Inhalte moderieren: Tipps und Best Practices

Die Moderation von Inhalten ist heutzutage für Unternehmen unerlässlich, da von Benutzern und Influencern generierte Inhalte wie Kundenbewertungen und Rezensionen nur so wertvoll wie vertrauenswürdig sind. Gefälschte Bewertungen schaden sowohl dem Ruf einer Marke als auch den echten Bewertungen zu den Produkten der Marke und machen sie nutzlos.

Unseren Untersuchungen zufolge gaben 75 % der Verbraucher an, dass das Vertrauen in Bewertungen anderer Produkte auf derselben Website beeinträchtigt würde, wenn sie eine gefälschte Bewertung für ein Produkt auf einer Website bemerken. Aus diesem Grund arbeiten wir bei Bazaarvoice so sorgfältig daran, negative Bewertungen auszusortieren, bevor sie überhaupt veröffentlicht werden.

Nach jahrelanger Erfahrung in der Moderation von Inhalten wissen wir als Verbraucher, dass es einfach sein kann, gefälschte Bewertungen anhand ihres Inhalts zu erkennen. Laut unserer Umfrage unter 10.000 Käufern weltweit gaben die Befragten an, dass sie gefälschte Bewertungen am häufigsten auf folgende Weise erkennen:

1. Mehrere Rezensionen mit ähnlichem Wortlaut (56 %)
2. Der Bewertungsinhalt stimmt nicht mit dem Produkt überein (53 %)
3. Eine überwältigende Anzahl von 5* Bewertungen (36%)
4. Grammatik- und Rechtschreibfehler (35 %)
5. Nur eine Bewertung ohne schriftliche Bewertung oder Bilder (31 %)

All dies können Hinweise auf die wahre Natur eines Inhalts sein und Sie darauf hinweisen, dass etwas verdächtig sein könnte. Die Textrezension allein reicht jedoch nicht aus, um alle gefälschten Rezensionen zu erkennen. Aus diesem Grund verwenden wir sowohl Textmuster als auch Datensignale, um Verhaltensweisen zu überwachen, die denen ähneln, die Sie bei Finanztransaktionen sehen würden.

Verwenden von Text- und Datensignalen

Gefälschte Bewertungen werden oft durch viel mehr als das, was gesagt wurde oder wie es gesagt wurde, identifiziert, sondern durch welche Informationen, die mithilfe anderer Datensignale über eine Person und die von ihr hinterlassene Bewertung/en gesammelt werden können. Bei der Moderation von Inhalten suchen wir nach Mustern oder Verhaltensweisen, die nicht dazugehören.

Wenn zum Beispiel dieselbe Person einen Artikel in zwei verschiedenen Ländern rezensiert, ist das für sich genommen vielleicht nicht verdächtig. Aber wenn wir sehen, dass sie sie in schneller Folge verlassen, obwohl sie unmöglich an zwei Orten gleichzeitig sein können, dann wissen wir, dass sie versuchen, falsche Informationen zu liefern. Also werden wir ihre Inhalte entfernen und sie blockieren.

Dies ist der Technologie nicht unähnlich, die verwendet wird, um sicherzustellen, dass die Verwendung von Kreditkarten und Einkäufe vom wahren Eigentümer getätigt werden. Dies ist eine zusätzliche Ebene der maschinellen Moderation, die über die menschliche Moderation hinausgeht, die wir ebenfalls verwenden, bei der wir Hunderte von Personen auch manuell moderieren lassen.

Diese zusätzliche Sicherheitsebene trägt enorm dazu bei, dass wir Bewertungen einfach und effizient validieren können, einfach aufgrund der schieren Menge, die wir erhalten, und weil schändliche Akteure, die gefälschte Bewertungen hinterlassen, ständig innovativ sind.

Das digitale Muster gefälschter Bewertungen

Da sich Betrüger ständig weiterentwickeln, betrachten wir unsere Moderationstaktiken nie als endgültig. Wir arbeiten ständig daran, uns weiterzubilden, während wir mit den innovativsten Anbietern zusammenarbeiten, um neue Trends zu erkennen. Die wahrscheinlich größte Säule der modernen Überprüfungsmoderation ist, dass Betrug kumulativ ist.

Damit meine ich, dass eine Bewertung nicht nach viel aussieht oder fehl am Platz erscheint. Eine Bewertung wird auch selten eine Sternebewertung oder die Gesamtwahrnehmung eines Produkts verzerren. Es sei denn, es ist die erste Bewertung, die jemals für dieses Produkt abgegeben wurde – und selbst dann wird es nicht lange dauern.

Wir konzentrieren uns stattdessen darauf, die Art von Betrug zu finden, die ein weit verbreitetes unfaires Verständnis über die Produktkäufer hervorruft. Und normalerweise reicht eine zufällige Überprüfung nicht aus.

Moderieren von gesponserten Inhalten

Wenn sich Verbraucher benutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen, Rezensionen und Kundenfotos und -videos ansehen, gehen sie zu Recht davon aus, dass die Inhalte von Käufern wie ihnen selbst stammen, ohne Absichten oder Interesse an der Leistung der Marke oder des Produkts. Sie sollten davon ausgehen können, dass das, was sie lesen oder sehen, unvoreingenommen, nicht bezahlt und von einem neutralen Dritten stammt.

Diese Annahmen geben Käufern die Gewissheit, dass sie eine authentische, echte und genaue Beschreibung der Meinung oder Erfahrung einer Person erhalten.

Genau aus diesem Grund sind Influencer gesetzlich verpflichtet, offenzulegen, dass ein Produkt, über das sie posten oder das sie bewerten, eine #Anzeige ist, wenn es von einer Marke gesponsert wird. Jetzt erlegen maßgebliche Stellen dieselben Vorschriften auch alltäglichen Verbrauchern auf, die Bewertungen veröffentlichen.

In diesen Bewertungen erwarten die Verbraucher, dass Marken alle Beziehungen offenlegen, die die Fähigkeit eines Rezensenten, unparteiisch zu sein, beeinflussen könnten. Dazu gehören Umstände wie:

• Wenn der Poster einen Anreiz erhalten hat, eine Rezension zu hinterlassen. Dazu gehören kostenlose Produkte, Rabatte, die Möglichkeit, an einem Gewinnspiel teilzunehmen, oder andere potenzielle Wertgegenstände im Austausch für eine ehrliche Bewertung. Wirklich alles, was einen Verbraucher dazu bringen würde, eine Rezension zu schreiben, wenn er es wahrscheinlich nicht von sich aus tun würde
• Wenn das Plakat einen wesentlichen Bezug zur Marke hat. Dies kann bedeuten, dass sie Mitarbeiter, Partner oder Verkäufer der Marke sind oder jemand, dessen Lebensunterhalt vom Erfolg des Produkts oder der Marke abhängt
• Wenn das Plakat einen engen persönlichen Bezug zur Marke hat. Sie müssen zwar nicht offenlegen, ob Ihr Ehemann im Geschäft eines großen Einzelhändlers arbeitet, bei dem Sie das Produkt gekauft haben, aber Sie müssen offenlegen, ob sein Ehemann der CFO der Marke ist, die das Produkt verkauft

Im Zweifelsfall ist mehr Offenlegung besser. 27 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Marken mit gefälschten Inhalten mit einer Geldstrafe von bis zu 30 % ihres Umsatzes belegt werden sollten. Es ist also sicherlich etwas, worüber Käufer nachdenken – und es nicht mögen.

Wie Marken gesponserte Inhalte moderieren sollten

Der wichtigste Aspekt ist, dass Marken ihre gesponserten Inhalte klar und deutlich darstellen müssen. Alle Offenlegungen sollten für einen Verbraucher offensichtlich sein. Sie sollten nicht so viel Detektivarbeit leisten müssen, um eine Bewertungsoffenlegung zu finden, wie beispielsweise, wenn sie über jemanden „recherchieren“, den sie online kennengelernt haben und mit dem sie ein erstes Date haben wollen. Es sollte keine zusätzlichen Klicks über die Stelle hinaus erforderlich sein, an der sie die ursprüngliche Bewertung gesehen haben.

Selbst wenn beispielsweise die Rezension lang ist und Gefahr läuft, mit der Option „Weiteren Text anzeigen“ abgeschnitten zu werden, müssen alle Offenlegungen zu dieser Rezension erscheinen, bevor der Text abgeschnitten wird. Haben Sie einen niedlichen Namen für Ihr Prämien- oder Sampling-Programm, über das Käufer Bewertungen mit Anreizen abgeben? Gehen Sie nicht davon aus, dass ein neuer Verbraucher weiß, was dieser süße Name ist oder bedeutet, und verwenden Sie ihn in der Offenlegung („Dieser Rezensent ist ein *CuteSamplingProgramName*-Mitglied!“).

Machen Sie deutlich, wie die Bewertung motiviert wird. Dies gilt sowohl für Rezensionen auf Produktseiten als auch für alle Social-Media-Beiträge.

Was bei der Offenlegung gesponserter Inhalte leider nicht sofort berücksichtigt wird, ist die ADA-Compliance . Stellen Sie beim Einfügen von Bildern oder Videos sicher, dass Ihre Offenlegungen klar und spezifisch sind und zusätzlich zum Hören geschrieben sind.

Arbeiten Sie mit dem richtigen Content-Moderationspartner zusammen

Rezensionen mit Anreizen sind nicht weniger wertvoll als organische, aber sie genießen weniger Vertrauen, wenn sie nicht mit offensichtlichen und verständlichen Offenlegungen gekennzeichnet sind. Um sicherzustellen, dass Ihre Käufer wissen, dass Ihre Inhalte authentisch und vertrauenswürdig sind, müssen Sie so transparent wie möglich sein. Die Aufnahme von Offenlegungen zu anreizbasierten Bewertungen ist nicht nur eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, sondern ist auch gesetzlich vorgeschrieben.

Nicht jeder Betrug sieht auf den ersten Blick wie Betrug aus. Aber sobald es entdeckt wird, werden wir bei Bazaarvoice alle mit dem Benutzer verbundenen Inhalte entfernen und zukünftige Übermittlungen so gut wie möglich blockieren. Darüber hinaus sind wir sehr wählerisch, mit wem wir zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass alle Inhaltspartner mit unseren Werten übereinstimmen.

Das Vertrauenssiegel von Bazaarvoice Authentic Reviews ist das goldene Gütesiegel, mit dem Sie beweisen können, dass Ihre Inhalte echt sind.

Erfahren Sie hier mehr über die Moderation und Authentizität von Bazaarvoice .