Arten von Treueprogrammen

Was gibt es Schöneres, als einen neuen Kunden zu gewinnen? Bestehendes beibehalten.

Für Marken aller Branchen ist die Bindung bestehender Kunden und der Aufbau einer starken Markentreue noch wichtiger als die Gewinnung neuer Kunden – und Treueprogramme sind hierfür bewährte Mittel.

Allein in Australien tätigen 12,2 Millionen Verbraucher Einkäufe, die Prämien einbringen. ¹ Verbraucher kaufen mehr bei Unternehmen, bei deren Kundenbindungsprogrammen sie Mitglied sind. Laut einer Studie von Forrester Consulting kann ein Treueprogramm tatsächlich zu 3,5-mal mehr Transaktionen pro Mitglied führen. ²

In der Studie der National Retail Association aus dem Jahr 2022 gaben 71 % der Mitglieder an, dass ein Treueprogramm Einfluss darauf hat, wie viel und wie oft sie einkaufen – ein Anstieg gegenüber 56 % im Jahr ^2020.3

Eine weitere Studie von McKinsey ergab, dass leistungsstarke Kundenbindungsprogramme den Umsatz von Kunden, die Punkte einlösen, jährlich um bis zu 15–25 % steigern können, indem sie entweder die Kaufhäufigkeit oder die Warenkorbgröße oder beides erhöhen. ⁴

Wenn Zweifel darüber bestanden, ob Kundenbindungsprogramme funktionieren, gibt die Studie eine klare Antwort.

Für diejenigen, die noch kein Kundenbindungsprogramm haben, ist es jetzt an der Zeit, ernsthaft darüber nachzudenken. Und für diejenigen, die bereits eines haben, lohnt es sich dennoch, die Wirksamkeit zu überprüfen.

Schauen wir uns die einzelnen Arten von Treueprogrammen genauer an.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist ein Treueprogramm?
• Wie funktionieren Treueprogramme?
• Best Practices für Treueprogramme
• Die 6 Arten digitaler Treueprogramme
• 8 Vorteile von Treueprogrammen
• Nachteile von Treueprogrammen
• Werden Sie Werbetreibender bei Commission Factory
• Verweise

Was ist ein Treueprogramm?

Ein Kundenbindungsprogramm oder Prämienprogramm ist eine Kundenbindungsstrategie, die Kunden dazu motiviert, weiterhin bei einer Marke statt bei der Konkurrenz einzukaufen.

Wie funktionieren Treueprogramme?

Treueprogramme ermöglichen es Marken, Kunden, die regelmäßig einkaufen, besondere Rabatte, Geschenke oder andere Belohnungen anzubieten.

Für Kunden ist der Reiz einfach: Sammeln Sie Prämien oder Punkte, um Produkte einzulösen, erhalten Sie Rabatte auf Einkäufe und erhalten Sie Zugriff auf Sonderangebote, Vorverkaufseinladungen oder andere exklusive Mitgliedervorteile.

Wenn Treueprogramme gut umgesetzt werden und der Kunde im Mittelpunkt steht, können sie den Kunden ein gutes Gefühl beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen vermitteln, was dazu beiträgt, Markenvertrauen und -befürwortung aufzubauen. Darüber hinaus interagieren und tätigen Mitglieder des Treueprogramms mehr Interaktionen und Transaktionen, was bedeutet, dass das Unternehmen mit Folgegeschäften belohnt wird.

Doch bei Kundenbindungsprogrammen geht es nicht mehr nur um Rabatte und Vergünstigungen. Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert und viele der besten Treueprogramme belohnen treue Kunden mittlerweile auch mit bedeutungsvolleren Erlebnissen und Prämien. Dies hilft der Marke, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen.

Best Practices für Treueprogramme

1. Klare Ziele

Soll das Programm Kunden dazu motivieren, mehr auszugeben? Oder wie wäre es mit einer Verbesserung der Kundenbindung? Vielleicht geht es darum, den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern? Oder geht es einfach darum, neue Kunden zu gewinnen?

Durch die Festlegung konkreter Ziele für ein Treueprogramm ist es möglich, die richtigen Kunden anzusprechen, die richtigen Prämien zu gestalten und sich auf die richtigen Kennzahlen zu konzentrieren.

Es ist wichtig zu wissen, welche Kunden die Zielgruppe sind und was Loyalität in einem größeren Kontext bedeutet. Geht es darum, Kunden zum Kauf profitablerer Produkte zu ermutigen? Mehr pro Transaktion ausgeben? Oder werden Kunden für Empfehlungen belohnt?

2. Art des Treueprogramms

Jede Art von Treueprogramm funktioniert anders. Bei punktebasierten Programmen können Kunden beispielsweise Punkte sammeln und diese gegen Rabatte oder Geschenke einlösen, wohingegen Abonnement- und kostenpflichtige Programme Kunden mit Vergünstigungen belohnen, wenn sie ihre Mitgliedschaft bezahlen.

Achten Sie darauf, ein Treueprogramm zu entwerfen, das flexibel genug ist, um mit der Marke zu wachsen. Treueprogramme können eine erhebliche Investition sein, und es ist wichtig, zu vermeiden, dass sie zu groß wird.

3. Bieten Sie einen Mehrwert

Unabhängig von der Art des Treueprogramms stellen Sie sicher, dass die Prämien den Wünschen der Kunden entsprechen. Investieren Sie darin, Ihren Kunden etwas zu bieten, das Mehrwert schafft, ohne Gewinne zu schmälern. Verstehen Sie sowohl den Kunden als auch seine Wünsche, um zu vermeiden, dass er sich auf einen teuren Wunschbrunnen einlässt.

4. Messen Sie die richtigen Daten

Ein weiterer Schlüssel zu einem guten Treueprogramm ist das Sammeln und Messen der richtigen Daten. Hier ist eine Kundenbindungssoftware eine lohnende Investition.

Die 6 Arten digitaler Treueprogramme

Es gibt viele verschiedene Arten von Treueprogrammen, die die Kundenbindung steigern und die Kundenbindung stärken können.

Die Wahl hängt von der Mission der Marke, dem Kundenstamm und den Zielen des Prämienprogramms ab.

1. Punkteprogramme

Wenn Menschen an Kundenbindungsprogramme denken, denken sie normalerweise an Punkteprogramme. Dabei handelt es sich um eine der beliebtesten Arten von Treueprogrammen, die in den Bereichen Einzelhandel, Gastronomie, Reisen und mehr eingesetzt werden.

Sie haben eine einfache Prämisse: Kunden sammeln Punkte bei Einkäufen und können Punkte gegen Gutschriften für ihren nächsten Einkauf oder eine Reihe von Produkten einlösen.

Bei einigen Punkteprogrammen sammeln Kunden nicht nur Punkte durch Einkäufe, sondern können diese auch durch Aktionen wie das Teilen in sozialen Medien, das Hinterlassen von Bewertungen, das Empfehlen von Freunden, das Feiern eines Geburtstags oder Jubiläums mit dem Programm und mehr sammeln.

Punkteprogramme funktionieren am besten, wenn Punkte leicht zu sammeln und einzulösen sind. Idealerweise sollten Kunden die Möglichkeit haben, ihre gesammelten Punkte über eine mobile App oder ein Online-Konto zu verfolgen.

Stärken:

• Geringes Risiko, da es sich um ein bewährtes Konzept handelt
• Kunden sind mit dem Konzept bereits bestens vertraut
• Weniger Eintrittsbarrieren, da Kunden kostenlos teilnehmen können
• Tolle Möglichkeit, mit der Entwicklung von Kundenprofilen zu beginnen.

Herausforderungen:

• Bieten Sie nicht genügend Mehrwert, um erstklassige, höherwertige Kunden anzulocken
• Sie haben tendenziell eine niedrige Engagement-Rate, was bedeutet, dass die Chancen, Kundendaten zu sammeln, geringer sind
• Punktuelle Programmmüdigkeit – die Fülle an ähnlichen Programmen bedeutet eine geringere Differenzierung von der Konkurrenz.
  
  

2. Stufenbasierte Programme

Ein abgestuftes Treueprogramm bietet Mitgliedern verschiedene Prämienstufen. Stellen Sie sich abgestufte Programme als Skin für ein Videospiel vor. Kunden, die eine Ausgabestufe abschließen, schalten eine neue Stufe mit Zugang zu besseren Vorteilen frei – je höher die Stufe, desto besser die Prämien.

Die Idee besteht darin, Kunden in niedrigeren Stufen dazu zu motivieren, mehr auszugeben, um auf die nächste Stufe zu gelangen – je exklusiver die Prämie, desto größer die Kundenmotivation. Aus diesem Grund funktionieren gestaffelte Programme am besten für Unternehmen mit einem höheren Preisniveau und höherem Engagement, wie z. B. Fluggesellschaften, Hotels oder Versicherungsunternehmen.

Stärken:

• Gut geeignet, um Markentreue zu belohnen, da bestehende treue Kunden tendenziell Vorrang vor der Gewinnung neuer Kunden haben
• Stufen können eine großartige Möglichkeit sein, das Engagement der Mitglieder zu steigern, da sie dem Programm ein gewisses Maß an Exklusivität verleihen und den Kunden etwas bieten, nach dem sie streben können
• Gamification kann dabei helfen, Kunden zu binden
• Bietet wertvolleren Kunden die besten Prämien
• Bei höherrangigen Mitgliedern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre Mitgliedschaft kündigen, geringer.

Herausforderungen:

• Die Herabstufung von Mitgliedern birgt ein Risiko für diese Beziehung
• Erfordert mehr Kommunikation und Erklärungen zu den Mitgliedern über ihren Status – Verwirrung kann zu weniger Engagement führen
• Das Erklimmen der Leiter kann für neue Mitglieder entmutigend wirken.
  
  

3. Cashback-Programme

Cashback-Programme belohnen Treue, indem Kunden einen Prozentsatz ihrer Ausgaben als Guthaben im Geschäft erhalten, das sie für zukünftige Einkäufe verwenden können. Mit anderen Worten: Es handelt sich um eine Art Cashback-Marketingstrategie .

Das Modell ermöglicht es Kunden, beim Einkaufen Punkte zu sammeln, die sie in Bargeld für ihren Einkauf oder andere Prämien umwandeln können.

Stärken:

• Kunden neigen dazu, zu verstehen, wie sie arbeiten
• Einfaches Einlösen von Prämien
• Es ist ein kostengünstiges Modell
• Das Einlösen von „Bargeld“ kann Kunden dazu motivieren, mehr auszugeben.

Herausforderungen:

• Das Programm belohnt sowohl profitable als auch unrentable Kunden
• Es hebt sich nicht von anderen Programmen ab
• Es fördert nicht eine tiefere Auseinandersetzung mit der Marke.
  
  

4. Wertebasierte Programme

Ein wertbasiertes Treueprogramm konzentriert sich auf den Aufbau von Kundentreue, indem es sich für Anliegen einsetzt, die den Kunden am Herzen liegen.

Um erfolgreich zu sein, identifizieren Sie die Kundenwerte – die Ursachen oder Probleme, die für sie wichtig sind und nichts mit Geld zu tun haben. Dadurch kann eine emotionale Bindung entstehen, die einen starken Motivator für Kunden darstellt. Laut einer Capgemini-Umfrage (PDF-Download) geben 70 % der emotional engagierten Verbraucher bis zu doppelt so viel oder mehr für Marken aus, denen sie treu sind. ⁵

Wertebasierte Programme können auch eine ausgezeichnete Wahl für E-Commerce-Treueprogramme oder für Marken mit einer starken ökologischen und sozialen Mission sein.

Stärken:

• Bauen Sie persönliche Beziehungen zu Kunden auf, die auf gemeinsamen Werten basieren und so das Vertrauen und die Loyalität stärken
• Prämien kommen marken- und kundenrelevanten Anliegen zugute, beispielsweise der Umwelt
• Dieses Programm kann an den ESG-Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein.

Herausforderungen:

• Fehlen direkte Belohnungen für ihren Kauf, kann es dazu führen, dass Kunden sich der Konkurrenz zuwenden, wenn ihnen die Sache nicht ausreichend am Herzen liegt.
  
  

5. Abonnementprogramm

Bei einem abonnementbasierten Treueprogramm werden Kunden aufgefordert, im Voraus eine monatliche oder jährliche Gebühr zu zahlen, um dem Programm beizutreten. Es schafft ein Clubgefühl, in dem Mitglieder rund um die Uhr am Programm teilnehmen und auf exklusive Vorteile und Prämien zugreifen können.

Untersuchungen von McKinsey zu bezahlten Treueprogrammen zeigen, dass Mitglieder von Premium-Treueprogrammen mit einer um 60 % höheren Wahrscheinlichkeit mehr für eine Marke ausgeben, während kostenlose Kundenbindungsprogramme diese Wahrscheinlichkeit nur um 30 % erhöhen. ⁶

Stärken:

• Bezahlte Programme binden Kunden mit fortlaufenden Vergünstigungen
• Sie ermutigen Kunden, häufiger zu bestellen und mehr auszugeben
• Ermöglicht der Marke, wertvolle Daten über ihre profitabelsten Kunden zu sammeln
• Mitgliedsbeiträge können verwendet werden, um die Kosten des Programms auszugleichen oder zusätzliche Einnahmen zu generieren
• Die kostenpflichtige Mitgliedschaft eröffnet die Möglichkeit, attraktivere Kundenprämien anzubieten.

Herausforderungen:

• Der Mitgliedsbeitrag stellt für einige Kunden eine psychologische Eintrittsbarriere dar
• Erfordert mehr Ressourcen, um effektiv aufzubauen und zu verwalten
• Sie müssen proaktiv den Wert demonstrieren, um Kunden zu gewinnen und zu binden
• Ein kostenpflichtiges Treueprogramm generiert in der Regel einen höheren CLV bei denjenigen, die sich anmelden
• Höheres Abwanderungsrisiko – Untersuchungen von McKinsey zu bezahlten Treueprogrammen zeigen, dass 50 % der Kündigungen innerhalb des ersten Jahres der Mitgliedschaft erfolgen. ⁶
  
  

6. Empfehlungsprogramm

Ein Empfehlungsprogramm belohnt Kunden für die Empfehlung oder Empfehlung des Unternehmens an Freunde und Familie.

Einige Empfehlungsprogramme belohnen alle Empfehlungen, während andere nur diejenigen Empfehlungen belohnen, die zu einem Kauf führen. Marken können sowohl den Empfehlungsgeber als auch den neu gewonnenen Kunden belohnen, was vom Beginn der Beziehung an für ein großartiges Kundenerlebnis sorgt.

Ein Empfehlungsprogramm hat einen doppelten Zweck: Es zieht neue Leads an und belohnt treue Kunden. Das Beste daran ist, dass die Leads mit größerer Wahrscheinlichkeit gut zum Unternehmen passen und daher eher zu einer Conversion führen, da bestehende Kunden an Personen denken, die von dem Produkt oder der Dienstleistung profitieren würden.

Stärken:

• Empfehlungsprogramme helfen dabei, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu belohnen – eine Win-Win-Situation
• Laut Finances Online ⁷ sind geworbene Kunden 18 % loyaler, haben eine um 16 % höhere Lifetime-Value-Rate und geben 13 % mehr aus als ihre nicht geworbenen Kollegen
• Empfehlungen führen wahrscheinlich zu neuen Kunden – 65 % der erwachsenen Befragten der Generation Z gaben in einer Umfrage aus dem Jahr 2021 an, dass Empfehlungen von Freunden und Familie die beiden vertrauenswürdigsten Quellen für Produktempfehlungen seien . ⁸

Herausforderungen:

• Die Empfehlung kann untergraben werden, wenn die Leute wissen, dass der Empfehlungsgeber für die Empfehlung der Marke belohnt wird
• Die Weiterempfehlung erfordert Zeit und Mühe – etwas, das nur einige Kunden bereit sind, für eine Marke auszugeben.
  
  

8 Vorteile von Treueprogrammen

Bei guter Umsetzung können Treueprogramme einer Marke außergewöhnliche Belohnungen bescheren, sowohl kurzfristig durch höhere Umsätze als auch langfristig durch Kundenbindung und -wachstum. Darüber hinaus gibt es noch einige weitere überraschende Vorteile, beispielsweise die Menge der bereitgestellten Daten.

Lass uns einen Blick darauf werfen:

1. Kunden binden

Das Hauptziel eines Treueprogramms besteht darin, die Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen, anstatt sich für einen Konkurrenten zu entscheiden.

In der Ausgabe 2022 des Loyalty Report gaben 78 % der Befragten an, dass Treueprogramme die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Geschäfte mit Marken tätigen. ⁹

2. Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Neben der Kundenbindung kann das Treueprogramm auch zur Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV) genutzt werden.

Mithilfe der gesammelten Daten ist es möglich, relevante Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen und zu verkaufen. Tatsächlich entscheiden rund zwei Drittel der Käufer, bei welchen Marken sie kaufen, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen. ⁹

3. Entdecken Sie die profitabelsten Kunden

Ein gutes Treueprogramm hilft dabei, die profitablen Kunden einer Marke zu identifizieren, sodass sie mehr Zeit für das Marketing auf diejenigen verwenden kann, die am wahrscheinlichsten Geld ausgeben.

4. Datengoldminen

Einer der größten Vorteile von Treueprogrammen besteht darin, dass sie eine direkte Quelle wertvoller persönlicher Daten bieten können, einschließlich der Einkaufsaktivitäten eines Kunden, seines Online-Verhaltens und mehr.

Dies kann genutzt werden, um den ROI von Marketingbemühungen zu verbessern, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwerfen, gezielte Angebote zu erstellen und direktes Feedback einzuholen – die Möglichkeiten sind endlos.

5. Verbessern Sie die Personalisierung

Viele Treueprogramme bieten Mitgliedern exklusive Rabatte und Prämien basierend auf ihrer Einkaufshistorie (die aus der Datengoldmine stammt).

Dies trägt dazu bei, ein Gefühl der Loyalität zu schaffen und ermutigt die Kunden, immer wieder zurückzukommen.

6. Kundenbindung

Je engagierter die Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie loyal bleiben.

Beispielsweise ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde, der Mitglied eines Treueprogramms ist, diese Marke anderen empfiehlt, um 74 % höher. ⁹

7. Hören Sie auf, über den Preis zu konkurrieren

Prämienprogramme verhindern, dass Sie in die Falle tappen und nur über den Preis konkurrieren. Indem Marken herausfinden, was ihren Kunden wichtig ist, und sie mit Dingen belohnen, die sie wertschätzen, können sie eine tiefere emotionale Bindung aufbauen und sich von anderen abheben.

8. Erstellen Sie Markenbotschafter

Ein Treueprogramm ermöglicht es Marken, eine Community von Fürsprechern aufzubauen – Menschen, die sie proaktiv anderen empfehlen. Dadurch können Marken mehr Kunden gewinnen und ihre Stammkunden zufrieden stellen.

Nachteile von Treueprogrammen

Selbst die besten Marketingpläne können einige Nachteile haben, und Treueprogramme bilden da keine Ausnahme. Bevor Sie in ein Treueprogramm investieren, ist es wichtig, die Nachteile zu bedenken und zu überlegen, wie Sie diese mit einer guten Strategie und Planung abmildern können.

1. Es ist schwierig, wahre Loyalität zu bestimmen

Es wird immer schwieriger zu erkennen, wer nur ein häufiger Käufer ist und wer der Marke wirklich treu bleibt. Oftmals ist ein regelmäßiger Käufer auch ein treuer Kunde, aber manchmal ist es auch eine Frage der Bequemlichkeit und des Preises, die dafür sorgt, dass er einem treu bleibt. Für Marken, die nach Kunden mit einer echten emotionalen Bindung suchen, kann ein Treueprogramm diese möglicherweise nicht ermitteln.

2. Kann teuer sein

Treueprogramme sind nicht nur eine Investition, die man einrichten und verwalten muss, sondern auch das Verschenken von Rabatten und Prämien kann sich negativ auf das Endergebnis auswirken.

3. Marktsättigung

Es gibt bereits Hunderttausende Treueprogramme, und für Kunden können sie alle gleich aussehen. Die Gestaltung eines einzigartigen Programms, das auffällt und dieses Publikum anspricht, ist für den Erfolg von entscheidender Bedeutung.

4. Inkonsistente Rentabilität

Treueprogramme können den Umsatz steigern, stellen jedoch möglicherweise keine konsistente Einnahmequelle dar.

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Verweise

1. Marktbericht für australische Treueprogramme 2022: Der Markt wird von 3.691,1 Millionen US-Dollar im Jahr 2021 auf 6.452,3 Millionen US-Dollar im Jahr 2026 wachsen
2. Treuemarketing- und Prämienprogramme – Globaler Marktbericht 2022
3. Australische Treueprogramme glänzen, wenn Mitglieder ihre Prämien und Vorteile optimal nutzen
4. Next in Loyalität: Acht Hebel, um Kunden zu Fans zu machen | McKinsey
5. Loyalität entschlüsselt
6. Bewältigen Sie den großen Wandel: Wie kostenpflichtige Treueprogramme dazu beitragen können, Verbraucher wieder zu Ihrer Marke zu bringen
7. 50 signifikante Empfehlungsmarketing-Statistiken: Datenanalyse und Marktanteil 2022 – Financesonline.com
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