Fragen und Antworten zur Loyalität mit Bondi Sands

Ich war begeistert, Teil des Virtual Roundtable der NextGen Retail Leaders zu sein, der im November von der National Online Retailers Association (NORA) veranstaltet wurde. Im Rahmen der Veranstaltung habe ich mich mit Emma Quirk, Global Digital Marketing Manager bei der australischen Sonnenpflegemarke Bondi Sands, zusammengesetzt, um die Kundenbindung und -bindung vor ihrer größten Hochsaison und die Schritte zu besprechen, die sie unternommen haben, um ihr erstaunliches Treueprogramm mit Yotpo aufzubauen.

1. Was sind Ihre größten Hochsaisons und wie prognostizieren Sie diese?

Für Bondi Sands spielen wir jetzt in vier Hauptmärkten: APAC, NA, Großbritannien und Europa. Und da wir überwiegend eine Marke für Selbstbräuner sind, sehen wir definitiv eine starke Saisonalität in unseren Regionen, wobei unsere Hauptsaison um den Sommer herum liegt – rund um unsere Selbstbräuner- und Sonnenpflege-Sortimente.

Wir nehmen Einblicke in die wichtigsten Hochsaisons jedes Marktes, wenn sie für dieses Jahr zu Ende gehen, um alle wichtigen Erkenntnisse, die wir gewonnen haben, auf die Märkte anzuwenden, die dann in ihre Hochsaison eintreten. Allerdings ist kein Markt wie der andere und Lokalisierung ist sehr wichtig! Wir untersuchen auch unsere vergangenen Daten auf frühere Trends in jedem Markt und überlagern diese Trends dann mit unseren Verkaufszielen und KPIs, um die Grundlage unserer Prognose und unserer wichtigsten digitalen Aktivitäten zu bilden.

2. Können Sie uns bei so vielen zu bewältigenden Hauptsaisons erklären, wie Sie an die Kundenbindung herangehen? Und hat sich das seit der Pandemie verändert?

Nun, es hat sich seit der Pandemie definitiv geändert – das ist sicher! Während unserer härtesten Lockdowns sahen wir viele unserer Einzelhandelstüren geschlossen. Dies ermöglichte es uns wirklich, über unsere globalen E-Commerce-Websites mehr Gewicht auf Online zu legen und uns darauf zu konzentrieren. Mit so viel Geschäftsfokus auf eComm wurde es in dieser Zeit zu unserer Prioritätstür.

Dadurch haben wir uns auch schneller weiterentwickelt. Wir haben nach Möglichkeiten gesucht, unsere digitale Disruption auf dem Markt zu steigern, und uns auf die Ressourcen und Plattformen konzentriert, die dazu beitragen würden, unsere eComm zu verbessern. Wir haben unsere Website neu gestaltet und sind zu Shopify Plus gewechselt, was sich so positiv ausgewirkt hat – eine wirklich integrierte Website hat es uns ermöglicht, Kunden das beste Online-Erlebnis zu bieten.

Wir haben auch die CRM-Plattformen auf Klaviyo umgestellt, wodurch wir mehr von unseren First-Party-Daten sehen und diese einzelne Kundenansicht haben konnten. Das hat uns wirklich geholfen, unsere E-Mail-Marketing-Praktiken zu verbessern. Und dann natürlich die Einführung unseres Treueprogramms!

3. Wie ist Ihr Treueprogramm entstanden und wie haben Sie es strukturiert?

Wir haben unser Treueprogramm Bondi Babe Rewards im Mai 2021 eingeführt. Es ist ein vollständig integriertes Treueprogramm, das auf unserer E-Commerce-Website Shopify läuft und auch mit unserem CRM-Netzwerk, unseren sozialen Kanälen, unserem Kundenservice-Helpdesk und unserer Bewertungsplattform Yotpo verbunden ist.

In Bezug auf die Schritte, die wir zum Aufbau unseres Programms unternommen haben, war es für uns von größter Bedeutung, unseren Kunden an der Spitze von Bondi Babes Rewards zu haben, und genau damit haben wir begonnen. Wir wollten wissen, was unsere Kunden gerne von uns und unserem Treueprogramm sehen würden. Deshalb haben wir eine Gruppe unserer VIP-Kunden befragt und Fragen dazu gestellt, welche Art von Treueprogrammen sie derzeit verwenden, was ihnen gefällt, was ihnen nicht gefällt und was sie am meisten an Treueprogrammen schätzen. Dies wurde zum Grundgerüst unserer Programmstruktur.

Bei der Suche nach dem richtigen Treuepartner wollten wir sicherstellen, dass wir Synergien zwischen unserer E-Commerce-Plattform, unserem CRM-Netzwerk, unseren sozialen Kanälen usw. haben. Aufgrund einer starken Beziehung zu Yotpo, unserem Ratings & Reviews-Partner, entschieden wir, dass er am besten zu uns passt die Partnerschaft in den Loyalty-Bereich ihres Unternehmens fortführen. Als Digital-First-Marke wissen wir, wie wichtig Bewertungen und Empfehlungen sind, und haben es genossen, mit Yotpo zusammenzuarbeiten, um diese Elemente in unser Treueprogramm aufzunehmen.

4. Sie haben mir kürzlich mitgeteilt, dass seit Beginn der Zusammenarbeit mit Ihnen der Loyalitäts-ROI um 348 % gestiegen ist – eine enorme Leistung.

Ja! Seit dem Start im Mai sehen wir unglaubliche Ergebnisse auf ganzer Linie, bei all unseren KPIs, insbesondere bei unserem Gesamtprogramm-ROI!

5. Welchen Rat würden Sie Marken geben, die darüber nachdenken, ein Treueprogramm zu starten?

Ich würde anderen Unternehmen, die ihr eigenes Treueprogramm einrichten möchten, raten, sich Zeit zu nehmen, um Ihre First-Party-Daten und Ihre Kunden zu verstehen, bevor Sie mit den Füßen voran in die Loyalität springen.

Wir verbrachten viel Zeit damit, sicherzustellen, dass unsere Ziele und KPIs solide waren. Wir haben Finanzmodelle erstellt, um sicherzustellen, dass unser Treueprogramm rentabel ist, und Zeit damit verbracht, 3-Jahres-Prognosen zu erstellen, um die positiven Auswirkungen der Treue auf das Geschäft aufzuzeigen.

Auch das Testen ist wichtig. Wir haben Zeit damit verbracht, die Funktionalität, die Logik und das Kundenerlebnis zu testen, bevor wir live gingen. Eine solide Testphase war wichtig, um Störungen oder Probleme auszubügeln und Unzufriedenheit der Kunden beim Start zu vermeiden. Sie möchten auf jeden Fall starten und in der Lage sein, die Dinge zu liefern, die Sie versprochen haben, also ist das Testen sehr wichtig!

6. Was tun Sie bei Bondi Sands, um die Gemeinschaft zu fördern?

Die Gemeinschaft ist uns so wichtig und gibt unseren Kunden das Gefühl, ein Teil der Marke zu sein! Im digitalen und sozialen Bereich haben wir verschiedene Community-Gruppen, denen unsere Kunden beitreten und an denen sie teilnehmen können: unsere FB-Gruppe (Babes Who Bondi), E-Mail-Marketing (Club Bondi) und Treueprogramm (Bondi Babe Rewards). Wir bieten einzigartige Erfahrungen innerhalb dieser Gemeinschaften, indem wir Vorverkaufszugang für neue Produkteinführungen, frühen Zugang zum Online-Einkauf unserer Werbeaktionen, Beteiligung an Testteams zum Testen neuer Produkte, bevor sie in die Regale kommen, und auch Möglichkeiten, unsere Bondi-Liebhaber einzubeziehen, bieten unsere Marketingaktionen.

Wir haben kürzlich eine ganz neue Kategorie für uns eingeführt – Hautpflege! Was für Bondi Sands so aufregend und ganz anders ist. Unsere Everyday Skincare-Reihe ist so positioniert, dass sie für echte Haut entwickelt und von echten Menschen getestet wird. Also haben wir uns an unsere Communitys gewandt, um das Gesicht des Starts zu sein, um unsere alltäglichen Influencer zu sein. Um die Produkte 30 Tage lang zu testen und wöchentliche Check-ins ihrer Hautreise zu fotografieren, die wir jetzt an jedem Berührungspunkt unserer Hautpflege-Einführung genutzt haben. Es ist so spannend, unsere leidenschaftlichen Kunden an vorderster Front zu sehen!

7. Worauf freust du dich 2022 am meisten? Irgendwelche Trends, die Sie erkunden möchten?

Abgesehen davon, den Erfolg unseres Treueprogramms weiter auszubauen, ist eine wirklich aufregende Gelegenheit, auf die ich mich im Jahr 2022 am meisten freue, die Partnerschaft mit TikTok auf einer tieferen Ebene. Wir haben gerade TikTok Shop für unsere NA-Region für organisches Social Shopping implementiert – ähnlich wie Instagram Checkout in den USA. Wir prüfen auch das weitere Testen neuer Anzeigenfunktionen auf TikTok, wie Conversion-Anzeigen und Sammlungsanzeigen, um die eComm-Dynamik für das Geschäft fortzusetzen.