ermöglicht intelligentes Kundenerlebnis

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President und Chief Product Officer von SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfähig sind. Sie ermöglichen die komfortable Bereitstellung von überzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligenten Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien für generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fulle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zurück.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschäftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veränderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien für Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafür, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.

Unternehmen können dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb absetzen
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen stark und schließlich
• die Profitabilität

Diese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden können, bieten unter anderem die folgenden Möglichkeiten:

Künstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren

Uber 10 rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivität und Effizienz, sodass mehr Zeit für differenziertere Tatigkeiten ist.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI clever optimieren

Fur Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualität eine der mühseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollständige Produktempfehlungen führten zu weniger Kundenkaufen. Die neuen KI-Funktionen prüfen automatisierte Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in natürlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion „Intelligent Q&A“ liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag für die Antwort, die bereits die neuesten Produktinformationen enthält.

Künstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriert

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX-Portfolio erstrecken, betten wir in unseren Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen kann:

Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellen

Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Möglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, überzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Darüber hinaus werden in die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen für generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, können Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI ergänzt, um noch kontextbezogener und relevanter zu sein. Diese naturlichsprachigen Zusammenfassungen werden dazu aus offentlich verfugbaren Informationen und SAP-Geschäftsdaten umgesetzt und berucksichtigen automatisch die jungste Kommunikation mit einem Adressaten.

Verwaltung von Kunden-Identitätsdaten und Systemzugriffen absichern

Unser Lösungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen für die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schützen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbeständen abrufen.

Kunstliche Intelligenz revolutioniert 2024 die Customer Experience

Dies sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Die nächsten Ankündigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der neuen SAP Enterprise Service Management-Lösung.

Mithilfe von generativer Kunstlicher Intelligenz wollen wir mit SAP CX für kontinuierlich einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfähige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich überzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstützen.

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