Die 7 wichtigsten Strategien zur Verwaltung der Zustellung auf der letzten Meile für eine verbesserte Kundenbindung

Einführung

Die Zustellung auf der letzten Meile ist der kritischste Teil des gesamten Logistikprozesses, hat aber auch den größten Einfluss auf die Kundenbindung.

Angenommen, Sie haben ein Paar Luxusschuhe bestellt. Sie werden bereits darüber informiert, dass das Produkt sein letztes Vertriebszentrum verlassen hat und auf dem Weg zu Ihrem Standort ist. Ihr Aufregungsniveau liegt außerhalb der Tabelle. Im Laufe des Tages erfolgt jedoch keine weitere Mitteilung über den Verbleib Ihrer Bestellung. Sie tappen im Dunkeln, fragen sich, wo es ist, und zweifeln an der Legitimität der Marke.

Genau das passiert mit Ihren Kunden, wenn Sie die Zustellung auf der letzten Meile nicht optimieren. Aber es ist nur ein kleiner Vorgeschmack.

In diesem Artikel gehen wir genauer darauf ein, welchen Einfluss die Zustellung auf der letzten Meile auf die Kundenbindung hat. Darüber hinaus geben wir Ihnen einige Profi-Tipps, damit Sie die letzte Etappe der Zustellung möglichst effizient bewältigen können.

Was ist die Zustellung auf der letzten Meile im E-Commerce?

Unter „Last-Mile-Delivery“ versteht man die letzte Etappe des Logistikprozesses, bei der das Paket schließlich vom letzten Distributionszentrum zum Endkunden gelangt. Dazu gehören häufig Aufgaben wie Routenoptimierung, direkte Kommunikation mit Kunden, Verwaltung fehlgeschlagener Lieferungen usw.

Kurz gesagt umfasst die Zustellung auf der letzten Meile alle Aktivitäten, die für die erfolgreiche und effiziente Übergabe eines Pakets an den Käufer erforderlich sind.

Bei richtiger Umsetzung steigert die Zustellung auf der letzten Meile die Kundenbindungsrate sprunghaft und verbessert die Kundentreue. Andernfalls führen ineffiziente Lieferabläufe auf der letzten Meile zu unzufriedenen Kunden und einem Rückgang des Gesamtumsatzes.

Wie sich die Zustellung auf der letzten Meile auf die Kundenbindung im E-Commerce auswirkt

Im Folgenden prüfen wir einige Schlüsselfaktoren der Zustellung auf der letzten Meile, die das Kundenerlebnis beeinflussen:

1) Liefergeschwindigkeit

Eine aktuelle Studie von Statista zeigt, dass rund 41 % der Kunden ihre Lieferungen innerhalb von 24 Stunden erhalten möchten. In einem anderen Bericht wird behauptet, dass der weltweite Markt für Same-Day-Delivery bis 2027 26,4 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Diese Statistiken reichen aus, um zu verstehen, dass Menschen eine schnelle Lieferung wünschen. Geschwindigkeit ist zum Synonym für Bequemlichkeit und Loyalität geworden. Wenn sie das Paket hingegen nicht rechtzeitig erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie bei dieser Marke kaufen.

Da Verzögerungen hauptsächlich auf der letzten Etappe der Logistik aufgrund von Verkehrsstaus, mangelnder Erreichbarkeit und Adressproblemen auftreten, hilft ein effizientes Liefermanagement auf der letzten Meile dabei, die Bestellung pünktlich an die Kunden zu liefern. Darüber hinaus trägt es zur Stärkung der Kundenbindung und zur Steigerung des Gesamtumsatzes bei.

2) Echtzeit-Updates

Wenn der Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt, ist seine einzige Sorge: „Wann erhalte ich meine Bestellung?“ Wenn sie in Echtzeit wissen, wo sich ihr Paket befindet, haben sie ein Gefühl der Kontrolle. Dies befreit sie auch von Unsicherheit und zeigt das Engagement der Marke gegenüber den Käufern.

Und wenn sie genau wissen, wann sie die Bestellungen erhalten, können sie ihren Tag entsprechend planen. Meistens senden Marken ihren Kunden dringende Benachrichtigungen, wenn ein Problem wie verspätete Lieferungen auftritt. Diese winzigen Schritte in der Logistik auf der letzten Meile tragen zur Verbesserung der Kundenbindung bei.

Auf der anderen Seite verlieren sie das Vertrauen in die Marke, wenn sie keine Echtzeitbenachrichtigungen erhalten, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

3) Flexibilität und Komfort

Oftmals überlassen Marken den Kunden die Wahl, wo und wann sie die Bestellung erhalten möchten. Tatsächlich bieten einige Unternehmen ihren Kunden sogar die Möglichkeit, für dringende Situationen einen neuen Termin zu vereinbaren.

Marken, die dieses Maß an Flexibilität priorisieren, bauen eine großartige Beziehung zu ihren Kunden auf. Wenn jedoch eine Marke über einen starren Lieferprozess verfügt, dem es an Flexibilität mangelt, führt dies zu unzufriedenen Kunden.

4) Problemlösung

Fehlgeschlagene Zustellungen und gefälschte Zustellversuche sind die beiden häufigsten Herausforderungen bei der Zustellung auf der letzten Meile. Wenn Marken zu diesen Themen proaktive Maßnahmen ergreifen, unterstreicht dies, dass sie die Erwartungen der Kunden wertschätzen. Dies wiederum stärkt das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.

Werden solche Probleme hingegen übersehen, kann es sein, dass sich Kunden unterbewertet oder betrogen fühlen. Es vermittelt ihnen die Botschaft, dass ihre Anliegen keine Priorität haben, was ein Gefühl der Distanzierung von der Marke erzeugt.

5) Verpackungs- und Warenzustand

Die Art und Weise, wie Produkte an die Kunden geliefert werden, spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Kunden. Denken Sie daran, Ihr Lieblingsstück ohne Luftpolsterfolie und in einem kaputten Zustand zu bekommen.

Werden Sie jemals wieder bei dieser Marke kaufen? Das Gleiche passiert auch mit Ihren Kunden. Wenn sie nach dem Warten endlich die Produkte erhalten, erwarten sie eine gute Verpackung und unbeschädigte Produkte. Und wenn Marken diese Kriterien erfüllen, fördert das die Kundenbindung. Wenn man sich nicht richtig um diese Dinge kümmert, verlieren sie Käufer.

6) Transparente Lieferkosten

Im Logistikprozess der letzten Meile, bei dem Kunden direkt mit Marken interagieren, ist Transparenz über die Bearbeitungskosten ein Muss. Im schlimmsten Fall müssen Kunden mit unerwarteten Überraschungen wie zusätzlichen Lieferkosten, Kosten für die erneute Lieferung (bei fehlgeschlagenen Lieferungen), Bearbeitungskosten usw. rechnen.

Wenn die Marke die Kunden nicht auf diese zusätzlichen Gebühren aufmerksam macht, schadet dies ihrem Ruf und beeinträchtigt die Kundenbindung.

7 Strategien zur Verwaltung der Zustellung auf der letzten Meile für eine verbesserte Kundenbindung

Sehen wir uns einige bahnbrechende Tipps zur Optimierung Ihrer Lieferabläufe auf der letzten Meile an.

1) Entscheiden Sie sich für einen spezialisierten Logistikpartner für die letzte Meile

Jeder Träger hat seine einzigartigen Stärken und Schwächen. Während einige in der Logistik auf der ersten Meile gut sind, sind andere auf dem Markt, um Lieferungen auf der letzten Meile zu ermöglichen.

Die spezialisierten Last-Mile-Lieferdienstleister platzieren ihre Distributionszentren strategisch im ganzen Land. Dadurch können sie ihre Kunden viel schneller erreichen als herkömmliche Spediteure.

Darüber hinaus sind diese Unternehmen auf die Lieferung an Privatadressen spezialisiert. Dies bedeutet, dass sie potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der Lieferung nach Hause, wie z. B. unterschiedliche Lieferzeitfenster, Paketkonsolidierung, unterschiedliche Lieferpräferenzen, Navigation in überfüllten städtischen Gebieten usw., problemlos bewältigen können. Dadurch wird die Zustellung auf der letzten Meile effizienter und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Hier sind einige Beispiele von Spediteuren, die spezielle Zustelldienste für die letzte Meile anbieten:

• Delhivery
• FedEx
• USPS
• Onfleet
• Raumschifftechnologien

2) Lieferwege optimieren

Routenplanung ist der Schlüssel zum Erfolg der Zustellung auf der letzten Meile und stärkt das Vertrauen der Kunden in die Marke. Warum? Es beinhaltet KI-Technologie und berücksichtigt einige Faktoren wie Kundenstandorte, Lieferzeitfenster, Verkehrsmuster und Fahrzeugkapazitäten, um die optimale Route für die Zustellung auf der letzten Meile zu finden.

Wenn tatsächlich unerwartete Herausforderungen wie Verkehrsstaus oder Straßensperrungen auftreten, kann die Routenoptimierungssoftware diese sofort erkennen und alternative Routen finden. Diese Out-of-the-Box-Strategien verkürzen nicht nur die Lieferzeit, sondern tragen auch dazu bei, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Oftmals verfügen Last-Mile-Logistikdienstleister bereits über integrierte Routenoptimierungsfunktionen. Sie können auch spezielle Tools zur Routenoptimierung wie Rootwarrior und Samsara in Ihre Versandsoftware integrieren, um die Routenplanungsdienste zu nutzen.

3) Sorgen Sie durch gründliche Kommunikation für Transparenz

Die Bereitstellung automatisierter Tracking-Benachrichtigungen in Echtzeit ist ein Kinderspiel, um die Kundenbindung zu verbessern. Ihre Verantwortung endet jedoch nicht mit dem bloßen Versenden automatisierter Updates. Wenn Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen möchten, gehen Sie noch einen Schritt weiter und verbinden Sie Personalisierung damit. Zum Beispiel:

• Geben Sie in der Nachricht eine genaue voraussichtliche Ankunftszeit an.
• Geben Sie die Kontaktdaten des Zustellers an.
• Bieten Sie ein gebrandetes Tracking-Portal an.
• Senden Sie Nachrichten über verschiedene Kanäle wie Gmail, SMS und WhatsApp.
• Machen Sie sie auf den POD-Prozess (Proof of Delivery) aufmerksam.
• Senden Sie Benachrichtigungen über Lieferverzögerungen.

Solche kleinen Anpassungen erfordern keine zusätzliche Zeit, bewirken aber einen großen Unterschied und heben Ihre Marke von der Masse ab.

4) Bieten Sie Lieferflexibilität auf höchstem Niveau

Kunden möchten ihre Lieferung kontrollieren. Sie möchten die Bestellungen zum gewünschten Zeitpunkt und am gewünschten Ort erhalten. So bleiben Marken, die flexible Lieferprozesse anbieten, immer im Gedächtnis der Kunden. Beispielsweise ermöglicht Amazon seinen Kunden, ihre Liefertermine nach Belieben zu ändern.

Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Sie Lieferflexibilität auf höchstem Niveau bieten können, um die Kundentreue zu gewinnen:

• Lassen Sie die Kunden die Lieferzeit und den Ort der Lieferung wählen.
• Ermöglichen Sie ihnen, den Lieferort/-zeitpunkt auch während des Lieferprozesses auf der letzten Meile zu ändern.
• Bieten Sie eine kontaktlose Lieferung an, wenn der Kunde dies wünscht.
• Bieten Sie Lieferdienste an Wochenenden und Feiertagen an.

Diese Dienste hängen größtenteils von den Angeboten des Netzbetreibers ab. Prüfen Sie daher, ob Ihr Last-Mile-Lieferpartner diese Dienste anbietet. Wenn nicht, wechseln Sie zu einem anderen, der Ihren Anforderungen entspricht.

5) Ergreifen Sie Maßnahmen bei gefälschten Zustellversuchen und fehlgeschlagenen Zustellungen

In den meisten Fällen fälschen Zusteller die Zustellversuche und kennzeichnen sie für Bestellungen, die außerhalb der geplanten Route liegen, als „vom Kunden storniert“. Es schadet direkt der Markentreue, selbst wenn Sie sich für den Kundenservice einsetzen.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie proaktive Maßnahmen wie „OTP-basierter Stornierungsprozess“, „GPS-Tracking für Lieferfahrzeuge“ usw. einbeziehen, um die Probleme anzugehen.

Ebenso wie gefälschte Lieferungen sind auch fehlgeschlagene Lieferungen ein weiteres wachsendes Problem, das angegangen werden muss, um die Kundenbindung zu verbessern. Es gibt einige Versandsoftware wie ClickPost, die effizient mit den Kunden kommuniziert und fehlgeschlagene Lieferungen löst.

6) Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit autonomer Fahrzeuge

Im Gegensatz zu menschlichen Fahrern können autonome Fahrzeuge rund um die Uhr im Einsatz sein und einen unaufhaltsamen Lieferservice bieten – selbst in die verkehrsreichsten Gebiete.

Gleichzeitig sind sie umweltfreundlich. Diese Funktionen sind sehr nützlich, um den Kundenbedürfnissen nach schnellen Lieferungen und Nachhaltigkeit gerecht zu werden.

Darüber hinaus sind diese Fahrzeuge mit fortschrittlichen Sensoren ausgestattet, die die Produkte/Bestellungen vor unerwartetem Diebstahl und Unfällen schützen. Sie können auch auf Lieferdrohnen zurückgreifen, um den schwer zugänglichen Bereich zu erreichen.

Die Prime-Drohnentechnologie von Amazon (die MK30) kann beispielsweise unter widrigen Bedingungen arbeiten und Lieferorte innerhalb von Stunden erreichen.

7) Sammeln Sie nach jeder Lieferung Kundenfeedback

Dies ist eine übersehene, aber bahnbrechende Möglichkeit, die Kundenbindung in der Logistik auf der letzten Meile zu verbessern. Wenn Sie um kundenorientiertes Feedback bitten, zeigen Sie, dass Sie sich tatsächlich um Ihre Kunden kümmern. Wenn Sie außerdem die Bereiche kennen, in denen Verbesserungen möglich sind, können Sie Ihre Lieferdienste auf der letzten Meile besser strategisch ausrichten.

Wenn sie beim nächsten Mal sehen, dass ihr Feedback priorisiert wird, stärkt das das Vertrauen unter ihnen und sie bleiben langfristig loyal.

Wie ClickPost Ihnen helfen kann, die Kundenbindung in der Last-Mile-Logistik zu stärken

Wie Sie bereits wissen, müssen Sie Lösungen für die Zustellung auf der letzten Meile effizient verwalten, um die Kundenbindung zu stärken. Aber ist es möglich, den Lieferprozess auf der letzten Meile ohne spezielle Software manuell zu verbessern? Gar nicht.

Hier steht ClickPost im Mittelpunkt. Es bietet eine Single-Click-Carrier-Integration, über die Sie problemlos auf spezialisierte Last-Mile-Logistikunternehmen zugreifen können. Dadurch müssen Sie nicht zwischen mehreren Websites gleichzeitig hin- und herwechseln.

Von einer gebrandeten Tracking-Seite über Benachrichtigungen bei Lieferverzögerungen bis hin zur Multi-Channel-Kommunikation profitieren Sie von allem, was Sie zur Verbesserung der Kundenbindung benötigen. Darüber hinaus helfen Ihnen automatisierte Prozesse zur Verwaltung gefälschter und fehlgeschlagener Lieferungen sowie der Kunden-NPS-Flow dabei, eine langfristige Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Abschließende Gedanken!

Jetzt haben Sie als Einzelhändler zwei Möglichkeiten: Erweiterte Lieferstrategien auf der letzten Meile zu nutzen und zu beobachten, wie Ihr Unternehmen wächst. Oder vernachlässigen Sie es, um den Ruf Ihrer Marke zu gefährden.

Wenn Sie sich für die erste Variante entscheiden (das müssen Sie!), können Sie die Kundenbindung erheblich steigern und die Kundenbindungsrate in die Höhe schnellen lassen. Wenn Sie in diesem Prozess weitere Hilfe benötigen, buchen Sie eine Demo für ClickPost .

FAQs

1) Was sind die größten Herausforderungen bei der Zustellung auf der letzten Meile?

Die Zustellung auf der letzten Meile bringt oft mehrere Herausforderungen mit sich. Zu den wichtigsten gehören Verkehrsstaus, die Einhaltung unterschiedlicher Lieferzeitfenster sowie das Management gefälschter und fehlgeschlagener Lieferungen.

2) Wie wirkt sich die Zustellung auf der letzten Meile auf die Loyalität aus?

Heutzutage wünschen sich Kunden eine superschnelle und sichere Lieferung. Da die meisten Probleme wie Verkehrsstaus und gefälschte Zustellversuche in der letzten Phase des Zustellungsprozesses auftreten, verbessert eine effizient verwaltete Zustellung auf der letzten Meile die Kundenbindung. In jedem Fall führt dies zu frustrierten Kunden und einem beschädigten Markenruf.