Laderach Chocolatier Suisse: Premium-Kundenerlebnis für Top-Marke

Veröffentlicht: 2023-04-19

Gute Zutaten, gute Rezepte, gute Verarbeitung und Sorgfalt bei der Herstellung – und das alles für den perfekten Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich der Laderach Chocolatier Suisse seit über 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller, 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Laderach und seiner Frau gegründet, beschäftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitäten in 13 Ländern.

Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – überwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im „Schoggi-Land Nr.1“. Laderach steht und steht dabei seit seiner Gründung für Tradition und Innovation. Das Unternehmen hat frühzeitig auf Digitalisierung und Internationalität gesetzt, um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfüllen und ihr die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten.

Weltweiter Vertrieb erfordert landestypische Customer Experience

Die handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade, Trüffel, Pralinen und Konfekt – können die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus in über 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben, von San Francisco bis Shanghai.

So werden die Premium-Leckereien in der Schweiz, Deutschland und Österreich verkauft wie in Großbritannien, den USA oder Kanada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften in verschiedenen Ländern, im Nahen Osten und in Asien mit lokalen Distributoren.

Optimales Kundenerlebnis benotigt einen abgestimmten Dreiklang

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie sich kontinuierlich um Ihre Kunden kümmern und dabei die Datenerkenntnisse von CDP nutzen, z. B. bei der Bewässerung und Düngung Ihres Gartens. CDP für CX steigert die Loyalität. Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitliches Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz naher.

Während der Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns im stationären Unternehmen hat sich Laderach für eine strategische Neuausrichtung und stärkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich natürlich auch die Frage nach den zukunftigen Erwartungen der Kundschaft in den verschiedenen Märkten und Absatzkanälen.

Auch online geht es um ein wirklich hervorragendes Kundenerlebnis.

Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden, auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu musste der Schokoladenhersteller zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Customer Data Platform (CDP) von SAP. Die damit mögliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage für eine zukunftsfähige Customer Experience und durchgängige Customer Journeys in jedem Markt.

CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich benötigt?

Eine selbstbewusste Hand, die vier Finger für die vier CDP-Typen zeigt. Die Vorteile von CDP liegen bei über vier und werden Ihre CX weit bringen. Kundendatenplattform Wer sich als Unternehmen für eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfälle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.

So wie Schoggi nicht gleich Schoggi ist, so anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Ländern sind, so unterschiedlich sind die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernährungsgewohnheiten eine Rolle.

Personalisierter Content entlang der gesamten Customer Journey

Ein Beispiel ist etwa, dass in England Schokolade mit Minze traditionell einen hohen Stellenwert hat. Das spiegelt sich nicht nur im Produkt wider. Es betrifft auch die Präsentation von personalisiertem Content entlang der Customer Journey.

Dank der zentral gesammelten Kundendaten lassen sich diese differenzierten Erwartungen in den verschiedenen Märkten und den unterschiedlichen Absatzwegen jetzt besser erfüllen. Damit kann eine bessere Customer Experience geboten werden – auch online.

Tatsächlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher überwiegend im stationären Handel erlebt. Doch inzwischen ist der erste gewählte Beratungspunkt gegen die große Mehrheit – fast 90 Prozent – ​​ein digitaler Touchpoint.

Enterprise CDP: Basis für eine überzeugende Kundenerfahrung

Sales-Trends-23_SOCIAL-optimiert Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten finden sich die führenden CX-Studien für den deutschsprachigen Raum, die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großen Zusammenhang ein.

Im weiteren Ablauf gibt es dann viele verschiedene Varianten in der Customer Journey. Deshalb berucksichtigt Laderach analoge wie digitale Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewünschten Schokoladen oder Pralinen im Netz ausgewählt, vorbestellt und dann persönlich im Store abgeholt.

Als Premium-Anbieter muss für Laderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content „Premium“ sein – das ist ein Anspruch, der zunehmend besser erfüllt werden kann.

Die hohen Anforderungen an Daten, Informationen, personalisierten Content und durchgängige Customer Journeys haben ein schrittweises und systematisches Vorgehen notig gemacht.

Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. Das zentrale CDP bildet das Fundament für zusammenhängende End2End-Customer Journeys. Sie hilft dabei, die Offline- und Online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafür geschaffen, dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder regional – seine Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.

Exzellente Kundenerfahrung erforderte systematische Planung

Dabei berucksichtigt das Unternehmen verschiedene „Datenlieferanten“, wie Produktdaten, das bisherige Kundenverhalten, Praferenzen, gewählte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten müssen operationalisierbar sein, um das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfugbar zu machen. Denn nur dann kann Laderach für eine wirklich exzellente Customer Experience sorgen.

Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso sorgfältig und professionell vorgegangen, wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. So setzt es zum Beispiel nicht auf möglichst schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.

Warum die Content Experience immer wichtiger wird in der Customer Journey

Der Drang nach Inhalten und Suchergebnissen hat etwas gemeinsam: ein Team, das es möglich macht. Die Zukunft von SEO: Zu den Schlüsselelementen gehören UX, Absicht, Integration von Omnichannel-Marketing, Voice, Content, Social und funktionsübergreifende Experten. Der Begriff „Content Experience“ erscheint wie eines dieser „neuen“ Marketing-Buzzwords, die hip und wichtig klingen – so wie derzeit jede „Experience“. Tatsachlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.

Die Einfuhrung der Kundendatenplattform legte zunachst die Grundlagen fest, dann wurden die Anforderungen an die Customer Journey definiert und erst danach begann die Bereitstellung von systematisch generiertem Content fur die jeweiligen Zielgruppen.

Die technologische Neuausrichtung hängt entscheidend von der Unterstützung der Mitarbeitenden ab.

Laderach besitzt eine lange Geschichte mit höchsten Ansprüchen an die Produktqualität. Bei der Digitalisierung, Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Managements legen die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf, einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafür zu begeistern, Neues zu wagen.

Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit die ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie für die globale Kundschaft sichtbar. So lassen Sie sich nun mit der SAP Emarsys Marketing-Automation-Lösung Omnichannel-Kampagnen etwa für das Loyalitats-Management durchführen. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag, Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.

hmmh: So funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing im Einzelhandel

Der Mode-E-Commerce wird auch nach der Pandemie weiter wachsen, angetrieben durch KI- und AR-Technologien, die Käufern dabei helfen, online die perfekte Passform zu finden. Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind für den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstutzt, erfahren Sie im FCEE-Blog.

Exklusive Masterclass auf dem OMR Festival 2023 in Hamburg

Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience für eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr, dass Laderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjährigen CEX Trendradar für den deutschsprachigen Raum gewurdigt wird.

Mehr über die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Laderach können Sie auch in der exklusiven Masterclass „So funktioniert Digitalisierung bei Traditionsunternehmen: Wie Laderach Chocolatier erstklassige Kundenerlebnisse schafft“ mit Remo Gisler (Global Head of Digital, IT, Portfolio bei Laderach) und Patricia Krall (Global CX Advisor bei SAP) auf dem OMR Festival in Hamburg am 10. Mai von 12:45 bis 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erlebt. Eine Bewerbung um einen der seltenen Plätze ist leider nur noch bis 24. April möglich.

Geheimtipp: Hier erhalten Sie Ihr kostenloses Ticket für das OMR Festival 2023 in Hamburg.


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