Besser als gut: Kundenservice zum besten Erlebnis aller Zeiten machen

Der Kundenservice steht im Mittelpunkt des Versprechens einer Marke an ihre Kunden: Wir sind da, wenn Sie uns brauchen. Die Erfüllung dieses Versprechens ist es, was eine Erfahrung von gut zu großartig macht, und der Serviceprozess ist die Maschinerie, die dies ermöglicht.

Es ist das Tor zur Steigerung der Kundenloyalität sowie eine Gelegenheit, Ihre Beziehung zu einem Kunden von transaktional auf erstklassig zu bringen. Doch allzu oft geschieht dies nicht.

Wie oft haben Sie den Kundendienst angerufen und gebeten, eine Minute zu warten, weil „das System heute etwas langsam ist“? Das Warten besteht darin, dass der Agent verzweifelt zwischen Anwendungen wechselt, um die richtigen Informationen zu finden. Das System ist nicht langsam; es ist einfach nicht sehr gut.

Es ist ein klassisches Beispiel für einen Kundendienstbetrieb, der schlecht gerüstet ist, um Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Wenn der Agent Schwierigkeiten hat, die grundlegendsten Informationen zu finden, wie wird er das Problem lösen?

Wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, wollen Kunden schnelle Hilfe. In diesem Moment kann eine Marke die Erfahrung des Kunden von gut zu unvergesslich machen – aus den richtigen Gründen.

Angenehme Überraschungen = zufriedene Kunden

Wer Menschen glücklich machen will, muss ihre Emotionen ansprechen. Ein Kunde, der den Service anruft, kann sehr wohl verärgert, enttäuscht oder verwirrt sein. Die Aufgabe der Marke ist es, ein Negatives in ein Positives zu verwandeln, indem sie ihr Problem löst.

Wenn sie die Nase voll haben und verärgert sind, weil Ihr Produkt sie im Stich gelassen hat, machen Sie es richtig. Und sie glücklich machen.

Der Service ist oft der erste menschliche Kontaktpunkt zwischen einem Kunden und einer Marke. Wir recherchieren und kaufen online, und die Lieferung erfolgt durch einen Drittanbieter. Normalerweise spricht der Kunde nur dann mit einem Menschen, wenn er Hilfe benötigt.

Nutzen Sie diesen menschlichen Kontakt, um einen Kunden mit einem rundum positiven Erlebnis zu überraschen. Wenn dieser erste Kontaktpunkt immer darauf abzielt, das Problem zu lösen, steigern Sie die Erfahrung von „wir verkaufen Ihnen Dinge“ zu „wir helfen Ihnen, Ihr Leben einfacher zu machen“.

Kundenservice ist eine Reihe von Möglichkeiten, um Ihre Beziehung zu Kunden zu verbessern. Es ist eine Chance, einen Kunden mit einem Problem in einen Kunden umzuwandeln, der allen erzählt, was für eine großartige Erfahrung er gemacht hat. Wenn sie etwas kaufen und es funktioniert, ist das gut. Wenn sie etwas kaufen, geht es kaputt und das Unternehmen repariert es schnell und ohne Unannehmlichkeiten für sie, das ist großartig.

Ein gutes Beispiel ist Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. Durch die Implementierung einer Cloud-basierten Service-Management-Lösung mit integrierter Wissensdatenbank können Service-Agenten von Goodyear Service-Tickets 10 % schneller lösen, indem sie die Reaktion und Problemlösung in Echtzeit überwachen. Außerdem stellen sie durch automatisiertes Protokollieren und Versenden von E-Mails sicher, dass 100 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.

Die Self-Service-Option zur Problemlösung

Wenn es nicht unbedingt sein muss, möchte niemand den Kundendienst anrufen. Vor allem, wenn es sich um ein Problem mit einer einfachen Lösung handelt, wie z. B. ein fehlendes Handbuch. Sie möchten eine Kopie herunterladen, keine Nummer anrufen. Bei kleinen Problemen mit schnellen Lösungen möchten die Menschen die Autonomie, um sie selbst zu lösen.

Die oberste Priorität eines Kunden ist die Lösung des Problems. Wie es gelöst wird, ist ein Mittel zum Zweck, und wenn das Self-Service ist, dann ist es das, was Unternehmen bieten müssen.

Marken sehen ihre Beziehung zu Kunden oft durch die Linse der Customer Journey, wenn sie sie aus einer Service-Perspektive betrachten sollten. Kunden wollen Self-Service, also geben Sie es ihnen. Machen Sie es ihnen leichter, Probleme zu lösen, nicht schwieriger, und sie werden es zu schätzen wissen.

Moen, eine der führenden Marken für Wasserhähne in Nordamerika, konnte sich beispielsweise von umständlichen papierbasierten Prozessen verabschieden, indem es seine Kundendienstfunktion digitalisierte, wodurch das Team die Anrufabwicklung verbessern und beschleunigen und gleichzeitig eine praktische digitale Wissensdatenbank mit Selbstbedienung hinzufügen konnte Kunden helfen, sich selbst zu helfen.

Entwickelt für den Kunden, nicht für die Marke

Es ist erstaunlich, wie viele Service-Operationen von Organisationen nicht um das Konzept herum aufgebaut sind, wie sie dem Kunden helfen können, wie sie interagieren möchten und was für sie am einfachsten ist. Stattdessen sind sie um die internen Strukturen und Prozesse der Organisation herum aufgebaut, die selten zu einer reibungslosen, problemlosen Erfahrung für den Kunden führen.

Nehmen wir zum Beispiel Interactive Voice Response (IVR)-Systeme. Drücken Sie eins für Konten, zwei für Finanzen, drei für den Verkauf und so weiter. Dies mag eine logische Darstellung der Unternehmensstruktur sein, aber es ist für einen Kunden, der nach Ratschlägen zur Einrichtung seines neuen Rasenmähers sucht, nicht sehr hilfreich. Kunden wissen nicht unbedingt, mit wem sie sprechen müssen. Sie wollen nur mit jemandem sprechen.

Sie legen dem Kunden effektiv Ihr Innenleben offen, der nichts davon wissen möchte. Zu oft sind diese Systeme so aufgebaut, dass sie widerspiegeln, wie das Unternehmen von innen aussieht, und nicht, wie ein Kunde es von außen ansprechen muss.

IVR kann jedoch äußerst nützlich sein: Banken verwenden sie, um die Sicherheit zu erhöhen, indem sie einen Kunden anrufen, um eine Transaktion zu überprüfen, wodurch ein komplexes Sicherheitsverfahren schnell und einfach wird. Setzen Sie die Technologie ein, um dem Kunden zu helfen, nicht der Organisation.

Der Service muss im Mittelpunkt des Geschäfts stehen

Neue Marken und Unternehmen verstehen es, und sie werden Serviceprozesse aus der Sicht des Kunden entwickeln, nicht aus ihrer. Offensichtlich ist es für etablierte Organisationen schwieriger, mehrere Legacy-Systeme in verschiedenen Geschäftsbereichen zu ändern, mit der zusätzlichen Komplikation, dass verschiedene Teams in Silos arbeiten.

Kunden erwarten, dass der Kundenservice für sie arbeitet, nicht für die Marke. Sie treten mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, weil es ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, die sie möchten, aber das ist nicht der einzige Wert, den Sie bieten können. Der Anstieg wiederkehrender Einnahmequellen in jeder Branche, mit dem damit verbundenen längeren Kunden-/Markenkontakt, hat den Service von seiner Position als Abteilung, die sich um kundenübergreifende Kunden kümmert, zu einer zentralen Säule des Geschäfts gemacht.

Es sichert die nächste Einnahmequelle und löst das Markenversprechen ein, denn ein unvergesslicher, herausragender Service ist das Unterscheidungsmerkmal zwischen einem durchschnittlichen und einem großartigen Erlebnis.